员工沟通技巧培训

员工沟通技巧培训员工沟通技巧培训 沟通技巧是员工与客人沟通中的必要技能 同时也是生活 中在工作上所需要的沟通技巧 那么员工要怎么与客人沟通以 及要掌握哪些与人沟通的技巧呢 与下面小编整理了员工沟通技 巧 供你阅读参考 员工沟通技巧 员工与客人的沟通技巧员工沟通技巧 员工与客人的沟通技巧 一 重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当 是影响酒店总台及其他服务部门服 务质量的重要因素 主动 规范的沟通语言 是提高酒店总台 接待质量及酒店服务质量的重要途径 二 重视对客人的 心理服务 酒店为客人提供 双重服务 即 功能服务 和 心理服务 功能服务满足消费者的实际需要 而 心理服务 就是除了满足 消费者的实际需要以外 还要能使消费者得到一种 经历 从 某种意义上讲 客人就是花钱 买经历 的消费者 客人在酒店 的经历 其中一个重要的组成部分 就是他们在这里所经历的 人际交往 特别是他们与酒店服务人员之间的交往 这种交往 常常对客人能否产生轻松愉快的心情 能否带走美好的回忆 起着决定性的作用 所以 作为前厅服务员 只要能让客人经 历轻松愉快的人际交往 就是为客人提供了优质的 心理服务 就是生产了优质的 经历产品 总而言之 酒店员工如果只会对客人微笑 而不能为客人 解决实际问题 当然不行 但如果只能为客人解决实际问题 而不懂得要有人情味儿 也不可能赢得客人的满意 三 对客人不仅要斯文和彬彬有礼 而且要做到 谦恭 殷勤 斯文和彬彬有礼 只能防止和避免客人 不满意 而只有 谦恭 和 殷勤 才能真正赢得客人的 满意 所谓 殷勤 就是 对待客人要热情周到 笑脸相迎 问寒问暖 而要做到 谦恭 就不仅意味着不能去和客人 比高低 争输赢 而且要有意识 地把 出风头的机会 全都让给客人 如果说酒店是一座 舞台 服务员就应自觉地去让客人 唱主角 而自己则 唱配角 四 对待客人 要 善解人意 要给客人以亲切感 除了要做 感情上的富有者 以外 还 必须 善解人意 即能够通过察言观色 正确判断客人的处境 和心情 并能根据客人的处境和心情 对客人做出适当的语言 和行为反应 如 先生 您不太舒服吗 为了营造温馨的氛围 使客人来到总台就像回到家一样温 暖 亲切 我们还将亲情服务融入到日常工作当中 客人来到 总台时 我们尽可能多地和他们交谈 从中得到有益于我们服 务的信息 例如客人的喜好 口味等等 有一个很冷的晚上 一位南京来的客人登记住宿 无精打采 而且不停地擦鼻涕 我便问 先生 您不太舒服吗 那位客人无奈地说 火车上 冻得要死 车又晚点 药都没处买 我于是给他安排了一间供 暖好的房间 并告诉他要多喝些热水 把那位客人安排好后 我便打了免费送药的电话 半小时后药就送来了 当我把感冒 药送到客人手中时 他激动地说 你们的服务真是做到家了 就是我自己的亲人 也只能做到这份儿上了 太谢谢你了 五 反 话 正 说 不得对客人说 no 将反话正说 就是要讲究语言艺术 特别是掌握说 不 的 艺术 要尽可能用 肯定 的语气 去表示 否定 的意思 比如 可以用 您可以到那边去吸烟 代替 您不能在这里吸烟 请稍 等 您的房间马上就收拾好 代替 对不起 您的房间还没有 收拾好 在必须说 no 时 也要多向客人解释 避免用钢铁般 生硬冰冷的 no 字一口回绝客人 希尔顿酒店如何对客人说 no 希尔顿不允许员工对客人说 no 当客人问 有房间吗 如果没有怎么说 对不起 我们最后的两间保留房已经卖出去了 很抱歉 做为五星级的希尔顿酒店 如果只说这句话 那他只说了 一半 还有一半怎么说呢 他应该说 我给您推荐两家酒店 档次跟我们差不多 而且价格还低 20 元 要不要帮您看看 客 人听到这句话 能不要吗 接待员马上联线其他酒店的客房预订 中心 直到把客人送上车 这种出乎意料的服务一下就会赢得 客人的好感 激起客人下次一定要住希尔顿的欲望 六 否定自己 而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时 要善于首先否定自己 而 不要去否定客人 比如 应该说 如果我有什么地方没有说清 楚 我可以再说一遍 而不应该说 如果您有什么地方没 有听清楚 我可以再说一遍 七 投其所好 避其所忌 客人有什么愿意表现出来的长处 要帮他表现出来 反之 如果客人有什么不愿意让别人知道的短处 则要帮他遮盖或隐 藏起来 比如 当客人在酒店 出洋相 时 要尽量帮客人遮盖 或淡化之 决不能嘲笑客人 八 不能因为与客人熟 而使用过分随意的语言 做酒店工作久了 就会有许多客人成为自己的朋友了 于 是见面的问候不再是 您好 而是 哇 是你呀 彼此之间的服务也 由 格式 化变成 朋友 化了 这会导致沟通失误 甚至造成严重 后果 员工沟通技巧 谈话技巧员工沟通技巧 谈话技巧 一 赢得合作的谈话技巧 1 用建议代替直言 2 提问题代替批评 3 让对方说出期望 4 诉求共同利益 5 顾及别人的自尊 二 与上司的相处之道 1 理解上司的立场 2 有事情要先向上司报告 3 工作到一个段落 需向上司报告 4 向上司提出自己的意见 5 向上司提供情报 6 依上司的指示行事 7 不要在背地说上层主管的闲话 三 有效沟通的要决 1 推敲意念 知己 2