客户跟进课件.ppt

销售技巧培训 电话营销短信营销客户跟进 电话营销 电话接听陌电拜访电话追访和维护树立良好的信念与心态 电话营销 在培训电话营销前 我们先要从什么是营销说起 菲利普 科特勒在 营销管理 一书中给营销的定义是 市场营销就是在适当的时间 适当的地方以适当的价格 适当的信息沟通和促销手段 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程 电话营销的定义为 通过使用电话 来实现有计划 有组织 并且高效率地扩大顾客群 提高顾客满意度 维护顾客等市场行为的手法 电话营销就是在适当的时间 适当的地方以适当的价格 通过电话进行适当的信息沟通和促销手段 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程 电话营销是一个什么过程 有人说是一个说服的过程 有人说是一个介绍的过程 有人说是一个服务的过程 也有人说是一个让对方接受的过程 做好电话营销的基础 在电话营销领域里 我们提出另一种4P理论 即 Product 产品 Price 价格 Process 流程 people 人才 应用好这4P将是我们做好电话营销的基础 做好电话营销的基础 1 Product 产品 在电话营销前 首先必须要了解营销的产品 了解产品最好的方法是建立一个分析产品的FAB模型 任何一次成功的 高效的电话营销都要遵循FAB模型 F Feature 特性 产品特性包括品名 功能 性能 用途等A Advantage 优势 相比同类产品或竞品有什么优势 优势在哪里 有多少 B Benefit 效益 销售的产品能给最终用户以及企业本身带来什么效益 效益是多少 做好电话营销的基础 2 Price 价格 如果你分析了产品的特性 优势以及它产生的效益以后 你就要了解你的产品在价格方面比同类产品有那些优势 优势有多少 我们将根据FAB模型分析的结果制订切合实际的行销策略 3 Process 流程 流程是电话营销的关键环节 它决定着电话营销的成败 我认为电话营销必须确立两个流程 其一 电话营销中心的运营流程 这个流程可以称之为战略流程 其二 电话营销的具体执行流程 这个流程可以称之为战术流程 做好电话营销的基础 4 people 人才 人才是电话营销最核心的因素 优秀的电话营销人员必须具备以下5项素质 1 积极热情 性格开朗 有责任感2 有较强的分析能力及处理问题能力3 有承受压力的能力4 有强烈实现自我价值的意识5 有较强的人际关系及沟通能力 电话营销失败原因 绝大数电话营销员遭到惨败的原因 大致有以下几种 1 目标客户找得不准随便找到一个电话 事先并没有对对方进行分析 便盲目地介绍自己公司的产品 这无异于瞎猫抓老鼠 能碰到一个客户 那真是走牛屎运了 2 业务不熟练有的电话营销人员好不容易找到一个有意向的客户 却经不起对方几个问题一问 便败下阵来 这种情况很是可惜 俗话说 没有金刚钻 不揽瓷器活 这下有了 瓷器活 干了 自己却干不了 基本功不过关 还是白费 3 沟通水平有限电话里说话结结巴巴 前后语言没有逻辑 普通话说的不清不楚 讲了大半天还没有说出个重点等等都是沟通水平欠佳的表现 还是电话营销的基本功没有练好 第一部分 电话接听 电话接听的要求 要求一 及时接听 勿让铃声超过三次要求二 拿起电话先自报家门要求三 运用声音 魔声 通过电话传递快乐要求四 统一销售口径 巧妙回答问题要求五 设法取得你想要的信息要求六 约请客户会面 有礼貌地结束通话要求七 电话结束后应及时记录并录入明源 礼貌 准确 高效 来电接听重点 对客户认知媒体的了解 为后期媒体投放做好准备 对客户居住区域的了解 为后期媒体投放做好准备 对客户面积需求的了解 为现场销控及价格调整提供依据 对客户房型需求的了解 为现场销控及价格调整提供依据 对客户购房动机的了解 为媒体寻找诉求点 对客户询问重点作登记 修正现场说辞 为媒体提供诉求点 尽力留下客户的联系电话和姓名 为追踪客户做准备 化被动为主动 力邀客户来现场 控制时间 三分钟 保留客户的一个问题 留下悬念 询问技巧 认知媒体 可以比较直接的询问 您是怎样知道我们 XXX 的 面积及房型需求 因为客层的不同 所以同样面积上房型也会有所不同 购房动机 对销售中的付款方式 媒体诉求点有极大帮助 可以比较直接的询问 询问重点 仅做主要的三至四个询问重点的登记 留电 这是比较考验语言技巧的一项 也是业务员考评的参考项 电话接听答客问的几个小窍门 1 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户 要适当保留一点 这样才可以尽量把客户吸引到现扬来 增加洽谈成功的机率 2 在电话接听中 可适当留下伏笔 如暂时不回答问题 待去询问经理后过两天再给客户回应 以便日后追踪 这样日后就有借口再打电话给客户 3 不要一味回答客户的问题 避免被客户牵着走 而要学会引导客户 当客户提出问题时 不要马上急于回答 而要婉转地发问 然后等其回答完你所提出的问题后 再回答他的问题 但要把握分寸 不要咄咄逼人 4 回答客户问题最好能够了解几个基本问题 如客户姓名 联系方式 居住区域 如何知道的楼盘信息 是否有购房意向 便于市场调研和备份客户档案 5 不要过分地赞扬自己的楼盘 宣扬自己产品时要不温不火 让客户留下电话号码的几个小方法 1 即不影响热线电话的正常工作 又建立了有效客户档案 以便做好电话追踪记录 这条是售楼处热线电话 先生 小姐请留下您的姓名和电话 我换个电话打给您 您说我记下 2 以便及时反馈最新信息 您留下个电话号码 我们的价格表出来后 我第一时间通知您 我们过段时间会有个促销活动 届时会推出一些活动 很适合您的 您可以留下个电话 我好通知您 3 公司有活动 让客户留下电话号码参加活动 我们最近有个电话号码抽奖活动 您可以留个电话参加我们的活动 那样会有机会赢取大奖的 4 以现在忙为由 让客户留不电话 待会儿给他打过去 适用于那些暂时不方便前来售楼处 又急需了解楼盘情况的客户 对不起 现在现场客户比较多 这样吧 您可以留下电话 我会回电给您解答您的问题 让客户留下电话号码的几个小方法 5 假装听不清 让对方留下电话 待会给他打过去 对不起 今天我们售楼处人太多了 声音嘈杂听不清楚 方便的话 您留下电话 等会儿我打给您 6 故意说某个问题不清楚 要查询 或要询问经理 请对方留下电话再联系 对不起 这方面我不是很清楚 我需要询问一下我们经理 请您留下个电话号码 问清楚后我会告诉您的 7 邀请他到售楼处看房面谈 可能的话 留下自己的联糸方式 那好的 我建议您最好能来我们售楼处看看 我们将给您更为详细的介绍 要不这样吧 我留个电话给您 如果您有什么需要 可以随时给我电话 电话接听重点信息的掌握 1 第一要件 客户的姓名 地址 联系电话等个人背景情况的咨询 2 第二要件 客户能够接受的价格 面积 格局等对楼盘具体要求的资讯 其中与客户的联系方式的确定最为重要 注意事项 1 置业顾问上岗前 应进行系统培训 统一说辞 掌握现阶段项目情况 2 广告发布前 应提前了解广告内容 仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题 答客问准备充分 3 广告当天 来电量特别多 时间更显珍贵 因此接听电话应以2 3分钟为限 不宜过长 懂得把控电话质量与时间 4 电话接听时 尽量由被动回答转为主动介绍 主动询问 有限时间里获取主动权 5 邀约客户应明确具体的时间和地点 并且告诉他 你将专程等候他 6 将客户来电信息及时整理归纳 录入明源系统 电话接听后的客户跟进 回访 客户来电后当天 以短消息的形式感谢客户来电 并再次邀请客户来现场访问 短消息样本 X先生 小姐您好 我是xxxx项目置业顾问xx 很高兴接听您的来电 我们随时恭候您光临本项目 如果您对项目还有任何疑问 随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx 愿您在我们项目找到你最满意的 家 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户 在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场 对于初步约定来访时间的客户 在离约定来访时间前一天 给客户电话 确认来访时间 并安排接待计划 第二部分 陌电拜访 陌电拜访 1 拨打陌生拜访电话后 成功的第一步就是要找对人 如果连有权做决定的人都无法找到 销售技巧再好也是白费周折 因此 销售员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人 通过对方的语音 语气 语速 语言等来判断对方的心理活动 对于电话销售人员来说 能够一步到位找到目标客户 引起客户的兴趣 掌握客户的心理 获取客户的信任 已经成为决定电话销售成功的关键步骤 渠道客户 陌电拜访 2 陌电预约的目的 是引起客户和你面谈的兴趣 而绝不是滔滔不绝地介绍公司和产品 因为电话上的陈述效果远不如面谈 而且 第一次和客户打电话就滔滔不绝 很可能出现两个结果 客户以为已经明白了 不需要再和你面谈了 或者引起客户讨厌和反感 拒绝和你面谈 第一 不宜用过于开放的方法预约客户面谈 比如 您看什么时候方便我们面谈一次 这种方法易使客户滑脱 如果采用选择性的方法 比如用 您看我们是星期三还是星期四见面 更易于锁定客户 第二 在电话上要尽力争取面谈 而不要轻易就答应先将资料寄过去 因为面谈永远是销售人员应该争取的最能够影响客户的销售方式 第三 完善准备电话预约的说词 尽力使其清晰 简洁 印象深刻 一环扣一环 并事先准备对付各种人 各种拒绝的方案 成为自己供求成功的招数 陌电拜访 3 在陌生拜访时 必须要在15秒内做公司及自我介绍 引起客户的兴趣 让客户愿意继续谈下去 要让客户放下手边的工作 而愿意和你谈话 我们要清楚地让客户知道下列3件事 a 我是谁 我代表哪家公司 b 我打电话给客户的目的是什么 c 我公司的服务 产品对客户有什么好处 d 设下伏笔敲定什么时间会面 第三部分 电话追访与维护 电话追访与维护 意义 1 激活潜在客户2 巩固老客户客户回访是客户服务的重要内容 能加深对方印象 联络双方的感情 让对方感觉到我们一直在关心他们 也能体现出我们做事认真 细心 有规律 通过回访 也能体现出我们的不足 检查存在的问题 知道客户的需求 回访信息可以供我们去分析问题 及时解决问题 提高客户满意度 电话追访与维护基本流程 1 准备名单 寻找最有效的电话营销时间 规定工作量 细分客户 2 明确行动的目标 目的 准备传递的信息 3 猜想回应 预见结果 预演 4 调整状态 态度决定结果 5 话术准备 过程把控 6 定期跟进与追呼 渠道组合营销 7 客户数据管理 录入明源 电话追访与维护执行流程图 问候语 X先生 女士 您好 我是XX项目的XX 试探 推进 接触 抓住 售后维护 制定出各阶段客户的标准说辞 介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要 询问客户还有什么不清楚的 准备好应对异议并且给予回答 邀请客户再访现场 懂得何时设法结束谈话 客户到访前通话落实 电话接通 电话追访与维护 作为听者 1 这位销售员的声音 带给你的情绪如何 2 内容听的清楚吗 你感兴趣吗 作为销售员 若换成是你 将如何处理 如何自我介绍 我致电目的是什么 我能给客户带来什么益处 我能提供给客户什么服务 客户为什么要选择我提供的产品 客户为什么要选择现在购买 1准备名单 一 建立客户资料库二 对潜在客户进行有效的细分和定位 把客户分成5等级 如A B C D E A 代表1周内能成交的客户 B 代表1个月内能成交的客户 C 代表有意向的潜在客户 D 代表有可能成为潜在的目标客户 E 代表成交客户新客户 提升销量 赚取人气 潜在客户 激活销量 赢取胜利 成交客户 快速提高销量 加强老带新 2寻找最有效地电话营销时间 以一星期为标准 星期一 这是双休日结束后上班的第一天 客户肯定会有很多事情要处理 一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作 所以大多会很忙碌 如果要联系业务的话 尽量避开这一天 如果我们找客户确有急事 应该避开早上的时间 选择下午会比较好一些 星期二到星期四 这三天是最正常的工作时间 也是进行电话业务最合适的时间 电话业务人员 应该充分利用好这三天 这也是业绩好坏与否的关键所在 星期五 一周的工作结尾 如果这时打过去电话 多半得到的答复是 等下个星期我们再联系吧 这一天可以进行一些调查或预约的工作 2寻找最有效地电话营销时间 以一天为标准 8 00 10 00 这段时间大多客户会紧张地做事 这时接到业务电话也无暇顾及 所以这时 电话业务员不妨先为自己做一些准备工作10 00 11 00 这时客户大多不是很忙碌 一些事情也会处理完毕 这段时间应该是电话销售的最佳时段11 30 下午13 00 午饭及休息时间 除非有急事否则不要轻易打电话 13 00 15 00 这段时间人会感觉到烦躁 尤其是夏天 所以 现在不要去和客户谈生意 15 00 17 00 重要工作基本处理完毕 处理手头一些收尾工作 这是 努力地打电话吧 这段时间是我们创造佳债的最好时间 2寻找最有效地电话营销时间 另外 对于那些晚上仍在忙碌工作的客户 若是比较熟悉的 或是和客户预约好的 也可以在晚上打电话 但要注意 时间不宜长 如果我们需要打电话到客户家里时 下午4点以后不要再打 因为这时一般家庭都应该开始忙碌晚饭了 如果这时电话铃声响起 很容易令人厌烦 接下来是晚饭时间和一天的休息时间 大家都知道 这时打电话也非常地不礼貌 总体来说 选择合适的时间 关键要替客户着想 这个时间合适不合适 另外 和客户的熟悉程度也占一些因素 只要考虑到这两点 就可以找到一个合适的时间拨打电话 也会让客户有心情接受你 赢得一个高的起点 3客户追访的目标 一位专业的销售代表在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标 如果没有事先订下目标 将会很容易偏离主题 完全失去方向 浪费许多宝贵的时间 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标 主要目标通常是你最希望在这个电话达成的事情 而次要目标是如果当你没有办法在这个电话达成主要目标时 你最希望达成的事情 许多销售代表在打电话时 常常没有订下次要目标 因此在没有办法完成主要目标时 就草草结束电话 不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹 3客户追访的目标 常见的主要目标有下列几种 根据你商品的特性 确认准客户是否为真正的潜在客户 订下约访时间 确定客户付款时间 确认准客户何时作出最后决定 让准客户同意接受服务提案常见的次要目标有下列几种 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣 得到转介绍 4顾客拒绝的真正理由 你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由 而如果你接受一件事情可能只需要一个理由 所以电话营销的成功率一般不超过3 这是很正常的事情 树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由 第一 暂时没有需求 第二 有过不愉快体验经历 第三 需求不明确第四 习惯性拒绝 第五 偶然因素 4 1减少客户拒绝的基本话术 虽然说在销售过程中 遇到客户拒绝是常有的事情 但是 客户的很多拒绝是可以减少的 关键在于销售员怎么去应对 1 我没时间 我理解 我也老是觉得时间不够用 不过 只要3分钟你就会相信 这是个对你绝对重要的议题 而且我也有一些关于时间管理的小配方 可能会帮助您更好地规划您的时间 为了更好的节约您的时间 我们可以在星期一上午或星期二下午来拜访您一下 2 我现在没空 先生 美国富豪洛克菲勒说过 每个月花一天时间在钱上好好盘算 要比整整30天都工作来得重要 我们只要花5分钟的时间 麻烦你定个日子 选个你方便的时间 我星期一和星期二都会在贵公司附近 所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下 3 我没兴趣 是 我完全理解 对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情 你当然不可能立刻产生兴趣 有疑虑有问题是十分合理自然的 让我为你解说一下吧 星期几合适呢 4 1减少客户拒绝的基本话术 4 我没兴趣参加 我非常理解 先生 要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难 正因为如此 我才想向你亲自报告或说明 星期一或者星期二过来看你 行吗 5 请你把资料寄过来给我怎么样 这样当然好啊 不过先生 每一位客户的置业计划我们都会根据实际情况的不同作出修订 必须配合人员的说明 等于是量体裁衣 所以最好是我星期一或者星期二过来看你 你看上午还是下等比较好 6 抱歉 我没有钱 先生您真坦率 不过 我这次只是给你介绍一下 并不是要您马上购买 资金缺少并不要紧 最怕的是您看到一个投资赚钱的机会而放弃掉 那才是最可惜的 我知道只有你才最了解自己的财务状况 不过 现在好好做个全盘规划 对将来才会最有利 我可以在星期一或者星期二过来拜访吗 或者是说 我了解 要什么有什么的人毕竟不多 正因如此 我们现在开始选一种方法地 用最少的资金创造最大的利润 这不是对未来的最好保障吗 在这方面 我愿意贡献一己之力 可不可以下星期三 或者周末来拜见您呢 4 1减少客户拒绝的基本话术 7 目前我们还无法确定该选择哪个楼盘 先生 我完全能理解您此时的心情 也知道您的顾虑 您看这样好不好 我们约个时间 我陪你去看看做个参谋 您看星期一过来还是星期二比较好 8 要做决定的话 我得先跟家里人谈谈 我完全理解 先生 我们什么时候可以跟你的家人一起谈 您看星期一过来还是星期二比较好 9 我们会再跟你联络 先生 也许你目前不会有什么太大的意愿 不过 我还是很乐意让你了解 因为会对你有益 想必您也不会拒绝我吧 10 说来说去 还是要把房子卖给我 我当然是很想把房子卖给你了 不过要是能带给你让你觉得值得期望的 才会卖给你 有关这一点 我们要不要一起讨论研究看看 下星期一我来看你 还是你觉我星期五过来比较好 4 1减少客户拒绝的基本话术 11 我要先好好想想 先生 其实相关的重点我们不是已经讨论过吗 容我真率地问一问 你顾虑的是什么 12 我再考虑考虑 下星期给你电话 欢迎你来电话 先生 你看这样会不会更简单些 我星期三下午晚一点的时候给你打电话 还是你觉得星期四上午比较好 13 我要先跟我太太商量一下 好 先生 我理解 可不可以约夫人一起来谈谈 约在这个周末 或者您喜欢的哪一天 类似的拒绝自然还有很多 我们肯定无法一一列举出来 但是 处理的方法其实还是一样 就是要把拒绝转化为肯定 让客户拒绝的意愿动摇 销售员就乘机跟进 诱使客户接受自己的建议 5沟通三招半 第一招 这也是最厉害的一招 问问题 我们做电话营销一定要让顾客开始说话 一旦顾客愿意和你说话了 那你就成功一半了 让别人说话最好的办法莫过于问她问题了 这样才能达到共同的目的 当然不能一直是你问他答 你要想办法让顾客问你问题 如果他就是不问 你就可以让他问 您看我这么介绍你是否清楚了 您还有什么问题吗 问问题时最好是选择题 这样可以增加互动性 同时也可以帮助顾客作决定 您是不是现在说话不方便 那您看我是明天上午还是下午在给您打过去 当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索 明确为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标 需要得到哪些信息 提问哪些问题 这些在打电话之前必须要明确 接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求 如果不提出问题 显然是无法得到客户的信息和需求的 所以 电话销售中提问的技巧非常重要 应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上 5沟通三招半 第二招 放松心态 把顾客当成熟人 每个人都愿意和自己熟悉的人交谈 这里的熟人有的是经验上的熟人 有的指心理上的熟人 有些客服代表亲和力很强 说话很有技巧 她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通 因为她说起话来就像在和朋友说话 有时还会开玩笑甚至笑出声来 别人感觉和她说话很轻松 心理上的距离近了 推销起产品来自然就容易了 第三招 帮助顾客作决定 要不周末跟家人一同前来吧 要不我先帮您保留2小时吧 我等您过来 你可别小看这句话的作用 更别觉得不好意思 因为这就是我们做电话营销的目的 很多人在购买产品时都会征求别人的意见 而在做电话营销时出了面对你他不可能面对别人 所以这时你就要帮他作决定了 最后半招 笑出声来 6调整状态 心情 调整心情 注意语气 音量 节奏 保持愉悦 充满激情略带兴奋感 排除一切干扰 声音饱满 亲切 口齿清楚 语速120 140字 分钟 不能太快或太慢 根据客户调整调整更好 清晰度 吐词清晰 语气平和中有激情 耐心中有爱心 热情度 带笑的声音 一定要注意 不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠 正因为客户看不到我们 我们所有的一切都只能靠声音去传达 更应该注意态度与声音的训练 6调整状态 声音 附 有关声音的十大问题 1 你的声音听起来是不是适合你的年龄和性别 2 你的声音听起来是不是十分嘹亮 3 你的声音有没有高低快慢 抑扬顿挫的变化 是不是能够充分表达你的感情 会不会显得单调 4 听起来是不是很自然 是否发自内心的诚意 5 讲话的速度会不会太快或太慢 有没有时常变更讲话的速度 6 你的声音听起来会不会让人感觉 嗲声嗲气 7 有没有过分强调不必要的言辞 同时有没有强调该强调的言辞 8 你的声音听起来是否带有鼻音或嘶哑的声音 9 说话中有没有停顿过久的问题 10 你的声音听上去是否清晰 普通话是否标准 建议 请针对自己的特点逐条落实 作为改正自己声音的参考 6调整状态 相同频率 假如用户讲话的声音很爽朗 很热情 而你的声调低沉 声音微弱 你觉得协调吗 用户感觉会好吗 假如对方讲话很温和 很文雅 很有礼貌 而你的讲话却简单生硬 你觉得你们之间协调吗 假如对方讲话很快 思路很敏捷 而你却慢条斯理 反应迟钝半天才回应一句 你会认为你们之间很协调吗 假如对方讲话很慢 而你讲话快的犹如爆米花 令人 耳 不暇接 你认为效果会怎样 7话术准备 保持礼貌 统一口径 控制通话长度及通话内容 准备脚本 就是你在和客户联系之前的腹稿 你最好把你此次营销的开场白 产品介绍及营销 费用及优惠细则 结束语等用规范的格式列出来 尽量想好客户可能会提出什么质疑的问题 自己如何应对 我们的产品优势如何与客户需求结合起来 并用明确的语言写在脚本里面 此外 最好列出一份客户 经常问到的问题 或者更通俗地叫做 常见问题解答 把你所能收集或想到的客户疑问和你的回答写出来 以便应答 电话时间不宜过长 三分钟之内最好 三分钟内你必须介绍自己 项目 了解客户需求 最重要的是约定见面时间 电话里不宜跟客户过多介绍本项目 可以诱导客户上门进行详细理解 登记表 答客问 7话术准备 电话营销的开场白话术就像一本书的书名 或报纸的大标题一样 如果使用得当的话 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟 反之 则会使人觉得索然无味 不再想继续听下去 对销售人员来说 你的开场白能否引起客户的兴趣 决定着电话沟通的顺畅程度 因此 设计出一套客户愿意听下去的沟通方案 成为电话销售成功的关键 7话术准备 案例 许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白 您好 我是XX公司的XX 可以打搅您两分钟吗 这句话从打电话方来分析并没有什么问题 是个很礼貌 很合理电话销售开场白 但从接电话方分析 就有很大问题 因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心 甚至反感 又是哪个公司的推销员 会不会是骗子呢 客户会觉得有疑问 为什么要给你两分钟 陌生人打我电话有什么好的事情 好的开场白就是成功的一半 千万不要让客户产生警惕心理 有困惑 这样成功的一半就没有了 你的第一句话就决定了此次销售的命运 7话术准备 案例 作为一个成功的电话销售人员 在报上自己的公司和姓名后 可以再问客户 现在接电话方不方便 事实上 很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间 但是很少有人真的会这么回应 他们反而会问你为什么打电话来 这就暗示你可以继续讲话了 你也可以采取比较诚实而幽默的方式 例如 今天打这通电话是给您带来好消息的 根据人们的经验 此时10人中只有1人挂断电话 所以 电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力 并引发他的兴趣 30秒内就决定了后面的命运 是结束还是继续 7话术准备 案例 我们举一些实例 销售代表 您好 陈小姐 我是XX公司的XX 我们是xxx项目 不晓得您是否曾经听说我们公司 错误点 1 电话营销人员没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 准客户根本不在意你是什么项目 销售代表 您好 陈小姐 我是XX项目的XX 请问您目前居住的房屋最近有置换或是投资打算吗 我们项目目前加推的房源和价格都是非常的优惠 我可以详细的给你介绍和建议 成功点 1 简明扼要表明身份及致电用意 2 直接点明对客户产生利益点 让客户备感兴趣 7话术准备 案例 销售代表 您好 陈小姐 我是XX公司的XX 上次您看中的那套房子考虑的怎么样了 不晓得您现在是否有空 我想花一点时间和您聊聊 错误点 1 直接提到商品本身 但没有说出对准客户有何好处 2 不要问客户是否有空 直接要时间 销售代表 您好 陈小姐 我是XX公司的XX 您前天看的那套房子今天我同事一大早也带她客户去看了 夫妻俩看后在售楼处坐下来聊到现在 这会在谈付款方式 这不 我就赶紧给您打电话了 您没急事现在还是来一趟 这好房不等人 别错失机会啊 成功点 1 客户感觉销售人员在为她设身处地考虑 争取房源 2 制造紧张气氛 让客户有危机感 若真心喜欢还是会前来 8定期跟进与追呼 做好客户号码的频次管理所谓频次管理 也就是你给客户打电话的频率 a一般客户初次到访后一定周期内必须回访 2 3天 到访当天做好铺垫 这样才能使客户既被关注 又不会有被骚扰的心理b定期回访有效客户 后期整理有效地客户资源 定期回访 保持和客户的联系 定期的节假日祝福 利用情感营销 让客户认知你 信任你 这样客户后期上门你会事半功倍 短信提前告知是比较礼貌的行为 客户如果确实不想接你电话会提前回复你信息 这样你就知道有多少客户是愿意被你联系的 8定期跟进与追呼 a追呼在电话营销中的是非常重要的 数据显示 很少有电话销售是通过一通电话就搞订的 大多数电话销售成单是在第三 第四次追呼之后 有些甚至有必要追呼到第七次第八次 b在电话中的判断识别很重要 没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本 有经验的销售人员会在客户的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划 c追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间 这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率 9客户数据管理 每次与客户联系后 是成功访问还是失败访问 成功访问后能否成功营销 不同的客户在什么时候联系是最合适的 不同的客户多长时间联系一次最合理 客户对你的产品有什么个性化要求 成就客户后期的跟踪和维护 这些都是你必须详细记录的 对你和客户的持续联系大有帮助要求及时录入明源 10售后维护 a对于成交客户 我们更应该注意维护 但我们不必要花太多的心思像培养新客户一样去培养他们 因为他们已有过需求 所以更多的内容应该是维护工作 如定期通电话 每逢节假日的时候发一个短信问候一下 b销售人员如果您真的不会销售技巧 那就把这件事坚持做下去 您一定比那些会很多销售技巧的人销售业绩更好 但这里需要注意的是不应该只是简单的客户关系维护 我们要把项目的最新工程进度 通知项目的活动作为老客户的维护 以及很好的传递公司的最新信息 让客户感觉到项目的活力 感觉到他们选择是正确的 从而让客户建立忠诚度 11坚持不懈 用心服务 目前的市场想要更多的来人电话营销是很好的道具 我们得坚持不懈 不过再坚持不懈的同时不能让客户觉得我们是因为房子一直卖不出去才和他联系 要让客户感觉到我们是在为他着想 告诉他错过了就再也没有了 选择我们没有错 毅力是销售成功的重要因素之一 大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的 然而 大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了 11坚持不懈 用心服务 当客户表露了购买意向时 只要我们及时跟进 坚持不懈 积极面对 一定会最终成功 电话营销人员不要怕跟踪客户 有些电话营销人员怕跟踪次数多了而被客户讨厌 其实没有任何一个客户会因为真诚的服务而厌烦的 只要没有拿到签单 一些都存在变数 即使这次我们真的失败了 我们也会从中得到经验 为下次的成功奠定了坚实的基础 遭到客户的拒绝 不要气馁 我们应该打起精神 因为这正是我们的机会到了 无论是客户的接受和拒绝都证明客户重视了我们 只要我们真诚的用心服务 总有一天会打动他们 客户是不可能始终拒绝一个用真心为他服务的人 电话跟踪6小结 1 首先任何人打电话都有一定的目的 或是表示问候 或是告知最新楼盘情况 或是催缴余款等等不一而足 所以当你拿起电话前 就要有一个认真思考的过程 以免在接通电话之后 出现前言不搭后语 前后反复 让对方产生反感或罗嗦 2 在拨打电话之前 要先把你所要表达的内容准备好 最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上 以免对方接电话后 自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容 3 在电话接通后 置业顾问要先问好 并自报家门 确认对方的身份后 再谈正事 电话跟踪6小结 4 打电话时一定要掌握一定的时机 如果在不恰当的时候把电话打过去了 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听 如 您好 王经理 我是XX项目的 这个时候达打电话给您 没有打扰您吧 如果对方有约会恰巧要外出 或刚好有客人在的时候 应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间 然后再挂上电话 如果老板或要找之人不在的话 需向接电话人索要联系方法 请问 先生 小姐的手机是多少 他 她上次打电话 来公司时只留了这个电话 谢谢你的帮助 电话跟踪6小结 5 工作中有时候需要给客户打澄清电话 所谓的澄清性问题是指正确地了解客户投诉的真正的原因是什么 事态有多严重 要求工作人员及时 客观的给予回复 最好不要夹带个人感情色彩 6 有的时候当我们打征询电话的时候 要体现出为客户服务的理念 杜绝施舍的态度 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案 它的特征是 您看 当你告知客户一个初步解决方案后 比如同意给客户一个比较大的折扣或者同意赠送某些礼品 要让客户做决定 以体现客户是 朋友 的销售理念 电话跟踪18条小提示 第一 拨打电话之前应作好详细的充分准备工作第二 拨打电话时 大脑一定要清晰 要热情 大方 友善 真诚 第三 开门见山 直截了当 切忌耽误客户时间 因为你不知道客户是在何种情形下接的电话 客户正忙时 你拐弯抹角耽误人家时间 会引来反感 第四 不管自己情绪如何 也不可对顾客不礼貌 第五 拨打电话时应口齿清晰 明确 条理分明 要立场坚定 不可似是而非 第六 讲话要有重点 重要部分要加重声音 听上去要更有力 第七 听起来很专业 讲话有力度 适时幽默 开怀大笑 缓和主客之间的紧张气氛 第八 绝对相信你的产品适合顾客 详细推介产品带给顾客的好处 第九 约访电话 切忌第一次拨打电话详谈产品内容 电话跟踪18条小提示 第十 称呼对方名字一定要热情 说两三句话要提及一下对方的名字 会显得友好 第十一 恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意 第十二 尽量少用专业术语 及 嗯 这个 那么 等 第十三 切记不要逐字逐句阅读文字材料 成为照本宣科的传声筒 第十四 告诉顾客自己的姓名 电话 通讯地址 以便顾客跟你随时联系 第十五 如果手机 电话同时响起 应先听手机 让对方稍等或者约定时间给对方打过去 再接听电话 第十六 一件事可以通过见面解决 也可通过打电话解决 应选择打电话 第十七 不要在非工作时间打电话和对方谈属于他工作上的事情 第十八 不要以找某某经理 指你自己瞎编的某个姓 为借口开场 不管该单位是否有该姓氏的经理 一旦戳穿 立刻就不会信任你 可能还会骂你个狗血淋头 因为你耽误了人家的时间 说话要真诚 给客户一个购买的理由 让客户知道不只是他一个人购买这款产品 热情的销售员最容易成功 不要在客户面前表现得自以为是 注意倾听客户的话 了解客户的所思所想 你能够给客户提供什么样的服务 请明确 不要在客户面前诋毁别人 当客户无意购买时 不要用旧销售伎俩施压 攻心为上 攻城为下 让客户喜欢你的十种理由 第四部分 树立良好的信念与心态 树立良好的信念与心态 所接听或拨出的每通电话都是重要的电话的对方都是贵人或将成为贵人喜欢打电话的对方和自己的声音电话是全世界最快的交通工具我打电话可以达到我想要的结果我下一通电话比上一通电话都有进步因我帮助他人成长 所以我打电话给他感动自己 感动别人我会成为电话营销的顶尖高手没人会拒绝我 树立良好的信念与心态 不放弃那些曾经拒绝过你的客户不怠慢那些曾经未购买的客户不恐惧拨打曾经被客户拒绝过的电话不在乎被客户辱骂的言语不松懈电话里客户的每一句话不偷懒每一个流程并详记下每一组客户的信息不抱怨不消极那些曾经中伤或打击我的客户只要我不放弃 不论何时何地 我都会让你记得我 记得我们的项目 短信营销 定义 就是以短信平台发送手机短信的方式来达到营销的目的 文字短信和彩信 优势 低成本 速度快 分众性 回报高 精确性 蔓延性 灵活性 互动性特点 群发 定时发送 交互 回执 短信营销 A第一次到访客户离开现场 必须第一时间短信回访B来访客户的定期回访和维护C来访客户的意向性了解D意向客户的跟踪和逼定E项目活动 客户邀约F成就客户的维护和信息的传递 短信营销 客户跟进 跟进客户的重要性跟进客户的目的跟进客户的类型跟进客户的方式跟进客户的技巧跟进客户的原则 跟进客户的重要性 1 一次性谈成客户的几率不高2 据权威机构认证 80 的客户是在跟进中实现的3 跟进的方法和技巧得当可以大大提高业绩4 跟进是提高销售能力的重要方法售楼跟进 升级客户购买欲望 跟进客户的目的 1 以建立关系和好感为中心2 以解决客户疑虑为中心3 以快速成交为中心 售楼人员的角色 楼盘的销售是一个长期的过程 售楼人员既像是一名救火员 时时刻刻都要关注客户的动向 消除客户的顾虑 又像是一名战略指挥家 站在一个超出客户的高度上向客户指明楼盘的可取之处 最终说服客户 在这个过程中 售楼人员需要不断跟进 并在不同的阶段采取不同的跟进措施 及时排除影响成交的干扰因素 有技巧 有分寸地不断强化客户的购买欲望 跟进客户的类型 1 服务性跟进2 转变性跟进3 长远性跟进 服务性跟进 a 和客户多沟通 进行思维引导 让客户跟着自己走b 帮客户做些关于客户的事情 不光是介绍房子 其他客户需求方面 力所能及的c 给客户提供细节周到的每次交谈的环境d 关于客户重视的东西 平时多加留意 时刻给予客户相关的信息e 赠送客户小礼品 服务性跟进 老客户 销售实践证明 稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的十分之一 所要投入的精力也只有开发新客户的十分之一 通过服务性跟进不但能稳定客户 并且还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户 这也就是许多销售员越做销量越大 客户越多的成功所在 也是许多销售员业绩老没有起色的主要原因 服务性跟进 老客户 1 要写好销售日志和建立客户档案 了解客户的购买意向和动态 2 在客户购房的一周内 进行回访 帮助客户解决出现的问题 3 定期跟进 联络感情增加客户的忠诚度 更主要的是客户会为你介绍来更多的新客户 如果你坚持不懈你会发现许多客户已经成为了你的朋友 朋友多了 你的销售之路就好走多了 转变性跟进 a 客户对物业还是比较感兴趣 也需要这种物业 只是对价格还有不同意见 针对这种客户的跟进 最好是收集同类物业的价格情况 做好市调工作 从自己的物业成本出发 算账给客户听 以取得对你物业价格的认可 为了达成成交 利用sp 让客户觉得占便宜 加快决策周期b 客户对物业很感兴趣 也想购买你的物业 但由于暂时的资金问题无法购买 对这类客户你应和他做好协调 共同制定出一个时间表 让他把购买你的物业费用做进预算 当然这类客户也许不会直接说自己没钱 你要学会自己判断 心理把握 有许多销售员不会跟进这类客户 想起跟进时 客户已经购买了别家的物业 可以先收少量预付款 c 客户对你的物业还没有一个很深的了解 可买可不买 对这类客户要尽量把自己的物业说的浅显易懂 要把产品给客户带来得好处数量化 着中客户关注的地方强化 激起客户的购买欲 客户往往最关心你的物业会给他的带来什么样的实惠好处等 长远性跟进 客户根本就不想用你的物业或者已经购买了同类物业 这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作 对这类客户是不是就放弃不跟了呢 实践证明 往往这类客户会出现大买家 但你跟的太紧反而引起反感 最好的做法是和他真心实意的做朋友 一个温情的短信 逢年过节项目活动的邀请卡 生日一个小小的生日礼物等 只要你坚持不懈 这类客户会给你带来惊喜的 转变性跟进和长远性跟进 转变性跟进和长远性跟进是非常重要的 因为要开发客户 争取拿到定单 必须通过跟进使潜在客户转变成客户 可当一个销售员已经开发了一定数量的客户后 往往会忽略一个问题 就是对已开发客户的跟进 有些销售员有一个错误的认识 认为已开发的客户已经和自己在做生意了 并不需要在进行跟进 就是要跟进也是售后部门的事情 和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟 事实上由于销售员对已开发的客户跟进不及时 大大影响了客户的忠诚度 在激烈的竞争中出现了不断的开发客户也不断的失去客户的危险情况 在这篇文章中 我向想大家重点讲如何利用服务性跟进提高销量 案例分析 客户看了很多房子都不满意客户说暂时不需要 不着急客户多次到访 对产品已经很熟悉怎么样激发低调客户的购买兴趣给客户真诚的购买建议掌握合适的时机跟进如何把握客户的心理变化 客户看了很多房子都不满意 分析在售楼的过程中 经常会有并不急于买房的客户 他们经常看很多房子 有的甚至长达一年时间都没有定下来 有的即使急于买房 他们也会左比右挑 一看再看 针对这种磨功不凡的客户 谁更能坚持到最后 谁就能最终获得订单 你要记住 作为销售员 客户就是我们的衣食父母 挑剔是他们应用的权利 而你要做的就是将耐心进行到底 始终保持高度的耐心 心平气和地接待 在适当的时候催促客户做决定 只要功夫深 铁杆磨成针 客户看了很多房子都不满意 方法技巧1 适当逼定2 确认客户是否是最终的决策人3 询问客户疑虑的原因提示1 不要心浮气躁 对客户不耐烦2 可以给予诱惑 但要慎重 弄清楚客户不满意的真正原因 客户说暂时不需要 不着急 分析一般来说 在房产这种大宗商品的购买中 客户常常故弄姿态以期获得更多的利益 这样 暂时不需要 不着急 就成为常用的借口 但事实上 客户走进售楼处 就说明他确实有相应的需求 只是需求有没有强烈到促使他作出决定 售楼人员需要做的就是找到客户最关注的部分 并不断地升级客户的需求程度 直到他无法承受的地步 就像蛀牙一样 只要没有让人痛到一定的程度 人们就不会想到要去补牙 如果痛超出了人们的承受程度或者已经影响生活 即使没有人催促 他们也会去找牙医 客户说暂时不需要 不着急 方法技巧1 再接再厉 不怕拒绝 拉近与客户的关系 让客户说出真正的原因2 诱导客户 让客户自己去发现自己的需求提示1 不卑不亢 不要企图用装可怜来打动客户 敌对关系 你进我退 你退我进 2 保持冷静 不要做出过激言行 客户多次到访 对产品已经很熟悉 分析一般来说 第一次到访的客户对楼盘各个方面的信息都不是很熟悉 即使知道也只是一些皮毛 售楼人员可以随机应变 任意发挥 而那些多次到访的客户则对产品已经很熟悉 售楼人员要说服客户的难度不但没有变小反而更大 因为这样的客户往往非常理性 不太容易冲动消费 他们有相应的专业知识 能够进行相应的判断 不过 从众多的售楼案例中我们可以发现 这样的客户之所以迟迟不下单 通常是因为售楼人员还没有抓住客户最敏感的那根心弦 或者是还没有对之形成足够强烈的刺激 或者是客户心中疑虑还没有真正消除 在这样的情况下 售楼人员不妨放松下来 不必急于谈生意 而是与客户聊聊家常 讲讲故事 总之只要让客户产生亲切感 让客户放下心来 发自内心地笑出来 售楼人员也就自然地达到目的了 客户多次到访 对产品已经很熟悉 方法技巧1 讲案例 以案例取胜2 灵活地强调产品卖点脑白金的广告 卖点从第三者身上取证 与同事唱双簧让客户听3 抓住客户的同伴 从侧面攻破堡垒4 挖掘客户生活中的变化和需求上的变化提示1 像对待新客户那样热情接待 不要怠慢客户2 寻找一些能够让客户笑出来的话题 不要句句不离生意 赢得客户好感 强化签单欲望 怎么样激发低调客户的购买兴趣 分析很多客户在看房的时候都会表现得无动于衷 除了有一部分人真的是因为对房子不满意外 更多数的人是因为没有看到房子能够满足他潜在需求的地方 或者是售楼人员的介绍平淡无奇 没有抓住他们的命脉 其实 在中国 买房是绝大多数人生活中最大的投资和消费 所以客户多方权衡是正常的 要让客户产生足够的兴趣去了解楼盘 在最短的时间里做出购买决定 售楼人员就必须找到客户的需求热钮 让他从购买你的房子中获得实惠和利益 从而产生足够强烈的购买兴趣 要解决这个问题最好的方法就是将客户可以从中获得利益的满足感和客户的紧迫感最大化 直到客户不得不做出购买决定 怎么样激发低调客户的购买兴趣 方法技巧1 赋予楼盘价值亮点2 利益引诱3 强化情感4 采用因为 所以 对您而言介绍法5 找准跟进的切入话题提示1 可以塑造产品价值 但不要夸大2 弄虚作假 用本来不存在的利益去引诱客户 给客户真诚的购买建议 分析由于信息不对称 客户对楼盘再了解 也不如一个专业的售楼人员了解得多 所以当双方的关系越来越融洽 客户已经对售楼人员产生了一定的信任感 他们都希望从售楼人员那里获得中肯的建议 也更容易被这样的售楼人员所打动 所以 如果发现客户感到为难 难以决断的时候 售楼人员不妨担当起专家的责任 站在客户的角度 利用自己在房产上的专业知识为客户提供一些有益的建议 给客户真诚的购买建议 方法技巧1 告诉客户你在为他考虑2 为客户做参谋 但是不要代替客户做决定 更不要硬销3 耐心引导 不要急于成交提示1 眼光放长远些2 积极引导 不要用否定的方式和客户说话 掌握合适的时机跟进 分析购房的整个过程从某种程度上来说 就是客户与心中各种各样的顾虑做斗争的过程 他们多方考察 多方比较 不断权衡 不断放弃 直到最后选到称心如意的房子 售楼人员售楼人员既像是一名救火员 时时刻刻都要关注客户的动向 消除客户的顾虑 又像是一名战略指挥家 站在一个超出客户的高度上向客户指明楼盘的可取之处 最终说服客户 在这个过程中 售楼人员需要不断跟进 并在不同的阶段采取不同的跟进措施 及时排除影响成交的干扰因素 有技巧 有分寸地不断强化客户的购买欲望 掌握合适的时机跟进 方法技巧1 在合适的时间打合适的电话2 在客户方便的时候登门拜访3 抓住主动建议购买的时机提示1 对客户表现出来的信号进行甄别2 及时跟进 持续跟进3 要热情也要有耐性 如何把握客户的心理变化 分析在购房 看房 选房的过程中 每个客户的心理是不同的 也是不断变化的 在不同的时期有不同的侧重点和关注点 售楼人员需要练就一双 火眼金睛 识破客户在不同阶段的心理 并加以分析 概括 快速做出相应的反应 制定出有针对性的促销措施 有技巧地介绍楼盘卖点 制造出强烈的紧迫感和稀缺感 从而推进销售进程 如何把握客户的心理变化 方法技巧1 从客户的年龄 职业 性别等因素进行把握2 把握客户常见的心理变化防范期 兴奋期 犹豫期 高度兴奋期 签合同前的波动期 尘埃落定期提示1 客户的心理往往是瞬息万变的 一旦被忽略 购买欲望就会减弱甚至完全消失2 售楼人员始终处于备战状态 一旦发现好机会就马上行动 推动销售向前发展 绝不拖延 跟进客户的方式 1 电话2 实地拜访3 电子邮件4 信件5 短信6 微博 跟进客户的技巧 销售员本身 第一 要跟紧但是不要让客户感到烦 具体的你可