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优质服务传递DeliveryofQualityService 服务 服务 服务 Service Service Service 客户服务 仅此而已Customerservice NONTHINGMORE NOTHINGLESS Q2服务为什么重要 WhyServiceisimportant 激烈的市场竞争Intensecompetition顾客期望值越来越高Highercustomerexpectations同行业产品类似Similarproductsinthemarketplace Q3服务是什么 WhatisService 服务就是在任何时间满足客人的需求ServiceisMeetingtheCustomer sNeedsOntime AlltheTime Q4谁是顾客 WhoistheGuest 顾客就是那些最终付给我们工资的人 Thepersonwhoultimatelypaysmypaycheck 凡是进入我们酒店的都是重要客人Themostimportantpersontocomeintothishotel Q5服务的目标是什么 Whatisourgoalofdeliveryservice 不只为客人提供产品和服务 还要使他们成为回头客 最终成为忠诚客户OurGoalisnotjusttosendthemoutthedoorwithaproductorservice buttokeepthemcomingbackformoreofthetime untilbecometheloyaltycustomer 我们的目标OurGoal Q6什么是忠诚客户WhatisCustomerLoyalty 反复光顾RepeatGuest强烈推荐Strongrecommendationtoothers排斥其他竞争对手Refusetogotocompetitor 忠诚客户CustomerLoyalty Q7怎样创造顾客忠诚度 HowtoCreateCustomerLoyalty 公平原理BalancedPrinciple 如何获得客人忠诚 HowtogainCustomerLoyalty 超越顾客期望可以赢得忠诚客户ExceedExpectationGainCustomerLoyalty Q8怎样超越顾客期望值 HowtoExceedCustomerExpectation 第一步 了解客人KnowYourCustomer第二步 预知与确定顾客需求CustomerNeeds第三步 尽全力满足客人需求DoourBest第四步 服务补救ServiceRecovery 通过优质对客服务超越顾客期望值ExceedCustomerExpectationwithGloriaTouch 优质服务第一步 QualityServiceStep1了解客人KnowyouCustomer 几乎所有的客人不仅希望获得他人的关注 还希望能够真正被关心 被关怀他们希望你能够理解他们的观点CustomersNOTONLYwanttofeelimportant buttheywanttofeelthatsomebodysincerelycaresaboutthem theirconcerns TheywanttoknowthatYOUunderstandtheirpointofview 客人需要关怀CustomersCare 怎样尊重并感激客人HowtoshowRespect Appreciation 微笑服务 目光交流Smile Eyecontactb 用姓氏称呼客人GreetingGuestbyNamec 热情礼貌 问候客人Becourteousd 送别客人Farewell 微笑服务Smileatguests 如何目光接触HowtoEyeContact 注视两眼和肩膀之间的三角区域Focusonthetrianglewithintwoeyesandshoulders目光柔和与真诚Besincerely 目光接触是对客人表示尊重Showingrespectbyeyecontact 有谁会称呼我们的名字 Whowillcallusbyname 用姓氏称呼客人GreetingGuestbyName 练习Exercise 客人已经点了送餐服务 当送至客人房间的时候WhendelivertheRoomService李先生 祝您用餐愉快 Mr Li enjoyyourmeal 当客人入住登记时 出示证件Showthepassportwhencustomercheck in张先生 这是您房间的钥匙 祝您入住愉快 Mr Zhang Hereisyourroomkey enjoyyourstaywithus 不向顾客问候会给顾客造成心里压力Customerisstressfulwhennotgreeted与客人打招呼 没有任何语言比这更动听Speaktocustomers Thereisnothingasniceasacheerfulwordofgreeting 热情礼貌 问候客人Becourtesy 微笑点头示意客人 3米Smiletocustomerwhen3metersaway语言问候客人 1米Greetcustomerwhen1meteraway行进中问候Greetingwhilewalking 问候黄金法则GoldenPrinciples 第一时间用语言与肢体语言问候客人Greetingcustomerbylanguageandbodylanguage 提醒客人是否有遗忘的物品Remindthecustomeroftheirpersonalproperty观察是否需要其他的服务或协助Observetoofferanyfurtherassistance真诚感谢客人的光顾Sincerelyappreciateforcoming欢迎再次光临Lookingforwardtoyournextvisit 送别客人Farewell 要点回顾PointsReview 如何微笑服务 目光交流HowtoSmile Eyecontactb 用姓氏称呼客人GreetingGuestbyNamec 问候的黄金法则是什么 whatisGreetingGoldenPrinciple d 送别客人都要做哪些 Farewell 优质服务第二步 QualityServiceStep2预知与确定客人需求Anticipateanddeterminecustomerneeds 什么是预知与确定顾客需求 Whatisanticipatinganddeterminingcustomer sneeds 一家新加坡餐厅 ASingaporeRestaurant 故事分享StorySharing 在客人提出要求之前提供服务即提供超前服务为客人带来惊喜Toservebeforecustomeraskswillbringaboutcustomersatisfaction 如何能够预知与确定顾客需求 Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds 阅读Reading倾听Listening观察Observing 阅读 Whatshallweread 预订信息ReservationRecord客史资料CustomerProfile个性化服务记录Customer sPreferenceRecord Sample1有三位来自同一家公司的客人入住 Threecustomersfromthesamecompany 预订信息ReservationRecord 客史资料CustomerProfile Sample2客人入住记录Records 个性化服务记录Customer sPreferenceRecord Sample3特殊的房间号码SpecialRoomNumbers 倾听 Whatshallwelisten 我们与客人交谈时Whenwearetalkingwiththecustomers 客人与客人交谈时Whenthecustomersaretalking 注意Attention 客人隐私CustomerPrivacy 观察 Whatshallweobserve 肢体语言BodyLanguage面部表情FacialExpression姿势Posture手势HandGesture 小练习Let sdoanexercise 要点回顾PointsReview 什么是预知与确定顾客需求 Whatisanticipatinganddeterminingcustomer sneeds 如何能够预知与确定顾客需求 Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds 阅读些什么 Whatshallweread 倾听些什么 Whatshallwelisten 观察些什么 Whatshallweobserve 优质服务第三步 QualityServiceStep3尽全力满足客人的需求DoOurBest 我不知道 Idonotknow 我不能做 Icannotdo 这不是我的工作 Thatisnotmyjob 你必须 Youmust 服务禁忌SituationstoAvoid 当如下情况发生时 我们该怎样做 Whenthesehappen whatshallwedo 一名客房服务员 有位带孩子的客人入住 要多加一瓶矿泉水 anattendant acustomerwithachildneedsonemorebottleofwater 一名餐厅服务员 有位客人要你帮助订车去机场 awaitress acustomeraskyoutobookacartotheairport 一名餐厅服务员 在快下班时有位客人前来用餐 awaitress customercomesafteroperatinghour 如果你是 Ifyouare 情景一Situation1 情景二Situation2 情景三Situation3 Sample1你是一名客房服务员 有位带孩子的客人入住 需要多加一瓶矿泉水 Youareanattendant acustomerwithachildneedsonemorebottleofmineralwater 你应该 向上级寻求帮助Youshould Askingforhelp我们不该说 酒店有规定 我不可以那样做 AccordinghotelPolicy Ican tdothat 我们应该说 请稍等 我请示一下我的主管 5分钟后给您回复 可以吗 Moment please Iwillaskmyteamleader Iwillreturnin5minutes Isthatallright 寻求支持AskingforHelp Sample2你是一名餐厅服务员 有位客人要你帮助订车去机场 Youareawaitress acustomeraskyoutobookacartotheairport 你应该 立即协调与解决问题Youshould Coordinateandsolveimmediately我们不该说 对不起 那是其他部门的事 Sorry thatisnotourjob 我们应该说 我立即查一下 五分钟后给您回复 可以吗 Moment please Iwillmakethenecessaryarrangement Iwillreturnin5minutes Isthatallright 一站式服务One StopService Sample3你是一名餐厅服务员 正要下班时有位客人前来用餐 Youareawaitress acustomercomesafteroperatinghour 你应该 立即协调与解决问题Youshould Coordinateandsolveimmediately我们不该说 对不起 餐厅关门了 Sorry therestaurantisclosed 我们应该说 对不起 现在已经过了我们的营业时间 我帮助您联系送餐服务 好吗 Sorry ouroperationhouristill21 00 WouldyoulikemetocontactRoomService 承担起个人责任TakeOwnership 何时可以说 不 Whenwecansay No 违反法律Violatingthelaw损坏酒店和客人的安全Violatingthesecurity不道德的行为Violatingthemorality 我们的目标OurObjectives 为客人提供方便Makeiteasyforourcustomers多做一些超越客人的期望Domoreforourcustomers 要点回顾PointsReview 服务的禁忌是什么 Whatistheservicetaboo 何种情况下需要寻求帮助 Whenyoushouldaskforsupport 什么是一站式服务 WhatismeantaboutOneStopService在对客服务中 如何承担起更多的个人责任 Howtotakemoreresponsibilitiesforcustomerservice 优质服务第四步 QualityServiceStep4服务补救ServiceRecovery 什么是服务补救 WhatisServiceRecovery 面对服务失误或客人投诉时 立即采取行动 解决问题 使客人恢复满意 重获客人的信任与信心 Solvingtheproblemimmediately returnaggrievedcustomerstosatisfactionandregaincustomer sconfidence trust 客人为何投诉 WhyCustomerComplain 酒店产品 服务 顾客期望Product Service Expectation 投诉原因 有期望才有投诉ReasonofComplain Expectation 处理客人投诉是 HandlingtheComplains 问题关键不在于顾客是对还是错关键在于解决现在问题的态度Themainpointisnotwhoarerightorwrong ItIstheattitudetosolvingtheproblems 建立忠诚客户的宝贵机会It stheopportunitytogaincustomerLoyalty 补救步骤StepsInServiceRecovery 倾听Listening道歉Apologize解决SolvetheProblems跟进Follow Up 倾听 安静的环境Quietenvironment了解事件过程Understandtheissues 前提Precondition 我们可以说StandardExpression 为了更好地为您解决问题 您能否再叙述一下当时的情况 Tosolvetheprobleminabetterway pleasetellmewhathappened Listening 如何倾听 不要打断客人 让客人倾诉他们的愤怒 Donotinterrupt letthegueststellustheproblem注意力集中Concentrate attentive表示出同理心 采用积极的肢体语言 保持目光接触Sympathies bodylanguageandeyecontact适当提问并记录 重复重要信息Makenotesandrepeat HowtoListen 找借口Givelameexcuse责备其他人与部门Blametheothers 我跟酒店管理层说过 但都无效 IhaveinformedManagementbutnothinghasbeendone 这以前发生过很多次 Ithashappenedseveraltimesbefore同意承担经济补偿Agreetoacceptliability Apologize 道歉 DoNot禁忌 如何道歉 表示我们站在客人一边Showweareontheirside表明我们的重视Showourconcern积极的工作态度PositiveAttitude HowtoApologize 我们可以说StandardExpression 对不起 王先生 非常抱歉给您带来不便 我将尽快解决 I msorryfortheinconvenience I llsolveitassoonaspossible 对不起 先生 我将马上为您协调 Wedoapo