横向管理高尔夫案例(完整)

您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 1 11 1 成立项目成立项目 状 况 公司指派你负责一个跨部门的项目 项目的任务是在一个月 内 针对 订单处理流程 提出改善的对策 在组织项目成员的过 程中 你应该先 行动方案 A 挑选出与订单处理流程有关的人选 征求相关部门主管的意见 B 逐一与你所挑选的人进行面谈 以了解他们的意愿 C 请相关部门主管视与订单处理流程的关联程度 推荐合适的人 选 D 提出合适的人选应具备的条件 请相关部门主管依此进行推荐 E 与李大为总经理讨论你所挑选出的合适人选 获得他的支持 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 1 21 2 不甚理想不甚理想 状 况 假设你是请各职能部门主管视关联程度自行推荐人选 虽然 此项目已开始进行了 不过有一些与订单处理关联性不够的项目成 员 无论从出席活动或提供相关的协助上 均不甚理想 如再不改 善 恐怕前途将坎坷不堪 此时 你会先 行动方案 A 对这些表现欠理想的成员 加强工作上的督导 以改善现况 B 向这些职能部门的主管求助 说明你所遭遇的问题 C 与这些表现欠理想的成员约谈 告知他们你的担心与期望改进 的地方 D 表达对他们的认可与感谢 以激发其参与的意愿 E 向李总经理说明你的困难 并提出你打算更换的人选 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 1 31 3 难以共识难以共识 状 况 你所主持的 订单处理流程 改善项目 已进行一阵子了 犹 豫彼此欠缺对探讨问题的方法的共识 以致每次会议总是争议不休 各说各话 已严重的影响了预定的进度 此时 你会 行动方案 A 引导成员对会议的程序和解决问题的手法进行讨论 建立一致的 看法 B 针对影响流程绩效的要因提出对策 分派成员负责执行 C 举办项目成员间的情感交流活动 如 餐会 凝聚向心力 D 学习主持会议技巧的课程 以弥补自己的不足 E 订定会议发言的规则 例如 次数 时间 征求团队成员的同意 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 2 12 1 改进绩效改进绩效 状 况 当你为 订单处理流程 改善项目团队 建立共同解决问题的 程序及手法后 你会依据什么方式 展开探讨流程绩效的第一步呢 行动方案 A 根据公司的策略目标加以制定流程目标 以明确改善的程度 B 找出此流程中涉及关键绩效的人 事 物的关系 并确定关键性 的接口与角色 C 征求各职能部门对此流程改善的意见 D 分析客户对订单处理作业的抱怨情况 从被顾客抱怨最多的地方 优先改进 E 搜集在订单管理方面表现杰出的同业相关信息 与公司目前的流 程 加以比较分析 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 2 22 2 工作关系工作关系 状 况 在一年内将订单处理周期从目前平均 84 小时缩短至 72 小时 是 公司高层所定的策略目标之一 你们一起也为 订单处理 设定了 流程目标 1 在不增加成本下 订单处理周期缩短到 72 小时以内 2 每一订单的处理成本 要控制在 3 5 美元以下 3 交货正确性为 100 接下来 你如何衡量各职能部门间的工作关系呢 你主要检视 行动方案 A 各职能部门执行流程的人员间的人际关系 B 各职能部门管理人员间的人际关系 C 各职能部门间投入与产出的关系及其转化的步骤 D 各职能部门在解决争议与冲突的处理方式 E 各职能部门对流程问题的重视程度 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 2 32 3 现况分析现况分析 状 况 在项目团队成员的努力下 你们共同绘制出了订单处理现行流 程图 从中清楚的标示出各职能部门在流程中的运作关系 为了强 化彼此的有效运作 以实现流程的目标 接下来 你会优先采取什 么行动 行动方案 A 探讨影响流程绩效的不合理 有缺失 多余的或没有关联的步 骤 B 探讨各职能部门所负责的子流程 对绩效需求做出定义 C 探讨各职能部门负责执行的人员的工作态度及专业能力的表现 水准 D 探讨目前的绩效考核制度与各职能部门在流程中的表现的关联 程度 E 探讨各职能部门所负责的子流程 对其产出绩效目标的定义 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 3 13 1 流程缺陷流程缺陷 状 况 针对订单处理现行的流程图 你试图带领项目成员一起思考一个问 题 我们是否设计出最有效率及效能的流程 以实现流程的目标 于是在大家的检查讨论之下 找出了流程目前存在的缺陷 花费过多的时间在确认订单 重复的进行订单的输入 信用审核与订单处理没有同步进行 除此之外 你认为还可能遗漏了什么重大的缺陷呢 行动方案 A 能用自动化完成的工作却由人工执行 B 订单生成时未能够及时进行库存查核 C 对新老客户都要进行信用审查 D 生产排程无法依订单的要求进行 E 销售部门对订单处理欠缺控管 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 3 23 2 期望流程期望流程 状 况 为了克服目前流程所存在的缺陷 你与项目成员共同绘制出一份订 单期望流程图 相比照之下 可以找出值得改进的重点 直接由销售人员负责订单输入 删除了销售管理的环节 信用审查与订单处理同步运作 删除了重复性的订单输入 复制的工作 你除了监控 评估流程的终端绩效外 客户满意度 作业效率 成本及品质指标 如何让参与流程的各职能部门能对流程的贡献更 为明确呢 你最主要会让他们先了解 行动方案 A 各职能部门子流程的工作内容与步骤 B 各职能部门子流程的执行人员 其角色与能力的资格条件 C 各职能部门子流程的产出目标与衡量基准 D 各职能部门子流程的资源分配方式 E 各职能部门子流程对终端绩效的关联性 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 3 33 3 落实理念落实理念 状 况 如果你没有外部顾客 就必须将你的下游当作客户 这是 你项目成员一致认同的理念 所以在下列行动中 你认为哪种努力 最能使职能部门落实这个理念呢 行动方案 A 增加一起面对外部客户 例如 拜访 谈判等 的机会 B 增加相互了解的管理活动 例如 专业训练 共同解决问题的 会议 C 让内外部客户的信息 在各职能间及时同步的分享 D 让内外部客户参与流程及子流程的绩效评核 E 持续通过各种管理活动 宣导跨部门团队合作的重要性以及奖 励的办法 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 4 14 1 紧急采购紧急采购 状 况 你向采购部申请 紧急采购 你要求能在一周内为你购进一批 零配件 事实上 你也知道 如此短暂的交期的确强人所难 当你 面对颇有难色 陷入苦思的采购部小陈时 你会先 行动方案 A 询问他最有可能的交货期限是什么 以此变更工作计划 以减少 对工作的影响程度 B 询问他 所请托之事让他为难之处是什么 并建议他尽快找供货 商协议 C 叙述请托之事令你自己陷入麻烦的情况 其次肯定小陈的能力 同时表示交货期限的困难程度 恳请他协助 D 肯定小陈的能力 相信他一定能完成 其次向他说明 所请托之 事对公司整体影响的严重性 E 了解他的困难处 并适度的改变你对交期的要求 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 4 24 2 引起不悦引起不悦 状 况 假设你是通过上司出面协商 才顺利解决此事 不过采购部小 陈对你这种做法 以不悦的口气向你表示 凡事好商量 请以后 不要动不动就拿上司来压我 此时 你除了向他致歉外 你会先 行动方案 A 向他表示 你因为求好心切而忽略了他的感受 B 向他建议 以后彼此可以改进协商的方式 C 向他说明 这次状况特殊 并保证以后不再发生 D 向他解释 因为他的拒绝 才让你的上司协调此事 E 向他说明 你的出发点绝无恶意 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 4 34 3 延缓交货延缓交货 状 况 又隔了一阵子 你的另一批零配件的请购案 也是采购部小陈 所承办的 今天一大早 他通知你 可能要延缓三天才能交货 事 实上 这批零配件你有着一个星期的缓冲时间 所以这样哪个队延 缓 并不会造成对你的不利影响 此时 你最好先 行动方案 A 直率的答应他的要求 B 委婉的告诉他你的困难 拒绝他的请求 C 委婉的告诉他你的困难 但仍会答应他的请求 D 了解他的困难处 慎重的考虑后 如果没有问题再答应他的请 求 E 表示你能谅解他的处境 给他延后 7 天的期限 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 5 15 1 协商事情协商事情 状 况 由于制造部一直未能为你所负责 订单处理流程 的改善项目提 供正确的资料 以至于影响你流程分析工作进度 尽管你已几次三 番催促制造部参加项目的成员 仍未获得有效的响应 你没有预约 临时决定为此事走进张经理办公室 与他进一步 协商 不料张经理还没有等你开口 就很不客气地说 我的秘书没 有告诉你 再过几分种后我有个会议吗 这个星期我都在忙 也许 下个星期比较有空 要不然你过一个小时再来找我 不过我最多也 只有十几分钟能与你谈谈 此时你最好是 行动方案 A 告诉他 你将在一个小时后再来找他 并说明你此次谈话的目的 B 与他约定下周内明确的日期 并说明你的目的 C 说明你的来意 并请他有空时能主动通知你 D 说明你的来意 并询问他对于这件事的看法 E 说明你的来意 并告诉他你对这件事的看法 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 5 25 2 不了了之不了了之 状 况 对于你所负责的项目 张经理直率地说出了他的看法 坦白 说 就算我提供再多资料 我认为也没什么用 因为看过太多象你 这样的项目 下场都是不了了之 我知道这样说话很不客气 但是 我坚信说话要坦白 而且我所说的一切也都是为了你好 此时你会 如何 行动方案 A 感激他的好意 并明确说明此项目会对他带来利益 B 肯定他坦率的说话风格 并表示此项目一旦未能获得合作 将给 他带来不利的结果 C 向他强调 总经理重视此项目的程度 并表达你非常渴望获得他 的合作 D 告诉他 你深有同感 不过你并不在乎结果如何 只在乎是否全 力以赴 E 感激他对你的指教 告诉他回去一想他的看法 并结束会议 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 5 35 3 配合方案配合方案 状 况 你终于打动了张经理的心 他进一步询问你 你希望制造部如 何配合呢 直说无妨 其实 在你的心里已准备了 A B C 三种协 同配合方案 你自忖 三种协同配合方案都可行 此时 你会如 何 行动方案 A 告诉他 你需要一些时间去思考 与他约定再次协商的日期 B 为他分析 A B C 三个配合方案的优缺点 让他从中挑选一个配 合方案 C 用 A B C 三个配合方案中任何一种 分析其中优缺点加以试探 他的反应 D 将 A B C 方案合并为一个方案 让他了解此方案对他的好处 E 不提出任何方案 只说明目前此事对你造成的影响 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 6 16 1 询问细节询问细节 状 况 财务部经理唐恩连番几次打电话来询问 订单处理流程 改善 项目的一些细节 当你今天准备为他进行项目说明时 你会如何开 始 行动方案 A 称赞他谨慎细心的工作态度 B 因为他事先已经了解了项目的细节 所以直接询问他对项目的看 法如何 以掌握他的需求 C 因为他事先已了解了项目的细节 所以直接告诉他 为什么项目 预期成果可以令他放心 D 提出一份书面资料 先令他有充分的阅读时间 等他问问题时再 口头补充 E 提出一份书面资料 先说明你将为他报告的纲要 再有条理地说 明内容 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 6 26 2 欠缺同步欠缺同步 状 况 针对订单处理流程和唐恩经理有关联性地问题是 信用审查 与 发票 其中你发现目前信用审查地方式 是在订单整理之前完 成 而没有同步进行 因此影响了订单处理速度 面对唐经理 你 如何有效地加以说服他接受你同步处理地建议呢 行动方案 A 以量化的据告诉他你为订单处理流程所设定的改善目标 B 询问他信用审查无法与订单整理同步化的原由 并说明采取改变 所带来的利益与风险 C 以具体详实的资料 为他进行同步化的可行性分析 D 以实例肯定财务对信用审查方面具体的贡献 E 为他说明 信用审查 在订单管理上的重要性 并倾听他对改进 信用审查 作业的一些看法 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 6 36 3 不实资料不实资料 状 况 经过你的分析后 唐恩同意了同步化的建议 不过他认为 更 重要的是 因为过去销售人员提供不真实的客户信用资料 所以影 响了 信用审查 的效率与效果 当你了解了他的观点后 你会先 行动方案 A 向他承诺 你会设法改进销售人员在提供客户信用资料的准确 性 B 请他进一步提出有关的证据 以便你了解问题的严重程度 C 同意他的说法 但也用实例指出财务部在 信用审查 方面其 他的缺失 D 为他分析目前客户坏帐率的状况 以及你预期他配合的方式 E 询问他 销售部陈经理对这个问题的看法 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 7 17 1 提出改变提出改变 状 况 你为订单处理流程管理 打算向人事行政部李经理提出改变目 前对各职能部门绩效考核的主张 1 各职能部门应将流程子目标列为部门绩效指标 2 各职能部门负责流程的主办者应接受其下游 内部客户 的考 核 下列何者主张 较能说服李经理呢 行动方案 A 向他说明 你期望建立流程绩效管理的具体内容 B 向他说明 订单处理 流程在公司营运绩效上关键性的影响 C 向他说明 你为流程绩效管理与各职能部门一起探讨的过程和 结果 D 向他说明 你期待他在关键流程的绩效管理方面 所应发挥的 功能与角色 E 向他说明 你的主张只是改变一部分部门及员工的绩效考核内 容 并不是要改变绩效管理制度的所有一切 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 7 27 2 改变太大改变太大 状 况 李经理对你所提的主张 没有做出明确的反应 他只是说 毕 竟这个改变太大了 我得再好好考虑 此时你最好 行动方案 A 不必催促 给他充裕的时间 让他好好考虑 B 给他一个最短的明确期限 让他作出决定 C 以李总经理十分重视这个项目为理由 告诉他目前是改变的最佳 时机 D 询问他 一旦采取改变 他认为可能存在的风险或困难为何 E 向他表示 这样改变的确太大 你会再重新考虑你的主张 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 7 37 3 有所顾忌有所顾忌 状 况 李经理进一步说出他的顾虑 改变绩效管理的现状 恐怕会引 发其他部们的反对 不过他也承认你的主张 的确有助于跨部门的 合作关系 因此 你打算最近找个适当时机逐一探询其他部门的意 见 此时 你最好是 行动方案 A 以追求效率及坦然沟通的观点 建议他召开会议 B 推崇他整合协调的能力 支持他的构想 C 举出自己亲身的经验 说明内部难以共识的事实 委婉地劝阻他 的行动 D 告诉他可能会有那些特别难缠地人物或问题 提醒他要小心处理 E 建议他 由你以项目负责人地角色进行个别访谈 比他还适合 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 8 18 1 一起参与一起参与 状 况 当李总经理在指派你负责 订单处理流程 的改善项目时 还 加上一句 你不必自己单枪匹马完成这项工作 让销售部陈莎莉 一起参与 你最好找她商量一下细节 当你走进陈经理办公室 看到她一面口沫横飞的讲着电话 一 面挥挥手要你进来 一讲完电话 她热情的与你握手 拍着你的肩 邀你入座 一开始 她就噼里啪啦讲了一大堆有关她跟客户打交道的趣事 似乎十分开朗而生动 你终于有机会开扣向他表明来意 这时她竟 然不太在乎的说 这事没什么大不了的 还有一个月嘛 只要没 有部门去想 没有订单公司靠什么活 不就解决了嘛 此时 你会 行动方案 A 赞赏她的观点 询问她对改善订单处理流程的构想 B 有条理的向她说明 这次任务里 你期盼她能担任的角色和责任 C 与她约定下次会面的时间 提醒他在会面前要准备的资料 D 说明此项任务完成期限的紧迫性 并传达李总经理期望你们一起 共事的指示 E 推崇她过去对公司的贡献 并说明 你无法象她那样如此乐观的 对待这项目的理由 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 8 28 2 高谈阔论高谈阔论 状 况 从过去和陈莎莉打交道的经验来说 你对于她印象最深刻的是 她有滔滔不绝的口才 但却常将一件事情的细节忘记的一干二净 现在你与陈莎莉正在商讨销售部订单处理的的问题 她不仅占用了 大部分的说话时间 而且还兴致勃勃的发辫自己在这方面的经验 此时你最好 行动方案 A 扼要的以书面记录下彼此的结论 并推崇她的贡献 B 赞美她独到的观点 以提问的方式 引导彼此谈话的方向 并记 录一下她所说的重点 C 以质疑或者反驳的观点相应 以刺激她的思考 并称赞她敏捷的 反应力 D 只是倾听她的观点 让她畅所欲言 E 在她讲话告一段落的时候 提醒她 为自己所讲的观点做笔记 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 8 38 3 十分麻烦十分麻烦 状 况 陈经理对订单处理的问题 主动的向你提出一个点子 她认为 销售代表应该自己输入订单 让销售助理更专注于产品交货的协调 事项 当你充分肯定她的构想时 她却有所 不过 这可是一件 十分麻烦的事情 恐怕一些窗口以及订单输入的细节规范 都要重 新修订 接下来 你如何促成她实现这个改变呢 行动方案 A 向她说明 你将负责后续的事宜 并提出行动计划 把一切细节 都弄好 B 认同她的担心 建议她考虑这项改变的利弊后再做决定 C 为如何处理因为这项改变带来的麻烦 提出你给她的建议 D 以这项改变 能使销售部再订单管理更凸显关键性的价值 来激 发她的行动 E 称赞她的顾虑 并进一步询问她 如何解决后续作业的问题 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 9 19 1 遭受指责遭受指责 状 况 你正在出席一项多部门协调的会议 不料却遭受到销售部陈莎莉经 理一项与会议主题无关的指责 她说 自从你就任以来 就一直 不理会我们的要求 此时 你除了倾听以及确认她所说的事情歪 最好先 行动方案 A 就她说的内容 扼要加以说明 B 表示愿意解决的诚意 并询问她的期望 C 建议她 于会议后进行磋商 以避免会议的耽误 D 举出一个实例 说明你的确十分尽力协助 E 因为与会议主题无关 所以你不打算相应她 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 9 29 2 气氛沉重气氛沉重 状 况 假设你与陈经理的争辩引起了情绪上的冲突 其他与会的主管 大多保持沉默不语 现场气氛似乎非常沉重 此时 你会先 行动方案 A 转而请教其他与会的主管 对说争辩的事情保持的看法 B 以另有要事为由立刻离席走出会议室 以缓和气氛 C 沉默不语 专注的听完陈经理说的话 并做好不再与之争辩的打 算 D 向陈经理建议 于会后再磋商解决之道 E 将你的眼神投注于会议主席 表现出期盼他解决的态度 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 9 39 3 相互指责相互指责 状 况 从前次的事件后 你为了减少于陈经理之间的不悦 所以有关 和销售部打交道的事情 你尽可能委托部属小 A 处理 现在你在办 公室听到陈经理用严厉的口气指责小 A 办事不力 而小 A 也不甘示 弱的大声抨击陈经理的个性 当你向她们了解后 原来是为了小 A 提供给她的一份报表数据不对所引起的 此时 你最好先 行动方案 A 向陈经理道歉 并建议她们双方能心平气和 才有助于解决事情 B 请小 A 暂时先离开 你向陈经理致歉 并委婉的询问他的期望 C 指出陈经理和小 A 双方的不对 并建议各让一步 才有助于解决 事情 D 向陈经理致歉 并请陈经理先离开 E 向陈经理致歉 并指出小 A 不对之处 要求他向陈经理致歉 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 10 110 1 试验成功试验成功 状 况 你是总经理的智囊之一 最近总经理支持你的一项改善工作效 率的提案 在一项邀请各部门主管参加的会议中 你发表了此项提 案 赢得了一致的掌声 总经理要求你考虑将此方案付诸行动 此 时你会 行动方案 A 原则同意 你将采取委员会的方式加以推动 并事后提出推行办 法 B 请教总经理 他认为最值得推展的理由 该从何着手 C 在征询其他部门主管的意向后 你将采取个别协助的方式 D 委婉的拒绝 理由是你认为每一个部门的情况不同 除非她们自 己愿意参考此方法加以改良 否则只是由你加以协助 效果必会 大打折扣 E 建议由各部门主管推派合适的种子人选 由你加以训练后 由种 子负责推行 你提供意见咨询 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 10 210 2 挑选对象挑选对象 状 况 总经理在各部门主管的同意下 决定让你挑选一个部门作为优 先推广 你如何挑选 行动方案 A 先告诉总经理 你挑选部门的原则 B 先找与你私交最深 感情最好的部门 C 先找出工作效率欠佳的部门 D 先探询销售部陈经理的看法 因为他由敢于实验 勇于创新的特 质 E 先找对此方案最感兴趣的部门 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 10 310 3 面对质疑面对质疑 状 况 在你协助某部门导入此套提升工作效率的解决方案初期 此部 门经理也十分重视这项有意义的活动 特别召集了所有人员 听取 你相关的简报 不料在简报中途 当场有些人打断并提出质疑 效率未必是我们部门最重要的问题 在你未能深入了解问题前 我怀疑你成功的几率有 我们的工作效率本来就比你的部门高 凭什么我们要先改善呢 等等 此时你会如何面对各式各样的质 疑 行动方案 A 先建议该部门经理先建立部门内共识再说 B 先请她们耐心的听完你的简报 你将在结束前答复每一个问题 C 先肯定每一个质疑的问题 再询问提问者的观点 之后答复 D 先询问其他未发问人对这些问题的看法 如果想法是一致的话 才加以扼要的答复 E 肯定每一个质疑的问题 如果该部门经理同意 先请他答复这些 质疑 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 11 111 1 不当加班不当加班 状 况 假设你是人事经理 你的部属 向来负责处理员工加班费业务 向你指出 销售部助理小珍 在上个月突然有连续四周 共计 20 笔 次的加班申请 由于理由多半是一般性例行的工作 如 整理档案 回复客户档 完成会议记录 而且都是发生在下班后的 1 2 小 时 你的部属质疑此事 尽管销售部陈经理已核准 但却有浮报滥 支的情形 并请示你处理的方式 此时 你会 行动方案 A 指示部属不必去管他 因为销售部陈经理既已批准 我们不便干 涉 B 先请他向销售部陈经理 再次确认这些加班的必要性与理由 C 先请他找业务助理小珍 提出疑似异常加班的质疑 并退回她提 出申请 D 亲自约谈业务助理小珍 了解她异常加班的原因 E 先向总经理报告此事 请示处理方式 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 11 211 2 补偿抱怨补偿抱怨 状 况 从你部属向业务助理小珍查证的结果得知 原来 因为她不满 意陈经理在两个月前调薪的结果 而陈经理指示 以报支加班费的 方式补偿她的抱怨 得知这一真相的你 会先 行动方案 A 向陈经理指出此异常加班的不当之处 并表示你碍难同意 B 指示部属完成书面报告 将此报告批阅后 先会知陈经理附签意 见 C 指示部属 向陈经理说明查证结果 并表示碍难同意 D 向陈经理表示 你能了解她的苦衷 并将尽力协助 E 先与业务助理小珍约谈 了解她对本次调薪结果的看法后 提供 合适的处理方式给陈经理参考 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 11 311 3 职责所在职责所在 状 况 陈经理为你的干涉十分不悦 她以激动的口气向你说 该部门 由她负全责 只要不超出预算 你的部门没有理由不受理 面对陈 经理的反驳 你会 行动方案 A 说明人事经理对不当之加班有审查的职责 B 坚持你不同意对方的作法 期望对方的谅解 C 进一步倾听她的观点 并与她协议各种变通的方式 以协助她解 决问题 D 与她协议 如果她同意你的看法 或许你可以考虑以其他方式 例如 特别调整或升迁等 协助她解决 E 向她致歉 并表明此事你打算呈报总经理定夺 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 12 112 1 擢升机会擢升机会 状 况 你与制造部张经理是多年同事 彼此私交甚笃 张经理无论在 年龄 公司服务年资上均长于你甚多 平日工作态度也向来令你钦 佩 同时 你了解对担任总经理职位是他最大的企盼 今天一大早 总经理突然告知你 由于组织的需要 他将于三个月后调至其他职 务 他已向公司最高阶层推荐由你接任他的职位 并期勉你做好心 理准备 并为此保密 此时 你除了感谢他的肯定外 你会 行动方案 A 向总经理说明 你早已做好十足的心理准备 有信心接受挑战 B 向总经理表达 张经理对此职位的企盼 并与总经理讨论他的去 路安排 C 向总经理请教 你面对未来新职务必要的准备之道 D 向总经理说明 未来提升公司绩效的构想 并请求指教 E 向总经理推介张经理 并说明他令你钦佩的理由 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 12 212 2 神秘兮兮神秘兮兮 状 况 从上司与你密谈升迁安排的事之后 你一直守口如瓶 但今天 一大早 张经理却神秘兮兮的向你询问 听说上司在三个月后会 被调走 大家都在议论纷纷 很有可能由你接任 不知道你对此有 何看法 此时 你会 行动方案 A 表示不可能 并进一步询问他 大家议论纷纷的内容 B 表示不知情 你不知如何发表意见 C 询问他一个假设性问题 假如传闻属实 他有何看法 以此探 试他的支持程度如何 D 向他表示 如果上司会调走 他才是最合适接任的人选 E 表示知情 但你针对此职位并不感到兴趣 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 12 312 3 落寞寡欢落寞寡欢 状 况 三个月后 你果真被任命为总经理 自从你的人事任命发布迄 今一个星期来 你已感觉到张经理似乎与你失了昔日好友的气氛 他脸上有一些落寞寡欢的感受 此时 你会 行动方案 A 暂不采取行动 因为双方总需一段时间调适新的关系 B 与他聊天 指出被任命为总经理是件吃力不讨好的差事 为此大 吐苦水 以安慰他 C 与他恳谈 向他说明你期望借重他共同领导公司的诚意 并询问 他的看法 D 与他恳谈 指出他落寞寡欢的原因 并期望他不要因此而失去昔 日好友的关系 E 交付他重要的工作 并借由公开的场合赞美他表现 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 13 113 1 老友求助老友求助 状 况 制造部老李是你多年的好友 也是大学的同窗 最近你的部门 有项目职缺 老李正为此事向你极力推荐他的一位远亲 经过你面 试后 你发现 此人在能力条件上均甚为符合此职缺的要求 唯这 项职务与老李的职务有利益的关系 而公司却只限制近亲不予以晋 用的规定 此时 你会 行动方案 A 既然有利益往来 又碍于是亲戚关系 为避免瓜田李下 尽管能 力条件吻合 你只好放弃 B 将此职务的工作内容做局部调整 将可能存在的利益关系排除后 才加以晋用 C 与老李商量如何规避利益 你们达成共识后才予以聘用 D 聘用他 因为你认为这项担心 基本上是多余的 E 设法将部门职务加以调整 找出另一新职务 不涉及与老李的利 益关系后 才加以聘用 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 13 213 2 未如预期未如预期 状 况 你决定录用老李的远亲 不过经过近三个月来 你的观察发现 他实际的表现未如预期般 颇令你失望 试用期即将结束 此时 你最好 行动方案 A 央请老李协助你 出面规劝这位新人离职 B 就你目前的困扰 询问老李的看法 征求他的建议 C 适当地调整他的职务 以使其适任 D 以不适任为理由 终止雇用关系 E 给予必要的培训 再观察一阵子后再说 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 13 313 3 告诉与否告诉与否 状 况 当你决定终止这位新人的雇用关系 但你如何面对当时极力推 荐他的老李呢 此时 你最好 行动方案 A 主动告诉老李 你为他表现未如预期而做出这项决定的理由 B 不主动告诉老李 等他为此事找你 再告知也不迟 C 主动告诉老李 因为你发现他们彼此职务利益有关 不得不停止 聘用的理由 D 不主动告诉老李 如果他为此事找你 你会先询问他的观点 E 委请这位被终止雇用的新人 转告老李所发生的情况 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 14 114 1 内部招聘内部招聘 状 况 你的部门有项职位空缺 因为受到不景气的影响 公司人事采 取冻结的政策 于是通过内部招聘 你录用了其他部门的一位同仁 这位同仁也符合人事部门所规定的内部调任条件 不料 他的主管 却以人力不足的理由 向他要求暂缓此一调动 为此 这位同仁来 征询你的意见 你会先如何 行动方案 A 求助于人事部李经理 说明你坚持录用的理由 B 同意暂缓 以避免为此引发部门间的冲突 C 建议此位同仁 再向其主管及人事部争取调任 D 建议该部门主管 可以采取内部招聘方式 以解决他的人力不足 E 以相互调换人力 向该部门主管提出反建议 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 14 14 2 2 坚定意愿坚定意愿 状 况 这位同仁在这件内部调任的事件上 表现出十分坚定的意愿 人事部李经理向你表示 此事造成该部门主管的种种影响 并询问 你的主张 你最好是 行动方案 A 表达你在符合公司人事调任规定下 将坚持你的立场 但合适的 调任日期可再协商 B 表达你为了尊重人事部的权责 请李经理全权决定 C 表示既然双方都有困难 建议李经理协助争取破例外聘 以求圆 满解决 D 询问李经理 有关你的部门这项职缺的解决之道 E 表示你会设法调整自己内部的人力负荷 以避免事件再次扩大 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 14 314 3 请调部门请调部门 状 况 如果你是李本立 这次请调部门的事件大家都同意由你担任居 中调停 你知道这位同仁的确符合公司人事内部调任的相关规定 而该部门人力紧张也是事实 此时 你会 行动方案 A 向这位同仁说明他对目前部门的重要性 并为他分析以后还会有 的发展机会 以打消他的念头 B 以你最近工作的忙碌为理由 委婉拒绝他们的请求 C 探求总经理对此事的看法 向他们转达李总的意思 D 向这两位主管说明 这件事的发展已对公司造成不好的影响 只 要任何一方不再坚持 你保证为他解决困难 E 同意这次的调任 为他的调任日期 与双方主管共同协商 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 15 115 1 新品上市新品上市 状 况 你正负责公司一项新产品下个月上市的项目 这项新产品令公 司足足花费了一年的时间才成功的研发 在此时机上颇具有独特性 的市场契机 因为其他竞争者最快也须再半年才能上市 你正为新 产品上市事宜召开一项跨部门会议 不料各部门却有不同的意见 面对各部门的种种意见 你会 行动方案 A 询问各部门意见背后的事实或具体资料 B 找出各部门意见的共同点 C 设定各部门解决各自所提出问题的期限 D 了解各部门解决各自所提出问题的期限 E 说明你对各部门所提出问题的对策 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 15 215 2 本位主义本位主义 状 况 尽管每个部门都能进一步以事实或资料说明对新产品上市的意 见 不过你却面临了他们之间的歧见 有的拼命地向别人游说自己 的论点 有点不断地反驳他人的说法 有的则在努力拉拢与自己观 点相似的人 因此 造成了会议的混乱无序 此时 你最好采取什 么行动 行动方案 A 暂时不必管他 因为在争执中往往才能发展出有效的解决方案 B 做出休会的决定 你于会后一一征询各部门的看法 C 做出投票表决的决定 以求取多数人最关切的问题 D 做出上市期限的决定 请各部门自行解决他们担心的问题 并表 示你会一一加以追踪 E 提出一套能讨论出影响新产品上市关键性问题的手法 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 16 116 1 大力支持大力支持 状 况 你是销售部陈经理 正负责一项参展活动的筹划工作 由于人 力不足 所以你向财务部唐经理协调支持两位助理的事宜 不料 他向你表示 只要是公司业务有需要 我自然乐意加以协助 但是 问题是每次他们在支持之后 总向我抱怨 说他们所支持的事都是 琐碎的工作 更何况支持完毕 自己份内工作都还得处理 所以 他们实在是缺乏支援的意愿呀 此时 除了为支持之事琐带给唐经 理困扰而致歉外 你会 行动方案 A 向他建议 为减少困扰 你只求助一位助理支持 B 向他说明 这次所支持工作的内容与重要性 C 向他说明 本次任务的重要性 并请他务必协助 D 向其他部门寻求支持的可能性 E 询问他 何种性质的支持工作 才是他们乐于接受的 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 16 216 2 闲着没事闲着没事 状 况 假设你私下找财务部王君沟通有关参展支持的事宜 不料 王 君却向你表示 其实他并不反对 只不过每次唐经理 王君的上司 总会以好像他们是闲的无事可作的 口气要求他们支持 令他觉得很 不舒服面对此种状况 你会先 行动方案 A 为支持之事向王君致歉 并表达愿意协助解决他的抱怨 B 暂不采取任何行为 因为你并没有任何适当的立场加以处理王君 的抱怨 只向他致上歉意即可 C 为支持之事向王君致歉 并继续与财务部其他人员沟通 D 为支持之事向王君致歉 并说明唐经理对此事的看法 E 为支持之事向王君致歉 并表示你会适时地向唐经理反映他的意 见 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 16 316 3 带来困扰带来困扰 状 况 今天一大早 财务部唐经理气冲冲地向你表示 以后不要再向 他提及支持的事 因为此事已带来他在管理上的困扰 此时 你会 先 行动方案 A 表达你的歉意 询问他究竟发生了什么事 B 为你私下的行为而致歉 并赞许他的包容心 C 为你私下的行为而致歉 并告诉他你所了解的情况 D 为你私下的行为而致歉 并建议他应适时找他的部署沟通 E 向他致歉 并针对他的困扰给予一些建议 您的选择 小组选择 建议答案 心得笔记 步骤步骤 17 117 1 打卡规定打卡规定 状 况 你是销售部陈经理 今天突然收到人事部李经理发出的书面通 知 要求你部门的销售代表从下个月起下班一定要亲自打卡 以统 一公司工作纪律 此事你不止未能事先知情 且认为相当不近情理 因为业务代表有时要配合客户的时间 地点 赶回来打卡 一点意 义也没有 在距离新规定实施只有三天的情形下 你会 行动方案 A 向销售代表说明 这是公司统一工作纪律的措施 应予以配合 B 给予业务代表指示 凡未赶回打卡者 应事先报备其余依新规定 行事 C 先配合一阵子 再视实施情况而定