《物流客户服务》单元设计.ppt

物流客户服务实务 单元设计 第一部分课程内容介绍 课程定位 课程目标 课程内容 项目设计 4 1 2 3 全课实施过程 5 新课效果 课程目标必须符合物流企业对于客户服务人员相应岗位的具体要求 本课程主要为客户服务专员以及客户服务代表的岗位要求储备基础知识 汽车维修岗位分析图 5 总体目标 通过本课程的学习 能使学生熟悉物流客户服务流程 掌握客户服务技巧 熟练完成物流客户服务工作 具备较强的沟通能力与应变能力 形成认真严谨的工作态度 树立一切为客户服务的良好意识 能力目标 1 能够利用办公设备 电话 传真 网络 受理前台业务 2 能够根据客户的要求生成不同业务部门的订单并有效传递给相关部门 3 能够正确区分客户投诉的类型 并协调相关部门完成投诉事件的转交 6 能力目标 4 能够根据客户投诉处理的流程 独立完成某个客户投诉事件的处理 5 能够根据企业要求完成不同客户的回访 并进行相应的记录填写 6 根据能够区分不同的客户性质并选择不同的客户回访方案 完成某一具体公司的物流客户服务回访方案的设计 7 能够根据不同客户类型进行信息归类处理掌握收集不同客户信息的方法并进行信息整理 分析的能力 8 具有分析客户的类别 为大客户提供个性化服务的能力 课程目标 课程目标 知识目标 1 能够知道物流企业相关的规章制度 企业文化等 2 了解物流企业各个环节的工作重点以及工作要点 3 知道前台业务受理的流程以及流程优化的方法 4 理解客户投诉及抱怨产生的原因 会进行相关处理的同时进行分类汇总 给相关部门提供建议 5 掌握客户回访以及咨询的流程及技巧 6 掌握客户资源管理的方法 会对客户进行分类 对客户信息进行收集 整理及分析 7 掌握商务信函 调研报告 总结报告 心得体会的撰写 8 知识目标 8 掌握调研表 客户满意度 客户信用度 客户忠诚度等表格的设计 9 掌握办理退换货的手续及生成相应订单 核实信息的方法 10 掌握大客户管理中的年会规划 俱乐部会员管理 个性化服务的提供 9 素质目标 1 具有一定前台服务人员的基本礼仪 包括电话 传真 接待等礼仪 2 具有一定的信息保密常识 3 具有相应的法律常识尤其是对于物流的法律法规知识的理解与应用 4 具有物流公司客户服务人员的基本素质 5 培养学生独立思考 自我学习 勇于表达自己见解的能力 6 培养学生从实际出发分析问题 解决问题的能力 7 培养学生的团队意识与合作能力 培养学生职业人员意识等 课程目标 10 课程内容 根据物流企业客户服务的基本业务内容设置如下 世达公司前台业务受理 福临门公司客户信息的收集与整理 典型职业活动 课程目标 课程内容 项目设计 全课实施过程 课程目标 情境1 接待与王经理有约的供货商于经理 情境1 福临门公司未能完成供货分析 情境2 客户投诉满意度调查分析 情境1 大客户工作流程 情境2 大客户俱乐部的建立 受理福临门公司的投诉业务 对客户福临门的回访与咨询 客户信息整理归类与评价 福临门公司大客户关系维护 全课实施过程 5 世达公司前台业务受理 情境2 处理A公司发过来的不同订单情境3 不同方式的业务流程以及接待 情境1 客户B海尔客户回访方案实施的方法 情境2 接受海尔客户不同人员的咨询 情境1 福临门公司客户信息整理 情境2 如何如何地使用客户信息 课程作业流程图 客户回访与调查 大客户管理 填写客户信息资料卡登记详细的客户信息设置客户信息专栏建立客户信息档案 撰写并实施满意度调查设计大客户年会 13 岗位的素质要求 客服专员素质要求 沟通及语言表达能力 14 15 企业岗位职责 客服专员岗位职责 客户关系维护 前台业务管理 不同客户类型投诉处理 客户资料管理 客户回访及咨询 大客户管理 16 1 客户服务customerservice2 呼叫中心callcenter3 调查回访survey4 客户关系管理CRM customerrelationshipmanagement5 大客户VIP keyaccount6 客户关系中心 CRCcustomerrelationshipcenter 物流客户服务专业英语 第二部分单元设计 物流客户服务实务 课程背景 本次课教学目标 能力目标 能够掌握物流客户投诉受理的流程能够掌握不同客户投诉的处理方法及技巧能够完成赔付后的服务跟进能够完成内部追偿责任的实施 知识目标 了解不同客户投诉的类型理解客户投诉处理流程掌握内外部客户投诉的实施 素质目标 内外部沟通技巧小组团队分工合作自我意识与团队意识的培养 现在开始上课 导入 小王作为客服专员 2012年4月30日 接到来自福临门公司张先生的投诉 称按照约定在二点取件 等了将近两个小时依然没有来 因此 张先生向客服部投诉 请小王处理这个任务 教师 引领学生进入情境中 分析问题 学生 思考 提出问题 并在教师的辅助下 分析问题 情境分析 小王接到任务后 需要思考的问题 记录投诉内容确认投诉处理部门提出处理方案实施处理方案通知客户收集客户反馈意见总结批示 教师 提问 引导 学生 思考 小组讨论 头脑风暴 分析 小王作为客户部的专员 接到福临门广州公司张先生的投诉 称公司要委托的一份从广州发往上海的快递文件 要求按照约定时间到客户处取件 但是等了近两个小时依然没有来 张先生十分生气 就打电话给公司的客服部进行投诉 小王接到这个投诉电话 任务 小王怎么受理这个客户投诉 方案设计 方案中要回答的几个问题 前期准备工作要做哪些 实施电话投诉处理需要哪些步骤 实际作业中你觉得应该按照什么步骤来做 实际作业中组员的分工 教师 介绍方案设计要点 学生 小组讨论 制作简单方案时间 15分钟左右 提出处理电话投诉处理方案 汇报归纳 前期知识准备1 投诉 任何一个组织 只要提供产品或者服务都会遇到投诉 2 受理物流客户投诉的主要方式 直接投诉 网络投诉 电话投诉 专业投诉站投诉3 人员的基本素质 个人素养 心理素质 专业素质 综合素质4 投诉受理人员具备的态度 微笑服务 客户平等 客户至上 换位思考 重视细节 教师 归纳 提升 学生 代表汇报讨论结果 汇报归纳 流程设计设计不同形式的客户投诉处理流程图 教师 归纳 提升 学生 代表汇报讨论结果 汇报归纳 实际作业步骤1 接到客户投诉2 记录客户投诉内容3 确定客户投诉处理部门4 分析投诉原因5 提交处理方案并批示6 实施处理方案7 收集客户反馈信息 教师 归纳 提升 学生 代表汇报讨论结果 方案实施1 小王作为客服专员 2012年4月30日 接到来自福临门公司张先生的投诉 称按照约定在四点取件 等了将近两个小时依然没有来 因此 张先生向客服部投诉 请小王处理这个任务 处理客户电话投诉的六个步骤 教师 给出具体作业情境 观察 学生 第一组根据自己方案完成正常情境的实施 方案实施1 教师 给出具体作业情境 观察 学生 根据自己方案完成正常情境的实施 货损 丢失理赔事故登记表编号 服务事故经过报告表日期 教师 给出具体作业情境的模式 观察学生完成 学生 第一组根据自己方案完成正常情境的实施 方案实施1 小王和客户张先生的对话 小王 下午好 世达物流公司 22号为您服务 请问您有什么需要帮助的吗 张先生 你们说2点来取货 4点了 没有人来 我要投诉 小王 对不起 让您久等了 请问您贵姓 请告诉您的订单号以及电话 我查询一下 张先生 我姓张 我的订单号是1234566 手机号王 张先生 我代表公司向您表示歉意 我马上与取货人联系 10分钟后给回复耽误的原因和确认取货的时间 您看行吗 张先生 好的 小王 请您稍后对我的服务进行评价 感谢您致电 再见 方案实施1 完成任务1的工作具体操作要求 1 根据自行已经设计的初步方案 进行人员安排 步骤设计 实施中逐步调整方案 2 使用正确的单据 记录表格 3 完成系统操作 填写单据 投诉意见处理表 4 操作过程中实时回答教师的提问 方案实施1 教师 点评 总结实施流程 学生 对第一组的操作提出自己的看法 听完客户讲话再解释标明你理解他的难处 方案实施2 小王作为仓库主管 2012年5月3日 接到来自客张先生的投诉 称货物在分拣中卡坏的投诉前期的处理 应尽快找出问题及原因 1 自己的判断 立即向客户解释 2 需要查询 必须告知回复时间 3 你的态度通过讲话的语气在转达客户 真诚向客户道歉 能够使客户的激动情绪稳定下来 教师 设计问题另一情境 货物破损处理 学生 第2 5组同时分别作业 提炼升华 教师 点评 讲解作业规范要点 学生 各自将不同的处理方法进行交流 模拟考评 世达公司接到福临门公司的运单 要求2012年7月19日将货物从广州运到北京及天津 我方采用委托承运商的形式将货物承运到不同的两地 按照合约方式 承运商进行行邮方式发运 但是货物在卸往行邮基地后 并未对车厢进行监督 我方跟踪发现 货品已