医疗纠纷投诉与医疗告知

医疗纠纷投诉与医疗告知,论题,当前医疗纠纷的形势分析非轻微伤的法律处理正确认识医疗投诉 当前医疗告知存在的问题与要求,医疗纠纷无所不在的案例,回族患者服用龙骨壮骨胶囊案腰腿痛患者服用龙骨壮骨胶囊有饮食禁忌的患者饮食不当引发的纠纷未成年无陪护患者的饮食问题,当前医疗纠纷的特点,普遍性不分地域不分医院级别不分医务人员级别长期性医疗纠纷将长期存在严峻性各种“维权”手段齐上阵没有做不到，只有想不到,医疗纠纷发生的原因,中共中央政治局常委、国务院总理温家宝今天下午与广大网友在线交流时表示，我国总体医患关系是好的，矛盾根本在于制度问题。2010-2-27,医疗纠纷溯源引发医疗纠纷的根本原因是什么？体制缺陷是根本原因,医疗纠纷已经常态化,哪里有医疗服务哪里就有医疗纠纷,有纠纷很正常只要有人类社会的活动，人与人之间的利益需求就会有冲突，就会有纠纷现在的医疗纠纷不正常纠纷普遍，发生率高（没有哪个行业可以比）患方解决纠纷的方式和渠道不正常,医疗机构应当策略,来一场思维风暴重塑医疗纠纷处理的理念树立打医疗纠纷持久战的理念符合国家的要求医院投诉管理办法2009-11-26关于维护医疗机构秩序的通告2012-4-30构建医患沟通渠道建立医疗服务投诉机制建立医疗纠纷应急处理机制,关于医闹问题,关于公安机关严格执法问题的思考黑龙江安庆击毙袭警人员歹徒案这个案件有个疑问：这个人为何突然发飙？饮酒，发酒疯截访，禁止上车两张票，2+3人上车被拒如果警察都保护不了自己，怎么保护人民？现在社会上、网络上有一部分为质疑而质疑的别有用心者,关于医闹问题,最高人民法院，最高人民检察院，公安部，司法部，国家卫生和计划生育委员会关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见法发20145号具有司法解释性质，法律指引第二部分“严格依法惩处涉医违法犯罪”,关于医闹问题,原则：对涉医违法犯罪行为，要依法严肃追究、坚决打击。公安机关要加大对暴力杀医、伤医、扰乱医疗秩序等违法犯罪活动的查处力度，接到报警后应当及时出警、快速处置，需要追究刑事责任的，及时立案侦查，全面、客观地收集、调取证据，确保侦查质量。,关于医闹问题,人民检察院应当及时依法批捕、起诉，对于重大涉医犯罪案件要加强法律监督，必要时可以对收集证据、适用法律提出意见。人民法院应当加快审理进度，在全面查明案件事实的基础上依法准确定罪量刑，对于犯罪手段残忍、主观恶性深、人身危险性大的被告人或者社会影响恶劣的涉医犯罪行为，要依法从严惩处。,关于医闹问题,（一）在医疗机构内殴打医务人员或者故意伤害医务人员身体、故意损毁公私财物，尚未造成严重后果的，分别依照治安管理处罚法第四十三条、第四十九条的规定处罚；故意杀害医务人员，或者故意伤害医务人员造成轻伤以上严重后果，或者随意殴打医务人员情节恶劣、任意损毁公私财物情节严重，构成故意杀人罪、故意伤害罪、故意毁坏财物罪、寻衅滋事罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。,寻衅滋事违法行为及犯罪,治安管理处罚法第26条 有下列行为之一的，处5日以上10日以下的拘留，可以并处500元以下罚款；情节较重的，处10日以上15日以下拘留，可以并处1000元以下罚款：（一）结伙斗殴的；（二）追逐、拦截他人的；（三）强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物的；（四）其他寻衅滋事行为。,寻衅滋事违法行为及犯罪,刑法第293条有下列寻衅滋事行为之一，破坏社会秩序的，处5年以下有期徒刑、拘役或者管制：（一）随意殴打他人，情节恶劣的；（二）追逐、拦截、辱骂他人，情节恶劣的；（三）强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物，情节严重的；（四）在公共场所起哄闹事，造成公共秩序严重混乱的。,寻衅滋事违法行为及犯罪,寻衅滋事罪，是指肆意挑衅，随意殴打、骚扰他人或任意损毁、占用公私财物，或者在公共场所起哄闹事。严重破坏社会秩序的行为。刑法将寻衅滋事罪的客观表现形式规定为四种：随意殴打他人，情节恶劣的；追逐、拦截、辱骂、恐吓他人，情节恶劣的；强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物，情节严重的；在公共场所起哄闹事，造成公共场所秩序严重混乱的。,号贩子与医托之战,关于医闹问题,（二）在医疗机构私设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门或者以其他方式扰乱医疗秩序，尚未造成严重损失，经劝说、警告无效的，要依法驱散，对拒不服从的人员要依法带离现场，依照治安管理处罚法第二十三条的规定处罚；聚众实施的，对首要分子和其他积极参加者依法予以治安处罚；造成严重损失或者扰乱其他公共秩序情节严重，构成寻衅滋事罪、聚众扰乱社会秩序罪、聚众扰乱公共场所秩序、交通秩序罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。,关于医闹问题,在医疗机构的病房、抢救室、重症监护室等场所及医疗机构的公共开放区域违规停放尸体，影响医疗秩序，经劝说、警告无效的，依照治安管理处罚法第六十五条的规定处罚；严重扰乱医疗秩序或者其他公共秩序，构成犯罪的，依照前款的规定定罪处罚。,关于医闹问题,（三）以不准离开工作场所等方式非法限制医务人员人身自由的，依照治安管理处罚法第四十条的规定处罚；构成非法拘禁罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。,关于医闹问题,（四）公然侮辱、恐吓医务人员的，依照治安管理处罚法第四十二条的规定处罚；采取暴力或者其他方法公然侮辱、恐吓医务人员情节严重（恶劣），构成侮辱罪、寻衅滋事罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。,关于医闹问题,（五）非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的，依照治安管理处罚法第三十条、第三十二条的规定处罚；危及公共安全情节严重，构成非法携带枪支、弹药、管制刀具、危险物品危及公共安全罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。,关于医闹问题,（六）对于故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为的，依照治安管理处罚法和刑法的有关规定从严惩处。,正确认识医疗投诉,投诉是一种沟通的方式任何一个与他人打交道的单位，只要不是闭门独自运作，都会面临对方的信息交流，信息沟通投诉是一种管理手段现代管理理论强调反馈机制在管理中的作用正反馈，负反馈正反馈信息，负反馈信息投诉是一种资源，一种财富,顾客投诉的三大定律,定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（12倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：顾客投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,医务人员要正确对待投诉,投诉是对医务人员的负面评价与“口碑”背道而驰影响专业人士的专业发展前景医院及医务人员的评价方法趋势“好大夫在线”患者评价模式对医疗评价的影响糟糕的投诉甚至可能会毁掉医务人员前程行政管理的被动性与暴力性南京儿童医院、安徽省立儿童医院案例,为何要强调患者的知情权、同意权,当前的医疗模式由患者授权医疗向患者参与医疗转变诊疗手段的多元化没有最后的诊疗措施，只有更适合患者的措施更适合患者需要考虑的因素从患者角度决策患者的价值观、经济水平、健康观念、社会影响因素诉讼因素,当前医疗风险告知存在问题,医方的问题将医疗告知文书范本代替医疗告知行为为了让患方同意医疗建议而弱化医疗风险如何解决主刀医师因工作忙而无暇履行告知行为的问题患方的问题没有风险意识将医疗风险与日常生活事例类比,增强医疗风险告知的意识,第55条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。第56条 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。民事案件案由规定（2011年版）侵害患者知情同意权责任纠纷,医疗告知中需要强调的问题,医疗告知的全程性所有医疗环节，所有医务人员，所有患者医疗告知对象,患者本人,患者近亲属,医疗机构负责人,首选,保护性医疗，未成年，精神病，昏迷,紧急情况,医疗告知的要求,告知的方式公示、口头、书面口头告知注意事项缺陷：难以获得证据，诉讼中被动必要时口头告知可转变成书面告知必要时对口头告知予以书面固定门诊病历记载住院病历中的病程记录、护理记录予以记载,医疗告知的要求,医院有条件应当设立专门的谈话室医疗告知程序告知应当正式而严肃，与患方约时间告知文书不能代替口头交代与解释，签字不能代替患者的知情基本理念与要求全程告知门诊大厅公示文件住院处签署患者姓名确认书护理告知（口头、书面）接诊说明出院、转院病情介绍文件,医疗风险第二告知程序,告知主体其他科室和人员告知对象主要包括5类年龄大的患者基础疾病多的患者对该患者而言，该项检查、治疗或者手术的风险非常大患者及其近亲属特殊其他情况,落实第二告知程序的要求,告知内容及要求强化风险，建议换其他诊疗措施以患者为中心理念的贯彻和落实强化第二告知程序中告知主体的中立性增强证据意识录音、录像第三方参与、见证制作文书（告知前的文案，告知后签字）,替代医疗方案,定义医疗机构拟确定即将给患者实施的诊断、治疗和手术方案之外的其他方案范围本医疗机构开展的医疗技术学界公认的成熟的本医疗机构尚未开展的医疗技术告知方法本科替代医疗方案的告知他科替代医疗方案的告知,替代医疗方案,本科替代医疗方案的告知常规签署知情同意书附带写两句话已经将该患者在我科的替代医疗方案（列举）向患者告知，患者表示理解但不同意选用。该患者在其他科的替代医疗方案已经通过会诊程序向患者告知,替代医疗方案,他科替代医疗方案的告知邀请相关科室会诊，常规签署会诊记录附带写已经将该患者在我科的替代医疗方案（列举）向患者告知，患者表示理解但不同意选用。,药物选择与使用风险告知的要求,药物使用存在对患者伤害的风险药物固有毒副作用用药告知普通药物、特殊药物毒品、第一类精神药品药物治疗的告知药物使用中存在的严重并发症多种药物选择的权利,检查选择与实施风险告知的要求,检查风险告知不力，已经成为知情同意权纠纷的一种重要类型一般检查与特殊检查告知检查手段存在对患者伤害的可能性检查手段可能会导致一些并发症检查手段存在其固有的局限性，从而可能会造成误诊和漏诊通病检查手段的局限性不注意告知,尸体解剖重要性的告知与记录,尸体解剖关系到患者死亡的真正原因，对于鉴定确定医疗行为是否存在过失、过失医疗行为与患者死亡之间是否具有因果关系至关重要。对于死因有争议而又没有做尸体解剖的案件，谁在没有实施尸体解剖上负有责任就面临鉴定结论（裁判）对其不利。医疗机构因为对尸体解剖具有天然的知识上的优势，因此，如果医疗机构在患者死亡后没有告知家属尸体解剖相关问题，法院往往认定由医疗机构担责。,尸体解剖重要性的告知与记录,第一种情况：患者在医疗机构死亡，家属对死因提出异议，或者当时发生了医疗纠纷医疗机构履行告知尸体解剖的义务告知的内容包括：法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时限尸体解剖的重要性不进行尸体解剖可能面临的后果将相关内容予以记录，或者印制格式化的尸体解剖告知书,尸体解剖重要性的告知与记录,患者在医院内死亡，未作尸体解剖，有可能影响医疗鉴定的实施，如何补救？患者在院内死亡，医院有告知缺陷，患方不认可死因诊断强调医院诊断患者死亡原因的科学性其他资料印证诊断，如病历,尸体解剖重要性的告知与记录,第二种情况：患者在医疗机构死亡，家属没有对死因提出异议，当时也未发生了医疗纠纷，家属将患者尸体处理死因不明的举证应当在患方医疗事故处理条例第18条规定了尸检内容，公开的法律应当视为患方知悉少数法院判决采用证据持有容易度理论加以判断应对策略恢复或者修改死亡告知书,医院患者死亡告知书患者家属： 患者于年月日时分，因（疾病诊断）在我院经抢救无效死亡。 根据卫生部尸体解剖规则的要求，建议患者家属对患者遗体做病理解剖，以明确病理诊断；如患方没有明确表态，视为放弃解剖。特此告知 医院 年月日,尸体解剖重要性的告知与记录,第三种情况：患者出院时没有死亡，出院