客户接待方法.ppt

接待流程和规范 讲述一个真实的故事 片名 暗战 背景 L公司信息化采购前派出由副总 总工 信息化部门负责人组成的考察组分别考察浪潮和Y公司 Y公司被安排在周六 浪潮被安排在周日 主演 浪潮 国内某民用品第一品牌山东L公司 业界某Y公司 正式演出 Y公司 作为L公司信息化原铁杆供应商 考察活动安排在河北的一家公司 考察组抵达现场时 工作人员才打开门 该公司也没有安排领导层面出席 只有销售人员陪同考察组进入该公司进行了参观 当晚 也没有安排晚宴活动 浪潮 安排考察深圳的一家公司 该公司的总会计师出面接待 现场体验了浪潮产品的应用 同时安排考察组在深圳进行了游览 从深圳飞抵济南机场时 安排了专用通道和鲜花 晚宴更加隆重 孙总亲自出面宴请 2名高级副总陪同 第二天会议时 领导亲自讲解 技术人员进行现场演示 会议结束后 安排专车送考察组成员返程 结果 浪潮取得了L公司的认可 成为合作伙伴 通过销售人员的进一步跟进 L公司累计软硬件回款2000多万 同时 也为我们提炼和完善了产品 此次培训要达到的目的 统一接待用品统一接待规范提升礼仪境界交流接待思想 目录 一 接待的目的和作用二 接待的原则和要求三 常见的接待活动四 接待礼仪 一 接待的目的和作用 定义 接待工作是指对来自上级 同级 客户以及其他组织的来宾进行接洽与接待 是一种公共关系职能的具体活动 目的 利用一定的接待设施和服务为手段 沟通上下 联系左右 保证公务 业务等活动的顺利完成 一 接待的目的和作用 作用 反映并树立对外良好形象的窗口扩大对外影响的渠道进行交往和合作的纽带建立联系 获得信息的渠道交流经验 传播信息的媒介 二 接待的原则和要求 1 接待原则 诚恳热情注重礼仪细致周到按章办事厉行节约讲求实效保守秘密 实效 流畅 礼仪 周到 二 接待的原则和要求 2 接待的要求 流畅 流程图 Y N 重要活动 领导要亲自审核接待方案和日程 接待方案 内部接待方案主要发送给各工作负责人 协同部门 抄送参加接待的领导及其他人员 活动组织负责人要全程盯各环节 二 接待的原则和要求 2 接待的要求 流畅 二 接待的原则和要求 2 接待基本要求 周到 周恩来与 周到 六七十年代 在国宾来访的欢迎宴会上 中外双方都要讲话 而且邀请各国驻华使节出席 由于中国 苏联关系不好 在宴会讲话时 我方常常批判 苏修 于是苏联和东欧国家驻华使节一听到 苏修 字眼 便退席以示抗议 按照接待的惯例 通常将讲话安排在吃冷盘之后上热菜之前 因此苏联等国使节来参加宴会时 只能吃几口冷菜而吃不上热菜 周恩来发现后便找礼宾司商量解决办法 他决定把讲话时间改在吃热菜之后 这样 即使他们因讲话退席 也可以吃好饭 一位负责接待的领导同志当年曾说 周到 周到 只要周总理一到 什么事都周到 细节体现在接待中 虽然政治关系不融洽 但却展示出了我们的大国风范 二 接待的原则和要求 2 接待基本要求 周到 根据落实的日程安排 包括时间 活动安排 人数 客人的姓名和职务 我方参加接待人员名单 完善接待日程安排表 接待方案 二 接待的原则和要求 2 接待基本要求 周到 二 接待的原则和要求 2 接待的要求 礼仪 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 在重要活动中 着装方式需要提前进行约定 二 接待的原则和要求 2 接待基本要求 实效 内容 背景 来访 出访客人的简历例如 某次 王军民副省长在浪潮有重要活动 辛总出面接待 在活动前一天晚上 军民副省长还亲自打电话给辛总 强调会上要讲的几个要点 并请辛总简要口述一遍给他听 二 接待的原则和要求 2 接待基本要求 实效 材料要有针对性 互动性 与来宾有共同语言 1 要赞扬来宾 要讲要来宾在讲的内容 要寻找共同语言 2 公司介绍既要体现公司的优势 又要有与来宾有针对性的方案和业务 3 展厅或材料中的照片 要注意体现和来宾有关的内容 4 活动照片也要及时以光盘或相框形式提供给来宾活动结束后 工作人员 市场人员 要进一步跟进 将接待成果落实到实处宣传报道 及时 保密 存档 上述接待的原则和要求 适用于集团领导到各地办事处视察及拜访客户 三 常见的接待活动 1 接送 三 常见的接待活动 2 住宿 三 常见的接待活动 3 宴请 三 常见的接待活动 4 会议 会谈 参观 三 常见的接待活动 5 拜访 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则 社交礼仪 沟通 出行 是指在人际交往 社会交往和国际交往活动中 用于表示尊重 亲善和友好的首选行为规范和惯用形式 服务礼仪 服务技巧 语言规范 是各服务人员必备的素质和基本条件 职场工作礼仪 办公室礼仪 人际关系 是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范 四 接待礼仪 概述 仪容仪表仪态规范会面礼仪接待礼仪馈赠礼仪用餐礼仪沟通礼仪拜访礼仪 四 接待礼仪 概述 男士正装有两种 西装和职装 以西装为主 正式接待需要穿着西装 打领带 有事先约定的按照约定执行 2 着装 男装 四 接待礼仪 1 仪容仪表 忌西裤短 标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋忌衬衫放在西裤外忌衬衫领子太大 领脖间存在空隙忌领带颜色刺目忌领带太短 一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣忌不扣衬衫扣就佩戴领带忌西服上衣袖子过长 应比衬衫袖短1厘米忌西服的上衣 裤子袋内鼓囊囊忌西服配运动鞋忌皮鞋和鞋带颜色不协调 着西装十忌 四 接待礼仪 2 仪容仪表 2 着装 男装 着正装时 西服 礼服 位于左侧衣领上方1 3处 如图一 非正装 衬衫 夹克 等 时不必再佩戴胸徽 图二的佩戴已经取消 图一图二 四 接待礼仪 1 仪容仪表 3 胸徽佩戴 离坐 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开从左离开 从坐椅左侧离开 四 接待礼仪 2 仪态规范 行走 动作要领要求注意稳重与干炼 头部抬起 目光平视 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 注意 有急事不要跑可小步快走 四 接待礼仪 2 仪态规范 手势 递物 动作要领双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 四 接待礼仪 2 仪态规范 问候 问候的顺序问题位低者先行晚辈先向长辈问候下级先向上级问候主人先向客人问候男士先向女士问候 四 接待礼仪 3 会面礼仪 称呼 普通称谓按照惯例 在交际场所 一般称男子为 先生 称已婚女子为 夫人 称未婚女子为 小姐 在不明婚姻情况时 用 小姐 比冒然称之为 太太 更安全 在交际场合 为了表示对女性的尊重 可以将女性称为 女士 这些称呼均可冠以姓名 职称 头衔等 如市长先生 怀特夫人等 四 接待礼仪 3 会面礼仪 不适当的地方性称呼商务交往不可能只是在本地与人交往 而是会跨地域 跨省份 跨国界进行交往 不适当的简称比如把李处长简称李处 这种简称有时让人不明白 有时又觉得别扭 一次开会 主持人说 下面请范局讲话 下面就有人悄悄说 没带饭碗 亲 不等于 敬 称兄道弟 哥们 伙计 张哥 李姐 王叔 这些称呼会降低交往的档次 不能在商务交往中随便套近乎 四 接待礼仪 3 会面礼仪 介绍礼仪 案例 一位客户来到公司拜访 公关经理在机场接到客户后 要安排他和公司总经理见面 应该先介绍谁 问题实质 替别人介绍的前后顺序问题问题重要性 顺序错了 轻者别人会说你没教养 重者别人会认为你蓄意为之 四 接待礼仪 3 会面礼仪 女士优先尊卑有序长幼有序 级别低年轻的未婚的男性主人同事本国人 级别高年长的已婚的女性客人客户外国人 尊者居后 介绍的原则 四 接待礼仪 3 会面礼仪 集体介绍一边是一个人 一边是许多客人 遵循少数服从多数的原则 被介绍双方都不止一个人 先介绍地位低的给地位高的 先介绍主人 再介绍客人 一方介绍从地位高的到地位低的排顺 当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时 一般以先职位再年龄 先年龄再性别的顺序做介绍 如 要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时 应该将这位女士介绍给这位男士 商务场合 四 接待礼仪 3 会面礼仪 介绍人选择介绍人不同意味着给客人不同的待遇 一般分为三种介绍人 专职接待员 秘书 办公室主任交往双方的熟人 女主人是客人到家里时的专职介绍人 社交 贵宾介绍 由职位最高者介绍 表示对贵宾的重视和欢迎 以上是为他人作介绍时应注意的事项 四 接待礼仪 3 会面礼仪 握手是国际上通用的一种礼节 它是见面时最常见的礼仪 握手除了作为见面 告辞 和解时的礼仪外 还可以表示一种感谢 祝贺以及相互鼓励等 如对方取得某些进步和成绩时 赠送礼品以及发放奖品 奖状 发表祝词讲话后 均可以握手来表示祝贺 感谢 鼓励等 如何握手是规范的 合乎礼仪的 握手 四 接待礼仪 3 会面礼仪 2009年5月15日日本首相遭遇环球小姐宫坂绘美 四 接待礼仪 3 会面礼仪 握手的要领 与人握手时应面含笑意 注视对方双眼双方将要相握的手各向侧下方伸出 伸直相握后形成一个直角握手时双方的最佳距离为1米左右握手要有适当力度握手的时间不宜过短 也不宜过长 握手的全部时间应在3秒 5秒内 四 接待礼仪 3 会面礼仪 单手相握平等式握手 手掌垂直于地面并合握 地位平等或为了表示自己不卑不亢多采用这种方式友善式握手 自己掌心向上与对方握手 这种握手方式能够显示自己谦恭 谨慎态度 不常用 控制式握手 自己掌心向下与对方握手 这种握手方式让自己显得自高自大 基本不予采用 不常用 握手的方式 双手相握 外交家握手 双手相握又称 手套式握手 即用右手握住对方右手后 再以左手握住对方右手的手臂 这种方式 适用于亲朋好友之间 以表达自己的深厚情义 不适用于初识者或异性 那样 会被误解为讨好或失态 四 接待礼仪 3 会面礼仪 秘书小姐遇到经理先生谁先伸手 四 接待礼仪 3 会面礼仪 握手之伸手顺序 尊者居前 先伸手的往往是地位高的人正式场合 取决于职位 身份社交场合 取决于年纪 性别 婚否职位高 身份高的人与低者握手 前者先伸手长辈与晚辈握手 由长辈先伸手女士与男士握手 由女士先伸手已婚者与未婚者 由已婚者先伸手主人待客时 主人先伸手客人告辞时 客人先伸手告别 四 接待礼仪 3 会面礼仪 不能用左手跟别人握手 很多国家 种族认为左手是不干净的握手的时候不能戴墨镜 这样会让别人感受不到你的眼神和目光握手的时候一般不戴帽子握手的时候一般不戴手套 除非是女士在社交场合戴的薄纱手套 否则会有隔阂当你和异性第一次见面时 一般不要用双手握 否则显得热情过度握手的时候掌握分寸 避免上下过分地摇动 不要过分用力 握手的忌讳 四 接待礼仪 3 会面礼仪 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 名片的准备 四 接待礼仪 3 会面礼仪 接名片的标准动作 双手接双手捧在胸前 认真诵读一遍郑重地放在名片薄空白的第一格不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中 诵读的目的 以示尊重 再次确认各种信息 加深自己记忆 四 接待礼仪 3 会面礼仪 对于如约而来的客人 要表示热情 友好对贵客或远道而来的客人 要指派专人出面 提前到达双方约定的地点 或适当的地点 恭候客人的到来接待人员要提前到达机场 码头或车站 以示对客人的尊重相关领导一般应该提前在单位大门口或办公楼下迎候客人 重要客人要到机场 车站等迎接把客人送到最正规 近便的位置 迎客 四 接待礼仪 4 接待礼仪 迎客 行进中的位次 并行时 中央高于两侧 内侧高于外侧 一般让客人走在中央或内侧单行行进时 前方高于后方 如没有特殊情况的话 应让客人在前面走 四 接待礼仪 4 接待礼仪 自己走在客人左前二三步 侧转130度向着客人的角度走用左手示意方向要配合客人的行走速度保持职业性的微笑和认真倾听的姿态 如来访者带有物品 可以礼貌的为其服务 迎客 引导 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 有台阶 请走好 等 四 接待礼仪 4 接待礼仪 一般而言 上下楼梯要单行行进 没有特殊情况要靠右侧单行行进上楼梯时 客人走前面 陪同者紧跟后面 下楼梯时 陪同者走前面 并将身体转向客人男女同行时 上下楼宜令女士居后 迎客 上下楼梯 四 接待礼仪 4 接待礼仪 无人驾驶电梯在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下引导者先进后出 客人后进先出有人驾驶电梯无论上下都应客人 上司优先 迎客 出入电梯 四 接待礼仪 4 接待礼仪 若无特殊原因 位高者先出入房门若有特殊情况 如室内无灯而暗或者是室内仍需引导 陪同者宜先入 出去也是陪同者先出 为客人拉门引导向外开门时打开门后把住门把手站在门旁 请客人进入房间后 轻轻关上门向内开门时敲门后 自己先进入房间侧身 把住门把手 请客人入内 轻轻关上门安静退出 迎客 出入房门 四 接待礼仪 4 接待礼仪 相对式并列式自由式 待客 会客时的位次 四 接待礼仪 4 接待礼仪 相对式 主人与客人相对而坐 面门为上面对房间正门者是客位 是地位高者背对房间正门者是主位 是地位较低者 待客 会客时的位次 续 四 接待礼仪 4 接待礼仪 并列而坐 倘若双方都面对房间正门 以右为上宾主之间 客人应该坐在主人的右边 并列式 面门为上 以右为上 内侧为上 待客 会客时的位次 续 四 接待礼仪 4 接待礼仪 客人愿意坐在哪里就坐在哪里通常适用于客人身份地位差不多 座次无法排列 或者大家都是亲朋好友无需排列座次时 自由式 待客 会客时的位次 续 四 接待礼仪 4 接待礼仪 领导位数为奇数时 主要领导居中 2号领导在1号领导左手位置 3号领导在1号领导右手位置 975312468 待客 会议座次 四 接待礼仪 4 接待礼仪 领导为偶数时 1 2号领导同时居中 2号领导依然在1号领导左手位置 3号领导依然在1号领导右手位置 97531246810 待客 会议座次 四 接待礼仪 4 接待礼仪 送客指的是在来宾离去之际 出于礼貌 陪着对方一同行走一段路程 或者特意前往启程之处 与之告别 并看着对方离去 送客礼仪是整个接待礼仪中最后一个环节 做得好就是为整个接待活动画上了一个完美的句号 送客 基本原则 送到客人离开视线为止 四 接待礼仪 4 接待礼仪 接待中乘车的位次 一般情况下让客人先上车 后下车驾驶者身份的不同 决定了车上座位的高低先送走 再迎接 四 接待礼仪 4 接待礼仪 专职司机驾车 接待客人是一种公务活动 司机是专职司机座位顺序依次是 后排右座 后排左座 后排中座副驾驶座一般是秘书 翻译 警卫等人坐 又被称为随员座 接待中乘车的位次 续 四 接待礼仪 4 接待礼仪 最上位是司机旁边的座位 即副驾驶座其余依次是后排右座 后排左座 后排中座主宾坐在前排副驾驶座 与身份相当的主人并排而坐 表示了对主人的尊重 主人驾车 接待中乘车的位次 续 四 接待礼仪 4 接待礼仪 送礼场合 私人送礼应选择私人场合 公务送礼选择公开场合送礼时机 如 庆典 节日等时机并应提前送达 馈赠的场合与时机 四 接待礼仪 5 馈赠礼仪 宴请 5M 原则 Meeting 约会 人数适当 时间 适宜且征询主宾意见 避开重大节假日 宗教 民族忌讳日 特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行 临时变动要及时通知并致歉Media 环境 服务优良 管理规范的宾馆 酒店 以人数 宴会类型 宾主熟悉程度 来宾意愿 地方特色 宴请方熟悉为参照原则Money 费用 既热情待客又量力而行 既有档次又不奢侈Menu 菜单 考虑个人 民族 宗教忌口 体现特色与文化Manner 举止 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 中餐礼仪 席次排列 好事成双 各桌同向 面门为主 主宾居右 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 蓝色为客 红 黄色为主 3 5 席次排列按照地域习俗不同而改变 左列图示了分列交叉式的座位方式 右列图示了分列式的座位方式 具体用哪种方式要因地制宜 因事制宜 西餐上餐顺序 头盘西餐的第一道菜是头盘 也称为开胃品 开胃品的内容一般有冷头盘或热头盘之分 常见的品种有鱼子酱 鹅肝酱 熏鲑鱼 鸡尾杯 奶油鸡酥盒 局蜗牛等 因为是要开胃 所以开胃菜一般都具有特色风味 味道以咸和酸为主 而且数量较少 质量较高 西餐礼仪 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 西餐上餐顺序 汤与中餐有极大不同的是 西餐的第二道菜就是汤 西餐的汤大致可分为清汤奶油汤 蔬菜汤和冷汤等4类 品种有牛尾清汤 各式奶油汤 海鲜汤 美式蛤蜊周打汤 意式蔬菜汤 俄式罗宋汤 法式局葱头汤 冷汤的品种较少 有德式冷汤 俄式冷汤等 西餐礼仪 续 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 西餐上餐顺序 副菜鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜 也称为副菜 品种包括各种淡 海水鱼类 贝类及软体动物类 通常水产类菜肴与蛋类 面包类 酥盒菜肴品均称为副菜 因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩 比较容易消化 所以放在肉类菜肴的前面 叫法上也和肉类菜肴主菜有区别 西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁 品种有鞑靼汁 荷兰汁 酒店汁 白奶油汁 大主教汁 美国汁和水手鱼汁等 西餐礼仪 续 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 西餐上餐顺序 主菜肉 禽类菜肴是西餐的第四道菜 也称为主菜 肉类菜肴的原料取自牛 羊猪 小牛仔等各个部位的肉 其中最有代表性的是牛肉或牛排 牛排按其部位又可分为沙朗牛排 也称西冷牛排 菲利牛排 T 骨型牛排 薄牛排等 其烹调方法常用烤 煎 铁扒等 肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁 浓烧汁精 靡菇汁 白尼斯汁等 食类菜肴的原料取自鸡 鸭 鹅 通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴禽类菜肴品种最多的是鸡 有山鸡 火鸡 竹鸡 可煮 可炸 可烤 可焖 主要的调味汁有黄肉汁 咖喱汁 奶油汁等 西餐礼仪 续 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 西餐上餐顺序 甜品西餐的甜品是主菜后食用的 可以算做是第六道菜 从真正意义上讲 它包括所有主菜后的食物 如布丁 煎饼 冰淇淋 奶酪 水果等等 饮料西餐的最后一道是上饮料 咖啡或茶 饮咖啡一般要加糖和淡奶油 茶一般要加香桃片和糖 西餐礼仪 续 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 西餐礼仪 西餐餐具正确摆放位置 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 餐具使用顺序 一般情况下 由 外 内 餐巾使用方法如下 西餐礼仪 续 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 刀叉的使用 应该右手持刀 左手持叉 使用时叉齿朝下 以拇指与中指握住刀叉柄 食指下压控制力道 西餐礼仪 续 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 中途离席刀叉摆放方式 应该把刀叉朝八字型放置 刀口朝内 叉齿朝下 西餐礼仪 续 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 图1 图2 用餐后 刀叉摆放方式 图一 应放在四点钟位置 图二 也有人把刀叉重叠 这样方便服务生收时 不会因為刀叉碰撞而发出声响 或是刀叉掉落的意外 西餐礼仪 续 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 基本规则 女士优先距离定位以右为尊面门为上交叉排列 西餐礼仪 席位排列 四 接待礼仪 6 用餐礼仪 相对式 封闭式 长桌的排列 西餐礼仪 席位排列 续 四 接