阿迪达斯终端店铺服务标准课件.ppt

阿迪达斯服务标准 阿迪达斯零售培训部4月 2008年 服务培训师认证课程1 服务培训课程设计思路 心态的改变 愿意做 知道标准 该怎么做 心 态度 脑 知识 手 技能 你会做吗 要练习 角色扮演 心脑手的配合 课程目标 建立正确的服务心态清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准能按服务标准完成整个服务流程 算算看一个顾客值多少钱 货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长 牌子硬就行 为什么还要提供优质服务 摘自FrederickF Reichheld的著作 Boston HarvardBusinessSchoolPress 1996 服务印象时刻 附加价值 效率 售后服务 购物环境 流行 专业观点 价格 方便 服务 产品知识 选择 信赖 品质 70 依据非产品因素做决定 30 依据产品因素做决定 来源 JohnMcKean 顾客购买因素分析 顾客服务阶梯 非常满意的 顶阶 忠诚的 告诉大家 自动介绍大家给你 总是会回来向你购买 中阶 告诉几个人 介绍一些客户给你 有时候会回来向你购买 最底阶 满意的 被问起时 也许会说 有人开口的话 也许会介绍 地下一阶 无动于衷 不向任何人说 大概不会吧 也许会 也许不会 警铃阶 不悦 至少向10个人诉说 肯定不会介绍客户给你 数年后 也许吧 错误阶 做错事 至少向25个人诉说 铁定不会介绍半个客户给你 除非被迫 笨蛋阶 生气 告诉任何想听的人 你开什么玩笑 绝不可能 除非太阳打西边出来 一塌糊涂 告状 向全市张扬 逆向介绍 可以跟任何人购买 就是不要找你 即使对太空计划有助益 也绝对不会向你购买 如果方便的话 也许会购买 我们的服务 Disappointed ExceedExpectation Satisfied Exceed Expectation Satisfied ExceedExpectation 惊喜 Satisfied 满意 失望 服务方程式 顾客对服务的期望值 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 送宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 收银 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 团队精神 送宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 收银 顾客进店后 10秒钟内被接待 店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼招呼语言 欢迎光临adidas 您好 早上好 服务标准 迎宾 顾客进店无人接待无微笑 眼神交流自动播报机朝天 朝地打招呼 10秒内主动接待眼神微笑注视顾客态度亲切 语气愉悦 迎宾 今天周末 生意太好了 忙不过来招呼我们今天来了大批货 大伙儿都忙着上货呢 所以没空打招呼 打什么招呼呀 今天的客人都是这门进那门出的 都不是来买东西的 真没劲客人太少了 我们一起打招呼会把客人吓着的 服务标准 迎宾 你有这样的想法吗 角色扮演 迎宾 服务标准 迎宾 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 团队精神 送宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 收银 大家来找碴 没有穿工裤 衣服上有污渍 太皱 脖子上有 草莓痕 没有戴工牌 服务标准 员工仪表 处于客户视线内 准备随时为客户提供帮助 仪表整洁 穿adidas品牌制服 胸前佩戴工牌保持活力 自信的形象 服务标准 员工仪表 形象整洁 穿干净的制服胸前佩戴工牌 便于顾客认知的信息 精神饱满 展活力 热情 健康 穿竞争品牌制服 鞋子 有褶皱 污渍吃东西 喝饮料 打哈欠 打私人电话 发短信看上去 疲惫 冷漠 无精打采 员工仪表 积极 服务标准 员工仪表 标准关键字 自信 活力充沛 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 团队合作 送宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 收银 赶走客人的举动 服务标准 接近顾客 吸引客人的举动 服务标准 接近顾客 不断地巡视店铺 观察是否有客人需要帮助 服务标准 接近顾客 在原地发呆 无所事事站在店铺入口 等待顾客进来扎堆闲聊忙自己的事情 眼中没有顾客 在工作区内不断活动对视线内的所有人保持敏感一旦观察到顾客有需求 立刻做出反应 接近顾客 巡视店铺 小组讨论 有时候 顾客没有表示要试穿或要你介绍 但他的某些举动却有这方面的暗示 服务标准 接近顾客 一看到有人进店 就上前 抢逼围 给顾客太大压力 看到顾客有需求却毫无反应让顾客等待很长时间 直到顾客不耐烦 不给顾客压迫感 但同时不能让顾客等候过久在顾客询问或面露疑问时 迅速走向顾客 主动提供服务 2 在恰当的时间主动走向顾客 服务标准 接近顾客 接近顾客 走向顾客 姐 先生 您是送人还是自己家孩子穿 2 男孩 女孩 3 多高 多大 走向顾客后说的第一句话是什么 服务标准 接近顾客 如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣 例如 顾客在店里这件摸摸那件看看 不说要试也没有要离开的意思 这件是本店卖得最好的款式 小姐你眼光很不错哦 这件T恤除了单穿很漂亮 天冷时 外面穿件罩衫参加训练或者外出都非常不错 3 这是本周刚到的新款 面料非常特别的 先生可以拿下来看看 服务标准 接近顾客 当你问客人 有什么要帮忙的吗之类的话时 顾客回答你 我随便看看 好的 我叫XX 如果有需要 可以直接找我 我就在身边 好的 这里是女童服装 那边是男童的 有需要可以直接找我这是新到的户外跑鞋 请随便看一下 需要的话我可以为您介绍一下 服务标准 接近顾客 熟悉的影子 服务标准 接近顾客 熟悉的影子 服务标准 接近顾客 3 以自信 礼貌的方式服务顾客 服务标准 接近顾客 用 自信 礼貌 清晰 的语言与顾客交谈从侧面服务顾客双手放在体前 而不是背在身后 语言含糊 不自信从正面或者是背面服务客户没有礼貌语 声音不温和双手插兜或胸前交叉 接近顾客 服务顾客 当你在接待一位顾客的过程中 发现另一位客人需要帮助 而这时店里的其他店员也忙着 在招呼客人的同时 用眼神和另外一位顾客交流 并对顾客说 欢迎光临阿迪达斯 提醒附近的一位店员去接待顾做到接一 接待第一位顾客 待二 让第二位稍等片刻 招呼三 与第三位顾客打招呼 服务标准 接近顾客 练习时间接近顾客Close 服务标准 接近顾客 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 团队精神 送宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 收银 你会不会判断顾客的需求 服务标准 产品选择 根据客人的需求推荐相应系列的产品 不了解顾客需求就盲目推荐产品只提供产品价格 无任何说明只说是新货 没有其他的介绍 先询问客人需求 如 平时穿还是运动时穿 上装还是下装 如果有明确运动需求 穿着喜好 要详细问明情况等 面对客人需求有针对性介绍产品 服务标准 产品选择 产品选择 产品介绍 2 熟悉每一款产品号码尺寸 颜色 库存的情况 不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品 熟悉每一款产品号码和尺寸 可以告知是否有库存 通过电脑或亲自去库房检查 如无库存 积极主动地提供其他近似产品供选择或查询其他店铺是否有货 服务标准 产品选择 产品选择 库存 颜色 尺寸 3 描述产品科技的好处和功能 没提到任何科技对产品科技不熟悉没提到科技的好处而只是说出科技的名字 描述产品具体的功能和优点 如适合跑步 适合锻炼 良好的透气性等 服务标准 产品选择 产品选择 产品科技 4 清楚介绍不同产品的相似点和区别 不了解产品的相同点和区别明显错误的介绍 了解衣服不同的面料 鞋适合不同的运动项目清楚不同价位产品的不同科技含量自信地向顾客介绍产品的区别 服务标准 产品选择 产品选择 产品区别 当顾客浏览某区域时 您好 这是本季新货 请问您是想平时穿还是运动时穿 你好 这些鞋都是户外系列 我可以给您介绍一下吗 小姐 这是一款高科技含量的跑鞋 请问您是想平时走路穿还是运动时穿 先生 这里都是网球产品 夏天平时穿也特别舒服 你是想打球穿还是平时穿 服务标准 产品选择 当顾客询问2款产品有何区别时 这两双鞋看着一样 但价格为什么不同 1 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑 跑步走路稳定性更好 尤其适合高大的人穿着 2 这两双鞋鞋底不同 你看着双鞋底后跟可以活动 是保护膝盖的 长时间打球或跑步特别好 而这双就没有这个功能 这两件衣服有什么区别吗 看着怎么差不多 这两件衣服款式一样但材料不同 这件是球员真正上场比赛时穿的 通风排汗效果特好你看这里的climacool和climalite标志 这件就没有这么专业了所以便宜了许多 服务标准 产品选择 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 团队精神 送宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 收银 1 推新 主动介绍当季重点产品 等客人问才介绍产品新产品已经没货 严重断码还主动介绍 主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品 服务标准 实际销售 实际销售 推新 2 附加销售 至少额外向顾客介绍1个相关产品 等客人问才介绍产品新产品已经没货 严重断码还主动介绍 额外推荐同一系列相匹配的货品 鞋配衣服 夹克配T恤 配件推荐时要明确所推荐的产品 服务标准 实际销售 实际销售 附加销售 你觉得附加销售的最佳时机 机会是什么 小姐 这件背心配在你选的外套里穿效果很好的 一起试试吧 先生 你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果 我拿条运动裤给你 试试效果吧 服务标准 实际销售 试身前后 这个包和你选的外套是一个系列的 整体搭配效果很好 你选的T Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的话 穿上后感觉就更酷了 你觉得附加销售的最佳时机 机会是什么 服务标准 实际销售 顾客在决定购买第一件产品后 正在收银时 1 小姐你眼光真好 这件衣服是新品中最受欢迎的 我看过有位小姐搭配那边群星系列的一条裤子 效果很好 我觉得你穿会更好的 2 先生 你还差40几块就能拿到块就可以送你一双我们adidas的袜子了 不如你再买一双袜子或护腕吧 你觉得附加销售的最佳时机 机会是什么 服务标准 实际销售 1 发现顾客有需求时 主动为客人提供帮助 直接把鞋盒递给客人 让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天 试穿鞋前 解开鞋带 取出填充物 给客人看试穿产品的尺寸试穿服装前 取下衣架如客人不确定尺寸 应拿两件产品让客人试穿比较 服务标准 实际销售 实际销售 主动帮助 2 试衣前 带领客人前往试衣间 不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间 而且库房门和试衣间门挨着 非高峰时间应陪同客人到试衣间门口并为客人打开门 高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置 方向 地点 服务标准 实际销售 实际销售 试衣前 服务标准 实际销售 陪同前往 3 试衣中 试穿时 主动询问是否需要帮助 客人试穿中要换尺寸找不到店员 非高峰时段 快速寻找可搭配的货品 并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置 服务标准 实际销售 实际销售 试衣中 4 试衣后 客人从试衣间出来后 继续跟进为客人服务 客人试穿后找不到店员客人表示试穿不合适就不再推荐其他产品试穿面对客人试穿时间长或件数多而显得不耐烦 试穿后问客人尺寸是否合 适款式是否喜欢 尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品试穿带领顾客到试衣镜前 并帮顾整服装 先询问顾客意愿 服务标准 实际销售 实际销售 试衣后 5 试鞋 始终与顾客保持同一水平高度 俯视客人说话不允许客人走动 半蹲式服务 与顾客同一高度 询问顾客尺寸是否合适带领客人到鞋镜前让客人走动 感受鞋子的舒适性和功能性 服务标准 实际销售 实际销售 试鞋时和试鞋后 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 团队精神 送宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 收银 1 有团队合作精神 随时准备帮助其他同事 看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙 让客人流失明明闲着 也不帮忙同事 有同事离开时主动补位帮助同事拿取货品 服务标准 团队精神 团队精神 互助 2 当离开卖场的时候告知其他同事 服务标准 团队精神 团队精神 离开卖场 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 团队精神 送宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 收银 客人到达收银台在30秒内被接待主动维护收银秩序 尽量让收银台排队的客人不超过1名 不按客人排队次序收银有客人排队时还在处理其他事情 让客人等待收银动作缓慢 聊天 高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等 所购物品可以先放在银台人多时要加快收银速度主动维护收银队形 以保证秩序 服务标准 收银 收银 收银接待 收银员与客人亲切的打招呼招呼语 您好 没有招呼语无面带微笑 无眼神交流 收银员与顾客打招呼面带微笑 眼神交流 服务标准 收银 收银 收银招呼 递交产品 动作轻盈礼貌真诚愉快的说 非常感谢 忽略产品清洁没有双手递交没有真诚愉快说 非常感谢 双手递交产品表情真诚愉快 语调亲切 服务标准 收银 收银 递交产品 7 向顾客清楚的解释退货注意事项 服务标准 收银 收银 收银完毕 干净整洁的收银台台面 台面上除收款机 电脑 pos机外无杂物 桌面内的必要文件必须整理干净 摆放整齐 服务标准 收银 收银 银台卫生 迎宾 员