ZOHOIT服务支持解决方案(SDP).ppt

值得您信赖的IT服务支持管理解决方案 议题 ZOHOIT服务支持管理解决方案 IT服务支持管理体系建设目标 IT服务支持管理面临的挑战 公司介绍 公司介绍 07 22 08 公司产品概览 业界评价及认可 议题 ZOHOIT服务支持管理解决方案 IT服务支持管理体系建设目标 IT服务支持管理面临的挑战 公司介绍 IT系统的运维现状 复杂的架构 繁杂的工作 严格的流程 纷繁的系统 众多的管理团队 离散的操作 统一应用 缺乏统一的IT服务支持接口缺乏规范的服务请求处理流程 支持工作混乱无序缺乏服务关键指标考核数据支撑缺乏请求及问题的跟踪机制不能为管理人员提供丰富有效的管理数据和报表部门之间配合衔接缺乏规范流程技术支持资源调配缺乏科学合理的分配机制随意无计划的变更带来混乱和业务影响手工的IT资产管理手段 难以准确高效的进行统计和管理缺乏服务支持的质量控制和管理手段缺乏知识 经验沉淀手段 面临的问题及挑战 议题 ZOHOIT服务支持管理解决方案 IT服务支持管理体系建设目标 IT服务支持管理面临的挑战 公司介绍 变技术导向为业务导向变被动为主动与监控系统联动变集中维护为分布式维护变自由 独立 随意为集中 统一 规范的服务支持管理变一次性 混乱的支持方式为可重复的 职责明确的管理方式变依赖关键人物为沉淀知识 经验继而可传承变手工运维模式为规范 科学的电子化运维体系 IT服务支持管理体系实现的管理目标 议题 ZOHOIT服务支持管理解决方案 IT服务支持管理体系建设目标 IT服务支持管理面临的挑战 公司介绍 IT服务支持管理系统介绍 事件管理问题管理变更管理CMDB资产管理SLA订单管理合同管理员工自助服务门户知识库多语言支持B S模式可与监控系统集成 IT服务帮助台 统一服务窗口 多种服务支持渠道 方便 迅速的建立服务支持体系 手动创建请求人导入请求人从CSV文件导入从AD导入 多区域 多地点 多时区 多语言支持能力 帮助台管理 休假 任务 提醒管理 07 22 08 帮助台管理 支持多种人员角色 细粒度的权限角色划分 Helpdesk工程师二线 三线工程师技术专家变更经理变更工作人员 帮助台管理 服务目录 服务产品功能 根据支持内容进行服务目录的类别设置不同的服务目录下可以进行服务产品的定义将常用的服务支持内容标准化 请求 事件管理流程 07 22 08 事件 请求流程管理 方便 灵活的定制请求表单 请求表单定制器模式 级别 优先级添加自定义信息用户输入控制必填项可选项不可见项 事件 请求流程管理 灵活的流程及自动化触发定制 07 22 08 事件 请求流程管理 细化的事件 请求 问题分类 事件请求分类定制响应 处理逾期后的升级计划创建问题 请求的分类支持3级分类 CSI 分类子分类类别 事件 请求流程管理 服务级别管理 SLA 服务级别协议设定服务级别判定条件指定事件请求请求响应的逾期时限设定事件请求的处理逾期时限定制响应 处理逾期后的升级计划 事件 请求流程管理 事件 请求处理 事件管理事件确认记录事件详细信息事件分类提供应急措施和解决方案升级问题 与已知问题的关联事件终止 事件 请求流程管理 用户满意度调查 问题流程管理 问题的处理 07 22 08 变更管理流程 变更闭环流程说明 变更管理 ChangeManagement 初始变更请求变更计划及变更顾问委员会 CAB 由CAB成员批准对等变更实施实施后复查变更历史包括发布管理 变更管理流程 变更的处理 07 22 08 知识库管理 知识库简单构建自己特有的知识库通过指定关键字索引可搜索的知识库解决方案针对仅访问较简单问题的最终用户划分出独立的知识库根据标题和副标题分组解决方案以便于访问利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案 配置管理库 CMDB 合同管理自动发现资产资产明细记录软件资料库资产关联相关使用包含 资产管理 CMDB 实现资产的全生命周期管理 其他功能1 数据备份 归档支持手机流程处理方式等 其他功能2 导航式配置方式 完善的帮助卡功能 帮助台报表资产报表工时报表自定义报表查询报表报表输出PDFXLSCSV 报表分析 产品优势 为客户带来的价值 工作内容 工作业绩可量化自动化 规范的的服务支持流程平台