顾客心理的分类研究ppt.ppt

顾客心理的分类研究 一 女性顾客 女孩的心思你别猜 1 消费主体 主持家政不光给自己买2 喜欢花钱 以花钱为乐有安全感3 注重情感 女朋友买情侣装喜欢触摸4 展示性感 男性职员为她们服务5 精打细算 讲究实用求全心理6 崇男心理 赞美女士男性化电饭煲 二 男性顾客1 果断性 大宗物品2 自尊心 社会地位迅速接待3 怕麻烦4 怕 老婆 三 少儿顾客 儿童顾客1 选择花色 式样 口袋多2 外界因素 如广告 刺激大3 模仿同群儿童 少年顾客1 喜欢与成年人比拟 抽烟刮胡子2 爱群体影响 某班同学全喜欢穿某品牌运动衣鞋3 自主独立意识强 过生日赶父母但要钱 注意事项1 尊重少儿 给总经理和营业员上课同样认真2 实用为主 网吧成人用品3 获得家长认同 父母同买 买玩具 买糖果和文具 三 青年顾客1 赶时代 赶潮流 赶热闹2 大多手头拮据 推销方法 谈生活 谈情感 谈赚钱 鼓励投资 如 穿这套西装有事业有成的样子 减肥有利于你树立信心 三 中年顾客 特点 有家庭 有事业 有阅历 有理智 有积蓄 心理 为事业 为家庭 为晚年 所以 对家庭羡慕 对事业和工作能力佩服 对晚年憧憬 购别墅 买车子 钓钓鱼 电视机能用几十年 三 老板型顾客 只在乎价值 不在乎价格总经理推销 如何教育孩子 电子琴电脑卖西装 八 节俭型顾客 心理 1 价格观念2 能用就行3 害怕上当4 喜欢打折5 功效叠加6 讲究服务 对策 1 赞赏2 表现自己也很节俭3 功效叠加计算附注 讲故事 勤俭 勤 俭 三 投诉型顾客 顾客不满的原因 1 他的期望未得到满足 2 他此前已对其他某个人或某件事 老板 配偶 孩子 同事 其它事 心存不满 3 他很累 压力很大 或遇到了挫折 4 他想找个倒霉蛋出出气 一般来说他在生活中没有多大权力 5 他觉得 除非大声嚷嚷 否则就无人理睬 6 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求 7 他总是强词夺理 而不管自己究竟是否正确 8 他老是与人过不去 处处看人不顺眼 9 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 10 你或你的同事对他冷漠 粗鲁或不礼貌 态度不好 11 公司的两个员工对他一个指东一个指西 12 他按公司员工的指导行事 可那样做是错的 13 他也许不喜欢你的发型 着装 打扮等 14 他不信任你的公司 认为你的公司或你不诚实 15 他对你的公司会为他做的事情作了错误的假定 16 他被告知他没有权利愤怒 17 他得到了不客气的答复 18 未经他的同意给他转了电话 19 他在电话中受到了盘查 20 他事情做得不正确时遭到了嘲弄 21 他的信誉或诚实受到了质疑 22 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他的问题 不满的顾客想得到什么 1 认真地对待顾客 2 尊重顾客 3 立即采取行动 4 赔偿或补偿 5 让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚 6 消除问题不让它再次发生 7 听取顾客的意见 不能对不满型顾客心存不满1 如果不满顾客是对的2 如果不满顾客是错的 惹不起 1 美国OCA全国消费者调查 2 一个不满意的顾客会将自己的不满传给其他11人 他们每个人又会将这种不满传达给另外5个人 于是就是67 即1 11 55 个人在说你的企业的坏话 我们需要投诉营业员应该树立的理念 顾客是来到本企业的最重要的人 是最终为我的工资单付款的人 是我们在为他工作的人 是一个我们不应当与之争论的人 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个既能使我成功也能使我失败的人 一个像我一样有偏见和偏爱的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个非常特别的人 一个我会不计劳苦对待的人 处理要诀1 耐心多一点2 态度好一点3 动作快一点4 补偿多一点5 层次高一点6 幽默多一点 处理三步曲1 隔离 找经理请坐下到办公室2 询问 作记录 重视 顾客负责任 3 吃亏 1 顾客错 商场本来就吃亏了 2 顾客对 商场应该吃亏补偿 最吃亏顾客奖 超市特价鸡蛋 三 反对型顾客 解除顾客异议 反对类型1 关于产品的本身2 关于产品价格 3 关于产品的来源与服务设施4 关于营业员本人5 关于购买时机6 关于偏见 成见 应对方法1 倾听法2 预防法3 拖延法4 糊涂法 5 复述法6 提问法7 承认法8 反问法9 引导法 10 中立法11 比较法12 澄清法13 引申法 三 沉默型顾客 为什么 1 不爱说话2 不敢说话3 没有必要说话 怎么办 1 不断提问 迫使对方开口2 以其人之