服务营销技能提升.ppt

大客户经理服务营销技能提升培训 戴纲 大客户销售思维与心态研讨 什么层次的思维 展现什么层次的行为 要提升销售功力之前 先将思维提升一个层次 销售是个驾御人性与做人的艺术 销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的 角色 推销员 收款员 顾问 产品 卡类帐单收缴 VPN等 发展目标 量 收入客户保留 解决方案提供者 标准产品的定制组合专用解决方案 利润 发展方向 大客户经理角色渐进 大客户经理的销售境界 卖力气卖产品卖方案卖体验 体验经济的到来 销售的思维层次 思维层次 客户之核心感觉 安心 信任 价值 销售之始 决策点 关系本质 一种持续创造及维持感觉的过程 如何以关键动作创造感觉 1 信任 自信自重 以帮客户创造价值为销售目标以客户为中心 融入其境 获得共鸣专业形象 展现自我管理能力注重细节 创造差异化的效益 没有信任 就没有销售 2 安心 避免给予客户 不确定 的感觉有凭有据 以数据及文件说话一致性与标准化之服务信守承诺 积累客户对你的信用 降低客户决策风险感觉 3 价值 掌握客户各层多元需求 创造多元价值将附加价值及差异点量化为客户价值或代价持续将有形无形效益可视化 强化 认知价值 在最急迫时提供服务 化危为机 没有价值 就没有关系 大客户销售的思维转换 产品服务销售理念价值观销售以客户感受为中心 创造感觉客户价值观导向大客户销售伙伴关系建立策略性经营大客户客户关系管理商品的提供创造综效价值规划持续性双赢模式善用双方优势 资源互补推销式销售顾问式销售善用资源协助客户创造价值的顾问不是卖东西 而是帮客户买东西 有两个销售人员 SalesA 在与客户会面时 不但滔滔不绝 而且采取说教姿态 拼命想通过自己的解说使对方了解并相信自己的产品和服务有多么完美 如果您是客户 您会选择SalesA吗 SalesB 与客户会面之前 从客户的角度出发看自己的产品和服务 思考对方的需求到底是什么 与客户会面时 少谈自己的产品 而是从客户的角度 想之所不能想 为他分析他的需要 SalesB的做法就是先了解客户的购买需要 激发他的购买欲望 销售机会也就越来越大 销售新模式 销售新模式 销售旧模式 客户拓展与客户拜访技巧 销售是一个比例游戏 我的年销售目标 我平均每个成交客户的销售额 每年我需要做成的生意数是 确定一次会晤要拨的电话数是 发展一个有效潜在客户需要的会晤数 做成一单生意需要的潜在客户数 全年我必须发展的潜在客户总数是 全年为发展足够的潜在客户所需的会晤数 全年为定下足够的会晤所需拨打的电话数 我一年的工作日是 为达到销售目标我每个工作日要拨的电话数 大数法则 在数量样本较少时机率很小的事件 在数量样本较大时 其发生的频率便会很高 大数法则的机率原则告诉我们 要想达成销售业绩 发展足够的客户数量是前提保证 一个新业务员的遭遇 客户开发的漏斗模型 销售业绩 良性的客户构成比例 现有客户 准客户 潜在客户 3个月前 现在 销售的两个基本原则 不断开发新客户保持与老客户良好的关系 大师们的成功秘诀 美国百万圆桌会员的成功秘诀原一平的秘密乔 吉拉德的250法则 全方位客源开发十大策略 策略一 名录寻访法策略二 地毯访问法策略三 连锁介绍法策略四 中心开花法策略五 个人观察法策略六 委托助手法策略七 广告开拓法策略八 市场咨询法策略九 信息交换法策略十 行业突破法 电话陌生拜访的原则 讲话中要带有笑意给出你的姓名和公司名迅速进入正题 提出你的目的简短而亲切请求帮助说明你有重要的信息要告诉对方得到约见的机会 高级销售策略与工具 简单销售于复杂销售 复杂销售的策略思维 销售的效率 首先是要选对客户 将有限的资源及时间投放在关键点上 主观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响 应选择适当时机切入 企业应有明确的市场定位及客户筛选机制 不要使销售团队盲目征战市场 除燃烧资源外 涂增团队挫折感 1 目标市场机会评估 2 客户成熟度评估 3 竞争条件评估 是否值得投入 是否开始切入 是否值得竞争 将客户按优先顺序分类管理 客户分类及筛选方法 市场细分 先选定目标市场 需求分析 拟定销售策略 1 策略源自于客户需求 要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析 然后规划出初步的解决方案及其卖点 客户企业及决策层个人需求 动机分析 优先顺序 满足客户需求之卖点及特色包装 提供卖点及特色之解决方案架构 方案架构 策略 满足需求的方法 策略与计划 客户各层多元需求分析 不只从产品角度了解需求 要从 人性 的角度分析需求及动机 首先要跳开本位 融入客户情境 站在客户的位置和角度才能了解其需求 环境压力 决策层 操作层 管理层 生存压力 解决问题 逃避痛苦 创造价值 追求快乐 工具 目标市场机会评估 工具 成熟度评估 工具 竞争条件评估 工具 针对不同决策角色包装不同销售卖点 工具 销售策略与计划 销售循环 工具 销售技巧自我追踪落实清单 大客户关系管理数据库 项目决策中扮演的角色 决策成员在项目决策中扮演着不同的角色 他们的详细定义如下 D 决策者 decider 对项目进行拍板定夺 E 评估者 evaluator 对项目具有评估权 S 过滤者 screener 对供应商进行筛选 U 使用者 user 业务的实际使用者 工作态度 为了有效影响决策成员 我们必须对他们对该项目的态度了然于胸 决策成员的工作态度如下 A 积极的态度 active P 被动的态度 passive R 抵触的态度 resistant 与我方的关系 决策成员与我方关系的广度和深度分析如下 N 中立者 neutral 做事不偏不倚 C 啦啦队员 champion 能够替我方在客户端积极宣传 摇旗呐喊 S 支持者 supporter 支持我方方案 E 对立方 enemy 从内心对我方进行抵触的人 B 阻挡者 blocker 正面反对意见 并暗地里对决策过程起着阻挡作用 如何理解客户的决策流程 把握决策成员之间的微妙关系 客户购买心理分析与类型应对 实现成功销售的四大要素 需求 了解 产品或服务 相信 满意 完美销售四大关键环节 探测客户需求使客户充分了解产品处理客户异议让客户满意 以客户观点出发的业务拜访流程 步骤客户观点 建立沟通创造信任 探访需求 提供方案 促成及异议处理 我喜欢且看重你吗 我愿意与你沟通吗 你能为我 个人 及我的情况带来什么价值 你关心和理解我的需求吗 值得告诉你我的问题吗 真的能解决问题 创造价值吗 你能证实方案可行吗 我得到的价值大于成本吗 这是目前最佳选择吗 是不是采取行动的时候 有没有风险 解决我的顾虑 大客户性格分析 控制性高 控制性低 敏感性低 敏感性高 热情大方 活力四射 乐观外向 创意无限 毅力不够 喜新厌旧 言多行少 好高骛远 注重效率 说干就干 行动至上 成果第一 残酷无情 咄咄逼人 为达目标 不择手段 一丝不苟 慢条思理 擅长分析 注重过程 目光尖锐 冷眼旁观 吹毛求疵 鸡蛋里挑骨头 平易近人 支持体谅 合作性强 配合度高 缺乏远见 随波逐流 人云亦云 墙头草两边倒 销售技巧提升 一 关系建立要先于交易产生 人际关系三步曲 快速打开心扉的1 2 3法则 喜欢 信任 微笑 倾听 赞美 接受 微笑的魅力 微笑的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增加创造力微笑的肌肉张力训练微笑的压力调节训练 有效倾听的障碍 用心不专消极的身体语言急于发言 打断对方主观推测 妄下断语排斥异议 自我防卫 听的五种态度 IGNORING忽略不见PRETENDING假装在听SELECTIVE有选择地听ATTENTIVE集中注意力地听EMPATHIC用心投入地听 重要的人际交往技巧 赞美 内容肯定 认同 肯定 欣赏具体 细节 引以为自豪随时随地 见缝插针交浅不言深 只赞美不建议避免争议性话题 赞美句式 1 像您这样的 2 看得出来 3 听 说 您在这方面 4 真不简单 如何全面掌握客户需求 调查研究细心观察引导提问扩大发展 提问技巧 OpenQuestion开放询问法让客户自由发挥CloseQuestion封闭询问法以引导客户需求或表示赞同 常用开放式问题的表述 为什么 怎样 如何 你是怎么考虑的 跟我谈谈 请谈谈 常用封闭式问题的表述 什么时候 谁 在哪里 哪一个 哪一些 你是否 多少 问题漏斗 提出适当问题 明确客户需求 全部特性 销售技巧提升 二 三段式开放式问题 事实 进行事实性的 别人无可辩驳的陈述评价 进行个人评价 以此反映出你的丰富经验 建立可信度提问 问一个开放式问题 把前两段的内容融合起来 SPIN法探访需求 S情况问题 SituationQuestion P难点问题 ProblemQuestion I内含问题 ImplicationQuestion N需要回报问题 Need payoffQuestion 大方向掌握客户现况和情境 引导客户思考 将问题扩大化 严重化 直到客户感受到 价格或成本 价值或代价 探询客户感受 引导客户自己说出 问题和需求 探访需求提问架构 探测客户需求注意事项 感受到信任后才开始提问先从简单易答之问题开始不要先入为主 以开放式问题提问对错 好坏 代价和价值都尽量由客户自己说出当客户表达时 表现积极性倾听 并善用认同 肯定及赞美 鼓励客户多说将整个提问和探访融入沟通中 不要有质问的感觉问题要有逻辑 不要跳来跳去 引起客户厌烦尽量将客户之价值和代价量化 产品说明的FAB法则 F Feature特性A Advantage优点B Benefits好处 FAB说明 简而言之 首先说明产品的特性 其次将这些特性中具有的优点加以解释说明 最后再加以阐述它给客户带来的好处 特性 优点 好处 FAB应用语法 FAB法练习 FAB高级技巧 描述一个情境导致愉悦或痛苦产生需求提供解决方案 您需要某种生活我们产品能满足您的需要因为这种技术能保证使产品具备这种性能结论 所以您应该购买我们这种产品 三句半 产品介绍技巧 第一句 是什么 是说明产品是什么 有什么样的功能 第二句 它特别适合 是指产品适合的客户 第三句 如果您使用了之后 是指使用之后带来的利益 半句 举个例子来说 是指曾经使用了这个产品的事例 如何提供解决方案 目的 让客户了解方案全貌让客户体会到方案的价值使客户相信方案证实可行原则 信息精简包装 以条列式表现 信息三阶包装 价值 功能 技术 针对客户明确需求之特色 卖点 不是全部的特色尽量以客户化语言 而非以技术性语言表达特色务必将特色转换为客户价值以数据化之成功案例及事实 支持你的论述 解决方案之个人呈现方法 需求总结 方案概述 需求1 需求2 特色1 价值1 特色2 价值2 成功案例支持论述 煽动性 针对性 客户价值 建议行动 试探成交 显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑 面对决策风险 自我合理化 如果 客户问题 能因 解决方案 而得到 客户价值 综合先前讨论 此 解决方案 确实能解决 客户问题 得到 客户价值 为了及早实现 客户价值 我建议我们进行 下一步骤 假设性解决 如果客户价值目标确可达到 什么时候可以开始 下一步骤 促成与异议处理 原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾虑 并确定这些顾虑在解决后即可以成交 再进行解释或提出解决方案 有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口 有些是背后有真正的动机 因此不急着马上解释 待确定其为真正的顾虑后 再进行处理 不见得每个异议都可以得到解决 当第一需求得不到满足时 去挖掘第二需求 再把第二需求之价值和重要性扩大化 严重化 异议处理原则 感谢及尊重客户异议 将负面转换成正面 澄清异议及背后顾虑 同理及认同异议 探询客户期望 假设性解决 IF 解释或解决 不知你指的是那方面 很多人有相同的看法 反问客户需求和期望 如果我们能解决XXX 是不是可以进行 一下步骤 为什么会有这种感觉 我可以理解 客户接受 为什么 Why N Y 异议处理流程 客户认为 价格太贵了 客户 听说你们质量不是很好 客户抱怨服务不到位客户说 没跟你们合作过 不放心 客户对公司有成见 说一套 做一套 客户说 这件事我无法完全做决定 客户提出一些不合理要求 关键异议处理技巧演练 解除异议第一步 认同 你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好 表达不同观点 但是换成也 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理 我这里也有一个满好的主意 不妨我们再看一看 如何 表达不同观点 但是换成同时也 我感谢你的意见 同时也 我尊重你的看法 同时也 我同意你的观点 同时也 我尊重你的意图 同时也 客户提及竞争产品时的对策 肯定竞争对手陈述衡量标准巧妙解释性价比灌输定位概念强调独特优势 优质客户服务 产品的真正含义 客户在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值 如品牌 产品使用价值 客户满意度公式 事先期望 事后感受 满意度 1 1 1 不满的客户想要什么 得到认真对待得到尊重让别人听取自己意见立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它发生 分析客户不满的需求层次 客户期望得以解决什么 服务人员是否了解客户的期望 投诉抱怨金字塔 客户投诉处理六步法 步骤 永远不要与客户争执 让客户尽情发泄愤怒 什么都不做 步骤 避免消极的影响步骤 向客户表示同情步骤 开始积极的解决问题步骤 对解决办法达成一致意见步骤 追踪结果 客户投诉处理艺术 先处理心情 再处理事情受理程序要快 具体承诺要慢绝对不能推托 让客户二次受伤坦然面对 勿徒增烦恼三不放过 弹性处理 有时 你不得不说不 我 要做的是 第一句话告诉客户你想帮助他们 并伴有你要采取的具体行动 解决他们的问题 你提供的选择或许