总台服务课件.ppt

总台服务 廖燕平手机Q 445255711 回顾与复习 前厅部的组织结构是怎样的 前厅部的功能有哪些 前厅部的重要性 插入相关图片 主要内容 入住登记 4课时 问讯服务 4课时 复习与考试 4课时 总台收银 4课时 学习目标 掌握办理入住登记手续的目的与程序 掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法 了解前厅问讯服务 留言服务 邮件处理的要求与内容 了解贵重物品保管的服务程序 了解总台收银与结帐服务的主要内容 主题一 入住登记 check in 一 散客入住登记程序 二 VIP客人 团队 group 等的入住程序与标准 三 商务行政楼层接待程序 四 总台接待中常见问题的处理 什么是入住登记 入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段 是客人与酒店建立正式的合法关系的最根本的环节 为什么要办理入住登记手续 遵守国家法律中的有关入住管理的规定 获得客人的个人资料 插入SOP理论 满足客人对客房和房价的要求 设问 客房的种类 C DocumentsandSettings apple 桌面 前厅 前厅服务与管理 客房种类 ppt推销酒店服务设施 方便客人选择 为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据 一 散客入住登记程序 实训项目 1 假设你是一名游客 填写入住登记表P552 假设你是一名前厅接待员 模拟接待入住客人 C DocumentsandSettings apple 桌面 前厅 前厅服务与管理 总台接待服务程序 doc补充 相关英语 递交登记表时应该注意什么 VC房 vacantcleanroom可售干净房 OO房 outoforderroom维修房 OS房 outofserviceroom坏房 OC房 occupiedroom占用房 VD房 vacantdirtyroom可售脏房 1 识别客人有无预订 2 填写入住登记表 3 排房 定价 排房顺序 排房方法p57 4 确定付款方式 5 完成入住登记手续 6 建立相关表格资料 二 VIP客人 团队等的入住程序与标准 详见图表 补充案例 三 商务行政楼层接待程序 1 客人入住服务程序 2 欢迎茶服务程序 3 早餐服务程序 4 鲜花 水果服务程序 5 下午茶服务程序 6 鸡尾酒服务 7 退房结帐程序 8 商务中心服务程序 四 总台接待中常见问题的处理 1 换房 客人原因 酒店自身原因 2 变更离店日期 提前 推迟 3 客人不愿意登记入住信息 4 重房 5 客人带走客人房内物品 补充 相关案例分析 一名客人在退房之前 看到了客房内的景德镇小瓷杯 他虽知客房物品不能私自带走 但由于他非常喜欢收集该类物品 还是拿走了 在办退房手续时 楼上服务员发现该状况 这时前厅人员如何索要回杯子 同时并不让客人难堪 解析 一经理这样处理 您好 先生 小姐 请问您是否有一个和我们客房内的小瓷杯一样的物品 在收拾时不小心把它们收在一起了 如果你想让它们成为一对 我们也非常乐意 请您在前台付 钱就可以拥有 看到您喜爱我酒店的物品 我们感到非常荣幸 欢迎您下次光临我酒店 1 回顾与复习 入住登记 2 一些前厅英语的掌握 英语10分钟 1 某常客深夜从南楼致电总台询问有无房间 总台小姐见电脑中无干净房 即告客没有房间了 但当时有卫生没好的走客房和几间未抵房 总台接待员操作中有何不到位的地方 你应如何推销客房 2 某日上午8 00某会议会务组退2385房 后于9 15左右来总台要求恢复此房 当班人员立即给其办了恢复手续 但近中午时 一当班人员将预订好的2384 2385房出租 造成2385重房 3 某日傍晚 客房中心通知中楼2375 2398房换过道墙纸 勿租 但此时三楼已有几间住客 次日 客房的客人感到身体不适 被送往医院挂水 总台接待英语 1 I dliketobookadoubleroomforTuesdaynextweek 下周二我想订一个双人房间 2 What sthepricedifference 两种房间的价格有什么不同 3 Adoubleroomwithafrontviewis140dollarspernightonewitharearviewis115dollarspernight 一间双人房朝阳面的每晚140美元 背阴面的每晚115美元 4 IthinkI lltaketheonewithafrontviewthen 我想我还是要阳面的吧 总台接待英语 5 Howlongwillyoubestaying 您打算住多久 6 We llbeleavingSundaymorning 我们将在星期天上午离开 7 AndwelookforwardtoseeingyounextTuesday 我们盼望下周二见到您 8 I dliketobookasingleroomwithbathfromtheafter noonofOctober4tothemorningofOctober10 我想订一个带洗澡间的单人房间 10月4日下午到10月10日上午用 总台接待英语 9 Wedohaveasingleroomavailableforthosedates 我们确实有一个单间 在这段时间可以用 10 Whatistherate please 请问房费多少 11 Thecurrentrateis 50pernight 现行房费是50美元一天 12 Whatservicescomewiththat 这个价格包括哪些服务项目呢 13 Thatsoundsnotbadatall I lltakeit 听起来还不错 这个房间我要了 14 Bytheway I dlikeaquietroomawayfromthestreetiftheispossible 顺便说一下 如有可能我想要一个不临街的安静房间 15 Welcometoourhotel 欢迎光临 16 Soyouhavegotaltogetherfourpiecesofbaggage 您一共带了4件行李 是不是 总台接待英语 17 Letmehaveacheckagain 让我再看一下 18 TheReceptionDeskisstraightahead 接待处就在前面 19 Afteryou please 你先请 20 Excuseme wherecanIbuysomecigarettes 劳驾 我到哪儿可买到香烟 总台接待英语 主题二 问讯服务 Information 一 问讯 二 留言 三 邮件处理 四 客用钥匙的管理 问讯服务范围 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问 提供留言 处理邮件以及收发保管客用钥匙 一 问讯 INFORMATION 1 有关酒店内部的情况介绍 实训项目 请介绍某一家五星级酒店的基本服务项目 2 有关酒店外部情况介绍 太仓概况 3 有关住客查询 注意保护客人隐私 首问责任制 客人要游览长城 一个星期天 北京某宾馆服务台问讯处 一位英国来华的乔治先生 在问讯台前踌躇 似有为难之事 问讯员小胡见状 便主动询问是否需要帮助 乔治先生说 我想去游览长城八达岭 乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游 对我游览有很大的帮助 小胡问 乔治先生 你昨天预订旅行车票了吗 乔治答 没有 因为昨天不想去 今天我又冒出想去的念头 小胡知道 宾馆规定 去长城游览的客人必须提前一天登记 这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人 而昨天没有一个客人登记 这样旅行社的车肯定不会来了 小胡想了想对乔治先生说 您稍等 我打电话给旅行社联系 若还没发车 请旅行社开车到宾馆来接您 小胡马上打电话给旅行社 旅行社告之 去八达岭的车刚开走 请直接与导游联系 并告诉之导游手机号 于是 小胡又马上给导游联系 导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生 小胡放下电话 对乔治先生说 乔治先生 再过10分钟 旅行车就来接你 请您稍等 乔治先生很是感动的连声说 谢谢 案例解析 1 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的 热情礼貌的 如见到前台问讯处踌躇的乔治先生 主动询问 乔治先生 您有什么事需要我帮助吗 当得知情况后 对乔治先生说 请您稍等 我马上给您联系 体现了小胡真正视客人为上帝 2 小胡即遵守宾馆的规定 又在不违反原则的情况下 为乔治先生提供超常规服务 表现了小胡善于动脑 思维敏捷 办事效率高 使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望 案例小结 前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的 第一印象 和 最后印象 这些印象 工作人员工作态度 责任感 言谈举止 礼貌礼节 决定着客人对饭店的总体评价 这些评价又影响着客人对饭店的选择 对客人询问问题的回答 帮助 更会给客人留下非常独特的印象和感受 由此前厅部工作质量的好坏 效率的高低 对饭店整体形象 业务的开展 订房率的高低的影响是非常大的 本案例中的问讯员小胡深知这一点 因此他在工作中观察细心 主动及时给予乔治先生的帮助 给客人留下美好的印象 在问讯服务中 如何保证客人的隐私权 1 接待员应主动热情回答客人所提出的问题 对国内外客人要一视同仁 2 只回答自己权限内的问题 对自己不了解的事情应当向客人表示歉意 同时尽可能请示有关方面负责人 3 每位客人的姓名 房号 国籍 活动 房价等资料均属保密范围 接待员不得随意泄露要求客人给予保密的客人 对他们来访者和来电都应委婉拒绝 4 对来电 来访者 接待员要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店 如被访者不住酒店应礼貌告诉客人 如被访者有预订 可建议来电 来访者留言 5 接待员在问明来访者姓名和单位后 以电话形式通知客人并征询客人意见 同意后方可将电话转入 6 电话振铃声之后客房列人接听 可告诉来访者客人不在房 建议来访者留言 不可将房号随便告诉来访者 对于询问 XX住客叫什么名字 之类问题的来访者 接待员要特别提高警惕 如一访客对总台接待员询问一住店客人 并称已同该客人有约在先 且关系密切 接待员根据访客提供的住客姓名 来店日期等情况 经查属实 但该住客要求保密 访客自称与住客关系密切 并有约在先 可以将房号直接告诉访客吗 为什么 对所有来访者 包括电话 给予婉拒 是否不礼貌 案例 1 不可以 因为每位住客的姓名 房号 国籍 活动 房价等资料均属私密范围 服务员不得随意泄露 必须在征得住客同意后 才能将房号告知来访者 2 否 住客要求保密 拒绝会客 对饭店而言 这是一种特殊服务 必须尊重并满足住客的这一权和需要 这恰恰是尊重客人 讲究礼仪的行为 因此 接待员对于来访者予以礼貌婉拒 另外 出于安全防范 应向大堂经理 保卫部和客房部报告 二 留言 MESSAGE 1 访客留言 是指来访客人对住店客人的留言 1 一式三联 访客留言单 2 注意时效性 2 住客留言 是住店客人给来访客人的留言 一式二联 三 邮件的处理 MAIL 1 分类 1 收进的邮包 2 代发邮件 2 服务程序 P73 四 客用钥匙的管理 1 传统客用钥匙的管理 2 现代化客房锁匙系统的类型 Service S Smile 微笑 对每一位来宾提供微笑服务 E Excellent 出色 要将每一项业务工作都做得很出色 注意细节 R Ready 准备好 要随时准备好为来宾服务 V View 照顾 要把每一位来宾都看作是需要提供特殊照顾的贵宾 I Invite 邀请 在每一次服务结束时 都要邀请来宾再次光临 C Creat 营造 要精心营造出使来宾能享受其热情服务的气氛 E Eye 关注 始终要用热情好客的眼光关注来宾 预测来宾的需求 并及时提供服务 使来宾时刻感受到我们的关注 人的印象形成 55 仪表 38 身体语言 7 语言 首轮效应 收银员服务礼仪 令人不满意的行为 42 的人对服饰搭配不当不满意62 的对嚼口香糖的行为不满意85 的对衣服有皱折不满意100 的对没有礼仪不满意 人们在无意识中将以下三要素综合起来 归类为 这人真优秀 或 这人真讨厌 两种 1 服装 颜色 衣服的种类与设计 穿着 2 头发 化妆 发型 化妆的浓淡 清洁程度 3 态度 姿势 表情 声音 谈吐 你有过以下表情吗 表情阴暗 冷漠 目中无人 毫无表情 不耐烦的表情 真诚微笑 1M 自然 真心的服务是最好的礼仪 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表示服从 视线水平表现客观和理智 你的眼睛会说话 主题三 总台收银 Cashier 一 总台帐务处理 二 结帐服务 三 外币兑换业务 四 夜审及营业报表编制 收银台应该有哪些设备 收银处的主要功能 负责处理客人帐务负责核算和整理各业务部门收银员转来的客人消费帐单 提供外币兑换服务 为客人办理收银事宜 编制各种会计报表 及时反映酒店的营业活动情况 收银处的业务特点 一 协作性 二 时间性 三 专业性 四 责任性 五 规范性 六 服务性 收银处归属 客人支付方式 一 现金结算 Cash 二 信用卡结算 CreditCard 三 支票结算 Check Cheque 四 转帐结算 TransfertoAccount 一 总台帐务处理的方法和要求 帐户清楚 一客一帐户 转帐迅速 WHY 记帐准确 想一想 一名优秀的前台收银员应该具备什么样的素质 二 结帐服务 1 散客结帐服务程序 2 团体客人结帐程序 多久完成一个客人的结帐业务 当有多名客人同时结帐的时候如何办理 散客结账服务程序 1 礼貌询问房号 打印账单 2 通知楼层 客人结账退房 查房并清扫 3 委婉询问客人是否有刚发生的消费费用 4 出示账单 请客人审核 确认并签字 5 收回客房钥匙 6 使账单的挂账数为零 7 在入住登记表背面盖上结账日期 连同钥匙移交总台接待员 将住客房转换为走客房 8 感谢客人 道别 团队客人结账程序 1 将团队名称 团号通知客房中心 以便检查客房酒水的使用情况 2 查看付款方式及特殊要求 做到总账户 分账户分开 3 打印账单 请陪同签字 注明他所代表的旅行社 4 为有分账户的客人打印账单 收银 5 与客人道别 三 外币兑换业务 一 外币现钞1 外币种类 2 兑换程序 你所了解的汇率 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有16种 美元 英镑 日元 澳大利亚元 加拿大元 港币 瑞士法朗 丹麦克朗 挪威克朗 瑞典克朗 新加坡元 欧元 菲律宾比索 泰国铢 新西兰元 韩元 部分省市设有网点 蒙古 图格里克 1人民币 209 15图格里克朝鲜 朝鲜圆 1人民币 19 75朝鲜圆日本 日元 1人民币 13 49日元德国 欧元 1人民币 0 10欧元俄罗斯 卢布 1人民币 4 42卢布法国 欧元 1人民币 0 10欧元芬兰 欧元 1人民币 0 10欧元葡萄牙 欧元 1人民币 0 10欧元 瑞典 克朗 1人民币 1 05克朗瑞士 法郎 1人民币 0 15法郎西班牙 欧元 1人民币 0 10欧元希腊 欧元 1人民币 0 10欧元意大利 欧元 1人民币 0 10欧元英国 英镑 1人民币 0 09英镑欧元区 欧元 1人民币 0 10欧元加拿大 加元 1人民币 0 15加元美国 美元 1人民币 0 15美元澳大利亚 澳元 1人民币 0 16澳元新西兰 新西兰元 1人民币 0 20新西兰元 美元 澳大利亚元 瑞士法郎 加拿大元 挪威克朗 新加坡元 外币现钞兑换程序 1 主动问候 了解客人要求 2 清点查收客人需要兑换的外币 3 通过外币验钞机或人工检验外币真伪 4 填写兑换水单 将外币名称 金额 兑换率 应兑金额及客人房号填写在相应栏目内 5 请客人在水单上签名 6 检查复核 确保金额准确 7 确保无误后 将兑换的款额付给客人 请客人清点并道别 二 旅行支票收兑业务 收兑旅行支票的服务程序 1 弄清兑换要求 2 检查 核对其支票是否属可兑换之列 3 与宾客核对 清点数额 4 请宾客出示有效证件 并进行复签 5 查清牌价 填制水单 扣除贴息 换算准确 6 请宾客在水单上签名 7 检查复核 8 无误后 支付 二 信用卡业务 目前可兑换信用卡有以下几种 1 美国运通公司运通卡 AEC 2 香港汇丰银行的东美卡和万事达卡3 香港麦加利银行的大来卡4 日本东海银行的百万卡5 日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡我国自行发行的信用卡有 长城卡 牡丹卡 金穗卡等 四 夜审及营业报表编制 1 夜间审核2 编制客房营业日报表补充 各种特殊情况的处理 五 特殊情况处理 1 逾时离店 2 在退房时提出要优惠 3 住客欠款不断增加 4 A住客帐单由B住客帐单支付 案例 一位客人来到总台 在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求 按酒店规定 只向住房六次以上的常住客提供七折优惠 这位客人声称自己也曾多次住店 服务员马上在电脑上查找核对 结果没有发现这位先生名字 当服务员把调查结果当众道出时 这位先生顿时恼怒起来 此时正值总台入住登记高峰期 由于他的恼怒 叫喊 引来了许多不明事由好奇的目光 案例 不让客人感到尴尬 当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时 帐台收银员接过客人的卡一看 发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过 已模糊不清 收银员向客人询问是怎么回事 客人解释说是前几天掉在地上 不小心踩了一