营业厅服务规范新.ppt

营业厅服务规范 服务做细节每天前进一小步 世界前进一大步 目录 员工个人表现 服务准则 服务理念 服务原则 客户服务准则 服务行为准则 服务理念指人们从事服务活动的指导思想 服务之中理念为先 服务理念指导服务行为 理念 理念 理念 客户为亲友 客户是企业生命线 客户永远对 服务行为准则 实现应急通信立即响应 无线指标达到优秀水平 客户至上 主动 一致 真诚 服务原则 一致性体现在对客户一视同仁 服务全过程服务水准的始终如一 主动问候 主动招呼 主动服务 主动征求意见等 服务行为准则 服务行为准则 走有送声 您好 欢迎光临 您好 新年快乐 您好 元旦快乐 我明白了 我清楚了 嗯 是的 好 等 问有答声 来有迎声 谢谢光临 请慢走 请携带好随身物品 请慢走 离开台席 服务准则 谢谢 收您 元 找您 元 请核对后收好 关注确认 唱收唱付 回答完客户问题时 要确认客户是否清楚 在办理完业务时 要确认客户是否有其它需要帮助 服务准则 服务行为准则 对视露笑 暂离致歉 双手接递 谦虚致词 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户 当与客户视线接触时 微笑点头示意 如确有事项需离开 需向客户说明原因并表示歉意 双手递物和接物 轻拿轻放 递给客户的物品 要直接交到客户手中 请 谢谢 对不起 很抱歉 请您谅解 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 服务准则 服务行为准则 目录 营业厅服务规范 主动受理客户的各类咨询 同时进行营销 新业务 增值业务与优惠活动的主动营销 被动咨询转主动营销 负责指导 协助客户进行自助服务设施的操作 主动迎候客户并进行客户分流 导购服务职责 导购服务职责 导购服务职责 迎客 询问与核实 分流 当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时 应以标准站姿站立 目视客户 主动向客户点头微笑示意 客户进入视线1 5米时 应问候客户 询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件 如客户带齐证件 根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票 并按客户的不同需求引导客户 如客户未带证件不能办理业务 耐心地向客户解释为了保障其权益 没带证件不能办理 同时推荐客户至就近的营业厅办理 根据客户要办理的业务类型 采用标准手势引导客户到相应的柜台或区域办理 当客户径直走进营业厅并在视线3米以内时 应以标准站姿站立 目视客户 主动向客户点头微笑示意 客户进入视线1 5米时 应问候客户 营业厅服务规范 导购服务标准 营业厅服务规范 对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的 必须需告知值班经理 及时补足 在给自助服务设备装 换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候 当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障 应该立即向客户致歉 对于打印话单的客户 引领其至其它打印设施处或人工打印 当发现营业厅等候客户较多时 主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式 如短信营业厅 电话营业厅 网上营业厅等 并指导客户使用 进行客户分流 在营业厅流动时 随时整理及补足好宣传资料 如发现宣传资料不足及时补足 发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理 作好客户指引与辅助 如发现设施出现故障 应立即在设施明显处张贴 正在升级 暂停使用 的标志 并上报值班经理 由值班经理联系维护人员进行维修 当得知检查人员近期会来营业厅检查 但不确定检查时间时 除积极联系维护人员进行维修外 还应通过导办 流动咨询员等岗位人员对客户进行人为引导 当发现客户在营业厅内 新业务体验区 自助服务设施附近闲逛或张望时 主动上前并微笑询问是否需要帮助 同时根据客户需求进行指引 遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时 应主动上前问明情况 做出相应的处理 或者将客户引领至客户接待室 再行处理 当客户离开营业厅时 按标准的站姿 身体微微前倾 目光注视客户 同时送出道别语 紧急情况 巡视 帮助 送客 导购服务标准 根据客户需要准确 快速办理业务 有针对性地做好业务推介工作 负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送 业务受理职责 业务受理职责 业务受理职责 营业厅服务规范 营业厅服务规范 当没有客户办理业务时 保持标准站姿等候客户的到来 当客户到台席办业务时 同时应伸出右手 手指自然并拢 示意客户入座 您好 请坐 待客户先坐下后 再入座 入座时应保持标准坐姿 坐好后询问客户需要办理何种业务 需要客户签名 将免填单按文字的正方向摆放在客户面前用双手将笔递到客户的右手中 记住笔尖要朝向自己 当客户递上证件归还客户证件时 双手接递 当得知用户姓氏 要尊称姓氏 如张女士 客户离开时 标准姿态站立 恭送客户 致语道别 迎接下一位客户的到来 接受客户付款要唱收唱付 并致谢 谢谢 收您 元 找您 元 请收好 业务受理标准 帮助客户办好业务后 要告知客户取消业务的方法 并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走 同时询问客户是否还有其他业务要了解和办理 业务办理结束后 要把客户的受理凭证 单据 发票 宣传单张等一一展现在客户面前 同时装订好 并双手递送给客户 并告知客户请妥善保管 避免不必要的损失 业务办理 小提示 营业厅服务规范 1 营业厅内保持宽敞 明亮 舒适 整洁 配备空调设施 卫生设施 在适当位置摆放绿色植物 设有禁烟标记 3 营业厅内要悬挂日历牌及时间表 4 营业厅内悬挂统一简单的标识牌 说明服务监督电话 服务公约等 可适当悬挂营业员照片 以便加深客户的亲切感 5 营业厅内必须陈列各类业务简介 宣传单张 资费标准 服务流程等宣传刊物或说明系统 可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助系统中 6 营业厅内 外根据需要 可摆放或悬挂优惠政策 新业务等宣传标识 7 营业厅配备各类便民措施 包括 雨伞架 医药箱 擦鞋机等 营业厅服务规范 服务环境规范 营业厅电脑后背放上 苍蝇贴 营业厅厅内的地面卫生太脏 营业厅天花板很破烂 营业厅厅内休息区桌椅很脏 物品乱放 营业厅服务规范 营业大厅未播放移动选宣传片 营业厅服务规范 营业厅资料架上DM宣传单明显缺失 摆放也不合要求 灰尘较多 营业厅体验设备故障无提示 营业厅缺货手机未提示 仪容仪表形体仪态 目录 仪容仪表 女士 长发后盘 用统一配发的发夹 头花装饰 短发合拢于耳后 不得遮面 化淡妆 面带微笑 佩带规定胸牌 着公司统一制服 制服要整洁 指甲不超过2毫米 涂指甲油时须用自然色 连裤肉色丝袜 不得挑丝 破损 黑色中跟 3 6CM 皮鞋 皮鞋光亮 不得穿露趾露跟凉鞋 如佩带耳饰 以配带一幅耳钉为宜 方巾按规定配戴整齐 衬衫袖口超出西装袖口1cm 袖口系上纽扣 衬衫下摆束在裤 裙内 可喷洒适量香水 但忌味道浓烈的香水 仪容仪表 男士 短发 前不遮额 侧不盖耳 后不触领 不染发 佩带规定胸牌 着公司统一制服 佩带统一领带 要干净挺括 指甲不超过1毫米 着黑色皮鞋 保持光亮 袜子穿黑 深蓝 深灰色 不得佩带耳饰 经常刮胡须 领带长度刚好盖住皮带扣 衬衫袖口超出西装袖口1cm 袖口系上纽扣 衬衫下摆束在裤内 系黑色皮带 裤脚长度穿鞋后距地面1cm 男士和女士仪容仪表 男A 男士可佩带领带夹 手表 不得佩带其他饰品 男B 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间 男C 着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间 男D 手表不得选择电子表 卡通表及式样夸张的款式 女A 女士可佩戴项链 戒指 手表 耳钉 不得佩戴其他饰品 女B 女士佩戴的饰品数量为单件 质地只可选金 银两种 女C 所佩戴的饰品款式不得夸张 仪容仪表形体仪态 目录 形体仪态 标准站姿 双目平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 双臂自然下垂 处于身体两侧 将双手自然叠放于小腹前 拇指交叉 右手放在左手上 两腿并拢 两脚呈 丁 字型站立 双肩自然放松 略向后收 收腹挺胸 形体仪态 标准站姿 双肩自然放松 略向后收 收腹挺胸 双臂自然下垂 处于身体两侧 双手在小腹前自然相握 右手轻握于左手腕部 左手握拳 也可以同样方法自然相握于身后 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 脚跟并拢 脚呈 V 字型分开 脚尖间距约一个拳头距离 或双脚平行分开 距离保持与肩同宽 形体仪态 服务人员站立时间较长 可采用变化的站姿缓解疲劳 但应力求姿态优雅 勿给人懒散感觉 可将身体重心向左或右腿转移 让另一条腿放松休息 但如有客户走近 应立即恢复标准站姿 形体仪态 挺胸收腹 上身微微前倾 头部挺直 双目平视 下颌内收头部挺直 双目平视 下颌内收 标准坐姿女士 采用中坐姿式 坐时占椅面2 3左右的面积 日常手部姿态 自然放在双膝上 柜台手势 双手自然交叠 将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上 腿的姿式 双腿并拢垂直于地面 形体仪态 正面坐姿 侧面坐姿 用户咨询时 办理业务时 形体仪态 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 头部挺直 双目平视 下颌内收 标准坐姿男士 挺胸收腹 上身微微前倾 采用中坐姿式 坐时占椅面2 3左右的面积 柜台手势 双手自然交叠 将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上 腿的姿式 双腿可并拢 也可分开 距离不得超过肩宽 形体仪态 正面坐姿 侧面坐姿 用户咨询时 办理业务时 形体仪态 形体仪态 A 入座时应保持平稳 轻松 避免座椅发出声响 B 男士入座时 可将西服的钮扣解开 防止衣服堆积在胸前 C 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟 用左手抚平后裙摆 以优雅姿态缓缓坐下 D 女士因坐立时间过长感到疲劳时 可适当调整腿部姿势 即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜 但双腿不得分开 入座 离座 A 离座时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其先示意后起身 B 起身离开座位时 动作轻缓 尽量不发出声响 C 离座时 应先起身站定后再离去 形体仪态 A 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置 B 不要采用 4 字型的叠腿方式 C 在座椅上切忌大幅度将双腿叉开 或将双腿平伸出去 更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿 座姿禁忌 形体仪态 标准行姿 明确前行目标方向 保持身体各部位协调 平稳 男士应步态稳健 女士应步姿优美 应保持步伐从容 步幅适中 左右平衡 步速均匀 走成一条直线 双臂前后自然摆动 挺胸抬头 目视前方 形体仪态 男士和女士行姿 形体仪态 站在所取物品的旁边 蹲下屈膝去拿 抬头挺胸 再慢慢的将腰部放下 两腿合力支撑身体 掌握好身体的重心 臀部向下 蹲下的时候要保持上身的挺拔 神情自然 标准蹲姿 为客户指示方向时 上身略向前倾 手臂要自下而上从身前自然划进 且与身体成45度角 手臂伸直 五指自然并拢 掌心稍稍向上 用目光配合手势所指示的方向 手势范围在腰部以上 下颚以下距身体约一尺内 五指自然并拢 标准手势 形体仪态 以坐姿服务于客户时 要求上身保持正直 身体趋近于柜台 手臂自然弯曲 将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿 双手自然叠放在桌面上 站立服务时 应采用标准站姿 柜台服务手势 形体仪态 两手自然垂放在身体两侧或身体前侧 上体收腹 立腰 目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或者自然俯视 标准鞠躬礼 以髋关节为轴 上体自然前倾 15 鞠躬礼 30 鞠躬礼 45 鞠躬礼 形体仪态 在递送物品时 以双手递物为最佳 上身略向前倾 眼睛注视客户手部 服务人员在递物于客户时 以文字正向方向递送 应为客户留出便于接取物品的地方 形体仪态 递送物品礼仪 双手递物和接物 轻拿轻放 递给客户的物品 要直接交到客户手中 形体仪态 表情神态 眼神专注大方而不四处游动 表情亲切自然而不紧张拘泥 神态真诚热情而不过分亲昵 注视客户的双眼 既可表示自己对客户全神贯注 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户 当与客户视线接触时 微笑点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准 面部肌肉放松嘴角微微上翘 使唇部略呈弧形 形体仪态 上班时间营业员一直在睡觉 没有醒过来 营业员上班的时候绣十字绣 营业员单手呈递单据 营业员手持苍蝇拍回答客户的问题 倾听时 目光转向客户面带微笑 并伴随适度的点头 在客户陈述时要有回应 可用 我明白了 我清楚了 嗯 是的 如有必要 随时进行记录 在客户结束陈述时 简单对客户提出的诉求进行重复 并与客户进行确认 倾听 形体仪态 形体仪态 声调 应进入高音区 显得有朝气 且便于控制音量和语气 音量 正常情况下 应视客户音量而定 语气 轻柔 和缓 清晰 自然但非嗲声嗲气 语速 适中 每分钟应保持在150字左右 声音 形体仪态 语言规范 称呼规范 根据客户的语言习惯 正确使用普遍或方言 在解答客户问题时 要用简单易懂的语言 尽量不使用专业术语 当客户的面 询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言 男士一般称先生 未婚妇女称小姐 年纪稍长者可称为 女士 已婚妇女称太太 对于无法确认是否已婚的西方妇女 不管其年龄多大 只能称女士 知道客户的姓氏时 可用 先生 女士 对第三者 要称呼 那位先生 那位小姐 形体仪态 谈话礼仪 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅 待客户离开时另行处理 如确有紧急事项需离开 需向客户说明原因并表示歉意 同时将工作移交其他同事 在工作场合 不得用方言 口头禅等不规范的语言 在工作场合 不得使用任何带有歧视 侮辱 嘲笑客户的语言 标准用语规范 标准拾语欢迎语 您好 欢迎光临 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 祝福语 祝您生日快乐 祝您节日快乐 道别语 再见 请慢走 请走好 征询语 需要我的帮助吗 请问您 有什么需要 我可以帮忙吗 请问您办理什么业务 我的解释您满意吗 应答语 好的 是的 马上就好 很高兴能为您服务 我会尽量按照您的要求去做 这是我们应该做的 不要紧 没有关系 魔术语 对不起 很抱歉 请您谅解 这是我们的工作疏忽 答谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 指示语 请这边走 请往左 右 边拐 常用