2012年新录导游员培训方案

2012 年新录导游员培训方案 一 引言 自新的 旅行社管理条例 旅行社管理条例实施细则 颁布实 施以来 对旅行社经营管理与服务水平的要求更加规范 更加严格 建立一支专业的 规范的 统一的导游队伍就成了公司刻不容缓的头 等大事 二 市场机会与问题分析 目前 随着经济的不断发展 人们收入水平的提高 出游率每年 呈上升趋势 而作为中国优秀旅游目的地的江西 人们更是趋之若鹜 市场潜力巨大 几乎所有江西旅行社都急切需要能为游客提供更加完 善细致的服务 能引导游客更好的游览和消费 取得经济社会效益双 丰收的高效 优质 忠诚的导游员 三 考核 聘用及管理 由九江太平洋国旅组织招聘和旅游院校推荐 40 名导游员 经九江 太平洋国旅统一培训 培训计划见后 以周为单位 采取末位淘汰 制 最后经考核合格后选定 20 名导游员 组成九江太平洋国旅导游二 部 此批导游员按照要求在九江市各旅行社地接带团 依照九江旅游 惯例的淡季旺季 遵守导游二部的调度安排 1 导游员报名条件 1 导游员已毕业 获得相关院校的毕业证书 2 从获得导游证起计算 带团时间不超过 2 年 3 能够吃苦耐劳 爱岗敬业 具有高度的责任心和集体荣誉感 4 对旅游有浓厚兴趣 愿意担任江西地接导游员 2 考核标准及办法 符合报名条件的导游员 面试后统一参加 2 月 8 日 2 月 16 日的培 训 2 月 17 日 2 月 19 日为实地踩线 2 月 24 日笔试 经过笔试 面 试后采取末位淘汰制 分数排后者自动淘汰 1 笔试 由资身老师命题 2 面试 面试采取百分制 设立评委组 评委根据导游员的模拟讲 解及回答问题的实际情况给每位导游员打分 每位导游员面试考核时 间限定在 10 分钟以内 其中导游礼仪规范占 10 分 导游讲解占 70 分 导游人员职业道德占 20 分 3 面试评分标准 导游员面试评分标准 礼仪部分 总分为 10 分 项 目考核要求与评分标准 导游证的佩 带 未佩带导游证不得分 佩带导游证不正确得分减半或 者不得分 导游形象展 示 见面时礼节 讲解时眼神的交流 面部表情及仪态 着装是否得体 见面时礼节 导游员应主动自我介绍 内容包括姓名 身份 所在 旅行社等 眼神的交流 目光应当亲切 安定 眼神不能飘忽 左顾右盼 心 不在焉 表情及仪态 和蔼可亲 善于运用微笑 充满活力 令人有亲切感 和可信感 着装是否得 体 应与场合 地点 情境和季节相协调 穿着整洁大方 方便得体 导游员面试评分标准 讲解部分 总分为 70 分 项 目考核要求与评分标准 讲解态度 体现自尊自强 保守机密 内外有别 热情友好的原 则 语速 语速快慢得当 抑扬顿挫 根据所讲解的内容控制调 整讲解语速 普通话讲解时应使用普通话 且咬字准确 字正腔圆 语言的生动 性 讲解语言使用正确 生动 灵活 详略得当 情绪表达 应注重与讲解对象之间的互动 通过讲解调动讲解对 象的情绪 讲解内容 讲解内容应具备知识性 趣味性 条理性等要素 不 得对祖国作负面讲解 不得发表违反政策的言论 不 得讲解旅游企业内部消息及其它消息 不得在讲解中 搀杂低级下流庸俗及开有关政治性的玩笑 导游员面试评分标准 职业道德部分 总分为 20 分 项 目考核与答题要求 应对拒绝购物 导游人员进行导购时 游客拒绝消费 导游员该怎 么办 应对不适当要求 旅游者要求导游员讲解低级庸俗的内容 导游员怎 么办 应对小费 旅游者对导游员服务满意 向导游员支付小费 导 游员怎么办 应对商业机密 有人问及导游员所在旅游企业的商业秘密时 导游 员怎么办 应对出团计划出 错 出团计划与导游带团中遇到的实际情况不符 导游 员怎么办 应对餐饮标准 用餐标准低于旅行社所付餐标时 导游员如何处理 多余款项 应对非计划内导 服 旅游者在一次团队旅行社结束后 要求导游员再次 为其进行导游服务 但不通过导游员所在的单位 导游员怎么办 4 考核合格后的聘用 考核合格的 20 名导游员分别与九江太平洋国旅签订临时劳动合同 建 议在劳动合同中约定竞业限制条款 导游员无故离开或在约定期限内 中止劳动合同的 1 年内 不得从事江西旅游线路的带团导服工作 否 则视为违约 5 对导游队伍的管理 导游二部导游员 由导游二部进行统一的调度管理 签定一年合同 保险自理 四 培训宗旨与培训理念 1 培训宗旨 1 正确引导 优质服务 持续发展 有效执行 2 树立九江太平洋国旅地接导游员新形象 3 规范九江太平洋国旅地接导游员综合素质整体服务水平 2 培训理念 1 顺应市场 高效发展 2 树立品牌 优化素质 3 规范服务 增加效益 五 培训师资 1 旅游局相关领导 2 资深导游员 3 法律专业讲师 4 职场礼仪 礼貌专业讲师 5 普通话及沟通技巧专业讲师 6 九江文化及历史地理专业讲师 包括主要旅游行程的风景资源特色 7 旅游商品的推荐及营销技巧专业讲师 8 急救知识专业讲师 9 导游基础知识专业讲师 六 培训内容 一 企业文化 1 发展历程 2 发展战略与愿景 3 核心业务与核心竞争力 4 管理制度 二 政策法规与职业道德 1 导游人员管理办法 2 旅行社管理条例 3 合同法 4 导游员职业道德标准 三 导游基础知识 1 旅游基础知识 2 江西旅游特色与历史及传说 3 环保与生态旅游知识 包括生态多样性 对动植物的了解 4 风水文化 5 烟 茶 酒文化 6 饮食文化 7 旅游 养生与中药保健知识 8 导游员接团操作流程 9 导游员的讲解技巧 四 导游员服务技巧 1 总论 2 旅游合同的规定要求 3 旅游者的明示要求 4 服务项目的隐含要求 5 信息反馈 五 导服礼仪与行为规范 1 个人才艺训练 2 日常化妆及形象塑造 3 旅游礼貌礼仪规范 4 导游员服务标准 六 旅游营销与推销 1 旅游心理学及游客心理知识 2 导服与旅游营销 3 推销技巧 4 旅游商品知识 七 导服过程中突发事件的处理 1 旅游投诉案例与分析 2 旅游合同解析 3 突发事件的应急与处理 4 安全急救技能培训 备注 理论与知识培训结束后 进行为期三天的实地踩线培训 按每 10 人为一组 设置实训科目 要求每位学员进行实际演练 七 培训要求 1 导游员在培训期间应做到按时到指定地点进行相关培训 不迟到 早退 无故旷课等 2 导游员应认真学习培训班的专业技能知识 积极配合培训老师授课 遵守课堂纪