饭店前厅客房服务与管理仇学琴第五章.ppt

第五章前厅收银服务 1 2 3 收银概述 收银业务程序 宾客的支付方式及夜审工作 本章主要内容 4 收银业务特殊问题处理 5 收银处的其他服务 第一节收银概述一 收银处的任务前台收银处 FrontOfficeCashier 亦称前台收款处 其隶属关系视饭店而定 通常 其业务方面直接归口于饭店财务部 其他方面则由前厅部管理 前厅收银处主要负责处理所有饭店宾客在饭店一切消费的收款业务 是与客人接触最频繁的机构之一 收银处的任务 1 开立住客账户 2 负责业务分析并累计客账 3 办理客人的离店结账手续 4 处理住客信贷和夜间审计 5 提供外币兑换服务业务 6 管理客用贵重物品保险箱 二 收银处岗位职责1 收银员的主要职责建立住客账户并为客人结账 保证结账准确无误 负责开具客人离店通知单 负责与接待处核对房态 负责客人贵重物品的寄存与保管 2 外币兑换员的主要职责准确掌握外币牌价 掌握住店客人的国籍情况 依照外币兑换程序 进行外汇及旅行支票兑换工作 负责登记 结算当天兑换的各种的外币 并送交财务部核对库存 第二节收银业务程序一 一次性结账形式一次性结账是指实行除商店部购物以外 对饭店内所有服务项目可凭借宾客签单进行记账 待客人离店时一次结算的方法 一方面这是星级酒店的评定要求 另一方面也是为客人在店消费提供方便 二 客帐建立1 客帐的种类 团队账单 散客账单 2 客帐的形式 手工账单 电脑账单 三 客帐累计1 费用项目传递 手工传递系统 电脑系统 2 费用项目的入账饭店各营业点开出的客人赊欠消费凭证单是将经济业务记入宾客分户账单的原始凭证 什么时候入账 客人入住前 预付款 定金 客人住宿期间 住宿期间的一切费用或者付款项目 客人离店后 有关项目才传到前台 未能及时入账 四 客帐结算宾客离店结账的基本程序 收银处夜班人员在下班之前要将预定当天离店宾客的账户抽出 检查应收款项 做好结账准备 客人离店要求结账时 收银员应该问清楚客人的姓名以及房号 找出帐卡 收回房卡 同时通知房屋中心查房 核对酒水 客房用品以及家具的完好情况 收银员要问客人是否在过去的30分钟内有签单消费 以避免漏账 取出已核对过的客人总账单及客人消费的原始账单交给客人过目 注意帐页上是否有其他提醒事项 按不同方式结清账款 开出离店单 结账后 将客人的登记卡结账单等各种凭证存档 并将所收客人的现金 支票 转账及信用卡的账单汇总 送交财务部 第三节宾客的支付方式及夜审工作一 总台现金控制现金收入对饭店来说是比较有利的 可以马上进行现金周转 避免因延迟付款而产生潜在收款问题 收银员如何识别人民币的真假颜色 从整体票面颜色来看 真币颜色偏红一点 假币颜色相对白一点 立体感 从票面立体感上看 真币立体感相对强一点 假币相对平板 无立体感 水印 从票面水印看 真币100元水印背景为白色 而假币的100元水印背景是黑色 且呈半梯形形状 头像眉毛 真币毛主席头像的左眉毛与眼睛很清晰地分开 假币左眉毛与眼睛相连接 收银原则 1 钱票当面点清 2 唱收唱付备用金配备的数额取决于 1 营业部门收费标准的高低 2 营业部门业务量和业务范围的大小 3 客人的付款方式 二 信用卡结算方式信用卡是一种由银行或者专门机构提供给客人做赊欠消费的信贷凭证 建行龙卡 工行牡丹卡 农行金穗卡 中行长城卡 信用卡结算的要点有效期黑名单核对身份证或者护照等证件住宿登记签名与信用卡签名是否一致消费金额限制 三 支票结算方式支票是活期存款账户对银行发出的一种支付通知 通知银行从其账户上支付一定的金额给指定人或者支票持有人 我国饭店可接受的支票主要有 转账支票 现金支票 旅行支票 转账支票 单位间通过银行转账 相互结清欠款的一种支票 转账支票不能取现 有效期10天 很少发生坏账现象 现金支票 持票人可凭票到开户行取现或者用于转账的一种支票现金支票的有效期10天 很少发生坏账现象 旅行支票 由银行或者旅行社印发的一种定额支票 主要供旅客购买 以备支付旅途中的费用 旅行支票兑换方便 携带安全 是国外游客结算的主要方式之一 有效期6个月 过期的旅行支票不能兑付 四 夜审工作夜审工作是指将从上个夜班审查后所收到的账单及房租登记在宾客账户上 并做好汇总和核查工作 1 夜审的目的确保客帐正确性 防止跑帐 漏账 及时发现并纠正记账过程中的差错 2 夜审的工作方式电脑与手工相结合 简化了夜间的稽核程序 缩短了稽核时间 减少了纯手工书写的差错出现 并减少了迟到款项的发生或者客人的等待时间 3 夜审的基本程序 1 夜审的基本任务费用入账 客人分户账余额 检查账目 编制营业报表 收入统计 客房 餐饮 综合服务 上报给经理及其他部门 2 夜审时间 23 00 7 002 00 5 00 夜审工作的基本操纵程序继续完成费用入账工作核对前厅与客房部报来的客房状况表平衡各部门的费用额核实房价核实预定未到情况结转客人费用编制部门收入报告现金收入审核结算当天营业收入并编制营业日报表如有不平 应比较最后审计数分发报告 第四节收银业务的特殊问题处理一 迟到款项迟到款项是指由于信息传递迟缓 客人离店后才有营业中心传递到总台耽误了的款项 这大多是因收银员工作失误 造成账款不能收回的情况 收银处预防与处理类似问题的工作程序和方法迅速传递总台挂账的消费凭证完善签单 签收手续 以分清职责收银员要将客人的费用凭证与帐单放在一起结账时 收银员先于各营业中心联系收银员应礼貌的询问客人是否有最新近消费充分发挥夜审工作 减少损失发现问题 及时与有关人员联系酌情追查客人行踪 竭力收回账款 二 逃帐逃帐主要指客人故意逃脱付账的情况 其发生的主要原因在客人方面 如何控制逃账 预订环节入住登记环节客人住店期间逃帐发生后 三 折扣的账务处理免费或优惠客房服务失误入账工作失误 四 结算与离店时间不一致先结账后离店 在登记卡上注明退房时间 并不断核实宾客的离店情况先离店后结账 根据宾客的支付方式妥善处理 对于通过信用卡结算 公司支付 按收银业务程序结账 将宾客转入财务部收款 第五节收银处的其他服务一 外币兑换业务1 兑换外币现钞的程序主动招呼住店客人 了解客人住店要求清点 唱收客人需兑换的外币现钞及金额使用仪器鉴别钞票的真伪 并检查是否属于现行可兑换的外币之列填写兑换水单 经办人签名请客人在水单上签名 核对并抄下客人护照或者证件号码 核对客人房卡 根据房卡核对客人资料复核人签名 和对外币现钞并配备应付人民币款项唱付客人应得的金额存放好外币现钞及水单其余额 1 旅行支票兑换程序旅行支票是一种有价证券 定额支票 亦称汇款凭证 通常由银行 旅行社为便利国内旅行者而发行 兑换程序问候 了解要求核对是否属于可兑换之列与客人核对 清点数额请客人出示有效证件 查清当日牌价 填写兑换水单客人签名 核对护照或证件号码复核人复核 配备应付金额唱付客人所得 存档 二 贵重物品保管贵重物品保管是指住店宾客携带的贵重物品在住店期间委托饭店代为保管 案例 黄先生是一家公司驻某地分公司的经理 公司效益很好 因此包了某酒店的一间客房长期居住 黄先生入住时与酒店签有一份包房合同 双方约定 客人在入住时交纳一个月的房费钾金 以后每月5日前结清上月一切案例 黄先生是一家公司驻某地分公司的经理 公司效益很好 因此包了某酒店的一间客房长期居住 黄先生入住时与酒店签有一份包房合同 双方约定 客人在入住时交纳一个月的房费钾金 以后每月5日前结清上月一切费用 同时酒店允许客人在酒店各营业点签单挂账 几个月过去了 黄先生每次都是在每月5日前 到总台结清上月的消费 一切相安无事 然而 在第六个月的时候 黄先生没有及时结清账款 总台收银员小李还发现黄先生账上余顺出现了负数 便打电话请他到总台再付一个月房费仃金 黄先生表示马上会付的 可是 几天以后当小李见到黄先生再次请他付仃金时 他依然炎快地表示近日一定付 又是几天过去了 黄先生仍然没有行动 一但却请客依旧 消费直线上升 于是 小李将情况向上级做了汇报 当前厅经理亲自来到客户房间说明情况时 黄先生面露愁容地表示 最近公司资金周转有 点麻烦 请酒店通融一下 过几天一定把账补上 前厅经理回到办公室 拿起总台打出的账单 看着透支的大笔金顺 毅然采取了行动 利用酒店先进的IC卡系统 封锁了客人的房间 并通知酒店各部门 终止黄先生的签单权 改为现金结算 本案例中酒店前厅经理的做法既不利于问题的解决 同时也会使酒店失去一个长期客户 其不妥之处有二 其一 没有给予客人充分的信任 尽管黄先生目前在酒店消费确实透支了 但客人有着良好的社会地位 某效益不错的分公司经理 住店期间信誉一直不错 同时还与酒店签有包房合同 应该说有一定的可信度 酒店应该把他与其他一般住客进行区别对待 酒店这么做只能是得罪客人 失去客人 给自己的经营带来损失 其二 封锁客人房间 不让客人进jjxI洞时终止客人的签单权 改为现金结算 这样做的目的是逼迫客人到总台交押金 但如果客人实在没钱 又没有其他办法 则很可能出现客人逃之夭夭的情况 这样 蒙受损失的是酒店 那么遇到本例中的这种情况 酒店应该如何做呢 既然客人承认账目 并表示愿意偿还 那么可以在取得客人同意的情况下 在他偿还之前 把有效证件及贵重物品保管在酒店保险箱内 这样酒店既得到了法律保障和相当的经济保障 又没有涉及违法行为 此外酒店以后还应该注意以下几个问题 1 酒店应该对其长住客人的资信情况做详细调查 以免出现逃账 赖账 坏账 死账等情况 2 总台收款处要随时查询余额 出现超支情况 及时向上级汇报 以便及时决策 避免更大的损失 3 发现有逃账迹象或账面余额出现负数的情况 酒店各相关部门要密切配合 团结协作 共同追账 不要彼此推卸责任 4 同样的情况 对不同的客人 不同的情况要区别对待 如对资信情况较好的客人 当客人有麻烦时 要尽力帮助客人渡过难关 把客人给酒店短期内带来的损失看做一次提供个性化服务的机会 但是 对待蓄意逃账的客人 则应坚决而果断 必要时可采取相应的法律措施 以保障酒店的利益 硬要赊账一位美籍华人客商在伤害某宾馆已入住两个半月了 那天 他在两位朋友的陪同下到总台结账 总台服务员小姐查核电脑资料后告诉他 先生 您的支票只剩300多一点 而您手头这笔账就有400多元 请您补足现金在结账 客商说 那就给我赊账吧 服务员答道 先生 对不起 根据宾馆有关规定 您不能赊账 客商大为不悦 我是你们宾馆的长住客人 难道赊一点账也不行 不行 先生 服务员一口拒绝 客商觉得在朋友面前丢了面子 下不了台 便带着客人气冲冲地回到客房 客商马上给宾馆公关销售部打电话 将刚才在总台发生的事诉说了一遍 指责服务员在他朋友面前不给他结账是对他的非礼 难道我连这点房费都付不起吗 接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的 对他并不了解 因此感到很突然 但她立刻冷静下来 迅速清理一下思路 答道 先生 刚才总台服务员对您说话的态度确实比较生硬 有失礼之处 我代表宾馆向您道歉 不过 服务员也有难处 因为按宾馆规定 凡是客人消费的钱款收不回来的 就由当事的服务员负责 这一点 也请先生谅解 客商情绪开始缓和 但接着又把难题仍给小彭 那么 我现在就请您给我赊账 小彭灵机一动 顿时有了主意 她平静地答道 让我请示一下领导 请您过10分钟再给我打电话 实际上彭小姐并没有给领导打电话 因为她本人就有赊账权 但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉 5分钟后客商打来电话 小彭告诉他 宾馆领导同意给您赊账 请您在近几天内补上支票 好吗 客商高兴地答应了 第二天上午 小彭知道客商已外出 便给他的公司打电话 接话的是他的秘书曲小姐 小彭便请曲小向客商转达她的建议 今后这类账目往来事宜 不必劳驾老板亲自出马 可由曲小姐出面办理 也不必再找宾馆总台服务员 可直接找她处理 当天下午 曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部小彭手里 并转达了老板对她的谢意 本例中公关销售部小彭处理客商与总台服务员的赊账纠纷十分得体 关键在于把宾馆规章制度与具体情况灵活地结合了起来 第一 按宾馆