服务补救培训讲义.ppt

服务补救培训 服务补救培训前言 何为服务补救 所谓服务补救 是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和失误的情况下 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应 其目的是通过这种反应 重新建立顾客满意和忠诚 好的产品不需要服务好的服务不需要补救有好的服务才有好的产品再好的服务也难免失误 理想状态 现实情况 服务失败是在所难免的 服务是无形的服务具有异质性服务的同步性服务的不可储存性服务的顾客参与性 思考 服务失败的原因有哪些 提示 1 核心服务失败的反应失败2 顾客的需要和请求的反应失败3 服务人员的不期之举4 顾客的不当行为5 环境的不可控性 从许霆案看中外银行处理方式 核心服务失败 责任在谁 迪斯尼拒客进园事件 顾客的请求反应失败 携程网如何补救 补救措施 携程旅行网紧急宣布 对于春节期间通过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者 除退回门票款外 如该游客在今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼 将可以免费享受香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住 顾客并不都是上帝 一 顾客对服务失误的反应 一 顾客行为的种类1 当场当面投诉2 事后投诉3 向周围人抱怨4 向第三方抱怨 如消协 网络 二 抱怨者的种类1 消极者 怀疑抱怨的有效性 有时个人价值观会影响2 发言者 乐于向服务人员抱怨 但不传播负面信息3 发怒者 向周围人传播负面信息 不可能给SP第二次机会 讨论 1 如果你在校门口饭店吃饭的时候突然迟到一只苍蝇 你该如何做 2 网络时代拓宽了顾客抱怨的渠道 结合实际 谈谈网络对于顾客抱怨及企业的影响 企业该如何利用现代网络技术解决顾客的不满和抱怨 三 顾客抱怨时的期望1 结果公平赔偿方式 货币赔偿 正式道歉 未来免费服务 折价 修理或更换2 过程公平顾客希望很快很容易进入投诉过程 快速处理 处理公平3 相互对待公平顾客希望被有礼貌地 细心地和诚实地对待 不要漠不关心 案例 丰田公司如何应对抱怨的消费者 丰田在中美实行不同的标准 同声不同步同损不同赔同病不同治同命不同权 三 服务补救策略 1 避免服务失误 争取在第一次做对2 欢迎并鼓励抱怨3 快速行动4 公平对待顾客5 从补救经历中学习6 从失去的顾客身上学习 北京协和医院奥运病房设施超一流注重服务细节 争取第一次把事情做对 护士台有高有低紧急呼叫器墙体装修材料均为特制的树脂板材 地板为橡胶材质 环保 无污染加长床医院营养部成立了由院领导挂帅 3名营养师 4名中西餐厨师和2名配膳员组成的餐饮工作组 中德文化对比 1 表达个人观点时 中德文化对比 2 生活方式 中德文化对比 3 准时 中德文化对比 4 关系 中德文化对比 5 排队 中德文化对比 6 旅游时 欢迎并鼓励抱怨 觉察不良服务 从失败中学习 台北捷运月台设有妇女候车区 增加电子监控 起到威慑作用 增强安全服务 骆琳谈王家岭矿难 宁可不要奇迹少一些亡羊补牢 思考与讨论 哪些原因导致顾客转换SP 提示 价格 不方便 核心服务失误 服务接触失败 对服务失误的反应 竞争 道德问题以及不自觉转换 思考与作