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服务讲座 讲师 杨满耀 服务 指向未来的竞争 一个世界级的品牌 体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样 质量怎么样 本质是用户的认同 在服务上 最能体现这一点 张瑞敏在市场竞争日趋激烈的今天 市场主体不约而同地面临着经营的全球性难题 企业间产品日趋同质化的问题 企业和企业之间在产品 技术 成本 设备 工艺等方面的同质化越来越严重 差异性越来越小 在某种层面上而言 市场竞争越来越表现为服务上的竞争 例如 彩电 冰箱 空调 洗衣机等家电行业 产品同质化趋势越来越明显 一家企业在某一技术方面有所突破 其他厂家会迅速跟进 在技术与质量上保持同步 于是在产品日趋同质化的前提下 各大厂商纷纷商举 服务 大旗以建立竞争优势 春兰的 大服务 概念 海尔的 星级服务 荣事达的 红地毯服务 等等 停业整顿的对服务的重视程度有增无减 大多数企业的服务观念也在快速进步 在服务系统的构造上 许多企业也早已有了完整的服务机构 对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升 可见 企业最终的竞争 就是服务 产品的品质提升严重受到时代科技水平的制约和制造在本的限制 当产品竞争到一定程度 再度提升的难度和代价都极大 只有服务的品质可以无止境的提升 从面提升企业的竞争力 服务 已经成为决定现代企业成几的关键因素 从本课列举的海尔 联想 麦当劳 肯德基 通用电气 花旗银行等优秀企业身上 我们不难懂得 服务 的重要性 这些优秀的企业 都有一个共同的特征 就是把 竭尽全力为顾客服务 当成企业的使命 理念和价值观 并在执行中完美演绎 在商业界流行着这样一句格言 当你还考虑是否该为顾客提供服务时 卓越的公司已经在身体力行 几乎每一个卓越的企业 都将服务视作企业生存的 生命线 任何漠视服务 不能满足消费需求的企业 注定要 走向没落 在朝着人性化努力的竞争态势中 服务的软件将起着比硬件更重要的作用 在硬件设施与环节差不多的情况下 只有人员素质 服务意识等软性的东西 才会在服务中给消费者带来不同的感受 为企业赢得常青的资本 在产品和功能日趋同质化的大趋势下 软件的东西更能显示企业的生命力 新一轮企业全球化的竞争 必将是围绕 服务 展开的竞争 谁将服务做到最高 最完美的境界 谁就更具发展壮大的生命力 10世纪90年代初兴起的 新经济 或者 知识经济 其实质就就是服务经济 据美国劳动局不久前提供的数据显示 在美国 服务业创造了近74 的国民生产总值 并提供了7900万个就业机会 均远胜于制造 当前 为全面建设小康社 社会 走新型工作业的道路 我国的服务产业在 十一五 期间要加快发展 使之在国民的经济中所占比重越来越大 因为服务产业是提升第一产业和第二产业的取之不尽的源泉 服务业是最基础的产业 每一个人 每一个企业的活动都直接或间接地和 服务 具有千丝万缕的联系 哈佛商学院教授西奥多 李维特认为 随着我们对服务认识的深入 服务性行业和非服务性行业的区别将日渐缩小 模糊 他认为 再也没有所谓的服务产业了 只有不同产业之间服务所占比生大小的区别 每个人都在从事服务工作 比尔 盖茨对微软公局未来的展望可以使我们对此有更深的理解 微软公司未来获得的利润中有80 来自产品销售后的各种升级 换代 维修 咨询等服务 而只有20 的利润来自产品销售本身 创造消费者价值将变得越来越重要 当商业世界不再迷信一切数字事时 我们就更加懂得如何去进行对人的关怀 并聚集于顾客价值创造这一目标的实现 上来 高品质的服务 是一个组织传送优质价值的状态 传输对象是它的利益相关者 即顾客 企业及其员工 一个完整的服务体系要正常地运行 除了经销高等类似的环节 最起码要做到顾客 企业 员工利益分配的 三位一体 从这个层面上讲 服务本身就是一种利益分配的规则 服务还是一种企业哲学 一种领导形式 一种集体的精神 以及一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为 在许多优秀企业中 服务的优化表达了某种卓越个体文的精髓 创造顾客价值理念的植根 从某种程度上讲 代表了一种文化根源的回归 顾客价值 从一开始就应该回到企业舞台的中心 值得强调的一点是 无论我们对 服务 赋予怎么样的诠释 寄予怎样的期待 一个优秀的企业 其企业精神的内核 永远需要最优秀的人才去传播与承载 服务的竞 本质上是服务型人才的竞争 所以 杰出的公司总是把打造优秀的服务型人才当成一件重中之重的事情 另外 企业服务延伸到社会之中 优质的服务能够美化社会环境和人的精神环境 能够提高整个社会的和谐程度 是全面建设小康社会的必然要求 基于对服务的上述理解 本课认真研究了许多卓越公司的成功经验 并从许多在商界流传甚广的精彩案例是获取了智慧的启示 全课的从服务的理念 创新 品牌形象 细节 质量 文化 人性化 变化培训 战略等角度 对 服务 进行了多方位的思考和阐释 为企业进行中国式服务提供了融实用性 可研究性 思想性为一本的权威性培训 第一部分 上帝看见了 服务从观念开始革命案例 泰福饭店 顶级服务 体验 顾客 每个人心中的上帝 泰国的泰福饭店是亚洲的顶级饭店 那里几乎天天客满 不提前预订是很难有入住机会 而且客人大都来自西方发达国家 虽然泰国的经济在亚洲算不上特别发达 但为什么会有如此诱人的饭店呢 大家往往会以为泰国是一旅游国家 而且又有世界上独有的人妖表演 是不是他们在这方面下了工夫 错了 他们靠的是真功夫 是非同寻常的客户服务 他们的客户服务到底好到什么程度 美国企业家罗勃 斯皮尔的经历会告诉我们这一切 罗勃 斯皮尔因公经常出差泰国 并下榻在泰福饭店 第一次良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象 第二次几个细节更使他对饭店的好感迅速升级 那天早上 在他走出房门准备去餐厅的时候 楼层服务生恭敬地问道 斯皮尔先生是要用早餐吗 斯皮尔很厅怪 反问 你怎么知道我的名字 服务生说 我们饭店规定 晚上要背熟所有客人的姓名 这令斯皮尔大吃一惊 因为他频繁往返于世界各地 入住过无数高级酒店 但这种情况还是头一回 斯皮尔高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层 刚刚走现电梯门 餐厅的服务生就说 斯皮尔先生 里面请 斯皮尔更加疑惑 因为服务生并没有看到他的房卡 就问 你知道我的名字 服务生就说 上面的电话刚刚下来 说您已经下楼了 如此高的效率让斯皮尔再一次惊呀 斯皮尔刚走进餐厅 服务小姐微笑着问 斯皮尔还要老位置吗 斯皮尔惊讶再次升级 心想 尽管我不是第一次在这里吃饭 但最近的一次也有一年多了 难道这里的服务小姐记忆力那么好 看斯皮尔惊讶的目光 服务生主动解释 我刚刚查过记录 您好在去年5月9日在靠近第三个窗口的位置上用过早餐 斯皮尔听后兴奋地说 老位置 老位置 小姐接着问 老菜单吗 一个三明治 一杯咖啡 一个鸡蛋 现在斯皮尔已不再惊讶了 老菜单就要老菜单 斯皮 尔已经兴奋到了极点 上餐时餐厅赠送了斯皮尔一碟小菜 由于这种菜斯皮尔先生是第一次看到 就问 这是什么 服务员后退两步说 这是我们特有的野菜 服务员为什么要后退两步呢 原来他是怕自己说话的口水不小心落在客人的食物上 这种细致的服务不要说在一般的酒店 就是美国最好的饭店里斯皮尔都没有见过 这一次早餐给斯皮尔留下了终生难忘的印象 后来 由于业务调整的原因 斯皮尔有5年的时间没有到泰国去 在斯皮尔生日的时候突然收到了一封泰福饭店的生日贺卡 里面还附了封短信 内容是 亲爱的斯皮尔 您已经有5年没有来过我们这里了 我们全体人员都非常想 念您 希望能再次见到您 今天是您的生日 祝您生日愉快 斯皮尔当时激动得热泪盈眶 发誓如果再去泰国 绝对不会到任何其他的饭店 一定要住在泰福饭店 而且要说服所有的朋友也像他一样选择 八块钱邮费买到不只一个顾客的心 经营服务就是经营顾客的心 感悟服务 随着市场竞争的不断加剧以及企业间绝对差距的缩小 企业的竞争已经从简单的价格高低 质量的优劣转化为服务 文化 品牌 环境 资源 管理等众多因素的较量 不过所有这些的核心只有一个 就是最大限度地满足客户的各种需求 提高客户的满意度 泰福饭店的成功 就在于它将每位顾客视为 上帝 并为他们提供完美得无懈可击的服务 我们为顾客所做的每一个企的命运 任何疏忽和怠慢 都会让我们付出巨大代价 古希腊雕刻家菲迪亚斯被委任雕帕特农神殿的雕像 当菲迪亚斯完成雕像要求支酬薪时 雅典市的会计官却以任何人都看不到为由拒绝支付薪水 菲迪亚斯反驳说 你错了 上帝看见了 上帝在把这项工作委派给我的时候 他就一直在旁边注视着我 他知道我是如何一点一滴地完成这座雕像的 每一个人心中都有一个上帝 菲迪亚斯相信自己的努力上帝看见了 同时他坚信自的雕像是一个完美的作品 这就是 心安 菲迪亚斯凭心中的神圣 让自己看到了工作的意义 这是一种尊敬的精神 尊重神圣 尊重人的精神 事实证明了菲迪亚斯的伟大 这座雕像在2400年后的今天 仍然伫立在帕特农神殿的屋顶上 成为受人仰视的艺术杰作 雕像是神赋予菲迪亚斯的伟大使命 他不仅出色地完成了这个使命 而且还把使命的意义向人们传达了出来 使命这个词来自拉丁语 它的意思是呼唤 它触及了服务所应当反映的内容 向你发出的呼唤 表达了你是谁 你该对世界付出什么 从服务的角度来谈 所谓上帝的 上帝 就是顾客 我们的所作所为 顾客都看见了 因此 当你接受了一项为顾客进行的服务工作 那就像菲迪亚斯那样拥抱它吧 你会为你拥有这样的工作而自豪 因为你已经找到了为世界做出贡献的途径 经由这个途径 你会发现存在的乐趣及人生的意义 所以 让所有的企业员工都意识到关心客户不能仅限于做好本职工作 这一点非常重要 如果一个企业中的员工都能做一点额外的工作以提高服价值 使客户得到意外的惊喜 企业的经营业绩就会得到长足的进步 从另一个层面上理解 服务用最简单 最直接但是最有力的 话说就是良知与自觉 换句话说 就是竭尽全力把工作做好 对顾客尽心尽责是每个人该做的 不需任何理由与赞美 这样才对得起一切 个人和社会 在服务中安身立命 在完美中获得灵魂的安宁 这是一个人对自己 对顾客负责的具体体现 还记得有这样一个故事 一起来分享会有所体会 有一位名医 在当地享有盛誉 有一天 一位青年妇女来找他看病 检查后发现 她的子宫里有一个瘤 需要手术割除 手术很快就安排好了 手术定里都是最先进的医疗器材 对这位有过上千次手术经验的名医来说 这只是个小手术 他切开病人的腹部 向子宫深处观察 准备下刀 但是 他突然全身一震 刀子停在空中 豆大的汗珠冒上额头 他看到了一件令他难以置信的事 子宫里长的不是肿瘤 是个胎儿 他的手颤抖了 内心陷入矛盾的挣扎中 如果硬把胎儿拿掉 然后告诉病人 摘除的是肿瘤 病人一定会感激得恩同再造 相反 如果他承认自己看走眼了 那么 他将会声名扫地 经过几秒钟的犹豫 他终于下了决心 不上缝合刀口之后 加到办公室 静待病人苏醒 然后 他走到病人床前 对病人和病人家属说 对不起 我看错了 你只是怀孕了 没有长瘤 所幸及时发现 孩子安好 一定能生下个可爱的小宝宝 病人和家属全呆住了 隔了几秒钟 病人的丈夫突然冲过去 抓住名医的领子 吼叫 你这个庸医 我要找你算帐 孩子果然安好 而且发育正常 但医生被告得差点破产 有朋友笑他 为什么不将错就错 就算说那是个畸形的死胎 又有谁能知道 老天知道 名医只是淡淡一笑 天是心中那片天 神是心中那尊神 你所做的一切 上帝看见了 当然 从辨证的角度去说 上帝 不但是顾客的代指 同时也是企业每个人心中的道德准则 分析 大家口头都会说 顾客是上帝 你不妨从企业的价值观和个 人的角色引发集体思考 共同领会以下几点 1 将顾客视为 上帝 需要在服务技能上对每个人进行强化 营造一 顾客至上 的环境与氛围 但更要唤醒的是员工心中的热忱与能量 惟有这样才不会对 上帝 有所怠慢 2 把顾客称为 上帝 除了表示对顾客的尊重与敬爱之外 更重要的是对自己心中 服务的道德尺度 表示尊重与信奉 3 服务是传递心与认同的一种最好的方式 每个人对顾客致以虔敬之意与尽心之情 就一定能完美阐释服务的最高理念 并获得内心的愉悦和心安 四季饭店的待客之道 理解服务 芝加哥一家公司曾经租用美国著名的四季饭店举办慈善活动 他们邀请了美国前总统里根的夫人南希 里根 请她在晚宴上作演讲 为了迎接第一夫人的到来 该公司组织高层成员一起参加欢迎队伍 公司总经理在办公室忙碌一天后 于晚宴前匆匆赶到四季饭店等待里根夫人的到来 但就在这时 他注意到大家都穿着正式的礼服 而自己去还是一身工作服 这样显得太没有礼貌了 但是回家去换显然是来不及了 他站在大厅门口正不知如何是好 一位侍者身他走了过来 请问我有什么能帮到你的 经理无奈地说出了自己的麻烦后 侍都想了想说 我有一个同事今天恰好休息 如果你愿意 可以穿他的礼服 经理只好随侍者来到了更衣室 但不巧的是 那位同事的礼服刚刚拿去洗了 经理万分沮丧 但侍者却没有放弃 你可以穿我的礼服 侍者边说边脱衣服 自是个胖子 而经理却有些偏瘦 经理怕衣服不合体反而弄成拙不肯穿 这时侍者又拿起了电话 饭店的栽缝立即赶到了过来并当场修改衣服 终于 里根夫人来了 迎接她的是笑容可掬的总理和他的员工们 还有一则 那是一个晴天的天气 一位绅士在用过午餐后急匆匆地走出了四季饭店 只见他招手拦了一辆出租车绝尘而去 但路边却留下了一个皮箱 饭店的保安首先看到了这个箱子 在检查了条子之后 保安找到了客人公司的电话号码 通过电话 保安从客人秘书那儿了解到这个客人 正要赶到波士顿去参加一个重要的会议 而箱子里就有他在会议上要用的文件 保安不敢耽搁 他详细询问了客人航班的时间 决定要在飞机起飞前将箱子送到客人手中 尽管没有人替他值班 但他还是跳上出租车直奔机场 然而好事多磨 因为交通堵塞 他没能赶上那趟航班 保安再次给客人的秘书去电话 女秘书对此表示无可奈何 并在电话中轻轻地叹了口气 你不用担心 小姐 我已经买上了去波士顿的机票 一定在会议开始前把箱子交给他本人 什么 你不是在开玩笑吧 我在做我分内的事 终于 保安飞到波士顿 在会议开始前将箱子交给了那们粗心的客人 并在当天赶回四季饭店上班 这就是全球一流的四季饭店对顾客的需求和问 题所作出的快速反应 分析 天哪 那个保安不会被解雇吗 他擅作主张 还花了公司一大笔钱 分当然不会被解雇 因为他在实践着四季饭店 想尽一切办法服务 的经营理念 拥有这样保安的企业 一定是成功的企业 四季饭店的成功之处 在于企业本身深刻地理解了服的深渊内涵 并用行动来进行诠释 也许 不同类型的企业和不同风格的经营者对服务有着不同的理解 服务 是一种产品 这是从服务与营销的关系而言 服务 是一价值 这是就服务与发展的关系而言 而 服务 究竟是什么 日本的武田哲男认为 服务为人而产生 我们暂且不谈这句话的深刻内涵 先去听听某公司职员A君的亲身经历 并思考一下服务到底是什么 一天 A君来到中关村某电子市场 想买一台多媒体电脑 各家公司对他的态度冷热不一 其中有一家公司对他很热情 给A君介绍产品的是该公司的业务部主任 主任对他作了相当多的承诺 表示 价格 机型 时间都不是问题 公司的售后服务就更不用担心 保证将不会有任何不周到的地方 A君经过慎重考虑 决定就在这家公司购买 假如真的如他所说 寻就太好了 A君苦笑着说 但自从交机给我以后 事情就完全不是那么回事了 先是在交机的时候 主任承诺由A君挑选送给他的那个笔记本专用皮套没有了音讯 不仅如此 在场的一位女销售员不一直口有怨言 就好像是A君专找他的麻烦 而那位主任早已下班走了 最后A君只好接受了他们塞给他的一个皮套 而非先前由他自己挑选的那个 电脑搬回家后 A君又发现声卡驱动程序不配套 不能操作 此外 赠品的规格与订单上的说明也不符合 当A君要求公司改善这些不满意的现象时 那位主任竞然说 肯定是你不会操作 要不就是你自己弄坏了 换零件要经过老总同意 好像电脑无法操作完全是A君的责任 但A君坚持要公司给自己一个合理的交代 双方僵持了30分钟 最后任退让了 另找了一位工作人员来检查 才发现情况的确如A君所言 而当A君走出店门时 主任居然口出恶言 蠢货 连电脑都不懂还买电脑 两个月之后 鼠标盘都坏了 声卡效果仍然不太好 当A君再回去修理时 业务部主任已经离职了 我的电脑没有人来维修 成了商品的孤儿 A君愤愤然地说 那家公司大厅里居然还挂着 服务第一 客户至上 的横幅标语 这虽然是一个反面案例 但也反映了真正的服务是什么 除了亲切友善的态度外 更必须以客户至上 切实履行承诺 做到前后一致 直至客户满意为止 因此 武田哲男说的话实质上即是指 服务为客户而产生 从市场学的角度来讲 服即是以劳务来满足生产者或消费者的需求 在广义的理解中 服远不是可有可无的事情 而常常被看做是商品的一部分 而且正是能增加商品无形价值的那部分 营销大师李维特认为 每一种商品都有四种化身 一般性的产品 期望的产品 扩增的产品以及整体的产品 1 一般性的产品是 根本的 实在的东西 是所销售商品的外壳 假如客户对你和竞争者的产品分辨不清的话 他们就会在很大程度上根据价格来进行购买 因此在很多时候 你不得不靠降价来保持市场占有率 2 期望的产品则是对一般性产品添加若干项客户并所期望的传统服务 比如交货方便 优惠的销售条件和适当的售后服务等 3 扩增的产品则是指添加了客户并未期望的利益 例如对员工实施训练 或提供可用来分析资金来源与用途的银行报表等 由于扩增的产品超过了客户的期望 它可以使客户的满足感谢提高许多 4 但是如果客户曾经体验过扩增的产品 那么他们就会对这些产品产生期望 而一旦扩增的产品不能提高满足感时 企业就必须把重点放在整体产品上 整体产品包括与销售有关的一切东西 正如里厅 麦克纳所说的 包括服务 口头宣传 技术革新甚至是高级总裁的个人形象 李维特解释说 对潜在客户来讲 一项产品聚集了许多价值满足感 整体性产品就包括这些能吸引并留住客户的东西 还有能整体添加扩增加产品的价值的每一种东西 对企业界来讲 重要的就是搞好后三种产品 争取并留住客户 整体产品观念至关重要 因为在今天 要想使自己产品的特色明显超过竞争者已经变得很困难 对零售业来讲尤如此 为了购进畅通的商品 大家都会各显神通的 此外 客户对服务质量也更加看重 即使商品完全相同 但由提供不同水平服务的两个商家来销售 在满足客户需要的程度上自会形成差别 因而销量也会大不一样 因此服也可指能使客户更加了解核民产品潜在价值的各种特色 行为和信息 所以说 不管对服务有着怎样的理解 其核心始终只有一个 那就是客户客户至 这是任何企业都不应忽视的经营战略 服务一般是以无形的方式在顾客与服务职员 有开资源商品或服务系统之间发生的 可解决 顾客问题的一种或一系列行为 学习作业 服务 是一个同质化竞争时代决定企业成败的重要 利器 不同类型的企和不同风格的个人对服务有着不同的理解 您如何理解以下的几个具有代表性的观点 在具体的服务工作中 又如何体现 请就一个观点发表一至二百字的看法或心得 并作为与他人交流的内容 1 服务是一种产品 是令客户追求满意的无形产品 是品牌无形的影响力 2 服务是一种价值 是产品附加值 人生永远追求的价值 3 服务即人 人是产品推销的桥梁 是让顾客产生快乐的人 是让客户放心消费的人 给民族做出贡献的人 4 服务是完美的执行 让消费永远记住你 得到忠诚度的工作进度 顾客永远是对的 案例 奔驰公司的三驾马车近一个世纪 奔驰公司凭借 三服务 经营战略 保证满意的售前服务 无处不在的售后服务 和 领导潮流的创新服务 不断发展壮大 保证满意的售后服务 奔驰现有160多个品种 3850多种型号 能满足任何不同的需要 奔驰 600型高级轿车所做的广告是 如果有人发现奔驰车中途抛锚 发生故障 我们将赠送你1万美金 这就是奔驰公司的质量宣言 何等自信啊 无处不在的售后服务 奔驰公司一直秉承的一条经营原则是 售前的承诺和奉承不如售后的无微不至 无处不在的服务 奔驰车的顾客都能感谢到毫无后顾之忧 在德国本土 奔驰公司就设有960多个维修站 雇有5 6万人做保养和修理工 在平均相隔不到25千米的公路上 你就可以找到一家奔驰维修站 国外的维修点也很多 全欧洲6000多个 全世界12000多个 这又是何等气派啊 在这个世界上 很多公司敢于宣传 无微不至 的服务 但是有几个敢宣传 无处不在 啊 领导潮流的创新服务 有一天 一个年轻人来到奔驰公司 我想买一辆小轿车 销售人员带他参观了陈列厅里100多种型号的小轿车 然后询问他的意见 没有其他颜色的车了吗 我想要一辆底黑边的轿车 年轻人问 销售员很吃惊 先生 很对不起 我们现在没有生产你说的那种车 这是有几十种颜色 你不重新考虑一下吗 那个年轻人很失望地走了 销售员想 这个人太挑剔了 这件事很快被卡尔 本芡知道了 他对那个销售人员十分不满 像你这样做生意 只会让公司倒闭 本芡要求销售员必须找到那位想买车的年轻人 并让他告诉他 让他两天后来取车 两天后 那个年轻人再次到奔驰公司 一进门 他就看到了他所要的那种颜色的车 但他还是不满意 他说 我想要的车不是这个规格的 这次 接待年轻人的一位销售经理 他的阅历很丰富 但他还是觉得年人太不近人情了 但他毕竟是经理 什么都忍得住 他热情地问年轻人需要什么规格的 并保证一定满足要求 年轻人说出他理想中的规格 还把具体的车型 样式都描述一遍 销售经理认真地记录下来 然后告诉他 三天后 请您来我们公司取车 又过三天 年轻人来了 车已经准备好了 年轻人也很高兴 接待他的 还是那位销售经理 经理想 这回该能够把他打发走了吧 没想到 年轻人试开了一圈后 却说 要是能经轿车安装个收音机就好了 那我开车出去的时候还可以听到动听的音乐 这样多好啊 这次 销售经理对他的要求显得有些吃惊 因为当时收音机刚问世不久 并没有用不多 而且很多人认为在汽上安装收音机容易导致车祸 销售经理谨慎地问 先生 您真的很想安装一个吗 连年轻人自己都觉得过意不去了 因为已经提了不少的要求 但他确实想有一个收音机 于是他不安地点了点头 那您下午来取车 好吗 下午 年轻人终于买到了他中意的轿车 顾客想要什么 就有什么 分析 看了上面这些叙述 如果你有那份财力的话 你也一定会选择奔驰 因为 无论你如何挑剔 奔驰都不会对你说 不 在奔驰公司的价值观中 顾客没有错的时候 顾客不满意或提出新的要求 就一定意味着我们所尽的服务还没有到位 顾客永远是对的 这不是一句随口可以说的话 需要在企业行为中 身体力行 案例 迪斯尼服务的一则实例 一位妇女带着4个孩子在汤姆索亚岛上呆了一下午 这是一个树木丛生 四面被人工湖水环抱的小岛 在岛上可以爬树 参观印第安人的帐蓬和哨所 在许多树枝做成的室外设施上进行游戏 这位妇女召集她的孩子 准备乘小船返回到迪斯尼中心时 突然发现少了一个孩子 妇立即搜寻了岛上的好些地方 但毫无收获 她又立即通知了迪斯尼的几位员工 这些员工也都马上分头寻找 一一查寻每个角落 仍然查无踪迹 在深深的担忧之下 迪斯尼全体员 工开始对中心区域进行全面搜索 几个小时之后 失踪的孩子还没有找到 迪斯尼的员工很自然地把疑点转移到人工湖上 担心是孩子失足落水 他们调用了潜水队 队员们整装待发 准备下水搜寻 就在这时 那位妇女突然抬起头 拍着自己的前额 恍惚大悟地回忆起 自己其实并没有带来那个孩子 那孩子和她的丈夫正呆在家里 这位健忘的母亲让迪斯尼的员工仿佛经历了电影 小鬼当家 的情形 让他们白忙活了半天 不过 他们毫无怨言 他们感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里 然后欢呼着散去 又返回到了各自的工作岗位上 某宾馆的墙上贴着一张 服务守则 上面写道 第一条 客户永远都是对的 第二条 如果有疑义 请参照第一条执行 如果这两条真的落实下来了 就的确算得上视顾客为上帝了 为什么客户永都是对的呢 这不是一句盲目的话 如果客户不满意 就说明我们的工作不完善 存在这样那样的问题 你也许会说 有时我们本来是对的 可客户误解我们了 才导致他们的不满意 客户误解是客户的错吗 当然不是 客户之所以误解我们 是因为我们沟通工作做得不够 这还是我们的错啊 客户没有义务主动来了解一切 而我们却有义务向客户解释沟通 分析 客户至上 的内函包括 1 树立客户至上的观念 也就是一切以客户的利益为重 每个部门 每个员工都必须把客户作为各项首先考虑的要素 2 完善客户至上的制度 也就是通过一系列的管理制和科学的流程使客户的利益确实得到保证 把客户至上的观念落到实处 3 打造客户至上的形象 也就是通过规范的形象管理和高质量的服务树立 客户至上 的形象 作为我们宝贵的无形资产加以累积 体会 为了更好地秉承 顾客永远是对的 这一造就无数卓越公司的服务理念 请考虑以下几点建议 1 换个角度 了解需求 换位思考试是我们做好服务的一大关键 许多看似无法接受的要求和习惯 只要站在顾客的角度去考虑 他们的 挑剔 就有合情合理之处 因为希望买到最优质的产品是每个人的心理需求 2 理念更新 服务至上 真正把顾客的需求放在第一位 即使再难对付的 刺儿 都能让你时刻保持春风拂面的风度 3 夯实能力 系统服务 举奔驰公司的服务来说 保证满意的售前服务 无处不在的售后服务 和 领导潮流的创新服务 的服务战略系统 是为顾客提供完美服务的保证 所谓 尽一点本分 需要一点能力 练好内功是企业做好服务的保障 4 加强沟通 用心交流 当顾客对我们的服务或产品不满意时 要及时了解顾客的想法 尽最大的可能实现他们的愿望 才能为顾客架起贴心服务的桥梁 案例 商场上有时 态度 说了算35个紧急电话一天下午 在日本东京奥达克余百货公司的电器部 售货员彬彬有礼地接待了一位女顾客 并按也的要求挑选了一台尚启封的 索尼 牌电唱机 顾客走后 售货员在清理货物的时候发现 刚才错将一个空心唱机样品卖给了那位女顾客 于是赶紧向公司汇报 警卫四处寻找那位女顾客 但不见踪影 经理接到报告后觉得此事非同小可 关系到顾客利益和公司信誉的大问题 于是他马上召集有关人员研究寻找的办法 当时他们只知道那位女顾客是一位美国记者 叫基泰丝 还有她留下的一张 美国快递公司 的名片 据此仅有的线索 奥达克余百货公司公关部连夜便开始了一连串近乎于大海捞针的寻找 先是电话 向东京各大旅馆 毫无结果 后来 又向美国打紧急长途 向纽约的 美国快递公司 总部查询 美国方面也展开了 紧急调查 到凌晨奥克 余百货公司才接到美国方面的电话 在得知基泰丝父母在美国家里的电话号码后 他们马上将国际长途打到基泰丝的父母家 老人以为女儿出了什么大事 刚开始很紧 听完日方善意的 调查 后 很感动 愉快地将女儿在东京的住址和电话号码透露给了他们 几个人整整忙了一夜 国际国内总共打了35个紧急电话 为了表现歉意 奥达克余百货公司一大早给还未起床的基泰丝打了一个万分歉意的电话 几十分钟后 奥达克余百货公司的副经理和提着新唱机皮箱的公关人员赶到了基泰丝的住处 两人进了客厅 见到基泰丝连连深深鞠躬致歉 他们除了送来一台新的合格的 索尼 唱机外 又加送著名唱片一张 蛋糕一盒和毛巾一条 接着副经理便打开记事薄 宣读了他们从发现问题到找到电话号码 并及收正这一失误的全过程记录 基泰丝深受感动 她坦率地陈述了买这台唱机 是准备作为面礼物送给住在东京的外婆的 回到处所后 她发现唱机 没有装芯 根本不能使用 于是炎冒三丈 觉得自己上当受骗了 立即写了一篇题为 笑脸背后的真面目 的批评稿 准备第二天一早就到奥达克余面货公司兴师问罪 没想到 奥达克余面货公司及时纠正失误如同救火 为了一台唱机 花费了这么多的精力 奥达克余面货公司这些做法 使基泰丝深为敬佩 她当面撕掉了批评稿 待他们走后 她马上重写了一篇为 35次紧急电话 的特写稿 35次昆急电话 稿件见报后 反响强烈 奥达克余面货公司因为忠诚为顾客面名声鹊起 后来 这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例 分析 从 笑脸背后的真面目 的批评稿 到 35次紧急电话 的表扬稿 态度起到了关键的作用 服务态度的好坏 能产生一种改变人心力量 某位乘客在飞机起飞前 请一位空姐给他倒一杯水吃药 空姐礼貌地说 对不起 请稍等 待飞机进入平稳飞状态 但是由于太忙 这位空姐忘记了给那位乘客倒水 突然 她听到乘客服务铃促地响起来 这才意识到自己的失误 当她赶到客舱 看见按铃的果然是那位乘客 她小心翼翼地把水送到乘客前面 满脸微笑地说 先生 真对不起 由于我的疏忽 耽搁了您吃药的时间 我向您表示歉意 这位乘客并不领情 指着手表说道 你怎么搞的 过了多久了 有你这样服务的吗 而且 无论空姐如何解释 他都不肯原谅好的失误了 接下来的过程中 空姐虽然心里感到委屈 但为了补偿自的过失 每次给乘客服务时 她都会特意询问那位乘客是否需要水 或者别的帮助 不过 那位乘客依然置之不理 摆出余怒未消的样子 飞机落地后 那位乘客要求空姐将留言本送过来 显然 他要投诉这名空姐 这名空姐虽然非常难过 但仍然满脸微笑地说 先生 在分别前 请允许我再次对你表示真诚的歉意 无论如何 我将高兴地接受您的批评 那位乘客没有开口 接过来留言本写起来 等到所有乘客离开 空姐以为这下完了 没想到 她打开留言本 却发现那位乘客写的是一段热情洋溢的表扬信 在信尾 那位乘客说 小姐 在整个旅途中 你表现出的真诚歉意 特别是你的第12次微笑 最后深深震憾了我 让我将投诉最终改为表扬信 如果有机会 我将一定再次乘坐你的航班 完美的服务态度 使个人获得了赞赏 同时也让企业赢得了声誉 商场上态度真的说了算 分析 SERVICE的含议S表示微笑待客E就是精通业务上的工作R就是对顾客的态度亲切友善V就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物I就是要邀请每一位顾客下次再度光临C就是要为顾客营造一个温馨的服务环境E则是要用眼神表达对顾客的关心根据这七个字母的含义 您可以思考以下几个问题1 从以上的理解中 可以窥见人们对服务的期待 你如何超 越顾客的期待 2 当服务让顾客产生不满时 你能否将笑容保持到最后一刻 3 当服务发生错失时 你的第一反应是否认为自已侵犯了 重要人物 的权益 案例 记住 这是你的工作 理解 激发服务精神 植入服务价值观美国独立企业联盟主席杰克 法里斯少年时的一段经历 在杰克 法里斯13岁时 他开始在他父母的加油站工作 那个加油站里有三个加油系 两条修车地沟和一间打蜡房 法里斯想学修车 但他父亲让他在前台接待顾客 当有汽车开进来时 法里斯必须在车子停稳前就站到司机门前 然后忙着去检查油量 蓄电池 传动带 胶皮管和水箱 法里斯注意到 如果他干得好的话 顾客大多还会再来 于是 法里斯总 是多干一些 帮助顾客擦去车身 挡风玻璃和车灯上的污渍 有段时间 每周都有一位老太太开着她的车来清洗和打蜡 这个车的车内地板凹陷极深 很难打扫 而且 这位老太太极难打交道 每次当法里斯给好把车准备好时 她老要再仔细检查一遍 让法里斯重新打扫 直到清除掉每一缕棉绒和灰尘才满意 终于 有一次 法里斯实在忍受不了了 他不愿意再侍候她了 法里斯回忆道 他的父亲告诫他说 孩子 记住 这是你的工作 不管顾客说什么或做什么 你都要记住做好你的工作 并以应有的礼貌去为顾客服务 父亲的话让法里斯深受震动 法里斯说道 正是在加油站的工作使我学到了严格的职业道德和应该如何对待顾客 这些东西在我以后的职业经历中起到了非常重要的作用 记住这是你的工作 我们应该把这句话告诉每一个员工 对那些在工作中推三阻四 老是抱怨的人 视客户服务如儿戏的人 最好的救治良 药就是 端正他的坐姿 然后面对他 大声而坚定诉他 记住 这是你的工作 美国前教育长威廉 贝内特曾说 工作是我们用生命去做的事 对于服务 我们又怎能去懈怠它 轻视它 践踏它呢 我们应该怀着感激和敬畏的心情尽自己的最大努力 把它做到完美 大爱无疆 一般而言 思想 观念是行动的先导 在服务战中 共同理念的树立对于取得竞争的胜得往往具有意想不到的效果 能够最大限度地激发员工的热情 并将这个公司或者组织紧密地团结在一起 并持续下去 只有企业的所有员工都具备为顾客服务的理念 他们才会认真服务于顾客 真诚地听顾客的意见 并身企业当局提出建设性的改进措施 这就是要求员工认识到 顾客是企业 最宝贵的资源 是决定企业生死存亡的关键 只有使顾客满意 他们的工作才有意义 企业才能发展 因而企业当局首要的任务在于培养员工一种不但负责而且投入的服务理念 让服务真正成为员工心中的价值观 对于企业的每一位员工而言 根植内心的服务观是一种没有尽头的追求 顾客满意更是永远的心愿 企业员工应该把服务当作一种习惯 把服务视为一种修行 一种表达感谢的行动 根据美国消费者相关关机构调查的资料显示 有68 的顾客不再上门的原因 是因为服务人员对顾客态度不佳所致 其重要性不言而喻 曾经有一服务业的经理说 我那里的职工说 IBM公司工作人员办事让人放心 在每个实例中顾客对IBN公司在处理具体问题上体现出来的人之常情 都 是采取回报的态度 小汤姆 沃森在 企业及其信念 中谈道 随着时间的推移 优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词 父亲生前部爱夸耀公能够做些什么 1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀讨诸行动的好机会 这位官员在星期五的傍晚给父亲打电话订购150台机器 要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿 父亲说 他一定把机器准时送达 星期六上午 他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话 指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿 为了保证订货人了解实情 父亲指示其他工作人员 每辆货车一踏上前往华盛顿的征途 立刻给那位官员的办公室或住宅打电话 告诉车辆出发时间和预期抵达时间 父亲还做了具体安排 请警察和陆军军官护卫昼夜行厂 处理这批机器的接收和安装事宜 那个周末 国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着 这一事例的重要意义在于 这些并非是小事 摆正公司人员与顾客的关系 相互依赖 重视公司的声兴誉 始终坚持顾客第一的思想 所有这一切 如果企业人员真心实意地付诸实施 企业的前景必将辉煌起来 分析 服务理念是企业为建设理想客户关系 赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准 同时也是企业在从事服务工作中应遵的基本信念和准则 学习分析 请考虑以下几个建议 让服务成为企业的核心价值观和精髓理念 让企业和个人并肩作战 无往不利 1 树立共同的服务愿景 团结一切力量在服务战中 共同理念的树立对于取得竞争的胜利往往具有意想不到的效果 能够最大限度地激发员工的热情 并将这个公司或者组织紧密地团结在一起 2 选择卓越 放弃平庸如果员工不具备服务于顾客的观念 强硬推行服务战略 其结果将是令人遗憾的 由于服务的无形性和易消逝性 一个平庸的服务人员的工作效果是很难评价的 但他的工作绩效与一个杰出的 投人的服务人员的工作成果是不可同日而语的 而且 只有和优秀的员工在一起 企业的优秀理念才能得到更好的传播 由此 当企业中出现漠视服务理念的平庸员工时 最明智的办法是放弃他们 只有选择卓越的员工才会给顾客带来卓越的服务 3 让员工树立正确的服务观对于企业的每一位员工而言 根植于内心的服务观是一种没有尽头的追求 顾客满意更是永远的心愿 今天是这样 末来也不例外 企业员工应该把服务当做一种习惯 把服务视为一种修行 一种表达感谢的行动 案例 拒绝基辛格的芬克斯 顾客都是贵客 没有尊卑贵贱 罗斯恰尔斯是个犹太人 他在耶路撒冷开了一家名叫 芬克斯 的酒吧 酒吧很小 营业面积不足40平方米 一个柜台5张桌子而已 但它的名气却很大 有一次 美国国务卿基辛格来到耶路撒冷 当他听说这个酒吧很有名气后 产生了浓厚的兴趣 进而想到这个酒吧去消遣 于是 基辛格亲自给酒吧打电话 说明自己的身份之后 他说他将和10个随从一起到酒吧 希望到时拒绝其他的顾客 基辛格是何等人物啊 能够光顾一个小酒吧 换了别人 那可是求之不得的事情 然而 让基辛格感到万分意外的是 罗斯恰尔斯却当即拒绝了他 先生能光顾本店 我真的感到莫大的荣幸 但因此而谢绝其他客人 我是怎么也做不到的 他们都是我的客人 是曾经支持过这个店的人 因为你的到来而拒绝他们于门外我无论如何也做不到 无奈 基辛格只得挂了电话 基辛格也敢拒绝 顾客不分高低贫贱 你知识这个小小的酒吧有多大名气吗 美国 新闻周刊 曾经做过一个世界性的酒吧评选 在世界最佳酒吧前15名中 就有这个酒吧 其独到之处就在于 他们视所客人为 贵客 而不是视个别或少数顾客为 贵客 也许 客户的作用会有大小之分 他们的身份也存在着一定的差异 但绝对没有贵客和非贵客之分 这是我们从以上故事中读出的道理 而这个道理 美国知名企业家约翰逊13岁时从父亲那里学到了 约翰逊很小的时候 就开始帮父亲打理生意 那时 父亲在纽约州开了一个健身俱乐部 除了平进的联谊活动之外 俱部每年圣诞前夕还要举办一场大型的答谢会 邀请俱乐部所有的会员参加 以感谢他们对俱乐部的支持和关爱 约翰逊13岁那年 父亲想锻炼他的能力 把那一年的答谢会交给他来筹备和主持 父亲对约翰逊的筹备工作总体上感到很满意 惟独对客人座次的安排表示了不满 约翰逊根据俱乐部会员的身份和地位 挑出了20名 贵客 将他们的座位安排在会场 最前面的中间 每个座们上还放了姓名牌 牌上除了姓名外 还标明了职务 他还张每一个座位的客人制作了一张蓝底红字的胸卡 胸卡上有醒目的 贵客 两字 然后 他又从剩下的客人中间 挑选出30名 顾客 将他们的座位安排在会场前面的两边 座位上没有放姓名牌 胸卡是做了 但他们的胸卡是白底蓝字 上面有醒目的 顾客 两字 除了这50位客人 还剩下100多位 这100多位没有固定的座位 没有座位牌 也没有胸卡 他们只需持请贴签到即可进入会场 除了前面的座位 他们可以随便坐 到我们这里来的 都是贵客 都应该得到最好的尊重和最好的服务 父亲说 绝对没有 贵客和顾客之分 你这样划分开来 被称做 贵客的自然高兴 但其余人自然不高兴了 等于是讨好一小部分人而得罪了一大部分人 父亲 照你这么说 我们就不能划分客人了 自以为颇有创意的工作 被父亲否定了 约翰逊感到了很失望 当然要划分 但应该从客人对我们的利润贡献大小上来划分重要客户和非重要客户 或者大客户和小客户 但不能从客人的身份和地位上去划分 一个地位高的客人不一定是贡献大的客人 也不一定是影响力大的客人 而且 划分重要客户和非重要客户 大客户和小客户 也只能是我们内部的机密 而不能让客人知道 约翰逊听了父亲的话后 给每一个客人都做了一张贵宾卡 座位牌则一律取消 座位也不作安排 客人自己愿意坐哪就坐哪里 结果 那场答谢会非常成功 每一位客人都感受到了贵宾的待遇 这个故事已经说明了一切 如果企业经营者们还是把有地位有身份的人视作贵客 而将另外的大多数视为顾客 这样的经营者 不可能取得大多数客人的信赖和支持 分析无法知道你是否针对顾客的身份高低或地位尊卑 而采取不同的服务 希望下面几个建议能唤起您的认同1 顾客生而平等 应享受同样优质的服务从本质上说 人生而平等 没有所谓的优劣 尊卑之分 每个人都享有优质服务的天赋 人为地划分顾客的档次 高低 是一种浅薄的行为 俗语说 你看人不顺眼 是你的修养不够 说的就是这个道理 2 最大化认同顾客价值 一视同仁地服务服务的一核心要素之一 就是最大化同顾客的价值 进行服务时更多的优秀 无论面对地位有多高的顾客 还是碰到多么平常的顾客 都要一视同仁 切忌看人下菜 怠慢了顾客 3 端正心态 做到不卑不亢有些服务人员看到位显赫的人就不知所以然 行为 语气间不免显见卑微之态 其实这大可不必 越是真正伟大的人 越显得谦卑 在地位高的顾客面前 越是做到不卑不亢 彬彬有礼 越容易得到他们的认同 4 突破人性误区 不必戴着有色眼镜看人人性中的劣根 总让人不自觉地用一种戴着有色的眼镜去看待别人 这是不正确的 无论是戴着美好的玫瑰色眼镜 还是戴着灰色调的眼镜 都刻意地曲解了我们的价值判断和服务标尺 正确的做法是一碗水端平 只要是顾客 就以最热情和周到的方式面对他们 案例 吉拉德的一束玫瑰花 服务本质上是对人发自内心的尊重吉拉德被誉为世界伟大的推销员 他在15年中卖出28541辆汽车 并创下一年卖出2359辆的纪录 这个成绩被收入吉尼斯纪录 这里有一个故事 可以让你知道他的秘诀在哪里 有一天 一位妇女走进吉拉德的展销室 说她想看看车打发时间 闲谈中 她告诉吉拉德 她想买一辆白色的福特车 就像她表姐开的那辆 但对面福特车行的推销员让她一小时后再去 所以她就先过来吉拉德这儿看看 她还说这是好送给自己的生日礼物 今天是我55岁生日 生日生快 夫人 吉拉德一边说 一边请她进来随便看看 然后 他走出展销厅 向秘书交代了一件事情后又走了回来 夫人 您喜欢白色车 既然您现在有时间 我给您介绍一下我们的双门轿车吧 它也是白色的 重新回到展厅的吉拉德对那那位妇女说 正说着 女秘书走了进来 递 给吉拉德一束玫瑰花 他把花送给那位妇女 祝您长寿 尊敬的夫人 那位妇女很感动 眼眶都湿了 已经很久没有人送我礼物了 她说 刚才那位福特推销员一定是看我开了辆旧车 以为我买不起新车 我刚要看车他却说要去收一笔款 于是我就上这儿来等他 其实我只是想要一辆白色车而已 只不过表姐的车是福特 所以我也想买福特 现在想想 不买福特也是可以的 最后 她在吉拉德那里买了一辆雪佛兰 并写了张全额支票 其实 从头到尾 吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特 更没有劝她录音磁带雪佛兰 只是因为她在吉拉惫这里受到了重视 于是放弃了原来的打算 转而选择了吉拉德的汽车 福特冷落那位妇女 因为福特推销员从她的旧车判断她没有钱 把她视作了顾客 吉拉德没有冷落她则因为在吉拉德心中 所有来的都是贵客 自然 福特少了一笔生意 雪佛兰多了一笔生意 发自内心的尊重顾客 顾客一定会回报你 每个人都认为自已是个独特的个体 必有特别的东西 所以我们要注意这点 承认每个人的独特的价值 只有发自内心的尊重每一个人 让对方觉得自已很重要 才会让顾客感到我们的重要 尊重顾客其实可以引申到平等的观念 只有真正将生命的个体放到一个平视的水平线上来看 才能唤发内心的尊重感 由此 真正地去尊生别人 就是学会一种深邃的人文关怀和对生命本体的内在关照 说到底 对顾客发自内心的真正的尊重 其实就是对顾客施与爱的服务 有一位顾客 曾经碰到这样一件他难忘的事情 其中折射出的人性的温暖 让人再一次领会尊 重顾客的深层含义 一天 我散步到医院附近的一个小商店 老板在整理货架 店堂里 只有一个五六岁 瘦瘦的小女孩 默默地站在货架前 老板过来 弯腰问小女孩 小朋友 看好了吗 要买什么 小女孩伸手指一排鱼罐头 你买这鱼干吗 活鱼营养好 我妈妈病了 我们是山里人 妈妈没吃过海鱼民 我想让妈妈尝尝 小女孩轻轻的话语 让我感动 老板显然也是受了感动 他问 你想买哪种 不知钱够不够 小女孩点了两种罐头后说 她点的罐头一种是凤尾鱼和豆豉鱼 标价分别是7 3元和5 3元 小女孩边说边从裤里抽出手张开 她那只小小的手里躺着六枚硬币 一枚一角的 二枚五分 三枚一分的 硬币上 粘着孩子的汗液 有些潮 还有一些泥垢 这才多少钱呀 可对一个山里的孩子 对一个母亲病着的孩子 这些钱 就 是她全部的积蓄和财富了 也不知她攒了多久才积下的 我把手伸向了装钱的口袋 老板用手势制止了我 他笑对着孩子 张开手 来 让我数数 看够不够 他接过小女孩手中的钱 一枚一枚地数 还很认真地计算着 算完 高兴地抚摩了一下小女孩的头说 你还真行 钱刚刚够 一分不多一分