优质服务准则.ppt

优质服务准则 结算费用 交付车辆 控制质量 跟踪服务 达成协议 约定时间 了解用户要求 接待用户 诊断故障 进行工作 分配工作量 1 接待用户的准则 1 始终保持衣着整洁当你与他人初次见面时 通常在15秒钟里你就会给对方留下第一印象 第一印象涉及到的主要因素之一是外表 如果你想创造一个积极良的印象 讲究外表尤其重要 2 微笑待客微笑传递信息 我喜欢你 试问 当你想认识一位漂亮姑娘时 你如何对待姑娘 真诚微笑相待终为上策 同样 当你接待用户时 你应以同样的动力和热情接待用户 你的微笑将向用户传递同样的信息 3 主动迎接用户 友好地向用户作自我介绍努力创造一种友好的 双方协商的气氛 千万勿使用户不知所措 接待人员须主动 热情作自我介绍 沟通感情 创造一种融洽气氛 4 真诚待客 使用户理解你的诚意用户将车辆送到你们服务站业 即意味着相信你们能帮助他解决困难 切勿以工作量及其他个人原因推委搪塞用户 须真诚关心用户 了解用户来访原因 使用户真正感到你会帮助他们 5 勿使用户久等时间就是金钱 希望尽快修复自己的车辆 希望得到优质高效服务是用户的普遍心理 浪费时间或降低效率即意味着失去顾客 降低经济效益 杜绝无所事事 饮茶闲聊的恶习 热情接待用户 切勿使用户久等 应成为用户接待的最高准则 2 了解用户要求的准则 1 请用户阐述要求你应该请用户告诉你车辆存在的问题及他的想法 并通过简单的提问 帮助用户单阐明他的要求 2 专心听取用户的要求并作出答复与人打交道时 倾听他人叙述尤为重要 以示你对他们很感兴趣 理解他们的处境 这是你正确了解用户要求及恰当答复用户的必要前提 3 多提问题 确保完全理解当人们谈论某种特定事情时 由于立场及观念不同往往产生不同含意 从而导致误解 未能达到预计效果 为避免发生误解 当你与用户交谈时 应从各个角度提问题 帮助用户阐明情况 从而正确了解用户要求 作出正确判断 4 总结用户要求一旦你相信已完全理解了用户的要求 应向用户归纳一下你所掌握的情况 这可进一步梳理你的想法 同时如有失误之处 也向用户提供了一个纠正你想法的机会 正确总结用户要求是有效完成后续工作的必要前提 3 约定时间的准则 1 掌握维修车间工作动态保证用户得到优质服务是我们的最高宗旨 作为服务站必须始终提供优质服务 如果已决定约定时间 但维修车间未能按约定时间修复用户车辆 这势必令用户失望 从而失去用户 因此关键在于合理安排工时工位 掌握维修车间工作状态 检查 监督维修车间按约定时间修复车辆 2 随手有一本登记本随身备有一本登记本有助于你随时记录各种情况 这不公能使工作条理清晰 同时他人也会对你产生信任感 3 向用户提出合理的约定时间作为决定约定时间的负责人 为赢得更高的利润 决定约定时间时 必须合理安排工时及工位 切勿让维修工们闲置 应充分利用维修车间所有工位 但是如果用户对约定时间有异议 则应根据用户要求另定时间 4 掌握配件库存情况在约定一件较重要的维修工作时 你必须了解配件库内是否有所需配件 否则将引起众多麻烦 如果库内暂时无所需配件 你应及时与用户协商 另行约定时间 同时尽快订购所需配件 修复车辆 4 达成协议的准则 1 仔细记录用户有关资料记录须绝对正确 掌握用户的姓名 地址和所有与用户车辆有关的信息 以便查询和跟踪服务 2 仔细记录用户要求为确保工作无误 你应该保证将用户的具体修理要求记录在任务委托书上 并让用户审阅一遍 以免今后发生争议 3 主动提供服务 提高企业效益当你把车辆修完以后 交车时应主动向用户提供某些有偿服务项目 如添加防冻液 调整各机构等 不属约定修理项目 从而为企业增加利润 但须经用户同意 同时 收费须合理 4 为用户估算需支付的费用修理费用和零件价格均会发生变化 因此在确定修理项目后 应正确估算出所有费用 并向用户报价 如在修理过程中发现其他部件也需要修理 则应立即通知用户 避免事后发生争议 5 预先告诉用户付款方式 可省去很多麻烦 打电话请用户来取车时 用户就可按付款方式准备费用 6 为发车作必要的安排应确定并让用户知晓取车时间 以便用户安排取车时间 确定约定时间后 应请用户在任务委托书上签字 5 诊断故障的准则 1 修理前务必正确诊断故障修理前 有关人员必须正确诊断故障 切勿遣漏任何修理项目 这是保证修理质量的必要前提 避免在交车时仍留有未修项目 以致用户抱怨 这将影响服务站的信誉 2 切勿让修理工判断故障修理工的职责是保证按时优质修复车辆 无权决定修理项目 修理项目应由业务接待员或班组长决定 如有必要 可由修理工协助诊断 3 在任务委托书上明确写清应修理的指令一旦确定修理项目 有关人员必须在任务委托书上仔细填写修理指令 保证修理工收到任务委托书时知道修理项目 同时应让用户知晓修理项目并认可 以免事后发生争议 4 在判断故障时经常查阅手册必须仔细判断故障 切勿遣漏任何小故障 以致影响使用效果 甚至酿成重大事情故 大众公司已意识到这一点 从世界范围内收集到有关这方面的大量资料 为使工作简便 编制了一系列有助于你查找故障原因的手册 维修手册 利用这些手册 可准确诊断故障 6 进行工作的准则 1 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样每当你对待你自己的东西时 很自然会特别小心 对修理工来说 修的却是人家的车 你们必须是用户的代理人 由你们来关心用户的利益 保证你们的工作使他们高兴 2 修理工必须使用正确的设备 工具和采用正确的修理方法 开发专用工具 设备和设施以便每个修理工更有效地工作 如果他这样做 这将保证他已把质量贯彻到他的工作中去了 作为班组长 你们必须保证修理工使用正确的工具 设备和采用正确的修理的方法 每个修理工必须配备一套完好的通用工具 4 必须向修理工提供他们所需要的指导作为班组长 你不应该在修理工需要你帮助时不理睬 你应该创造一种气氛 让修理工在向你求援和帮助时感到放心 如果你需要发指示时 最好在现场 如果你不在那里 有可能一只烂苹果溜进了 小心 7 控制质量的准则 1 保证要修理的项目均已修好即使一件小事令用户不满 也表明你的工作未达到预期目的 同时也表明服务站未完全履行修理合同 因此用户不满是理所当然的 2 严格检查修理质量低劣的修理质量不仅有损服务站的声誉 同时也是发生事故的隐患 因此千万勿存侥幸心理 修理后应仔细检查修理质量 3 保证修理工在工作单上写下的记录与所做的工作有关因为修理费用将以修理工的记录为准 修理工必须保证记录的内容正确合理 但决不可让修理工决定什么该收费什么不该收费 如果你让他们这样做 难免会产生过失 这将最终引起用户的抱怨 4 应该把换下的零件让用户过目因用户不允许进入修理现场 目睹修理过程 因此可能对服务站存有不信感 车辆修复后 可将更换下来的零件让用户过目 使其放心 同时也提高了服务站的信誉 5 交车时应把车辆清洗干净清洗一辆车花费不多 但是清洗过的车辆给用户的影响将会发生戏剧性的变化 它会给用户一个很好的印象 洗干净的车辆看上去肯定比进来时好 请想象一下 用户会有什么感觉 结算费用的准则 1 保证所用材料的记录单附在任务委托书上亏本的是简单的方法之一是对修理中装上的配件不收费 作为班组长 你必须保证所在小组已用掉的零件应在发票或索赔表上结算出来 应仔细核对材料记录单 并将其附在任务委托书上 2 检查一下是否有索赔的情况车修好了 要防止出现小错误 这些与索赔有关的问题很重要 不要企图把这些费用推到用户头上 不要乱填索赔单 这两种方法不处理好 你就会落个坏名声 3 使用修理工时定额表和明码标价作为班组长 你应对结算费用负责 为使你的工作方便简单 公司已制定了用于保养或小修的明码标价 或其他常规修理的价格 和修理工时定额 使用这些资料可节省你很多时间并保证你结算费用始终正确 4 保证报价与最后结算一致应保证用户来取车结算时不发生争议 首先你在接待时必须报过价 修理过程中增加修理项目时你也已通知过用户 因此 报价与结算不应该出现很大的差别 如果出现差别 则是你的错误 交付车辆的准则 1 确保用户取车时一切准备就绪作为专业人员 你应该根据故障情况 准确优质完成修理工作 保证用户取车前 一切准备就绪 在未交完车以前 接待室 工作人员不要离去 2 确保用户来取车时不耽误时间任何人都不愿意浪费时间 应该保证用户来取车时 几分钟内即可将修复车交给用户 如果不存在特殊原因 你应努力做到这一点 3 确保用户取车时 仍然由原来的接待员交付车辆努力与用户建立一种积极的关系 每次都由同一人与用户联系是一种有效手段 因为当事人熟知修理情况 他能告诉用户实际上修了些什么 4 向用户解释发票上的内容应详细向用户解释发票上的项目 如实介绍修理项目及修理过程 使用户放心 同时 还需告诉用户哪些方面还需修理 并与用户另约时间来厂修理 跟踪服务的准则 1 制订跟踪服务计划 通过电话了解使用状况制订严密 有效的跟踪服务计划 并严格按计划跟踪服务是取得售后市场第一手资料 提高售后服务质量的有效手段 服务站应安排专人 通过电话与用户联系 取得信息 有效实施跟踪服务 2 建立电话记录制度设立专用电话记录本 记录用户电话及跟踪服务电话 全面掌握跟踪服务进展状况 3 有效解决跟踪服务中出现