2012年邮政服务质量满意度调查问卷

1 附件一 2012 年邮政服务质量用户满意度调查问卷 问卷编号 问卷编号 用户姓名 地址 市 地 县 镇 街 门牌 号 联系电话 手机 单位名称 住址区属 1 城市 2 乡村 调查方式 1 现场调查 2 电话调查 3 入户调查 满意度主体调查问卷满意度主体调查问卷 以下问题请您从以下问题请您从 1 1 分到分到 1010 分之间进行打分 其中 最低分分之间进行打分 其中 最低分 1 1 分表示您分表示您 非常不满意非常不满意 最高分 最高分 1010 分表示分表示 您您 非常满意非常满意 9999 表示您表示您 不知道不知道 A1 A1 您对当地邮局服务总体感觉满吗 您对当地邮局服务总体感觉满吗 非常不满意 非常满意不知道 邮局服务整体满意度 1234567891099 A2 A2 您对邮局服务网点设置满意吗 您对邮局服务网点设置满意吗 非常不满意 非常满意不知道 A2 1 邮局服务局所设置 1234567891099 A2 2 信筒信箱设置 1234567891099 A3 A3 您对邮局营业室的环境和设施满意吗您对邮局营业室的环境和设施满意吗 非常不满意 非常满意不知道 环境和设施满意度 1234567891099 A4 A4 您对邮局营业人员服务态度满意吗 您对邮局营业人员服务态度满意吗 非常不满意 非常满意不知道 人员服务态度满意度 1234567891099 A5 A5 您在邮局办理业务对等候时间满意吗 您在邮局办理业务对等候时间满意吗 非常不满意 非常满意不知道 办理业务对等候时间满意度 1234567891099 A6 A6 您对邮局的营业时间满意吗 您对邮局的营业时间满意吗 非常不满意 非常满意不知道 营业时间满意度 1234567891099 A7 A7 您对邮局开办的业务种类满意吗 您对邮局开办的业务种类满意吗 非常不满意 非常满意不知道 开办业务种类满意度 1234567891099 B0 B0 请问您在邮政网点储蓄窗口办理过业务吗 请问您在邮政网点储蓄窗口办理过业务吗 1 1 是 是 2 2 否 否 跳问跳问 C01C01 B1 B1 请问您认为金融服务业务办理流程是否合理方便 请问您认为金融服务业务办理流程是否合理方便 非常不满意 非常满意不知道 业务办理流程满意度 1234567891099 B2 B2 您对金融服务人员业务办理效率满意吗 您对金融服务人员业务办理效率满意吗 非常不满意 非常满意不知道 业务办理效率满意度 1234567891099 2 B3 B3 您对金融服务办理业务优惠是否满意 能否享受差异化服务 您对金融服务办理业务优惠是否满意 能否享受差异化服务 非常不满意 非常满意不知道 业务办理优惠满意度 1234567891099 B4 B4 您对金融服务办理业务收费是否满意 您对金融服务办理业务收费是否满意 非常不满意 非常满意不知道 金融业务资费满意度 1234567891099 B5 B5 您对金融服务人员业务介绍是否清楚 明白感到满意吗 您对金融服务人员业务介绍是否清楚 明白感到满意吗 非常不满意 非常满意不知道 服务人员业务介绍满意度 1234567891099 B6 B6 您对金融服务人员服务主动性满意吗 您对金融服务人员服务主动性满意吗 非常不满意 非常满意不知道 服务主动性满意度 1234567891099 B7 B7 您对金融服务人员业务办理准确性满意吗 您对金融服务人员业务办理准确性满意吗 非常不满意 非常满意不知道 业务办理准确性满意度 1234567891099 B8 B8 请问您认为金融业务品种是否齐全 能否提供您需要的所有业务 请问您认为金融业务品种是否齐全 能否提供您需要的所有业务 非常不满意 非常满意不知道 业务品种齐全满意度 1234567891099 C01 C01 最近一年内您接受或办理过邮政业务吗 最近一年内您接受或办理过邮政业务吗 1 1 是 是 2 2 否 否 跳问跳问 D0D0 C0C02 2 请问您办理过什么业务 请问您办理过什么业务 多选 1 平信 2 挂号信 3 订阅报刊 4 包裹 5 汇款 6 特快专递 7 其他 记录 C1 C1 您对邮局投递人员服务态度满意吗 您对邮局投递人员服务态度满意吗 非常不满意 非常满意不知道 投递人员服务态度满意度 1234567891099 C2 C2 您对邮局公示 执行邮政资费标准满意吗 您对邮局公示 执行邮政资费标准满意吗 非常不满意 非常满意不知道 公示 执行邮政资费标准满意度 1234567891099 C3 C3 您通过邮局寄递的邮件安全吗 您通过邮局寄递的邮件安全吗 非常不满意 非常满意不知道 寄递邮件安全满意度 1234567891099 C4 C4 您对邮局的邮件传递速度满意吗 您对邮局的邮件传递速度满意吗 非常不满意 非常满意不知道 C4 1 平信 1234567891099 C4 2 报刊订阅 1234567891099 C4 3 包裹 1234567891099 C4 4 汇款通知 1234567891099 C4 5 特快专递 1234567891099 C5 C5 您对邮局投递邮件的方式满意吗 包括农村地区 您对邮局投递邮件的方式满意吗 包括农村地区 非常不满意 非常满意不知道 C5 1 平信 1234567891099 C5 2 挂号信 1234567891099 C5 3 包裹 1234567891099 3 C5 4 汇款通知 1234567891099 C5 5 印刷品 1234567891099 C5 6 订阅报刊 1234567891099 C5 7 特快专递 1234567891099 C6 C6 您对邮局投递邮件的准时性感到满意吗您对邮局投递邮件的准时性感到满意吗 非常不满意 非常满意不知道 C6 1 平信 1234567891099 C6 2 挂号信 1234567891099 C6 3 包裹 1234567891099 C6 4 汇款通知 1234567891099 C6 5 印刷品 1234567891099 C6 6 订阅报刊 1234567891099 C6 7 特快专递 1234567891099 C7 C7 您对邮局投递员每周定期投递邮件 报刊的次数满意吗 您对邮局投递员每周定期投递邮件 报刊的次数满意吗 非常不满意 非常满意不知道 定投次数满意度 1234567891099 C8 C8 您对邮局办理查询服务感到满意吗 您对邮局办理查询服务感到满意吗 非常不满意 非常满意不知道 C8 1 挂号信 1234567891099 C8 2 报刊订阅 1234567891099 C8 3 包裹 1234567891099 C8 4 汇款 1234567891099 C8 5 特快专递 1234567891099 C9 C9 您对邮局丢失损毁邮件赔偿的及时程度感到满意吗 您对邮局丢失损毁邮件赔偿的及时程度感到满意吗 非常不满意 非常满意不知道 C9 1 挂号信 1234567891099 C9 2 订阅报刊 1234567891099 C9 3 包裹 1234567891099 C9 4 挂号印刷品 1234567891099 C9 5 特快专递 1234567891099 D0 D0 近一年内你邮寄或收到过近一年内你邮寄或收到过 EMSEMS 快件吗 快件吗 1 1 是是 2 2 否否 跳问跳问 E0E0 D1 D1 您对邮政您对邮政 EMSEMS 业务网点分布满意吗 业务网点分布满意吗 非常不满意 非常满意不知道 EMS 网点分布满意度 1234567891099 D2 D2 您对您对 EMSEMS 特快邮件上门揽收服务满意吗 特快邮件上门揽收服务满意吗 非常不满意 非常满意不知道 EMS 揽收服务满意度 1234567891099 D3 D3 您对您对 EMSEMS 特快邮件投递的及时准确性满意吗 特快邮件投递的及时准确性满意吗 非常不满意 非常满意不知道 EMS 投递及时准确性满意度 1234567891099 D4 D4 您对您对 EMSEMS 特快邮件投递前的电话或短信通知满意吗 特快邮件投递前的电话或短信通知满意吗 非常不满意 非常满意不知道 EMS 投递前提前通知满意度 1234567891099 4 D5 D5 请问您认为请问您认为 EMSEMS 特快邮件外包装能否保证物品安全无破损 特快邮件外包装能否保证物品安全无破损 非常不满意 非常满意不知道 EMS 特快邮件外包装满意度 1234567891099 D6 D6 您对您对 EMSEMS 特快邮件收费价格满意吗 特快邮件收费价格满意吗 非常不满意 非常满意不知道 EMS 收费价格满意度 1234567891099 D7 D7 您对丢失或损毁您对丢失或损毁 EMSEMS 特快邮件的按规定损失赔偿服务满意吗 特快邮件的按规定损失赔偿服务满意吗 非常不满意 非常满意不知道 EMS 丢失损毁赔偿满意度 1234567891099 E0 E0 近一年内您投诉过邮政局吗 近一年内您投诉过邮政局吗 1 1 是是 2 2 否否 结束本部分访问结束本部分访问 E1E1 您对邮局处理服务投诉满意吗 您对邮局处理服务投诉满意吗 非常不满意 非常满意不知道 邮局处理服务投诉满意度 1234567891099 E2 E2 您认为邮局投诉的渠道多不多 您认为邮局投诉的渠道多不多 备注 电话 备注 电话 1118511185 服务热线 网络投诉 来信来电 服务热线 网络投诉 来信来电 这些投 这些投 诉渠道是否让您感到方便 诉渠道是否让您感到方便 非常不满意 非常满意不知道 投诉渠道是否便捷满意度 1234567891099 E3 E3 您对邮局处理投诉的响应速度感到满意吗 您对邮局处理投诉的响应速度感到满意吗 非常不满意 非常满意不知道 邮局处理投诉的响应速度 满意度 1234567891099 E4 E4 投诉时 您对接待人员处理投诉的态度感到满意吗 投诉时 您对接待人员处理投诉的态度感到满意吗 非常不满意 非常满意不知道 处理投诉的态度满意度 1234567891099 E5 E5 投诉时 接待人员是否能耐心的倾听你的陈述 充分理解您的需求 投诉时 接待人员是否能耐心的倾听你的陈述 充分理解您的需求 非常不满意 非常满意不知道 投诉处理人员的理解力满 意度 1234567891099 E6 E6 邮局对您投诉反映的问题是否能将处理结果及时反馈给您 邮局对您投诉反映的问题是否能将处理结果及时反馈给您 非常不满意 非常满意不知道 投诉处理结果及时反馈满 意度 1234567891099 E7 E7 您对邮政局投诉处理的解决方案是否感到满意 您对邮政局投诉处理的解决方案是否感到满意 非常不满意 非常满意不知道 投诉处理解决方案满意度 1234567891099 说明 A 部分为公共部分满意度考核 B 部分办理金融业务部分满意度考核 C 部分为办理普遍服务业 5 务部分满意度考核 D 部分为办理速递物流业务满意度考核 E 部分为投诉处理部分满意度考核 附件二 2012 年邮政用户用邮需求状况调查问卷 问卷编号 问卷编号 用户姓名 地址 市 地 县 镇 街 门牌 号 联系电话 手机 单位名称 住址区属 1 城市 2 乡村 调查方式 1 现场调查 2 电话调查 3 入户调查 用邮需求状况主体调查问卷用邮需求状况主体调查问卷 1 您在近一年内 使用邮政业务次数 1 1 平信 0 次 1 2 次 3 5 次 6 8 次 9 10 次 10 次以上 1 2 挂号信 0 次 1 2 次 3 5 次 6 8 次 9 10 次 10 次以上 1 3 包裹 0 次 1 2 次 3 5 次 6 8 次 9 10 次 10 次以上 1 4 印刷品 0 次 1 2 次 3 5 次 6 8 次 9 10 次 10 次以上 1 5 订阅报刊 0 次 1 2 次 3 5 次 6 8 次 9 10 次 10 次以上 1 6 购买邮品 0 次 1 2 次 3 5 次 6 8 次 9 10 次 10 次以上 1 7 汇 取款 0 次 1 2 次 3 5 次 6 8 次 9 10 次 10 次以上 1 8 办理储蓄 0 次 1 2 次 3 5 次 6 8 次 9 10 次 10 次以上 1 9 特快专递 0 次 1 2 次 3 5 次 6 8 次 9 10 次 10 次以上 1 10 其他业务 0 次 1 2 次 3 5 次 6 8 次 9 10 次 10 次以上 2 您经常使用哪种方式办理邮政业务 去邮局营业厅办理 拨打 11185 电话办理 邮局上门揽收 信筒 信箱 其他 3 您认为办理邮政业务方便吗 非常方便 比较方便 一般 不方便 非常不方便 4 您接收的多数邮件邮局是如何投递的 直投到户 包括投入楼房信报箱 投递居委会 投递传达室 投递物业部门 投递村邮站 投递约定的地点 5 您居住的地方是否已经通邮 已通邮 未通邮 6 您满意的接收邮件方式 直投到户 包括投入楼房信报箱 投递居委会 投递传达室 投递物业部门 投递村邮站 投