【房地产】dtz：销售期间各岗服务标准及细节关注点.ppt

销售期间各岗服务标准与细节关注点主讲人 徐丹 电瓶车司机岗位服务要点 细节关注点 到达销售大厅时待电瓶车停稳后及时下车站立车身内侧 第一排座位前 站姿标准 男士双脚分开站立 两脚位置基本与肩同宽 站立时双臂自然下垂 根据工作需要 双臂可在体前或体后交叉放置 语言标准 面向客户微笑 请 您 坐稳扶好 车马上要开了 关注细节 1 说话时 一定要面对客户 面带微笑 2 到达目的地后 如遇到有其他客人等待 不用下车 面对车上乘客 微笑道别 礼貌接待下一位客户 如无其他客户等待 则需下车 向车上乘客道别 语言标准 销售大厅 XX号样板房到了 请带好随身物品 谢谢您的乘坐 细节关注点 1 如乘客中有小孩和老人 应及时下车搀扶 2 有提拿重物的客户 应主动帮助提拿重物 3 待客户下车后 检查车上是否有遗留物品 对车身内稍作整理 4 返回大厅后 对整车进行卫生清洁 门僮岗位服务要点 站姿标准 男士双脚分开站立 两脚位置基本与肩同宽 站立时双臂自然下垂 根据工作需要 双臂可在体前或体后交叉放置 细节关注点 1 销售大厅门僮随时关注客户动向 有客户前往样板房看楼 对讲机及时知会样板房门僮及客助 2 如有贵宾来临将车开至大堂入口处时 应及时为贵宾开启车门 语言标准 上午好 下午好 欢迎光临 谢谢光临 请慢走 细节关注点 1 在离客户四步距离开始鞠躬 客户进入大厅后起身 动作舒缓 不急促 2 问好时语调平缓 声音适中 要表现出良好的绅士风度 鞠躬以30度为宜 同时目光要正视客户面部 面带微笑 细节关注点 遇到公司内部员工或公司领导视察 问好时则应以 姓 职务 的方式问好 如 陈总好 黄总好 等 语言标准 总好 总上午好 下午好 语言标准 您好 我帮您把伞放好 细节关注点 1 遇到客户携带雨伞进入大厅 应主动上前服务 2 询问时 需牢记面带微笑 正视客户 3 接伞时 一定要用双手 样板房门僮岗位服务要点 语言标准 上午 下午好 欢迎光临 细节注意点 1 问好时要面带微笑 正视客户 鞠躬以30度为宜 2 对于不符合参观要求的人员 应及时礼貌阻止 语言标准 您好 请您这边穿鞋套 细节注意点 1 问好时 应面带微笑 正视客户 稍稍鞠躬 2 站立时 双脚稍张 左手五指并拢抬起 掌心向外 右手指引向鞋套机处 右手置于小腹前 3 然后带领于客户走到鞋套机前 更换鞋套 语言标准 您好 请您更换鞋套 细节注意点 1 面对客户 背对电梯口 侧立于鞋套机旁 左手指向鞋套机 2 遇到不会使用的客户 应主动进行帮助指引 语言标准 您这边请 细节注意点 1 站立于电梯门右侧 右手挡住电梯门 手掌心向内 左手手肘微弯 大约45度 手掌掌心向上 2 站立时 双脚并拢 身体稍向前倾 3 问好时应微笑面对客户 语言标准 样板间在 楼 祝您参观愉快 细节注意点 1 当所有客户进入电梯后 应主动帮助客户按电梯 2 退出电梯时 向客户鞠躬道别 语言标准 您好 请您把鞋套放在篓内 细节注意点 1 说话时 语气要柔和 不可生硬 2 要伴随指引的动作 3 遇到客户手拿物品不方便时 应主动询问是否需要帮助 不可直接碰触客户的物品 4 遇到老人和小孩时 要主动帮扶 客户助理岗位服务要点 大厅客服助理工作要点站姿标准 眼睛平视 上身挺直 不可驼背 双腿站直 不可弯曲 女士双脚呈丁字步站立 根据工作需要 双臂可在体前或体后交叉放置 细节关注点 面带微笑 站立时随时关注销售大厅的情况 随时为客户提供服务 客服助理托盘标准姿势 细节关注点 茶水杯底部三分之一处 1 一定要对打扰客户表示歉意 2 放置茶水时 要按照先长后幼 先女后男的顺序 如遇客户人多 直接从最长者处 按顺时针顺序放置 3 整个过程中 托盘应一直置于客服手上 不可放置于桌上 4 放置茶水时 应注意拿并注意不要将桌上的文件打湿 语言标准 对不起 打扰一下 请 您 喝水 细节关注点 1 当客户进入大厅大约5分钟左右 但没有入座时 应及时送上茶水 2 当天气炎热时 也应及时送上茶水 3 茶水的温度应根据气温进行适当的调节 4 如遇到有特殊要求的客户 尽量满足 语言标准 您请喝水 语言标准 请您拿好 细节关注点 1 左手拿好托盘 右手将茶水递给客户 2 拿杯子的时候拿杯子底部三分之一处 语言标准 您好 先生 请问有什么可以帮到您的呢 中餐厅 卫生间 影视厅等 请您往这边走 细节关注点 目光友好 态度热情 使用正确的手势引导客人到需要去的地方 语言表达简洁 准确 样板房客服服务要点 语言标准 早上好 下午好 欢迎参观 细节关注点 1 面对客户微笑问好 双手交叉置于小腹前 双脚呈丁字步站立 2 问好时 微微向前鞠躬 语言标准 您好 这边是交房标准 细节关注点 1 遇到客户询问任何物品时 一边回答客户问题 一边进行指引 2 回答客户问题时 要面带微笑 语言要亲切柔和 切不可生硬 3 指引时 一手指向目标 另一只手背于腰后 双脚呈丁字步站立 语言标准 先生 小姐 您好 如果您感到疲惫 可以去营销大厅那边稍做休息 那里还备有茶水 可以供您享用 细