客房服务员培训精品课件.ppt

1 客房服务员培训 主讲 雷杰 2013年 2 目标 对酒店及客房有了初步的认识掌握基本操作技能学会简单的对客服务符合酒店的形象及标准 3 客房占酒店总建筑面积的80 以上酒店规模是以客房数量为标准的客房是酒店经济收入的重要来源90 以上客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品客房服务是酒店质量的重要标志客房服务和管理直接影响全酒店的管理 客房的重要性与功能 4 客房是酒店的主体部分 客房是酒店必不可少的基本设施 客房服务员负责酒店所有客房的清洁和保养工作 配备各种设备 供应各种生活用品 并且提供多样的服务项目 方便住店客人 为客人创造一个理想住宿环境 客房服务员还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作 使整个酒店在任何时候皆处于常新 舒适 优雅宜人的状态 5 客房不象前台 餐厅 服务员那样频繁的接触客人 客房服务员是用整洁 舒适 安全和具有魅力的居住环境使客人感到客房房间的舒服和愿意久住 客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄 所以我们的工作是重要的 也是受客人尊重的 6 客房的产品是 干净 温馨 安全 舒适 干净 确保酒店内每一个角落处于最高的清洁水准 包括客房 公众场所及酒店的外观 舒适 酒店内每一个角落均要保持者恬静和幽雅 使顾客能在优美的环境中度过宁静的时光 尤以楼层的客房更为重要 7 一 安全 1 保障客人的安全 防止店内可能会引起的危险事物和人 2 给客人以安全感 并迅速地提供有地服务 无条件满足客人合理的要求 二 温馨 软件 硬件软件 就是服务 客房服务员无论在任何情况下 要以友善的态度去接受及为顾客解答难 使他们有 宾至如归 的感受 树立应有的友善态度 硬件 设施的齐全与颜色的设计是气氛的制造者 8 岗位职责 客房服务员岗位职责直系上级 客房领班岗位职责 负责清扫整理客房和楼层公共区域 为宾客提供干净的客房和安全舒适的环境以及优质的服务工作内容 按照工作流程和操作标准 清理好客房补充物品 提供优质服务 做好各项定期安排的工作 认真如实填写工作报表 发现特殊情况要及时反映给主管 并在报表备注上注明 按照操作标准和消毒要求 清洁消毒茶具 杯具 检查退房 按规范处理宾客遗留物品 及时报告上级和前台 熟悉酒店医疗服务程序 遇生病客人给予积极 适当的关心和帮助 并立即报告上级 不要给客人提供民间秘方 不要给客人提供内服药品 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏 立即报告上级 有接收和安抚客人投诉的义务 超过自己职权范围 将客人的要求和投诉及时报告上级处理 保持客房区域安静 注意安全 发现可疑的人和事 立即报告上级 对领取的客房楼层总卡或机械钥匙 做好保管和交接 各班要按要求提供好各项服务 根据前台的通知 及时提供服务 满足客人要求 并将服务结果反馈前台 对客人直接提出的服务要求 尽可能给予满足 超过自己服务范围 及时向上级报告 每天根据制度实施布草的收发 盘点 运送及补充 对工作车 工作工具 通讯工具正确使用和保养 完成上级安排的其他任务 9 PA服务员的职责 直属上级 PA领班岗位职责 负责酒店公共区域的清洁 为客人提供整洁 幽雅的环境 工作内容 1 每天按工作流程 操作标准完成大堂 公共卫生间 电梯 办公室 餐厅 娱乐场所 外围区域 按要求提供规范服务 随时确保公共区域的卫生状况达到 窗明几净 地面墙面无污迹 洁具无污迹 无异味 环境清洁 2 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位 3 做好定期的各项清洁工作 4 每天做完工作后 做好机器与工具的保养工作 5 工作中遇到困难或问题 及时报告上级 6 遵守各项规章制度 遇到客人要有礼貌 7 完成上级安排的其他任务 10 条件 1 亲切的服务态度2 专业技能3 礼貌 仪表4 同理心 同情 理解 5 安全感6 宾至如归7 舒适感8 熟记住客人的特殊习性与喜好 客房服务员应具备的条件与规范 11 规范 客房服务员要绝对的服从并遵守酒店规范 参照部门及酒店规章制度 1 不可用手搭住客人的肩膀 或者倚墙及做小动作 不得客人站着服务员坐着 2 对客人的询问 如不清楚或不知道时 勿随便说 不知道 只可说 对不起 我不清楚 但我可以马上去问明白再回复您 3 客人有吩咐时 应立即记录 以免忘记 无法处理时必须须立即报告主管 12 单人床 120 200 双人床 150 200 大号双人床 180 200 特大号双人床 200 200 加床 可以折叠便于搬运 婴儿床 可以折叠 拆卸便于收藏 床的种类 客房基本知识 13 床上布件种类 1 床裙 保护垫2 冬被 夏被3 枕头4 枕套5 床单6 被套 14 睡眠区域 床 漱洗区域 卫生间 书写区域 写字台 贮存区域 壁橱 客房布局 15 脏布件投入指定地点 把工作车上垃圾放到指定地点 补充工作车上用品及用具 做好交接工作 交还楼层卡和 客房服务员清洁报表 准备下班 开班后会 签退 客房服务员工作流程图 16 17 注意事项1 在推工作车时要控制好工作车的行走方向 注意不要碰坏墙面及其它相关设备 2 不能把撤出的布草放置在日耗品上 工作车上不能存放私人的物品 3 现用的物品摆放规格及数量是从轻便 美观 实用角度考虑的 一次补充的物品太多会增加工作车的重量 使员工难以控制其行走方向 容易发生碰撞的现象 而且会消耗员工的体力 因此要求员工一般每做完4间房后 进行撤补4 要保证每天清理一次工作车 做到车上无杂物 灰尘 污渍 并且每月要大清洁一次 5 工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱 车轮松动 缺油等问题时 能自行处理的要及时处理 自己不能解决的要通知工程维修人员 18 中式铺床注意要点 1 站在床尾甩单 反面朝下 正面朝上 2 包角 内角45度 外角90度 3 被套 单边在下 双边在上 系带不外露 4 被子与床头平齐 反折30公分 5 套整套 根据酒店规定摆放 6 在铺床时不重复走 膝盖不跪地 7 做到三步移位 19 清扫客房操作步骤 20 收齐茶 酒 具客用品 放到工作车上 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前 应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品 烟缸内是否有未熄灭的烟头 将客人放在床 椅等处的衣服用衣架挂起 吊入衣橱内 OC房 换下床上的床单 被套 枕套 分类点清放入工作车的布件袋内 发现有破损的布件和毛巾应分开存放 做好记号 收下的被子 枕芯不得放在地面 按顺序使用抹布擦拭床头板 椅子 窗台 门框 灯具及桌面 达到清洁无污渍 须用干抹布擦试各类电器 擦窗时应注意擦净窗角与窗槽 21 将窗户位置按规定尺寸合理调整好 用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘 注意倒毛顺毛 用扫帚 拖把清洁地板 应特别注意清洁床下 墙角 柜后等处 检查整个房间是否打扫整洁 物品摆放是否到位 有无漏项 将清洁用品放回车内 确信无任何物品留下 除留一盏廊灯外 其余灯都关闭 22 杯垫LOGO朝上正放于托盘内 茶杯耳环朝两边对称平衡摆放 两袋茶叶左右摆放于茶杯下端 红茶位于门后边 烟灰缸放于茶几处 客房内均不配置火柴 房间托盘内的物品摆放标准 23 房间物品摆放 1 防盗链需扣在门框上的防盗扣内 2 挂于门后的牌子 DND 朝房内 3 在桌面上的网线需有规则的绕好 4 遥控器放于电视机旁 电视遥控器在内侧 靠电视机 空调遥控器在外侧 5 电视机关机频道为1频道 音量适中 电视频道调试1 10为中央1台 10台 6 服务指南按规定放于写字桌上 7 垃圾袋套于垃圾桶上 口扎紧 扎口朝内 按规定摆放 8 打扫完毕后 按规定开窗帘 下雨天及时关窗 9 结束打扫 离开房间留一盏廊灯 其余灯关闭 24 清扫卫生间操作步骤 25 26 27 以下物品按酒店的规定摆放 1 卫生间易耗物品 2 棉织品摆放 3 淋浴区物品摆放 淋浴喷头清洁擦拭干净后 放回基座之上 但要注意喷头与基座成一自然的弧度 约60 70度之间 喷头的出水口设置在出水量最大的位置处 浴帘整理整齐放于一边 防滑垫放于淋浴区笼头下方 前方露出一块地砖 28 开门程序操作标准 29 1 进房前用手指关节敲门或按门铃 不许用钥匙或脚敲 楼层服务员进门前无论何房态都必须清晰地敲三次门或按三次门铃 一次敲三下 同时自报家门 你好 服务员 应离房门口30公分的距离 2 开门时开30度 然后重复 你好 服务员 再轻轻推开房门 进入房间 如客人在房 客人来开门或开门见到客人 需征的同意 方可进房 3 决不许从猫眼里窥视 也不准只按一次门铃或敲一次门 就进入房间 4 房门上挂DND 按DND处理标准操作 5 如进房发现客人在睡觉或在浴室 应立即道歉退出锁上门并做好记录 过一段时间再去查看 如客人不在则进房打扫 6 客人在房清扫后 离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道别 然后慢慢地倒走退出轻轻关上房门 进出房注意事项 30 服务员查房 前台通知服务员查房 向前台或房务中心报查房结果 客人到前台办理离店手续 退房检查操作流程 31 当客房服务员接到客人离店查房通知后 应及时查房 主要检查以下几项内容 不要忘记检查衣柜 抽屉 床下 门后和卫生间 以便及时发现宾客的遗留物品 客房内设施设备 客用品有无损坏或遗失 客房内是否有不安全的因素 整个查房的时间尽量控制在五分钟之内 重点注意电视机 空调风叶 有客人晾晒洗好的衣服 检查床上不错 要将床上布草掀开查看 检查退房注意事项 32 1 进出房程序照已定程序 进门先打开电源 填好工作时间 2 进房先检查有否遗留物品 若有要先报告前台 下班前将物品交前台 3 将厚薄二层窗帘与窗户打开 让光线进来并检查窗帘是否完好 4 须用干抹布抹电器 抹窗时注意抹清窗角 窗台 窗框 窗玻璃 5 按规范铺床 用过布草须调换 换上的布草无污迹 无破损 无毛发 同时检查床上其他用品 发现有污迹及时调换 6 清洁房内各式家具 镜子 7 清洁地面 注意床下 墙角 垃圾筒后等处 8 补齐房内物品 并检查设施及时报修 9 杯子按消毒程序清洁 退房 VD 清洁卫生标准 卫生标准 33 10 按程序清洁卫生间 注意 任何地方不能有毛发 恭桶冲水处不得有污垢 浴帘上下 里外不得有皂垢 污迹 墙角不得有尘埃 污垢 地漏不得有异味 清洁后的卫生间保持整洁干燥无异味 无污迹 无皂迹 无水迹 无毛发 11 严禁用客用毛巾当抹布 一旦发现作违纪处理 12 垃圾倒入工作车垃圾袋内时 注意不得有未灭烟蒂混入 13 最后巡视一下 打开廊灯并确信物品摆放整齐 无清洁工具遗留 将房门轻轻关上 填好出房时间 34 1 清洁OC房 可根据客人要求或部门特别安排的时间清洁 2 进房程序照进出房标准 3 OC房与VD房清洁标准一样 但要注意 住客房 OC 清洁卫生标准 35 A 不得乱动客人物品 B 对客人笔记本 文件 报纸 杂志 画册 影集 药品等销加整理 不要弄错位置 更不准翻看 C 客人的杯子内 有未饮完的饮料和茶 暂不要清洗与调换 D 客人放在床上和床内 椅子上的衣物 如不整齐或随便摊放 替其用衣架挂好放入衣柜内 睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁 E 客人原来开的灯 空调位置不要改变 更不得切断电源 但需检查 F 清洁住客房时 若房内电话铃响 为尊重客人和维护其隐私权 不得接听房内电话 G 若房内有加床 应增加一份客用品 H 如客人在房要向客人表示歉意 打扫结束应征询客人意见并道别 然后倒退出房间 轻轻将房门关好 36 客人在住继住房操作流程 注意事项 操作流程 准备好清洁工具 按规定敲门 开门 发现房间有客人 礼貌道歉 询问客人是否需要保洁房间 如客人不需要 要道谢后退出房间并关锁好门 在房间清洁报告表上登记好 下班时向领班 主管汇报 领班 主管要做好交班本 客人同意清洁房间 按规定摆放好工作车 按照退房流程清洁 床上布草按一客一换 连续住4天以上的做到2天一换 卫生间巾类以一换一 只更换湿毛巾 易耗品只补充不丢弃 清洁完成后要礼貌向客人道别 退出房间并关锁好门 注意事项 客人的电器如 电脑 手机等贵重物品不要动 如需要移动可询问客人 不能再客人面前清洗杯子 清洁杯子时 如发现杯子内有水或其它 则询问客人是否需要更换 清洁房间过程中发现客人有损坏房间物品的 要提醒客人按酒店的规定需要付成本费 并询问客人退房时付费还是现结 如退房付费则向领班汇报并报前台备案 如现结 按规定收费标准收费开杂费单 留意客人借用的物品 特别是刀具 剪刀等 要询问客人是否继续使用 如不继续使用要撤出 并填写清洁报告表 下班时向领班汇报 37 客人不在继住房操作流程 注意事项 操作流程 1 准备好清洁工具 2 按规定敲门 开门 发现房间有客人 礼貌道歉 询问客人是否需要保洁房间 如客人不需要 要道谢后退出房间并关锁好门 在房间清洁报告表上登记好 下班时向领班 主管汇报 领班 主管要做好交班本 3 客人不在房间 按规定摆放好工作车 4 按照退房流程清洁 床上布草按一客一换 连续住4天以上的做到2天一换 卫生间巾类以一换一 只更换湿毛巾 5 清洁完成后退出房间并关锁好门窗 注意事项 客人的电器如 电脑 手机 食品等贵重物品不要移动 但可以讲食用完的果皮清走 对于贵重电器等物品要做好登记及摆放位置 整理床上布草时发现客人留有衣物 可将客人的衣物叠好放在床尾 清洁杯子时 发现杯子内有水或其它 不要清洗 易耗品只补充不丢弃 清洁房间过程中发现客人有损坏房间物品的 要向领班汇报 由领班填写温馨提示 提醒客人损坏酒店物品要收取成本费 并填写交班记录 留意客人借用的物品 特别是刀具 剪刀等 并填写清洁报告表 下班时向领班汇报 38 小整服务 A级VIP 要求 1 A级VIP楼层安排专人服务 2 时刻留意房间内客人是否离开房间 3 客人每离开房间一次要整理一次 操作流程 1 准备好清洁工具 礼貌敲门开门 进入房间 2 清理垃圾 清洗茶具 3 清洁卫生间 更换使用过的巾类 4 添加日常易耗品 5 将家具复位 6 午间小整理应将窗帘拉合 7 开走廊灯 床头灯调到最暗光线 8 填写清洁报告表 39 1 主要以检查为主 2 对房间进行抹尘 同时检查有否工程问题 3 检查客用品和布件是否符合标准 4 如较长时间未入住的客房需隔天清洁恭桶 及三缸放水 浴缸 面盆 马桶 空房 VC 清洁卫生标准 40 服务员接到维修房通知后 应立即到达需维修的客房 将家具物件放好 如大工程应搬离现场 用报废床单铺盖好所有物件 将可拆下设施拆下 包好放置 随时留意维修房间的工程进度 并及时将情况报告上级 服务员接到维修房清洁通知后 先检查维修项目是否维修好 如故障还未排出 应立即报告领班进行登记 并再次报修 维修好的房间 将房间还原后报领班检查确认 维修房 OOO 清洁质量标准 41 1 清理杯子 清除房间撤出杯具中的杂物 将杯内水倒入水池内 残余物倒入垃圾袋内 注意不要将杂物倒入马桶内 收集客人用过的杯子 集中放到指定地点 2 消毒工作 将杯具冲洗干净 将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟 消毒液 浓度为3 的氯铵T或 84 消毒液 将消毒后的杯子放入清洗池 清洗干净 并用消过毒的杯布擦干 将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟 用杯布垫手 放入保洁柜内待用 3 要求 杯具要明亮干净 无水迹 无手印 无破损 杯子清洗消毒标准 42 1 领用楼层卡或钥匙必须先在记录本上写明领用的时间并签名 2 由领班发给服务员 不得擅自拿取 3 拿到房卡及时检查是否正确 有否断裂 4 发现领错的要及时调换 5 发现有损坏及时报告 房卡及钥匙要随身携带 不得借给他人使用 6 各班下班必须将房卡或钥匙交与楼层当班领班 由领班交给房务中心 7 房务中心做好清点并做好交班 钥匙的领用 楼层钥匙 对讲机领用与管理 43 1 非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁 2 当非本部门员工 因工作需要开门时 必须由领用的员工负责开启 住客房需守候在旁 直至工作完成 3 楼层的员工不得随意帮客人开启房门 除非确认是该房登记的客人 4 如客人忘带房卡而要求开门时 应礼貌地要求客人与前台联系 5 只有当客人持有进房证明时 才能予以开启 钥匙的使用 44 1 领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名 2 拿到对讲机先检查是否有电 能否正常使用 有否损坏 3 发现损坏及时报告领班 4 自觉爱护对讲机和充电设备 电池用完须及时充电 5 按操作程序正确使用对讲机 6 领用对讲机的员工必须保管好对讲机 不得随意乱放 7 对讲机只有在工作中使用 非工作原因不得使用对讲机 8 如方便的情况下 尽量使用附近的电话回答 来减少噪音 9 下班时交给领班 领班交给房务中心 10 房务中心填写好交班本 各班做好交班登记 对讲机的使用 45 使用对讲机的步骤 1 打开电源 2 确认频道 3 接获讯号 4 接通话键 5 复诵内容 6 通讯完毕 7 互道感谢 使用对讲机的标准 1 将对讲机的电源打开 音量开至适中位置 2 接获讯号详细听清对方呼叫的楼层 3 应立即回答对方 收到 请讲 4 应将内容复诵一遍 并随手记录下来 5 通知事项完成厚 说 谢谢 6 应答对方以 谢谢 为结束 使用对讲机的注意事项1 对讲机为工作通讯用 不可用于聊天或开玩笑 2 呼叫一方要在呼叫后隔10秒 如未接到回话再行呼叫 3 呼叫后应将通话键放开 方能接听对方回话 4 音量要适中 避免太小声或太大声 5 附近有电话 尽量使用电话 减少噪音 46 1 客用布草每天下午点清 让洗衣厂收走洗涤 2 前一天送出的布草 第二天下午由洗衣厂送回 并有专人负责清点核实签收 3 验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗 并做好汇总 上交领班 4 发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损 5 布草有严重污迹要做特别记号 单独放开 告知洗衣厂做去迹处理 并做好记录 6 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上 7 工作间张贴好楼层备用数 每天由员工自己清点 做到每天数清数目 8 每月盘点一次 寻找损耗原因 如 报损 遗失 客人买走或带走 9 客用布草不可作为他用 任何人为污损 将由有关人员进行赔偿 10 每月作一次盘点报损表 盘点结果由客房主管汇总统计后 报总经理 等有关部门 楼层布草管理程序 布草管理 47 盘点数为 工作间 工作车 脏布草 未送回布草 房内特别情况 楼层布草盘点程序 48 工程维修注意事项 1 任何人有责任维护设施完好 发现问题及时报修 2 问题 必须在它们还未变得更严重之前发现 例如 情况一 下水慢 恭桶内漏 等 情况二 同一项目频繁地进行维修 3 修好的工程需验收 住客房需有人陪同 任何重大工程问题需报告主管 4 报修内容需详细正确 5 维修后 必须进行清洁 6 除了日常维修外 还需经常保养 7 维修项目的运作要及时 并必须跟进 工程维修 49 报修的范围 紧急与不紧急 紧急 影响出售 1窗帘挂钩 门锁松动 损坏 脱落 2墙砖 地砖 墙壁和地板损坏 3空调设备完好 无噪音 4灯具设备 电话 电视运作正常 5家具不摆动 摆放整齐 6卫生间排风无噪音 冷热水正常 不紧急 不影响出售 1墙砖 地砖 墙壁和地板开裂 2家具开裂 50 1 必须参加通过消防培训 2 物品不能堵塞消防通道 3 严禁在禁烟区内吸烟 4 发现火情需停止工作 及时报警 5 倒烟缸时需确信无未灭烟蒂 6 不能将布草放在灯罩上 7 不能摆弄消防设施 8 不能违章使用化学药剂 药剂不能太浓 9 不准擅自摆弄电器 10 遵守消防要求和程序 消防安全 安全问题 51 1 不得将楼层卡或钥匙交给无关人员 2 其他部门的员工如要进房须由服务员开门 并陪同一起进去 然后登记在报表上 3 发现楼层有可疑人和事 要及时报告主管 通知保安 4 礼貌地及时问讯陌生客人的房号 楼层安全 52 客房安全 1 按操作程序工作 2 不能擅自摆弄电器 有故障及时报修 3 发现客人私用大功率电器 需及时阻止和劝告并马上报告 4 家具蜡严禁用在地坪上 5 及时收好机器 电线不能拖得太长 防止绊脚 6 客人衣物放在灯具上 需拿下来 53 人员安全 1 机器设备正确方法使用 2 不要在工作区域奔跑 避免摔跤或跌倒 3 清洁地面时 必须使用 小心地滑 牌 减少潜在的危险 4 注意正确着装与首饰正确的佩戴 5 必须选择具备防滑功能的工作鞋 6 员工搬运载物品必须使用合理方法 7 碎玻璃或客人使用过的剃须刀片等必须在单独的袋子中 或用废报纸包裹 并及时处理 54 1 使用清洁剂前 必须充分了解性能 2 使用喷壶时 喷嘴必须避开脸部 3 按规范着装 不可佩戴宽松饰物而妨碍工作 4 保养清洁高处时 应做好防范措施 一避免摔倒受伤 5 工作车上的不得堆积太高布草 以防发生不必要的意外 推车速度不应太快 以免撞到客人及墙面 6 在客房内清洁时 如有客人回房 必须请其出示房卡 查验无误方可让客人进房 7 清洁完毕离开房间 不可将其他物品遗留在房内 以免让客人对酒店的安全产生怀疑 8 若发现房间门半开或钥匙插在门上 应立即查看 如无人 需及时报告当班领班 主管 值班经理并做好交班记录 9 必须特别注意防火安全 保持各紧急逃生指示灯的照明正常 发生故障随时报修 安全守则 55 1 客人生病且较为严重时 2 发现房内有凶器或麻醉剂等物品 3 没有行李或行李少 4 将宠物带入客房内 5 无意中损坏了客人的物品 6 发现房内设备 家具 物品 墙壁等有缺损或出故障 7 发现了遗留物品 8 在走廊或其他地方发现可疑的人或物 9 客人的抱怨 称赞