2015客户服务管理师（二级）客户服务控制练习

客户服务控制考点及练习题客户服务控制考点及练习题 一 客户服务质量控制一 客户服务质量控制 1 服务的特征 以下哪项不是服务的特征 D A 服务是一个过程 B 服务是一个系统 C 顾客参与服务 D 顾客亲自到服务场地 服务的特征包括 B A 服务是感官刺激 B 服务是一个系统 C 服务是无形的 D 顾客亲自到服务场地 按照顾客参与的程度 我们可以把服务分成哪些水平 ACD A 高度参与 B 一般参与 C 中度参与 D 低度参与 E 不参与 2 服务过程的内容 C 由针对顾客的实物的无形行为组成 A 人体处理 B 物体处理 C 信息处理 D 脑刺激处理 服务的过程由针对顾客身体的 A 组成 A 有形行为 B 无形行为 C 信息处理 D 物体处理 服务过程包括以下哪些内容 ABCD A 人体处理 B 物体处理 C 脑刺激处理 D 信息处理 E 行为处理 3 服务实体显示的划分 从构成要素的角度对实体显示进行划分 以下 D 不是实体显示的要素类型 A 环境与气氛要素 B 设计要素 C 社交要素 D 关系要素 在产品营销中 实体显示基本上就是 C A 环境本身 B 设计本身 C 产品本身 D 关系本身 从构成要素的角度对实体显示进行划分 以下 ACD 是实体显示的要素类型 A 环境与气氛要素 B 关系要素 C 设计要素 D 社交要素 E 服务要素 4 服务实体显示的作用 实体显示是 B 的组成部分 但也是最能有形地 具体地传达企业形象的工具 A 服务质量 B 服务产品 C 客户服务 D 产品形象 实体显示作为服务企业实现其产品有形化的一种手段 在服务营销过程中具有重要的作用 其作用包括 A A 引导顾客对服务产品产生合理的期望 B 引导顾客对服务产品产生优质的感觉 C 影响老顾客对服务产品的第一印象 D 影响新顾客对服务产品的第一印象 实体显示作为服务企业实现其产品有形化 具体化的一种手段 在服务营销过程中具有重 要作用 具体包括 ABCDE A 引导顾客对服务产品产生合理的期望 B 影响顾客对服务产品的第一印象 C 帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 D 协助培训服务员工 E 促使顾客对服务质量产生 优质 的感觉 5 服务质量的概念 C 描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务 时的礼貌和能力 A 服务可靠度 B 服务反应 C 服务保证 D 服务能力 A 是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平 也是企业保持这一预定服务水 平的连贯性程度 A 服务质量 B 服务经验 C 服务水平 D 服务能力 服务质量的定义中涉及以下 BDE 概念 A 经济效益 B 目标客户 C 服务工作程序 D 服务水平 E 连贯性 6 服务质量的评估 B 是指服务人员对顾客需求的感受程度 服务热情和反应能力等 A 服务态度 B 服务反应 C 服务能力 D 服务意识 对服务质量的评估不像对有形产品质量的评估那样容易 一般来说 评价服务质量有指标 包括 D A 服务设备 B 服务实体 C 服务能力 D 服务保证 评价服务质量的标准一般有 ABCDE A 服务反应 B 有形因素 C 服务人员的投入 D 服务的可靠度 E 服务保证 7 有效的服务质量标准 以下 D 不属于有效的服务质量标准 A 满足顾客的期望 B 既切实可行又有挑战性 C 员工接受 D 员工培训 企业难以把握客户对服务质量的感受 服务的消费感受是指 C A 科技性质量 B 技术性质量 C 功能性质量 D 功效性质量 以下 ABCDE 属于有效的服务质量标准 A 满足顾客的期望 B 既切实可行又有挑战性 C 员工接受 D 具体 E 强调重点 8 提高服务质量的措施 服务人员是 B 的提供者 A 服务质量 B 服务行为 C 服务意识 D 服务效果 要提高服务质量 高层管理人员必须提高 C A 服务观念 B 服务标准 C 领导能力 D 现场领导 要提高服务质量 高层管理人员必须具备以下 ABDE 特点 A 服务观念 B 高标准 C 服务能力 D 现场领导 E 职业道德 9 服务专业人员的能力 A 的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德 搞高服务质量 A 建立客户反馈制度 B 进行客户调查 C 进行员工培训 D 服务质量规划 C 应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分 A 客户培训制度 B 客户奖励制度 C 客户反馈制度 D 客户指导 管理人员应通过长期的培训 提高专业人员以下的交际能力 BCDE A 对客户找借口 B 学会说服 C 做好会议组织工作 D 认真编写各类报告 E 帮助客户按本企业的意见采取行动方案 10 服务质量管理的规划 客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为 是检验 A 的标准 A 客户反馈制度效果 B 服务质量管理 C 管理 D 培训结果 服务质量管理规划的重点是提高 B 属性的质量 A 顾客最满意的 B 顾客最不满意的 C 服务合同 D 服务流程 服务性企业管理人员必须做好以下服务质量规划工作 ABCDE A 考核 B 管理 C 指导 D 培训 E 奖励 11 减少服务质量风险的技巧 广告宣传强调 质量 在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出 C A 营销推广 B 服务企业文化 C 产品质量特征与水平 D 顾客满意 减少顾客的服务质量风险的措施包括 B A 建立以信誉为核心的服务企业文化 B 建立以质量为核心的服务企业文化 C 重视产品质量 D 重视广告投入 为减少顾客的服务质量风险 服务企业可以考虑以下因素 ABCD A 建立以质量为核心的服务企业文化 B 重视员工培训 C 加强营销推广 D 善用口碑营销 E 建立顾客反馈制度 12 全面服务质量管理理论 C 是指企业内部全体员工不断地改进工作方法 更好地满足内部和外部顾客的需要 A 服务质量管理规划 B 减少服务质量风险 C 全面服务质量管理 D 企业内部和外部沟通 国内不少学者都认为 企业应采用一系列 D 措施 提高服务的质量 A 提高服务质量 B 减少服务质量风险 C 不断改进服务质量 D 全面服务质量管理 根据全面服务质量管理理论 AC 是企业质量管理体系的重要组成成份 A 员工 B 内部沟通 C 顾客 D 外部沟通 E 顾客满意 13 全面服务质量管理原则 全面服务质量管理的基本原则不包括 B A 顾客满意原则 B 企业文化原则 C 整体企业原则 D 不断改进原则 全面服务质量管理的基本原则包括 C A 顾客不满意原则 B 企业文化原则 C 整体企业原则 D 不断沟通原则 全面服务质量管理的基本原则包括 BCE A 顾客反馈原则 B 顾客满意原则 C 整体企业原则 D 企业文化原则 E 不断改进原则 二 客服服务质量控制 1 服务产品与成本的关系 提高服务质量会 D A 增加成本 B 降低工作效率 C 提高工作效率 D 消除部分成本 A 为企业降低产品成本提供了有效的分析工具 A 经验曲线 B 效率曲线 C 成本曲线 D 分析曲线 服务产品的成本分为 ABC A 固定成本 B 变动成本 C 准变动成本 D 经验成本 E 质量成本 2 服务成本的构成 以下 A 不属于服务产品的变动成本 A 工资 B 邮寄费 C 水电费 D 运输费 服务产品的成本包括 B A 机会成本 B 固定成本 C 水电费 D 运输费 以下 ABCDE 属于服务产品中的固定成本 A 建筑物 B 工资 C 服务设施 D 维修成本 E 家俱 3 服务企业的定价水平 一般来说 服务企业的定价水平 不涉及 B A 成本 B 生产效率 C 竞争者 D 对顾客的价值 一般来说 服务企业的定价水平 涉及 D A 利润 B 生产效率 C 服务态度 D 对顾客的价值 一般来说 服务企业的定价水平 涉及 BD A 生产效率 B 成本 C 产品 D 竞争者 E 对顾客的价值 4 服务的定价目标 在顾客对竞争性服务进行评价的时候 他们基本上是在比较这些服务的 B A 负价值 B 净价值 C 质量 D 价格 一个服务组织可以选择的服务定价目标包括 C A 以市场为导的定价目标 B 以功能为导的定价目标 C 以生产为导的定价目标 D 以质量为导的定价目标 一个服务组织可以选择的服务定价目标有 ADE A 以收益为导向的定价目标 利润或成本 B 以服务质量为导向的定价目标 C 以生产效率为导向的定价目标 D 以生产为导向的定价目标 E 以顾客为导向的定价目标 5 服务价格策略的制定 服务定价的目标是与 A 相连的 A 企业的总目标 B 合理的利润率 C 投资回报 D 顾客的重复购买率 企业在制定服务价格策略时 需要考虑的因素包括 B A 企业的总目标 B 合理的利润率 C 顾客回头率 D 顾客的重复购买率 企业在制定服务价格策略时 需要考虑以下 ABC A 合理的利润率 B 投资回报 C 销售最大化 D 服务质量 E 质量成本 6 服务投资回报 投资回报不包括 D A 直接的经济收益 B 顾客的重复购买率 C 顾客忠诚度带来的收益 D 服务质量 在市场经济中 机构追求投资回报 投资回报包括 C A 间接的经济收益 B 品牌价值 C 顾客忠诚度带来的潜在收益 D 服务质量 投资回报包括 ABC A 直接的经济收益 B 顾客的重复购买率 C 由顾客忠诚度带来的潜在收益 D 市场占有率 E 销售最大化 7 低成本战略 如果消费者对价格很