面谈技巧(PPT 30页)--如何训练倾听的技巧呢.ppt

面谈技巧 双N职素教研组 课程回顾 1 销售有哪些流程 2 客户在哪里 如何开拓 3 如何走近客户 引题 要走近了客户最直接的方法就是与其做面对面的沟通 所以我们必须尽可能的去和客户约见 并在见面的沟通中走进客户的思想 约访的方法 常用的约见方法有 1 面约 即销售人员与客户当面约定再见面的时间 地点 方式等 2 函约 即销售人员利用各种信函约见客户 3 电约 即销售人员利用各种现代化的通讯手段与客户约见 如电话 电服 电传等 4 托约 即销售人员拜托第二者代为约见 如留函代转等 5 广约 即利用大众传播媒体把约见目的 内容 要求与时间 地点等广而告之 届时在场与客户见面 约见客户的基本原则1 确定访问对象的原则 确定与对方哪个人或哪几个人接触 1 应尽量设法直接约见客户的购买决策人 2 应尊重接待人员 为了能顺利地约见预定对象 必须取得接待人员地支持与合作 3 应做好约见前地各项准备工作 如必要地介绍信 名片等 要刻意修饰一下自己 准备好 态度与微笑 2 确定访问事由地原则 任何推销访问地最终目的都是为了销售产品 但为了使客户易于接受 销售人员应仔细考虑每次访问的理由 选择访问时机一般而言不要在星期一和星期五访问新的潜在客户 星期一老总们都要开内部会议 安排一周的工作 星期五周末 大多数的人早早就没了心思 如果能够提前一分钟下班 他们也会那么做 这两天不是营销的好日子 应该集中在星期二至星期四这样的日子 并且还要看准对方 有没有可能出现好的时机 如果万一时机不宜 也不妨就此放弃访问 隔一些时间等待下一次 以好朋友的心态约见客户 人格的魅力是打动人心最重要的指数 附小故事三则 滴水藏海 小中见大 醉过才知酒浓 爱过才知情重 送人玫瑰 手留余香 三则小故事 意在能使你有所顿悟 并在不知不觉中 为您点亮一盏心灯 A 小故事大智慧之一 乔 吉拉德的故事乔 吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员 他在十五年中卖出13001辆汽车 并创下一年卖出1425辆 平均每天4辆 的记录 这个成绩被收入 吉尼斯世界大全 那么你想知道他推销的秘密吗 他讲述过这样一个故事 记得曾经有一次一位中年妇女走进我的展销厅 说她想在这儿看着车打发一会儿时间 闲谈中 她告诉我她想买一辆白色的福特车 就像她表姐开的那辆 但对面福特车行的推销员让她过一个小时后再去 所以她就来这儿看看 她还说这是她送给自己的生日礼物 今天是我55岁生日 生日快乐 夫人 我一边说 一边请她进来随便看看 接着出去交代了一下 然后回来对她说 夫人 您喜欢白色车 既然您现在有时间 我给您介绍一下我们的双门式轿车 也是白色的 我们正谈着 女秘书走了进来 递给我一打玫瑰花 我把花送给那位妇女 祝您长寿 尊敬的夫人 显然她很受感动 眼框都湿了 已经很久没人给我送礼物了 她说 刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车 以为我买不起新车 我刚要看车他却说要去收一笔款 于是我就上这儿来等他 其实我只是想要一辆白色车而已 只不过表姐的车是福特 所以我也想买福特 现在想想 不买福特也一样 最后她在我这儿买了一辆雪佛莱 并开了一张全额支票 其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句 只是因为她在这里感到受了重视 于是放弃了原来的打算 转而选择了我的产品 B 小故事大智慧之二 容纳在此讲述的是越战结束后一个士兵的故事 他打完仗回到美国 在旧金山他给父母打了一个电话 爸爸 妈妈 我要回家了 但我想请你们帮我一个忙 我要带我的一位朋友回来 当然可以 父母回答道 我们见到他会很高兴的 有些事必须告诉你们 儿子继续说 他在战斗中受了重伤 他踩着一个地雷 失去了一只胳膊和一条腿 他无处可去 我希望他能来我们家和我们一起生活 我很遗憾地听到这件事 孩子 也许我们可以帮他另找一个地方住下 不 我希望他和我们住在一起 儿子坚持 孩子 父亲说 你不知道你在说些什么 这样一个残疾人将会给我们带来沉重的负担 我们不能让这种事干扰我们的生活 我想你还是赶快回家来 把这个人忘掉 他自己会找到活路的 就在这个时候 儿子的电话已经挂断了 父母再也没有得到儿子的消息 然而几天之后 他们接到旧金山警察局打来的一个电话 被告之 他们的儿子从高楼上坠地而亡 警察局认为是自杀 悲痛欲绝的父母飞往旧金山 在陈尸间里 他们惊愕地发现 他们的儿子只有一只胳膊和一条腿 C 小故事大智慧之三 超级思维一个刚退休的老人回到家乡 在一个小城买了一座房住下来 想在那儿宁静地打发自己的晚年 写些回忆录 刚开始的几个星期 一切都很好 安静的环境对老人的精神和写作很有益 但有一天 三个半大不小的男孩子放学后开始来这里玩 他们把几只破垃圾桶踢来踢去 玩得不亦乐乎 老人受不了这些噪音 于是出去跟三个男孩谈判 你们玩得真开心 他说 我很喜欢看你们踢桶玩 如果你们每天来玩 我给你们三人每天每人一块钱 三个男孩很高兴 更加起劲地表演他们的足下功夫 过了三天 老人忧愁地说 通货膨胀使我的收入减少了一半 从明天起 我只能给你们5毛钱 三个男孩很不开心 但还是答应了这个条件 每天下午放学后 继续去进行表演 一个星期后 老人愁眉苦脸地对他们说 最近没有收到养老金汇款 对不起 每天只能给两毛钱了 两毛钱 一个男孩脸色发青 愠色道 我们才不会为了区区两毛钱浪费宝贵时间来为你表演呢 不干了 从此以后 老人又过上安静的日子 并且在半年时间内 完成了他的第一部杰作 打开客户心屝的沟通技巧 你知道这位老人是谁吗 他就是进入 吉尼斯世界大全 世界上最伟大的推销员 乔 吉拉德 听与说的技巧 听倾听 是销售的好方法之一 销售人员通过听能够获得客户更多的认同 销售人员倾听客户谈话时 最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子 内心里迫不及待地等待机会 想要讲他自己的话 完全将 倾听 这个重要的武器舍弃不用 您听不出客户的意图 听不出客户的期望 您的销售有如失去方向的箭 如何训练倾听的技巧呢 一 培养积极地倾听技巧 站在客户的立场专注倾听客户的需求 目标 适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的 这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法 二 让客户把话说完 并记下重点 记住您是来满足客户需求 您是来带给客户利益的 让您的客户充分表达他的状况以后 您才能正确地满足他的需求 就如医生要听了病人述说自己的病情后 才开始诊断 三 秉持客观 开阔的胸怀 不要心存偏见 只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法 四 对客户所说的话 不要表现防卫的态度 当客户所说的事情 对您的销售可能造成不利时 您听到后不要立刻驳斥 您可先请客户针对事情做更详细的解释 例如客户说 您企业的理赔经常不干脆 您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法 客户若只是听说 无法解释得很清楚时 也许在说明的过程中 自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确 若是客户说得证据确实 您可先向客户致歉 并答应他写明此事的原委 记住 在还没有听完客户的想法前 不要和客户讨论或争辩一些细节的问题 五 掌握客户真正的想法 客户有客户的立场 他也许不会把真正的想法告诉您 他也许会用借口或不实的理由搪塞 或为了达到别的目的而声东击西 或别有隐情 不便言明 因此您必须尽可能地听出客户真正的想法 掌握客户内心真正的想法 不是一件容易的事情 您最好在听客户谈话时 自问下列的问题 客户说的是什么 它代表什么意思 他说的是一件事实 还是一个意见 他为什么要这样说 他说的我能相信吗 他这样说的目的是什么 从他的谈话中 我能知道他的需求是什么吗 从他的谈话中 我能知道他希望的购买条件吗 利用倾听发觉客户的需求好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题 譬如 医生会问 您什么时候开始感到背部痛疼 那时您正在做什么 有没有吃了什么东西 摸您这个地方会痛吗 躺下来会痛吗 爬楼梯的时候会痛吗 这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视 也使病人跟医生密切配合 让医生迅速找到病源而对症下药 能够扮演好医生 使客户愿意密切配合 进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的 才是一位成功的销售人员 说在现今的工作模式下 要想实现畅通的交流 提升自身的谈话技巧 就必须把握好谈话的方式及特点 第一 谈话内容要充实周到 这是谈话的先决条件 这就要求客户经理在推销商品的时候 不能单纯地谈论卷烟的品种 数量和价格 还要了解所推销商品的各项内在指标 要清楚商品的优缺点以便于更全面 更详尽地向客户介绍产品 第二 谈话内容要真实具体 这是取信于人 树立自身形象的关键 首先 谈话不要吞吞吐吐 说一些似是而非的话 要一是一 二是二 把要表达的意思说清楚 尽量让客户明白你的意图 客户才有可能按你的意愿做事 其次 不能弄虚作假 要讲求真实 无论做人还是做事 付出真诚才能换取真诚 第三 谈话方式要简洁干脆 幽默干脆的谈话可以吸引客户 引出更多的话题 诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松 即使偶有争执 一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解 当然 幽默是出于自然的 多一分便成为油滑 少一分便成为做作 这就要求客户经理平时要注重自身学习 多方涉猎 提高自身谈话的含金量 第四 谈话对象要因人而异 对不同身份 不同性格的人采取不同的谈话方式和策略 是实现谈话目的的关键 服务对象可以说是三教九流 无所不包 这就要求掌握他们的性格特点 了解他们的志趣爱好 投其所好 对症下药 从他们感兴趣的话题入手 以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的 第五 谈话结果要言行一致 不能轻易向客户许诺 但许下的诺言必须付诸行动 君子讷于言而敏于行 许下诺言就一定要守信履行 一次违约毁信 就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉 总之 高质量的谈话 是实现谈话目的的首要条件 掌握并熟练地地运用谈话的技巧 肯定会取得事半功倍的效果 提升自身的谈话技巧 会更有利于自身业务能力的提升 能以更加良好的业务水平去服务客户 更加有效的拉近客户与公司的距离 提升客户对公司的忠诚度 在谈话中 我们在引导客户购买思维的同时 一定不要忘了赞美的力量 请注意 无论是说话还是聆听 手势 身姿 表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的沟通的基础 用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容 能给自己的听者留下最完美的印象 积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息 能给信息发送人留下最佳的印象 一般初次面谈的基本流程步骤1 称呼对方的名步骤2 自我介绍步骤3 感谢对方的接见步骤4 寒喧根据事前对客户的准备资料 表达对客户的赞美或能配合客户的状况 选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题 步骤5 表达拜访的理由以自信的态度 清晰地表达出拜访的理由 让客户感觉您的专业及可信赖 步骤6 讲赞美及询问每一个人都希望被赞美 可在赞美后 接着询问的方式 引导客户的注意 兴趣及需求 搜集客户资料 寻找购买点 讨论 我们为什么要搜集客户资料 搜集哪些资料 预先调查客户不打无准备之战 没有差异就没有战略 没有信息就没有决策 客户调查属于经济情报范畴 一般而言分为两类 一类是广泛的客户调查 广泛的意义就在于它可能是一个区域 一个产业和一个网域 它是宏观的 从中筛选潜在客户 一类是具体客户 即我们要去访问或者正在进行谈判的客户 通过调查客户 做到知已知彼 心中有数 是营销活动的重要工作 除此在调查上述两种信息外 对于客户的决策程序 决策层的情况 要尽知其详 并且也要了解他们的老客户的情况 这将使你获得竞争优势 现在是一个多变 快变 巨变的时代 无论是市场 还是政府 企业之间的变化都加快了速度 决策人的更替也更加频繁 如果不经常进行详尽的客户调查 就会连自己的老客户也会失去 案例 二千万的定单重要的决策者不在办公室 销售人员本来没有机会见到他 一个重要的资料让销售人员找到新的销售线索 仅仅出差两次 就赢了这个两千万的定单 这是什么资料 我在IBM时 我们的一家代理商连续丢了几个大定单 都输给同一个竞争的系统集成商 我很奇怪 这家系统集成商既没有解决方案 又没有在电信行业的成功实例 就象在空气中冒出来一样 我们在电信行业有很强的客户群 和这家系统集成商交锋了几次 互相有输有赢 不打不相识 最后双方决定坐下来谈一谈 看看有没有合作的可能性 我听说这家系统集成商赢得这些定单的是一个女销售代表 姓刘 我去这家系统集成公司的时侯见到了她 很普通的样子 看不出来有什么特别 因为已经开始合作 她也不讳言她是怎么赢的 我首先问起了华北某省移动局的定单 因为我们的代理商的销售代表在当地趴了几个月 上上下下做了很多工作 本来以为十拿九稳 最后居然输给了她 当问到她是怎么赢得这个项目的时候 这个刘姓的销售代表反问我 你猜猜我在签这个合同以前去见了客户几次 然后 她晃着指头骄傲地告诉我 两次 第一次两天 第二次三天 这不可能 在五天内你可能连客户都认不全 我说 没错 这个项目牵扯到省局和移动局的很多部门 有局长 主管的副局长 计费中心主任 科技处和计划处 五天之内全见到相关的客户都不可能 别说去做工作了 而且我们的竞争对手 也就是你们的代理商已经在那里泡了一个多月了 从工程师到处长都有很好的关系 但确实我就去了两次 总共去了五天 你以前就认识这些客户 所有的客户都是我在这个项目中认识的 你在跟我开玩笑 如果这样 我们的代理商绝不会输给你 没有啊 我第一次去的时候一个人都不认识 我就一个部门一个部门的拜访 所有相关的部门的人我都见过了 这时我就要去见局长 局长一定不见你 即使见你 也会马上就把你打发走了 比这还槽糕 局长根本不在 出差了 所以我那次出差就没有见到局长 怎么可能 我听我的代理商告诉我 就是这个局长坚持要用她的产品 听说局长不在 我就去了办公室 问局长去哪里出差了 办公室的人告诉我他今天去了北京 我要到了局长住的宾馆的名字 然后呢 当听到她要到宾馆名字的时候 我开始有些感觉了 我立即打电话告诉我们公司的老总 说局长在北京 请老总一定要想办法接待一下 然后我打电话到这个酒店 请酒店送一束鲜花和一个果篮到客户的房间 写上我的名字 我付帐 第二天 我就乘最早的飞机回了北京 到了北京之后 我立即就给老总打了一个电话 老总让我赶快来宾馆 我让出租车直接从机场开到了宾馆 我进入大堂 正要打电话 发现我们老总正和一个中年人在一起喝咖啡 原来 我打电话的当天 老总就去宾馆拜访了局长 并约局长在开会的空闲去公司参观 我到了之后 老总正来接局长 然后呢 局长对我们公司印象非常好 当天晚上 我们请局长去看了话剧 当时北京正在上演老舍的话剧 茶馆 局长非常喜欢 你为什么去请局长看话剧 我在当地与客户谈的时候 就留意局长的兴趣 他们告诉我局长是个戏剧迷 而且一起看话剧又算不上腐败 局长就接受了 话剧结束时 老总建议在当地做一个计费系统的技术交流 到时请局长露个面 局长很痛快的答应了 一周以内 老总亲自带队到了当地 局长也很给面子 亲自将所有相关部门的有关人员都请来一起参加了技术交流 老总后来告诉我 当他看到这么多人来参加 他就预感到这个项目有戏 你没去 当时我正在做另外一个项目 客户的技术小组在北京 况且 我们老总去了 什么都能搞定 要我干什么 后来我又去了一次 第三次去就签合同了 你很幸运 刚好局长来北京 这算什么幸运 我的每个重要客户主要领导的行程都在这里了 她扬起手中的记事本给我看 我对客户的行程清清楚楚 只要和办公室的人熟悉就行了 一点儿都不难 我接过来一看 果然 密密麻麻地记了很多名字 时间和