服务营销理念.ppt

第三章服务营销理念 一个企业存在的目的 在于创造新客户及维系老客户 西奥多 莱维特 王永庆卖米 16岁的王永庆经过父亲四处筹款 终于于1932年在台湾的嘉义开了一家米店 但米店一开张 就遇到了麻烦 原来 城里的居民都有自己熟识的米店 而那些米店也总是紧紧栓住这些老主顾 王永庆的米店一天到晚冷冷清清 没有人到府 王永庆只好一家家地走访附近的居民 好不容易才说动一些住户同意试用他的米 当这些客户来到店里买米的时候 王永庆意识到这些客户主要是家庭主妇 于是提出送货上门服务 这在当时的米行里 是绝无仅有的 当王永庆把米背到主顾家里的时候 王永庆认真地将主顾家里的陈米从米缸掏出 并视情况为客户清洗米缸 再将刚买的新米倒入 在进行以上服务的同时 王永庆会热心地询问客户家里有多少人 每天大概会用掉多少米 并细心地连同客户本次购米的数量 家中米缸大小 家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上 通过这些信息的收集 王永庆很容易计算出客户大概什么时候需要新购大米 于是 在客户开口以前 王永庆总是能预先将大米送到客户家中 王永庆的服务在左邻右舍中一传十 十传百地传开了 越来越多的居民来买王永庆的大米 并成为他的忠实主顾 经过王永庆的艰苦努力 他米店的营业额大大超过了同行店家 而且生意越来越兴旺 王永庆也从一个一穷二白的 农民的儿子 成了当地一个颇有名气的小商人 王永庆的致胜法宝 服务 1 挨家挨户拜访 主动邀请客户2 送货上门 超出客户预期3 掏陈米 洗米缸 换位思考 贴心服务4 收集客户信息 建立客户信息档案5 分析客户信息数据 为决策提供依据6 在主顾开口之前 送米到家 Surprise 关系营销 顾客满意 超值服务 第3章服务营销理念 3 1关系营销理念3 2顾客满意理念3 3超值服务理念 3 1 1关系的概念及作用 关系 3 1 1关系的概念及作用 关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系 3 1 1关系的概念及作用 斯坦福研究中心 你赚的钱12 5 来自知识 87 5 来自关系 没有关系就有关系 有了关系就没关系 生产观念 推销观念 市场营销观念 社会营销观念 大市场营销观念 企业生产什么 就卖什么 企业卖什么 人们就买什么 顾客需要什么 我们就生产什么 以社会福利为中心 4P 6P Power PublicRelations 3 1 2关系营销的起源及含义 3 1 2关系营销的起源及含义 消费者 社会 企业 消费者利益和社会利益一致 但不符合企业利益 社会利益和企业利益相一致 但不符合消费者需求 理想的企业行为是社会利益 消费者利益和企业利益三者协调 消费者利益和企业利益相一致 但难为社会所接受 社会营销观念示意图 3 1 2关系营销的起源及含义 关系营销 又称咨询推销 关系管理 人际管理市场营销 它是交易市场营销的对称 它是企业与顾客 分销商 经销商 供应商等建立 保持并加强关系 通过互利交换及共同履行诺言 使有关各方实现各自的营销目的 营销行为的总称 P63 3 1 2关系营销的起源及含义 关系营销双方之间创造更亲密的工作关系与相互依赖关系的艺术 关系营销的本质 资源图示 3 1 2关系营销的起源及含义 3 1 2关系营销的起源及含义 Phase1 忘掉产品 记住顾客的需求与欲望 Phase2 Phase3 Phase4 忘掉价格 记住成本和顾客的费用 忘掉地点 记住方便顾客 忘掉促销 记住与顾客沟通 3 1 2关系营销的起源及含义 4C营销组合 Customer sNeed Cost Convenience Communication 关系营销6领域 顾客市场 中介市场 招聘市场 内部市场 供应商市场 影响市场 3 1 3关系营销的6个市场领域 3 1 3关系营销的6个市场领域 长期客户发展阶梯 3 1 4关系营销的目标 关系营销的目标就是同顾客结成长期的相互依赖关系 发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往 以提高品牌忠诚度和巩固市场 促进销售 企业与顾客的关系 3 1 4关系营销的目标 思考 企业在什么情况下与顾客建立基本关系 什么情况下与顾客建立伙伴式关系 取决于什么 3 2顾客满意理念 顾客满意理念即CS理念 是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发 以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务 并将满足顾客需要 使顾客满意作为企业的经营目的 P73 3 2顾客满意理念 数量满足阶段 质量满足阶段 感情满足阶段 消费发展3阶段 3 2顾客满意理念 顾客满意理念是以培养和提高顾客的忠诚性为目标的 顾客忠诚是指顾客对某一企业 某一品牌和服务形成偏爱并长期重复购买的行为 不定型 排斥型 交替型 忠诚型 BCAD 无序状 BCEF 排斥A ABAB A B交替 AAAA 忠于A e Business FulfillDemand 3 2顾客满意理念 顾客忠诚状态 重复购买者增加 企业提高销售额 招徕顾客的费用减少 降低经营成本 产生口碑效应 便于吸引和增加新顾客 企业服务于熟顾客便于服务效率的提高 形成企业良性循环 资源图示 3 2顾客满意理念 忠诚顾客产生的积极效应 3 2顾客满意理念 提供令顾客满意的服务 塑造 以客为尊 的经营理念 开发令顾客满意的产品 科学地倾听顾客的意见 1 2 3 4 3 2顾客满意理念 顾客满意理念指导下的营销策略 3 3超值服务理念 超值服务就是用爱心 诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待 期望值 的 超越常规的全方位服务 P80 DiagramTemplate 3 3超值服务理念 7个超越 3 3超值