服务形象课件.ppt

服务形象与标准 ITAT服务方向 系列1 仪表 行为 举止 ITAT培训 学习公约 关掉手机 专注才能成功 准时出席 守时人是有责任感的人 空杯状态 抛弃才能重新获得 积极参与 听不如说 说不如做 主要内容 形象服务形象服务标准 一 什么是形象 是人的精神面貌 性格特征等的具体表现 并以此引起他人的思想或感情活动 人的印象 55 您的外表38 您如何表现自我7 才是您所讲的内容 外表 服装个人面貌体形发色 二 服务形象 我们的仪表 制服 发型 仪容 口腔 牙 手 指甲 首饰 工牌 制服 鞋 袜子我们的仪态 行为举止我们的态度 微笑 热情 真诚 耐心 ITAT员工仪表 1 服装符合公司标准 干净整洁 无明显的皱纹 无腰包 避免 有污迹 起皱 2 工牌正面向外 位置正确 干净整洁 避免 位置不正确 有污迹 未戴工牌 3 鞋 袜子符合公司标准舒适平底皮鞋 干净整洁 着袜 4 首饰可戴钉状耳环一对 一枚戒指 一条简洁项链 避免 首饰过于繁杂 过多 贵重 男同事戴首饰 5 手 指甲手清洁 指甲不余指甲油或无色指甲油 指甲修剪整齐 避免 手有污迹 涂艳色指甲油 留长指甲 6 口腔 牙牙齿清洁 口气清新 避免 异味 刺激洁 烟味 吃东西 7 仪容仪容清爽 女同事上淡妆 避免 浓妆 男同事留胡须 8 发型头发整齐 染浅发或黑发 无碎发遮盖眼睛或眼镜 男女员工统一 三七 中分 上发胶 避免 异型头发或过于鲜艳的染发 碎发多较乱 男同事留长发 化妆标准 化妆的基本原则 精神饱满 清新自然 素雅大方 面部彩妆 上粉色粉底 上粉底是化妆的第一步骤 完美的底妆可增加肤色的均匀度和透明感 并且有效地改善肤色 遮盖瑕疵及修饰脸部轮廓 使用方法 点在瑕点处 然后用指腹轻轻拍打使之入肌肤 步骤如下 步骤1 使用粉底前先用护肤霜打底 步骤2 取少量的粉底至于左手虎口处 拇指与食指之间 步骤3 用指尖或微湿的的海绵沾取适量从额头开始以方向在整个脸部轻轻涂匀 步骤4 注意眼睛 鼻子 嘴唇周围 发际都要涂沫到 面 颈部的过渡要自然 如果皮肤或天气干燥 可将粉底液与乳液混合一起使用 脸部妆 桃红色胭脂 用胭脂刷从頰骨最高处向耳垂方向以螺旋形轻抹 至少一指宽的距离 使脸形瘦削 眼部妆 棕色 眉毛的画法 三角形原理 眉毛分为眉头 眉峰 眉尾三点眉头位于鼻翼与内眼角的延长线上 眉峰位于眼球外线延长线上 眉尾位于鼻翼和眼外角45度的延长线上 这三点应在同一条平行线上 由眉头至眉尾逐渐变细 眉色均匀柔和 眼影 以浅色从眼窝向外眼角方向 在整个的眼睑的圆弧内自然抹开 唇部妆 桃红色 画法 唇峰在唇中的1 3位置 先画上唇轮廓 由嘴唇中央向上以弧线画唇峰 再向唇角延伸 接着画下唇线 应该由左右两侧向中间画 ITAT员工仪态 行为举止 端正大方 文雅得体1 应保待良好的仪容仪态和精神面貌 2 坐姿应端正 不得翘二郎腿 不得坐在工作台上或将腿搭在工作台 座椅扶手上 不得盘腿 离开岗位时应将椅子归位 3 站立时应做到 收腹 挺胸 两眼平视前方 双手自然下垂或放在背后 身体不得东倒西歪 不得驼背 耸肩 插兜等 双手不得叉腰 交叉胸前 4 不得搭肩 挽手 挽腰而行 与顾客相遇时应靠边行走 不得从两人中间穿行 请人让路要讲对不起 非工作需要不得在工作场所奔跑 5 不得随地吐痰 乱丢杂物 不得当众挖耳 抠鼻 修剪指甲 不得跺脚 脱鞋 伸懒腰等 6 不得用手指 头部或物品指顾客或为他人指示方向 用手指示方向时 要求手臂伸直 四指并拢 大拇指自然弯曲 掌心自然内侧向上 7 上班时间不得说笑 闲聊 不得大声说话 喊叫 不得哼歌曲 吹口哨 8 接待顾客或在公众场合咳嗽 打喷嚏时应转向无人处 并在转回身时说 对不起 打哈欠时应用手遮住嘴巴 9 注意自我控制 在任何情况下不得与顾客 客户或同事发生争吵 10 上班时间不能吃零食 不得看与工作无关的书报杂志 ITAT员工态度 热情 面带微笑 热情招呼 缩短与顾客的距离感真诚 态度诚恳 有礼貌 尽最大努力满足顾客要求自然 言行举止大方得体 有亲切感耐心 百问不厌 百拿不烦 如实介绍商品 买与不买一个样 要使人信服 微笑时不仅眼睛要表达 而且嘴唇也要表达 SMILE 微笑是一种国际语言 什么时候微笑 一定要微笑着 同顾客打招呼 接受一项任务指示 提供 ITAT式 的服务 看着顾客离开你或你所服务的区域 微笑 要使人信服 微笑时不仅眼睛要表达 而且嘴唇也要表达 如果你皱着眉头 你的嘴角会垂下来 你的额头就会有皱纹 因此 设法用微笑来代替 你和别人都会感觉很舒服 微笑表示 你在这里是非常受关注和欢迎的 希望您今天购物愉快 再次见到您很高兴 是的 在这里我很愿意为您服务 如果您正在考虑要不要同我说 那么 请说吧 要有发自内心的微笑 对于顾客来说 导购员硬挤出来的笑还不如不笑 微笑 是一种愉快的心情的反映 也是一种礼貌和涵养的表现 导购员并不仅仅在店铺里才展示微笑 在生活在中处处都应该微笑 在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友去尊重他 你就会很自然地向他发出会心的微笑 因此 这种微笑不能靠行政命令强迫 而是作为一个有修养 有礼貌的人自觉自愿发出的 唯有这种笑 才是顾客需要的笑 也是最美的笑 有人说 我活了二十多岁了 外貌和举止行为就这样了 为什么我现在要改变呢 为什么要这样做 如果你想要在ITAT取得成功 首先要改进你的仪表 你的姿势和你的个人卫生 为什么要这样做 讨好的仪表在留给顾客的印象方面起着很大的作用 要将一位在进入店铺时已对店铺和我们的导购员有良好印象的顾客变成为一位满意的顾客远比要将一位对店铺和我们的导购员已有不佳印象的顾客转变成满意的顾客容易得多 同样的道理 一位投诉顾客更愿意被仪表佳的员工转变成为一位满意的顾客 原因 很简单 因为一个精明的外表意味着效率 而有效率意味着有能力解决问题 想一想对不对 我们该怎样去做 仪表 经常检查仪表 每天早上在仪表方面花些时间是很重要的 应在进入服务区域时尽力使仪表达到自己最佳状况 一天下来 不可能将你的头发和整个仪表一直保持整洁 因此 要注意在中途休息时会休息间在镜子里检查自己的仪表 应注意检查 你的头发梳理好了没有 盘束起来了吗 你的上衣肩是否清洁 有没有头皮屑 你的领子是否平整 你的制服是烫平的 还是有皱纹的 你的衬衫领子和袖口是否干净 你的长内衣是否露出来了 你的手和指甲干净吗 你的工鞋干净吗 在检查和调整你的仪表时要在非卖场区域 记住 三 服务标准 基本服务原则 热情 真诚 自然 耐心 快捷 准确 无干扰服务热情 面带微笑 热情招呼 缩短与顾客的距离感真诚 态度诚恳 有礼貌 尽最大努力满足顾客要求自然 言行举止大方得体 有亲切感耐心 百问不厌 百拿不烦 如实介绍商品 买与不买一个样快捷 为顾客节省时间准确 准确回答顾客的问题 帮助顾客选购最适合的商品 整个接待过程熟练 迅速 无干扰服务 顾客希望得到一个自由的空间 不需要服务的时候 无需打扰 为顾客提供适时适当的服务 卖场服务标准 1 公司提倡 零干扰服务 即为顾客提供轻松 自由的购物环境 在顾客购物意向未确定前 不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为 但零干扰服务不等于零服务 2 根据顾客的活动情况灵活调整站位 最好是与顾客保持2 3米的空间距离 不要长时间站在一个位置 也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边 3 经常环顾顾客的购物及周边情况 但不要从顾客走向所在的区域就一直盯着顾客 4 对待顾客 不能以貌取人 不可因顾客的身份 外表穿着等 而有不同态度 应以同样认真的态度来对待每位顾客 5 当顾客走近你 三米 左右时 应主动与其打招呼 您好 欢迎光临 6 要尽可能记住顾客的特征 姓和个性 特别是会员和老顾客 耐性不佳 不易应付的顾客 要特别用心对待 注意用语和说话方法 7 服饰是推介性较强的商品 柜组人员应随时留意顾客的购物状态 当顾客表现出对商品感兴趣时 应及时上前询问顾客需要什么帮助 举动要自然 把握好尺度 8 当顾客需要帮助时 应立即面带微笑向顾客打招呼 打招呼应使用标准的招呼用语 绝不允许对顾客说 我正忙着 9 如果正忙于接待顾客 另有顾客需要服务时 应用和缓的语气请其稍等 并尽快完善对前一位顾客的服务 但不能催促顾客 同时还应注意商品的安全 10 如果遇到不会讲普通话的顾客 而又听不懂顾客的语言 应微笑示意顾客稍候 并尽快请能听懂该语言的人员协助 11 服务完毕后或顾客离开时 应由衷地向顾客致谢 谢谢光临 欢迎再度光临ITAT 12 营业时间过后 如有顾客希望进入商场购物 应礼貌地道歉 十分抱歉 今天的营业时间已经到了 欢迎明天再光临ITAT 如果仍有顾客在商场内挑选商品 不得有任何催促的言行 应象平常一样耐心为其提供服务 并通知收银员继续留岗 推介销售服务标准 1 了解顾客消费心理 提高其购买兴趣 善于把握时机进行推介 2 注意加强商品知识等业务技能的学习 并灵活运用所掌握的商品知识与信息为顾客推介商品 3 为顾客提供真诚的服务 如实介绍商品的产地 价格 性能 质量 不夸大其辞 4 对于顾客提出的问题应耐心 细致地解答 遇到自己不懂 不熟的问题 不能装懂或含糊其辞 应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答 5 在顾客犹豫是否购买某一商品时 最重要的是促使顾客对 ITAT 产生信任感 可适当突出 ITAT 以及该商品的特征 坚定顾客的购买信心 6 当顾客为选购商品的品种 型号或颜色犹豫不决时 应该提出明确的个人建议 帮助顾客决定 切忌模棱两可的答复 7 顾客代人购买服装 鞋等商品 而又不能明确所需商品型号 大小 颜色时 应仔细了解穿着者的体型 爱好等详细情况 最好能与现场人员进行比拟 协助顾客作出较为准确的判断 同时提醒顾客 电脑小票是退换货的凭证 请注意妥善保存 8 顾客试鞋时 应主动半蹲下协助顾客试穿鞋 为顾客拿取试穿衣服时 应迅速将衣架取下 并将衣扣解开或拉下拉链 9 当顾客多次挑选某一商品而不购买时 应始终保持同样的服务态度 不得有丝毫的不耐烦 不高兴 10 在对商品做现场促销时 如有顾客走到促销商品前 应及时停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品 交付顾客商品服务标准 1 当顾客确定购买意向后 员工根据顾客的要求准确 快速拿取商品双手递给顾客 员工应主动指引顾客到收银台付款 同时向顾客道谢 如顾客需要继续购物 只需告诉顾客付款位置即可 2 顾客付完款后 收银员应按规范动作 迅速地把商品装袋 如顾客要求特别包装时 要礼貌地告诉顾客到服务台有专业的包装人员为其服务 3 当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时 员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点 服务台顾客投诉服务标准 一 顾客对商品的抱怨 1 听清顾客对商品抱怨的方面 价格 性能 质量 包装 款式 颜色 种类等 必要时简单地进行记录 2 不要解释 点头倾听顾客的意见 并回应顾客将情况反映给负责人 二 顾客对员工服务的抱怨 1 听清楚顾客对员工的抱怨 哪个部门 什么事情等2 不要作解释 并向顾客道歉 如顾客的抱怨难以解决 请求收银主管或店值班经理的帮助 三 顾客对环境的抱怨 1 听清楚顾客对环境抱怨的方面 包括音乐 广播 卫生 安全等 必要时简单地进行记录 2 不要解释 点头倾听顾客的意见 并回应顾客将情况反映给负责人 四 顾客要求找经理或总经理 1 问清顾客什么事情 自己是否能帮助顾客 2 不要擅自告诉顾客经理或总经理的电话 更不能带领顾客直接找经理或总经理 3 如超出自己的服务范围 迅速报告收银主管或店值班经理 卖场接待顾客的询问与投诉标准 1 顾客要求打折时 对不属于公司规定打折范围的商品 应委婉地解释 对不起 本商场属于明码标价 商品价格合理 全国统一价格 不能够打折 对于一次性购买金额较大 2万元以上 的顾客 可上报商场经理 由经理按公司规定处理 2 如果顾客反映商品价格过高时 应详细了解具体情况 做好记录 并及时向主管反馈 如果顾客要求退货 应指引其到商场服务台办理 3 接待顾客对商品的质量 款式 品种 色码的投诉时 应立即做出真诚的道歉 并对该商品进行检查 如属人为损坏而非质量问题的应向顾客做好解释 并指导其如何使用 确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续 对一时无法判断的 可指引其到服务台做好情况登记 由服务台值班员负责跟踪处理 4 导购员在接待要求退换货的