客户满意度调查报告

XX 营销部营销部 2011 年客户满意度调查报告年客户满意度调查报告 一 调查目的 为了加强与顾客的沟通 了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈 以解 决顾客遇到的问题 努力满足顾客的需要 并在此基础上持续改进 从而提升客户对公司的满意度 完 善公司的整体形象 二 调查方法 此次调查采用问卷法 通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷 客户填好问卷并签字 盖章后 回传至业务员 最后由企管部统一收回 选择客户的标准为业务量占总营业额的 80 以上的客户 即截止至发放问卷时 业务量在 xx 万元以上的客户 三 问卷设计 此问卷 见附件一 共涉及 3 个方面的内容 即产品质量 产品价格和服务 其中 产品质量涉及 产品外观 产品含量 产品包装 服务包括售前 售中 售后服务 投诉处理及产品交期 这份问卷基 本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题 但还不够细致 没有细化到每个产品 争取在下次调查中加入各类产品的相关问题 此份问卷一共 12 个问题 除第 1 个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外 其余 11 个问题都是针对公司产品 服务的 是记分题目 记分方法为 如果问题有 3 个选项 则分别记 5 3 1 分 如果问题有 5 个选项 则分别记 5 4 3 2 1 分 例 4 您对本公司 xx 产品的包装是否满意 很满意 记 5 分 比较满意 记 3 分 不满意 记 1 分 5 您对本公司 xx 产品的质量是否满意 很满意 记 5 分 满意 记 4 分 比较满意 记 3 分 不太满意 记 2 分 不满意 记 1 分 因此 本问卷满分为 55 分 问卷最后得分折百后 若得分大于 90 分 则判定为很满意 若得分在 80 分到 90 不含 分之间 则判定为满意 若得分在 70 分到 80 不含 分之间 则判定为基本满意 若得分在 60 分到 70 不含 分之间 则判定为不太满意 若得低于 60 分 则判定为很不满意 即 得分得分不足 60 分60 70 分70 80 分80 90 分90 分以上 判定判定很不满意不太满意基本满意满意很满意 表 3 1 四 调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查 截止至 8 月 29 号共收回问卷 81 份 这 81 份问卷 按其总得分折百后 计算 其中 得分低于 60 分的有 1 家 60 70 分 不含 的有 8 家 70 80 分 不含 的有 12 家 80 90 分 不含 的 30 家 90 分以上者 30 家 见下表图 判定判定 得分得分 很不满意 不足 60 分 不太满意 60 70 分 基本满意 70 80 分 满意 80 90 分 很满意 90 分以上 数量数量 18123030 比例比例 1 23 9 88 14 81 37 04 37 04 表 4 1 据此分析 调查中的绝大部分客户 89 对于我公司的产品和服务还是满意的 大约 10 的客户 对于我公司的产品 服务不太满意 1 的客户 安徽祥丰 对于我公司的产品 服务很不满意 安徽 xx 公司的问卷得分为 58 2 分 认为我公司的服务 尤其是售后服务做得还不够好 只给了 一 般 的评价 这是导致其得分偏低的原因 另外还需要注意的是 xx 公司 其对我公司的 xx 产品外观不 满意 认为我公司该产品质量需要改进 并提出了以下建议 1 加强中控以及品质力效 2 工艺改 善 希望在品质上加强改善 市场竞争力加强 加强沟通 共创双赢 其余的问题大都集中在产品价格 上 下面就产品质量 产品价格以及服务分别进行分析 图 4 1 一 产品质量 产品质量单项得分折百后低于 60 分的有 2 家 60 70 分 不含 的有 15 家 70 80 分 不含 的 有 12 家 80 90 分 不含 的有 18 家 90 分以上的有 33 家 另外弃权的有 1 家 见下表图 判定判定 得分得分 弃权 很不满意 不足 60 分 不太满意 60 70 分 基本满意 70 80 分 满意 80 90 分 很满意 90 分以上 数量数量 1215121833 比例比例 1 23 2 47 18 52 14 81 22 22 40 74 表 4 2 图 4 2 从总体上看 调查中有 77 的客户对我公司产品质量还是满意的 但也有 22 的客户对我公司产品 质量还不满意 这个比例不是很小 说明我们还存在很多问题 有较大的提升空间 弃权者为上海 xx 公 司 不知什么原因 该公司没有对我公司产品质量做出评价 如需必要应与客户沟通 了解其意图 还 有一个值得注意的问题 即 xx 公司认为我公司 产品包装基本相似 易混 我去市场部落实了一下 我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外 外观都是一样的 建议重新设计包装颜色 使得一种 很不满意 1 23 不太满意 9 88 基本满意 14 81 满意 37 04 很满意 37 04 弃权 1 23 很不满意 2 47 不太满意 18 52 基本满意 14 81 满意 22 22 很满意 40 74 产品对应一种颜色 以达到一看产品包装就能识别产品的目的 这样能使客户和公司同时获得方便 还 有就是广州 xx 公司 他们认为我公司的 外观不太好 产品含量太低 希望我公司 提高外观和含量 二 产品价格 产品价格是一个非常敏感的问题 在调查表中 产品价格问题的设置是这样的 您认为本公司产 品价格与同行业同类产品比较 答案分为 5 类 即 偏低 较低 持平 较高 偏高 很多客户认为 我公司产品价格较高或偏高 具体如下表 评价评价偏低较低持平较高偏高 数量数量0843219 比例比例09 88 53 09 25 93 11 11 表 4 3 图 4 3 从上表图中可以看出 有 10 的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低 有 53 的客户认为 其持平 有 37 的客户认为价格较高 在 19 条有针对性的客户留言中有 6 条涉及到产品价格问题 其中 广东 xx 公司留言道 贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺 且价格调整速度与其他厂比较相 对较慢 对于价格问题 关键在于产品的成本 而制约成本的因素主要在于原材料成本 员工的素 质 责任心 熟练度等 设备的运转情况 生产工艺以及管理制度 这就要求我们要加强采购管理 严 把原材料关 增强员工素质从而提高生产效率 降低生产事故率 加强设备维护与保养 不断钻研改进 生产工艺 不断完善管理制度与监督体制 切实把成本以致产品价格降下来 从而使得产品具有价格优 势 另一方面我们还应该积极与客户沟通 耐心的向其解释产品价格的构成 取得客户的认同 三 服务 我公司的服务还是较好的 除了之前提到的安徽 xx 公司平均得分不足 60 分外 60 70 分 不含 的有 8 家 70 80 分 不含 的有 2 家 80 90 分 不含 的有 8 家 90 分以上的有 60 家 如下表图 判定判定 得分得分 很不满意 不足 60 分 不太满意 60 70 分 基本满意 70 80 分 满意 80 90 分 很满意 90 分以上 数量数量 182862 比例比例 1 23 9 88 2 47 9 88 76 54 表 4 4 较高 25 93 偏高 11 11 较低 9 88 持平 53 09 很不满意 1 23 不太满意 9 88 基本满意 2 47 满意 9 88 很满意 76 54 由上表图可以看出 绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的 在 9 家服务平均得分不足 70 分的 客户中 有两家认为我公司的售后服务一般 并提出 含量做足 加强售后服务 的要求 还有几家客 户对我公司的沟通和交期提出了意见 如 进一步及时沟通 准时供货 如果把到货时间进一步约束 在正常上班时间到货为最好 另外 还有一个客户提出了有关账款的意见 我们希望付款方式能否灵 活些 每次催付货款过于着急 对于老客户能否适当给予一定账期 这些意见都具有很高的参考价值 四 客户其他意见或要求 在调查问卷的最后 设置了 其他意见或要求 一项 目的是让客户填写自己的想法 从而给 公司提供直观的帮助 在收回的 81 份问卷中 有 24 个客户在其他意见中留言 其中有针对性的意 见 19 条 各客户其他意见的具体内容如下 序号序号单位名称单位名称类型类型其他意见其他意见 1 南京 xx 股份有限公司含量 售后含量做足 加强售后服务 2 山东 xx 有限公司含量 包装产品含量与外观尽量保持一致 3 河北 xx 有限公司包装产品包装基本相似 易混 4 南京 xx 有限公司包装以后给贸易公司合作 尽量提供中性包装 5 济南 xx 有限公司价格 产品 1 在同等价格下 能否送货 如不送货 价格 能否再低点 2 灭多威产品建议明年有粗粉 和精粉两种产品 6 广东 xx 公司产品 外观 外观不满意 质量 1 加强中控以及品质力 效 2 工艺改善 希望在品质上加强改善 市场竞争力加强 加强沟通 共创双赢 7 广州 xx 贸易有限公司外观 含量 外观不太好 含量太低 提高外观 提高含量 8 广东 xx 有限公司沟通 价格 贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺 且价格调整速度与其他厂比较相对较慢 为保 双方合作双赢 请贵公司加强上述两项工作 以便我们及时采购到廉价质优的原药 9 山东 xx 有限公司价格 本公司对你方产品非常满意 希望继续合作 价格在低一些 10 上海 xx 商贸有限公司合作 价格 希望我们两家公司能从战略合作伙伴的角度出 发 能够长期供应原药产品 如果产品紧张时 价格要优惠 图 4 4 11 江苏 xx 有限公司交期 业务 对于发货数量少于 1 吨的 配货时间不够及时 应固定一个业务员 维护本市场相关业务 12 招远 xx 有限公司交期发货有时不及时 13 冀州市 xx 有限公司交期 如果把到货时间进一步约束 在正常上班时间 到货为最好 14 山东省农科院农药研究中心沟通 交期进一步及时沟通 准时供货 15 南京 xx 有限公司付款方式 我们希望付款方式能否灵活些 每次催付货款 过于着急 对于老客户能否适当给予一定账期 16 德州 xx 有限公司价格 质量保证产品质量的同时 产品价格优惠 17 青岛 xx 公司 质量 价格 服务 提高产品质量 与同类产品相比在价格上具备 优势 加强营销服务 与同类同行业厂家相比 在销售中具备竞争优势 18 北京 xx 科技有限公司产品开发出更多 更有竞争力的产品 19 陕西省 xx 有限公司产品为客户提供更好的产品 再接再厉 20 保定 xx 有限公司无继续努力 21 柳州市 xx 限公司无合作愉快 22 山东 xx 技术有限公司无继续努力 23 湖南 xx 有限公司湘阴分公司无希望合作更好 24 中国农资料上海公司进出口部无谢谢支持 表 4 5 从上表可以看出 客户意见基本上覆盖了产品质量 价格 服务的各个方面 先将其分类统计 其 覆盖内容具体如下表 质量 13 服务 8 涵盖涵盖 含量包装外观产品 价格 6 沟通售后交期付款 数量数量332562141 11 11 11 117 41 18 52 7 41 11 11 14 81 11 11 比例比例 48 15 22 22 29 63 表 4 6 由上表可见 在客户意见中 有关质量的意见占据了主导地位 这表明大家最关心的还是产品质量 而质量是产品最本质的特性 只有保证了产品质量 才能立足市场 赢得客户 其次是服务 我们应该 加强与客户的沟通 以便更好的了解客户的意图与要求 并完善售后服务 不断增强其满意度 交期也 是客户非常关心的一个的问题 虽然有时存在不可控因素 但我们还应该多从主观努力 尽量减少延误 现象 做到准时交货 最后是价格 81 份问卷价格的平均得分是 52 分 即大部分客户认为我公司产品价 格略高于本行业同类产品 我认为在客户心中或多或少都有个价格底线 如果能预先了解客户的心理价 格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用 当然 客户的心理价格也不是一成不变的 也是 随着市场的