餐厅操作及服务标准.ppt

餐厅工作标准与流程 管理人员每日工作职位的任务 Task1 一 了解情况 1 到前台询问住客情况2 查看前台预订信息 二 安排工作 1 主持班前会 布置当日工作 做简单培训2 检查仪容仪表 三 指导 提供餐厅服务 1 示范与培训服务员2 熟悉餐厅所提供的菜肴和酒水3 参与餐厅服务工作4 随机应变 机动指挥 四 沟通与协调 1 做好协调工作 及时沟通信息2 及时妥善处理客人的投诉 五 结束工作 1 主管认真填写工作日志 并核对 清点酒水 服务员每日工作职位的任务 Task2 一 准时签到上班 1 提前15分钟到酒店 做好上岗前准备 并签到2 规范着装 注意仪容仪表 二 听取工作安排 1 听取主管对当天工作的安排2 了解用餐情况3 查看预订信息4 与前台联系 了解当日住客情况 三 餐前准备工作 1 检查卫生工作 做到 地面无污渍 无烟蒂纸屑玻璃明亮照明均匀 完好空调运行正常餐桌整齐2 备好服务用品3 按标准摆放餐具4 清点仓库内的饮料与酒水 四 用餐服务工作 1 礼貌问候2 引领客人入座3 递上餐单并询问酒水 饮料4 点菜 并复述确认5 关注宾客 及时上菜6 留意客人 主动更换餐碟7 烟灰缸等8 征询客人意见 可设 宾客意见征询记录本 9 结账 五 结束工作 1 及时清理餐桌2 重新按规范摆台3 整理餐厅用具4 清洁餐厅环境5 整理表单和统计销售6 整理和盘点商品 厨房每日工作职位的任务 Task3 一 准时签到上岗 1 按规定听取到酒店 上岗签到2 规范着装 注意个人卫生和仪容仪表 二 餐前准备工作 1 清理厨房卫生与厨房用具2 检查厨房设施设备3 检查库存和食品卫生4 验收和准备原材料等 三 菜肴加工和制作 1 按规定制作早餐品种2 员工餐制作3 当日午市准备4 制作主食及冷荤5 烹制菜品 四 用餐结束 1 清理厨房 保持干净2 检查厨房设备安全3 听取餐厅服务意见及建议4 改进菜肴质量 五 制定采购计划 1 制定第二天采购计划2 采购联系和申报3 制定第二天的菜点计划 1 按照仓库备品情况和第二天的预订情况2 关注酒店的出租率情况 餐前准备工作职位的任务 Task4 一 上岗准备 1 提前15分钟到岗2 换好工作服 整理着装仪表 佩戴工号牌3 女生淡妆 男生刮净胡须 头发整齐 注意个人卫生 不留指甲 二 了解接待任务 1 主管布置当天 当市工作任务和注意事项2 服务员掌握客人的餐别 标准 人数 就餐时间及要求 三 整理餐厅 1 餐厅卫生清扫 环境布置2 检查餐厅设施 餐桌椅稳定安全 调节餐厅室温 灯光 电视音响等3 擦拭各种餐 茶 酒具和用品4 准备所有餐厅表单 1 注意调味品器具的清洁完好2 发现冰箱 空调 电视音响等设备不正常应立即报修 四 熟悉菜单 1 熟知餐厅的菜名和价格2 核对当日供应的菜单 保证90 菜单供应3 了解餐厅菜肴的特点 口味和制作过程4 熟悉酒水的品种 单价 1 核实当日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴 当日不供应的菜 建议用纸贴掉2 菜单1年2次更换菜单 4 5月份一次 冬季一次 每次更换20 以上 五 备餐 1 将每餐所需用餐 茶 酒具备足2 将台料 茶叶 餐巾纸等准备齐全3 对展示柜内的酒水补充 六 铺设台面 1 根据不同餐别 按各自服务程序规格 摆好餐台及餐具用品等2 摆台时要根据人数均匀地摆放 一般 2 3 4人台 餐厅预订流程职位的任务 Task5 一 接受预订 1 铃响3声之内接电话2 标准敬语 A 电话预订 您好 维也纳餐厅 B 接待预订 您好 先生 小姐 3 询问客人姓名 房号 及其他有关信息 二 记录预订信息 1 查看预订信息2 询问预订菜单内容用餐时间 人数及标准和有无特殊的服务需求3 填写预订菜单4 复述预订信息 联系电话 保留时间 1 在接受预订时 主动向客人介绍推荐本店特色菜肴2 在预订人数多或特殊菜肴时 可以向客人收取定金和客人签字 并及时报告值班经理3 对提出要求给予优惠的客人 餐厅服务员一定要请示值班经理后 再给客人答复 三 确认结账方式 1 确认付款方式2 现金支付 收预付款 3 客房挂账 记账4 信用卡支付5 支票结账 四 与客人道别 1 礼貌道别2 M先生 小姐 谢谢您的预订 再见 3 如果您有其他要求 请及时与我们联系 五 存档和准备 1 将预订信息完整记录再 餐厅预订记录本 2 每天开市前检查预订信息3 已预订的必须留坐 并放留坐牌 早餐服务流程职位的任务 Task6 一 餐前准备 1 餐厅服务员上午6 30分到岗签到早餐供应时间 7 00 10 302 整理好自助早餐台面 摆放好餐具 茶具和保温器皿 摆放好相关的食品 饮料和茶水3 从厨房取出准备好的早餐食品 热菜及保热的食物放入保温器皿中4 冷菜 面包等按照顺序整齐摆放再台面上5 摆放对应菜牌6 打开电视机 音量设置适中 不影响客人谈话 7 餐饮主管 值班经理现场督导和管理 二 迎候客人 1 主动问候每位客人 先生 小姐 早上好 欢迎光临我们的餐厅 请问您几位 2 引领客人或示意座位3 介绍餐区及方式 三 收取早餐券 1 礼貌询问 先生 小姐 请问您用现金还是挂账 谢谢 2 对无早餐券的客人 可以指引到前台购买或开具转账单3 对须挂账的客人 开具转账单4 转账单 需请客人签字确认 四 餐间服务 1 经常巡视和清理餐台上的食品 并及时与厨房联系填补食品2 及时整理和增补餐台上的餐具3 及时清理餐桌 擦拭干净4 密切注意客人用餐所需 及时提供相应服务5 密切注意进入餐厅的客人6 对不满意的客人 向客人致歉 并表示改进 五 与客人道别 1 先生 小姐 谢谢光临 再见 2 提醒客人带好自己的物品 四 餐间服务 1 经常巡视和清理餐台上的食品 并及时与厨房联系填补食品2 及时整理和增补餐台上的餐具3 及时清理餐桌 擦拭干净4 密切注意客人用餐所需 及时提供相应服务5 密切注意进入餐厅的客人6 对不满意的客人 向客人致歉 并表示改进 五 与客人道别 1 先生 小姐 谢谢光临 再见 2 提醒客人带好自己的物品 六 结束工作 1 按照要求及时整理好餐具和桌面2 整理清洁餐厅环境3 汇总客人的意见和建议 并报告主管4 整理票据和表单 填写 营业日报表 点餐服务流程职位的任务 Task7 一 餐前准备 1 提前30分钟到岗2 午餐供应时间 11 00 14 003 晚餐供应时间 17 00 21 304 准备好服务所需的用具 托盘 餐单 点菜单 杂项收入转账单 笔 票夹 瓶起子 打火机5 检查餐厅地面 桌面和墙面清洁卫生6 检查个人卫生和仪容仪表7 整理 摆放好餐桌 椅子台布 餐具 烟缸等8 对餐厅的设施进行检查 发现问题及时报修9 电视机 开到中央音乐台或当地音乐台 客人提出需要调试可以 二 迎候客人 1 礼貌问候客人 先生 小姐 欢迎光临 请问几位 2 微笑引客 目光交流3 引领客人到合适或客人愿意的台位 三 点菜服务 1 及时递送免费茶水2 双手呈递菜单 主动适时介绍本酒店菜肴和酒水饮料3 正确填写 点菜单 写清台号时间 菜品 单价 数量和人数4 复述菜单内容 让客人进行确认 1 点菜单一式二联 餐厅 厨房 建议三联单 前台 2 可记录客人特别需求 包括时间和特殊口味3 如需要火候的菜点 必须提醒客人需要等待的时间 四 传菜服务 1 迅速将点菜单送至厨房2 对做好的菜品须仔细核对台号3 处菜时检查菜肴质量 不符合质量要求的菜品及时退回4 远距离传菜 必须加盖5 将菜品放入托盘中端送 1 按照服务标准及程序进行 先上冷菜 再上热菜 五 上菜服务 1 一般上菜时从客人右侧送上餐桌 从客人左侧撤换餐具2 上菜同时说 先生 小姐 对不起 3 上菜时 向客人报出菜名4 上菜时要调整好餐桌上的空间位置 如圆桌将菜放边上并转一圈 方桌放中间5 上菜一般顺序 茶水 冷菜 酒水 热菜 汤 水果6 服务时间 送茶时间 1分钟内点菜时间 5分钟内间隔时间 5分钟内第一道菜在客人点完菜后 10分钟内 1 随时与厨房联系 调整出菜的速度 保证出菜的连续性2 上菜时注意避让客人 不要将汤汁弄脏客人衣服 不要在老人和小孩处上菜3 如果桌上空间不够时 在征得客人同意后 可以将剩余的菜换成小盘4 为客服务时 要注意食品卫生 说话时必须做到避开食物 六 餐间服务 1 随时增加点菜服务2 及时添加茶壶内的茶水3 及时撤下空的餐盘4 及时清理餐桌 1 客人对菜点有异议 及时妥善处理2 适时更换骨碟3 撤盘时注意动作轻 出菜方向 七 结账服务 1 结账时间 5分钟内2 根据点菜单金额 开具 转账单 3 使用票夹 将点菜单递交给客人 请客人确认4 向客人收取钱款 当面点清5 对记账客人请客人在账单上签字 同时查看客人的房卡钥匙6 及时将账单送至前台结账7 到前台结账时须告知客人 请稍等 8 向客人双手递交找零和发票 1 一联 餐厅一联 前台夜审交财务一联 挂账 入客账袋 现金 前台收取核对2 结账时 注意语音语调 并迅速辨别钱款的真伪3 尽快送到前台核对余额 计入客人房账上4 发现客人余额不足 及时向客人说明 并做现付处理 八 与客人道别 1 向客人表示感谢 谢谢光临 再见 请拿好您的物品 2 可向客人征询意见和建议 感谢您的建议 谢谢 1 虚心接受客人的意见2 对处理不了的问题 要及时向值班经理进行反馈 九 结束工作 1 按照要求及时整理好餐桌2 整理清洁餐厅环境3 汇总客人的意见和建议 并报告主管4 整理票据和表单 填写 餐厅营业情况日报表 1 先摆放椅子 再整理桌面餐具 餐后清理流程职位的任务 Task8 一 撤台 1 客人用餐完毕 及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉2 注意动作轻 声音轻 1 早餐后要将自助餐台进行清理撤换2 午餐 晚餐后 要将接待桌的酒水 饮料等一起撤掉 二 归类 1 早餐应对剩下的食品进行归类 送至厨房 1 餐具 酒杯 茶具等也应进行归类 避免相互碰撞 减少损耗 三 清洁 1 对餐桌进行清理擦拭2 对早餐的自助餐台面进行清理与擦拭3 对餐厅的设施 装饰等进行清洁4 对餐厅地面和墙面清洁 1 定期对餐厅的台面进行清洗2 做好餐厅的计划卫生 四 清点和补充餐具 1 对餐具 酒杯 调料罐等清点2 对酒水 饮料清点对账3 对早餐的一些器皿 刀叉清点4 将干净的餐具 酒杯补充到餐厅的餐具柜中5 对调料罐 牙签盅补充6 对展示柜中的酒水 饮料添加和整理 五 整理摆台 1 将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐2 对餐桌上的附属用品整理和摆放 1 对自助餐台面及装饰布进行撤换整理2 检查桌椅的安全性 六 结束工作 1 切断电器电源 保留冰柜电源2 全面进检查安全和防火 确保无事故隐患3 关闭门窗并上锁 原材料采购流程职位的任务 Task9 一 制定采购计划 1 掌握酒店员工用餐人数和计划菜品2 掌握出租率情况 安排早餐计划3 掌握食品库存情况4 确定菜单的品种和数量 二 计划审批 1 制订采购计划2 先主管申报审批3 每半个月酒店 财务 到市场上询价一次 适合于异地门店 4 食品供应商必须由店总 主管值班经理审批 三 验收 1 厨房验收质量 主管 出纳验收数量2 根据采购申购数量共同验收 并双方签字3 按品种过磅验收4 经店总签字确认报销 适合于异地门店 1 不符合质量标准的原材料退回2 品种 数量 质量和保质期检查验收3 验收必须二人在场 四 保存 1 按规定及时归类保存 冷冻食品放入冰柜2 蔬菜 水果及熟食品等厨房妥善保存 1 可用保鲜膜进行重新包装 五 结算 适合于异地门店 1 按规定时间 每月汇总结算2 供应商双方核对无误3 供应商开具发票4 提交店总签字5 财务付款 洗皿工作流程职位的任务 Task10 一 准备工作 1 了解当日客人用餐数量 合理安排洗涤工作2 检查进 排水系统是否正常3 检查消毒碗柜是否正常4 检查洗涤剂是否充足 1 有无跑漏现象 有问题及时报修 1 必须使用环保型 对人体安全的洗涤剂2 按比例再洗涤池内兑好洗涤剂 二 清洗 1 对餐厅撤下来的餐具进行整理归类 对破损及残缺的及时挑选出来进行更换2 首先进行清渣 再对餐具进行冲洗3 进行洗涤工作 用海绵百洁布对餐具进行擦洗 1 将茶杯 酒杯与餐具分开2 将餐具内的残渣倒进水桶内3 特别是对餐具的菱角部分要认真洗涤4 洗涤时要小心作业 摆放时不要过高 避免损坏 三 消毒 1 用清水进行冲洗干净2 用已消毒过的口布进行擦拭 将餐具 酒具 茶杯上的水迹擦拭干净 达到规定要求3 将擦拭干净的餐具 酒具 茶杯 水杯等放入消毒碗柜中 进行消毒处理 四 摆放保管 1 把已消毒好的餐具 酒具 茶杯 员工餐盘按规定进行摆放2 认真进行保管 避免丢失损坏3 避免二次污染要对储碗柜 存放酒具 茶具 水杯的杯筐进行消毒清洁 餐厅物品盘点流程职位的任务 Task12 一 准备 1 餐具由餐厅服务员进行盘点 每月定期对各类餐具进行盘点 2 准备好 餐厅物品盘点表 二 盘点 1 清点餐厅所有流动的各类餐具盘点时查看餐具是否破损 开裂 如有作报损处理2 库存少量的餐具 以备补充餐厅流动餐具的破损 报损2 点清厨房清洗消毒的餐具3 盘点仓库的库存餐具 三 汇总记录 1 将各种类型餐具的盘点总数记录在 餐厅物品盘点表 上2 算出本月的损耗数损耗数 上月盘点数 购入数 本月盘点数 四 核损 1 餐具损耗数汇总报店总2 由财务将损耗金额计入餐厅成本中 五 补充 1 根据餐具损耗数申购餐具 确保餐厅餐具以核定基数作为日常周转量 2 将申购品种 数量填写在 物品申购单 上