8、《营销技巧》考试试卷及答案

1 营销技巧考试试卷营销技巧考试试卷 单选题 单选题 4040 题 题 1 用语规范 以诚待人 语调适中 语气平和 语言亲切 提倡讲 B A 双语 B 普通话 C 英语 D 方言 2 客户服务主要包括四个阶段 接待客户 A 和挽留客户 A 理解客户和帮助客户 B 欢迎客户和帮助客户 C 欢迎客户和理解客户 3 公务接待中 双排座轿车应让客户坐在 B A 副驾驶位置 B 司机后排对角线位置 C 司机身后后排位置 D 后排中间座位 4 中国银行为客户提供的短信服务就是一种 B 服务 A 价值附加 B 信息附加 C 效率附加 D 便利附加 5 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因 发现经营管理的漏洞 及时采取改进 措施 防止其他客户跳槽 A 客户主动反馈信息 B 客户流失分析 C 新客户调查 D 发放调查问卷 6 6 在拜访客户时 关于递名片的次序不正确的说法是 A A 应由被访问者先递名片 B 应由职位低的一方先递出名片 C 如是介绍时 应 由被介绍一方先递出名片 D 多数人相互交换名片时 可按照对方座次依次递送名片 7 7 关于工号牌的佩带 以下正确的是 A A 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间 并保持端正 B 女士工号牌佩戴在左胸前 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C 工号牌一律佩带在右胸 D 工号牌可以佩带在工装上 装第三粒纽扣位置 8 8 当客户有失误时 应该 B A 直接对客户说 你搞错了 B 用 我觉得这里存在误解 来间接地说明客户的错误 C 直接对客户说 这不是我的错 D 对客户说 怎么搞的 重新填 9 9 来电找的人正在通话时 以下做法正确的是 D 2 A 告诉对方他所找的人正在接电话 并主动询问对方是留言还是等待 B 对方需要留言时 记录对方的留言 单位 姓名和联系方式 C 对方愿意等待时 应将话筒轻轻放下 通知被找的人接电话 D 以上做法都正确 10 10 A 是客户想象中可能得到的服务 A 客户对服务的预期 B 客户对服务的实际感受值 C 客户满意 D 客户忠诚 11 11 B 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买 或介绍他人购买的 比例 A 抱怨率 B 回头率 C 知名度 D 美誉度 12 12 换位思考的能力 也就是 B 是为客户提供优质服务的必要条件之一 A 同情心 B 同理心 C 有形度 D 信任度 13 13 营业大厅应重点摆放我行宣传产品 我行及中银集团的产品和服务宣传品应占 网点宣传品总数的 A A 2 3 以上 B 1 3 以上 C 1 2 以上 D 1 4 以上 14 14 B 是服务迁移的主要工具 A 贷记卡 B 借记卡 C 奥运卡 D 双币卡 15 中国银行小额外币活期存款采用 A 计息的办法 A 按年 B 按季 C 按月 D 按天 16 中国银行小额人民币活期储蓄采用 B 计息的办法 A 按年 B 按季 C 按月 D 按天 17 我国的人民币储蓄存款利率由 C 统一制定 A 财政部 B 银监会 C 中国人民银行 D 全国人大常委会 18 银行卡属于 C 类业务 A 资产 B 负债 C 中间 D 表内 19 办理储蓄业务的基本准则是 C A 存款实名制原则 B 存款自由 取款自愿 存款有息 为储户保密 C 存款自愿 取款自由 存款有息 为储户保密 D 利息税缴纳原则 20 人民币七天通知存款起存金额为 B 元 多存不限 A 100000 B 3 50000C 20000D 10000 21 贷记卡收益组成中最可观的部分是 B A 年费 B 利息收入 C 手续费 D 账户管理 费 22 外汇买卖柜台交易只能办理 D A 委托交易 B 自助终端交易 C 网上银行交易 D 时价交易 23 以下有关人民币理财产品的说法正确的是 C A 每次发售的人民币理财产品均设定起点金额 并按 50000 元递增 B 客户申办多种产品 可以就不同品种合并与我行签订一份 委托协议书 C 中行不承诺保底收益 客户自主承担本产品的市场风险和信用风险 D 资金交易清算账户为客户本人的活期一本通账户或定期一本通账户 24 国债是以 D 为保证的融资活动 信用等级最高 A 财政部担保 B 人民银行信用 C 银监会担保 D 国家信用 25 目前个人因私购汇限额为 C A 半年以下 3000 美元 半年 含 以上 5000 美元 B 实行年度总额管理 年度总额 为每人每年等值 1 万美元 C 实行年度总额管理 年度总额为每人每年等值 2 万美元 D 半年以下 5000 美元 半年 含 以上 8000 美元 26 在银行服务营销渠道中 平均单笔交易成本最低的是 D A 柜面服务 B 电话银行 C 自助银行 D 网上银行 27 27 当客户问道 你们的系统还是那么慢吗 这属于 C A 口头购买讯号 B 非语言的购买讯号 C 口头警示讯号 D 非口头警示讯号 28 28 如果客户抱持怀疑态度 那么你应该 D A 提供正确的信息 B 向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点 C 说明你有何补救计划 D 提供证据支持你的说法 29 29 客户提出异议后的最初 C 秒是关键时刻 A 15 B 20 C 30 D 45 4 30 30 当客户说 你们的贷款利率太高了 较好的回答是 D A 我们也必须实现利润啊 B 你说得不错 但我被告知的价格就是如此 C 别的银行也是这样的 D 除了贷款利率 对其它方面还有什么问题吗 31 31 以下说法哪一种是错误的 B A 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动 客户对您的不赞同 提出质疑或异议 B 异议都是因客户本身而产生 与客户经理无关 C 编制标准应答语是处理异议一种 比较好的方法 D 处理异议的关键在于 刚开始对异议做出反应时 要让客户知道你关 切且想多听听他的意见 32 32 外向型问题客户比较喜欢表达自己 喜怒哀乐溢于言表 能较快适应环境 对 外界的刺激反应比较敏感 所以在处理外向型客户的投诉时应 D A 以专业 权威的形象出现 并提供有理有据的解决方案 B 有理有据 以理服人 C 应耐心引导 使其说出真实想法 D 态度要热情 多花一点时间倾听 33 客户购买旅行支票 应 D A 签定旅行支票签购单 B 应在柜员当面逐张初签 C 支付相应的手续费 D 以上都正 确 34 34 销售是 A 了解人性 A 的产品知识 A 98 2 B 2 98 C 40 60 D 60 40 35 可以办理异地托收业务的种类包括 A A 普通存折活期储蓄存款 B 定期一本通的部分存款 C 不记名的定活两便存款 D 活期一本通的部分款项 36 36 当客户一边点头 一边说 对 我了解你的意思 长期来看 它不会让我们 多花钱 这属于 D A 口头购买讯号 B 口头警示讯号 C 口头和非口 头警示讯号兼而有之 D 口头和非口头购买讯号兼而有之 37 37 在成交阶段 客户身体向前倾是 A 5 A 非语言的购买讯号 B 非语言的警示讯号 C 不能说明什么 D 表示他不感兴趣 38 38 如果客户因为价钱问题而提出拒绝 你应该 A A 找出真正的原因并且直接面对它 B 提出一些现在就买的理由 C 说价钱可以商量 D 马上放弃销售 39 39 下列说法中 哪一种最合适 D A 你明不明白 B 这个问题我曾经在上个星期讲过 C 您明白了吗 您可以自己操作了吗 D 关于信用卡的使用 我谈了很多 但仍可能有一些地方没有表达清楚 如果有 请让 我知道 我会再作一些补充 40 40 处理客户所异议的程序中不包括下列哪一个步骤 C A 以转圜情况的方式对客户的异议做出反应 B 澄清这项异议的性质 找出它究竟是什么 C 以火上加油的方式对客户的异议做出反馈 D 响应异议 针对异议提出解决方案 多选题 多选题 1010 题 题 1 1 女士穿着应配套协调 是指 ABCD A 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B 袜子不带图案 C 袜口 衬裙不应外露 D 穿着套裙时 应穿有跟皮鞋 2 2 站立迎接客户时 站姿正确 挺胸 下颌微收 双手自然下垂 脚跟并拢 脚 尖略微张开 双手不得 ABC A 抱在胸前 B 叉腰 C 插入衣袋 D 放在体侧 3 3 按照电话礼仪的要求 员工在与客户通电话时 下列 ABC 是应当避免的 A 哗哗的翻纸 B 吃东西 C 回答身边同事的问题 D 做电话记录 4 4 穿职业装时 男士应注意穿着 ABD A 穿着西服应配穿衬衣 领带 B 黑色皮鞋 C 白色袜子 D 深色袜子 5 在处理客户投诉是 以下表述不恰当的是 ABCD A 不可能 绝对不会有这种事情发生的 B 我绝没有说过那种话 6 C 这是我们银行的规定 D 我不大清楚 6 6 接听电话的正确的做法有 ACD A 认真做好记录 确认对方单位与姓名 B 电话中可以使用专业术语 以显示服务的专业 度 C 通话结束后 应说声 再见 并等对方挂后