做快递怎样与客户更好沟通

做快递怎样与客户更好沟通做快递怎样与客户更好沟通 做快递怎样与客户更好沟通 快递客服中心怎么与客户更好 沟通 与客户更好沟通的方法有哪些 下面小编整理了做快递与 客户更好沟通的方法 供你阅读参考 做快递与客户更好沟通的方法做快递与客户更好沟通的方法 主观性强的客户主观性强的客户 这类客户常会抱怨邮件投递速度太慢 达不到他们的要求 因为此类客户大多急需收到邮件 所以才会异常关注时间 他 们会极度敏感 容易抱怨和指责 并从个人感情出发考虑问题 主观片面性较强 面对主观性强的客户 我们要从感情入手 拉近与他们的距离 消除他们的对立感 然后再适时进行解释 才容易使他们接受 案例 我寄出的邮件怎么这么多天了还没收到 花那么多 钱 还这么慢 这是什么特快专递啊 我都等得快急死了 以 后再也不用你们的快递了 分析 当遇到这类客户 我们切不可一上来就询问 您的地 址是哪里啊 是城市还是乡村啊 地址和手机号都是正确的吗 之类的问题 这样的语气会让客户觉得被质问 而且认为客服 人员将责任都推到他们身上 不利于进一步沟通 此时 较为 合适的说法应是 请您不要着急 您的心情我可以理解 并对给 您造成的不便表示歉意 对客户的体谅会让他们感觉客服人员 是站在他们的角度考虑问题 然后请客户提供邮件号 再询问 收件信息等 在客户情绪舒缓时向客户解释相关情况 消除误 解 如果邮寄地址为乡村 乡邮运输需要层层转发 时间相对 会长些 如果地址为单位或学校 可能会出现收件单位已代收但 没有及时转交收件人的情况 如果收件人地址有误或电话联系不 上 也会影响邮件的投递工作等 向客户耐心解释完还要详细 记录客户信息 转相关部门进行核实 并及时回复客户核实或 处理结果 做快递与客户更好沟通的方法做快递与客户更好沟通的方法 命令型客户命令型客户 有些客户喜欢别人按自己的想法去办事 不轻易接受客服 人员的意见和建议 常会要求马上要做到或是必须做到 遇到 这类客户时 客服人员不可直白地拒绝 那样只会使双方僵持 不下 引起客户更大的反感 此时 要在职责范围内尽可能地 帮助客户 让其感到被尊重 以满足他们的 强势 心理 之后 客户才可能会接受我们的解释或建议 案例 我的邮件为什么在网上显示由单位收发室签收 我 明明写的个人名字 为什么要送给收发室 凭什么不送给我本 人 我要求马上送过来由我本人签收 分析 遇到这类情况 我们不能直接对客户说 收件地址是 单位或学校的邮件我们都只会送到收发室 这样客户会认为自 己的要求直接被拒绝 客服人员应先安抚客户 您别生气 请 先提供邮件号码我为您查询一下邮件状态 好吗 之后 根据 网显状态向客户解释有关单位或学校地址的投递规定 客服人 员可建议收件人到收发室查收邮件 当客户不愿自己去查收时 不可再一味强调单位或学校地址的投递方式 这样可能会引来 更强烈的不满 客服人员应记录下客户信息并请客户给予时间 进行核实处理 然后尽快将客户信息转投递部门先核实代收关 系 如有代收协议 再回电客户进行解释 如没有则应通知投 递部门及时上门处理 如客户表示由于某种特殊情况要求一定 由本人签收时 客服人员也要尽量帮助客户协调处理 做快递与客户更好沟通的方法做快递与客户更好沟通的方法 反复不定型客户反复不定型客户 这类客户大部分思维是跳跃性的 前后反复 语气不友善 感觉这也不满 那也不满 其实是想激化矛盾引起重视 以满 足自己的要求 面对这类客户就要耐心 冷静 态度不卑不亢 抓住重点 按正常程序解释和处理 案例 我的代收货款邮件已经到了当地 一直不送 也不 给收件人打电话 打到投递部门 不是挂机就是没人接 再不 然就是态度恶劣 我要投诉 你给我催 你不催我就不挂电话 要不然就把你们领导叫来 我直接跟他说 分析 代收货款厂家来电的目的非常明确 主要就是催投 面对这类客户 客服人员一定要保持冷静 不能被客户激怒或 牵着鼻子走 要抓住重点 直接切入主题 客服人员应先请厂 家提供邮件号 根据网显状态再给予解释 正常投递的情况 客服人员应解释 您的邮件在合理投递时 限范围内 请通知收件人保持电话畅通 便于投递部门能及时 与其联系 或婉言建议厂家联系收件人 让收件人直接致电客服 中心 客服人员可向厂家解释 为了能尽快投递您的邮件 请 您联系收件人 让他直接与我们客服中心联系 我的工号是号 方便我们与收件人核实相关情况后转投递部门及时处理 如厂家态度不友善 拒绝配合让收件人来电 要求领导解 决或网显邮件到达多日未投递时 客服人员可让厂家提供收件 人的详细信息 地址 电话 姓名 所订产品 货款等 在线联 系收件人 按程序办理 做快递与客户更好沟通的方法做快递与客户更好沟通的方法 脾气火暴型客户脾气火暴型客户 这类客户通常较冲动 暴躁 语速快 音量高 不容对方 插话 大部分会直接说要投诉 客服人员遇到此类客户要更热 情 积极 切忌不耐烦和有抵触情绪 可用以柔克刚的方式来 对待 不要争辩或反驳 否则客户的情绪会越来越高涨 不利 于问题的解决 案例 我要投诉 我要找你们的领导 我不想跟你讲 否 则我会投诉到国家局 会向媒体反映 分析 此类客户一般是与相关部门有过不愉快的接触 可 能问题一直未得到有效处理 所以来电时的情绪非常激动 态 度也不客气 在此情况下 客服人员要始终保持热情 耐心的 态度 一定要对客户表示歉意并表明愿意帮助客户的诚恳态度 对不起 对给您造成的不便我们表示歉意 您的心情我可以理 解 我们客服中心本身就是处理客户投诉的 我们会尽力帮助 您 如果超过我的能力范围 我也会及时向上级领导反映 请 您相信我 请告诉我具体有什么事情 好吗 这样说可以提高客 户的信任感 同时也能引导客户说明情况 不管客户在叙述过 程中态度如何 一定要认真倾听 让客户有个宣泄的过程 并 时不时地表示歉意 以缓解客户的情绪 当其叙述完事件后 客服人员再根据具体情况向客户进行解释 结束通话前 客