JY-0604加油站操作员现场服务与营销.ppt

加油站操作员课件开发小组二O一O年五月 目录 1 服务的含义服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的活动 加油服务是加油站经营活动的中心 与此相关的还有其他延伸服务 如便利店 车辆保养维修 餐馆服务等 加油站的服务服从销售油品的需求 服务帮助实现油品销售 提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售 2 服务的特征服务与有形商品有所不同 具有无形性 差异性 不可分离性 不可储存性 无权性等特点 加油站服务营销 3 加油站服务营销的作用 加油站服务营销 4 加油站的服务形式 加油站服务营销 5 服务规范化加油站的服务是由加油员工提供的 在提供服务的过程中 因为加油员工的水平 理解程度 环境 顾客配合等方面存在差异 服务质量也不易控制 因此 加油站推行规范化服务 从服务过程 服务内容 服务要求及考核监督 控制等方面进行规范 建立标准化的服务规范 应从顾客期望或要求出发而制定 体现中国石油 为客户提供全员 全面 全过程 全心全意的服务 做最受信赖的油品供应商 的服务宗旨 加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺 更好地满足顾客的期望或要求 能给加油站带来更多的顾客 增强加油站的营销竞争力 加油站服务营销 6 服务亲情化关心顾客如同关心自己 在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句 师傅辛苦了 喝杯热茶暖暖身子 的问候语 在炎热夏天的一块西瓜 一杯冷饮或一条冰冻的毛巾 细微之处见真情 在潜移默化中感动顾客 记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯 例如 通常什么时候来加油 多久来加一次 加什么油 加多少油 经常在加油站购买什么东西 喜欢什么样的促销品 这样更容易拉近你和顾客之间的关系 碰上顾客心情不好 态度较差时 不应对其态度冷淡 应更加礼貌客气的与之交谈 尽可能的了解情况并给予安慰或者开导 即使面对一些无理取闹的顾客 也不应与之顶撞甚至吵架 而应克制和忍让 做好各项服务操作 加油站服务营销 7 服务技巧化让客户感到满意 得到他们的信任至关重要 而信任源自于良好的服务和沟通 从顾客进入加油站开始 顾客所接触的一切 加油员工提供的服务和言行举止 都是加油站与顾客沟通的过程 沟通的关键是真诚 用心去体会顾客的需求 首先要知道顾客重视什么 除去为顾客提供加油服务或其他附加服务项目外 这只有从与客户的沟通中取得信息 不论对于哪一类客户 每位员工做到以下几个方面是加油站向顾客提供优质服务和进行良好沟通的基本前提 加油站服务营销 一 微笑服务 自然 亲切的笑容是接近你和顾客之间距离的最好的武器 保持微笑 可以给顾客带来良好的印象 也使自己始终保持一个良好的心情 提示 对于不善保持微笑的员工 对着镜子练习微笑是一个不错的方法 每天上岗前在整理仪表仪容的镜子前看着 请把微笑留给顾客 的提示 提醒自己应该时刻保持微笑 加油站服务营销 二 声音响亮而热情 不论是问候还是提示 不论是介绍产品还是回答顾客的问题 应保持你的声音响亮 热情而不失温和 确保顾客能够清晰地听到你所说的每一个字 提示 加油时 应面对顾客 一是表示礼貌 二是有与顾客面对面交流的机会 与顾客交谈时 应量目视顾客 看着顾客的眼睛或者脸的某一个部位 而不应东张西望或者埋头做着自己的事情 这是对顾客尊重的表现 加油站服务营销 三 快速 有效的服务 不论是否加油的高峰期 你的服务都应该是快速而不拖沓 有序而不慌乱 在规定的时间内完成加油服务或者其他服务 提示 生疏的或者拖沓的操作 往往给顾客一种不信任的感觉 要么担心你会出现差错 要么感觉你在浪费他的时间 加油站服务营销 四 使用文明礼貌用语 对于走到你面前或者从你面前经过的顾客 每位员工都应自然而然地对顾客说声 您好 不管是不是你在为他进行加油服务 对顾客使用 请 谢谢 对不起 等行业文明用语 即使你是在及时制止顾客的一些违规行为的时候 提示 即使对于一些很熟的老顾客 交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语 这是对顾客一种基本的尊重 况且 当你在和老顾客交谈时 这边可能就有新的顾客在旁听呢 在与顾客交谈中 特别对于较为固定的客户 应时常征询和收集其结加油站的油品 服务 管理等各方面的一些意见和建议 并能时将信息整理并报告加油站前庭主管或者经理 作为加油站不断改进的依据 积极向顾客介绍加油站的促销措施 推荐合适的免费服务项目 让顾客了解在加油站所能得到的服务和权利 让顾客体会到我们是真心为他着想 加油站服务营销 9 加油站服务营销内容及策略应因地制宜 加油站服务营销 10 针对不同客户群的服务技巧针对不同的顾客 采取不同的服务措施或沟通技巧 体现加油站的服务的特色 以下是加油站常见的几种顾客类型 分析其特点为 了解其关注的重点 投其所好 往往能够收到事半功倍的效果 1 公务车司机 这类顾客一般城市加油站较多 是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象 加油费用一般无需司机负担 故此类司机对价格不太敏感 但对服务质量 促销品比较感兴趣 司机大多素质较高 且善于沟通与交流 对于此类司机 在服务过程中应注意 加油站服务营销 收款找零 刷卡 开票等要尽量为司机代劳 加油的同时应与司机多多攀谈 联络感情 了解其工作 单位的情况 或者对于加油站服务的要求等 根据其加油情况赠送实用精致的促销品等 适当的时候推销我们的洗车 修车 汽车美容和润滑油等非油品业务 加油站服务营销 提示 对于公务车司机应从司机的交谈中尽量的了解其单位的情况 若为初次接促 应主要了解其单位名称性质 车辆类型数量 领导等情况 为下一步开发固定客户收集信息 若是固定客户 应了解其车辆变动 领导更迭等情况 为巩固固定客户关系 及时调整拜访计划做准备 加油员工应将了解到的相关信息及时汇报客户经理或加油站经理 加油站服务营销 二 出租车或个体承包的公交车司机 这类顾客一般在城市的加油站较多 为加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象 此类客户加油费用一般自负 工作时间长 比较辛苦 加油地点相对的不固定 在哪里交接班就在附近加油 整个群体数量较大 是加油站固定客户构成的重要部分 故此类客户对油品价格 数量 质量都很敏感 对加油时间要求越快越好 促销品 免费服务越多越好 此类客户大多比较健谈 会主动同人交流 对于此类司机 在服务过程中应注意 加油站服务营销 1 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量 数量管理体系 对油品质量和数量作出承诺 2 在公司政策允许的范围内 给予其油品价格优惠 3 向其提供免费报纸 杂志等 介绍站内的免费服务项目 促销品等 4 尽量采取跑动式的服务 同时附以 马上就好 马上就来 等说法 让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间 5 在条件允许的情况下 在加油高峰期 应开辟出租车加油专用通道 提供加油 付款 开票等一站式服务 让司机享受 免下车加油服务 6 与其交谈时 可从其一天的工作谈起 对其辛苦的工作表示关心 提醒其注意休息等 加油站服务营销 三 长途客车 货车司机 此类顾客一般在国道省道 调整路和城乡接合部加油站较多 有的行车路线相对固定 有的则为偶然经过 单次加油量大 对油品价格较为敏感 到加油站除了加油 还有就是中途休息 检查车况等 因此 在服务过程中 应注意以下几点 加油站服务营销 注意要点在公司政策允许的范围内 给予其油品价格优惠 提供一个司机短暂休息的地方 提供茶水 音乐等能让司机感到放松的服务 若加油站有提供住宿和餐饮服务 应注意保持住宿床位和房间的卫生 及时换上干净整洁的床单被套 有条件的话提供洗澡间 在餐饮上 应注意了解司机的口味 最好能够提供司机家乡风味的特色菜 帮助司机清理车里的垃圾 清洗挡风玻璃 提供免费加水 洗车 检查车况等服务 与顾客交谈时 应多多关心他们的生意 身体健康等方面 给予真诚的问候 提醒其注意途中安全 对于路线不熟悉的顾客 可及时向其提供本地交通路线和路况的信息 加油站服务营销 四 私家车司机 这类顾客一般大 中型城市的加油站较多 为加油站服务半径内的主要客户 行车路线相对固定 大多娄为私企老板或是高级白领 素质较高 乐于接受新鲜事务 基于对爱车的高度关注 对于与汽车相关的油品知识或保养知识等很感兴趣 对油品的质量有较高要求 对服务质量和服务档次比较挑剔 其次才是对价格的关注 如果给予此类顾客留下好的印象 则很容易发展其成为加油站的忠诚顾客 因此 在服务过程中 应注意 加油站服务营销 注意要点1 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量 数量管理体系 对油品质量和数量作出承诺 2 加油时要小心谨慎 避免弄脏或刮蹭客户车辆 开 关车门时应轻柔 油箱盖应轻拿轻放 并放置在干净的地方 对于加注97 或98 汽油等高标号汽油的高档汽车 加油时可在油箱口垫放白毛巾 防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身 体现出我们对其爱车的细心呵护 3 为顾客提供加油 付款 开票等一站式服务 4 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时 必须使用专用擦拭工具 保持工具和水的干净 并在擦拭前一定征询顾客的意见 加油站服务营销 5 与顾客打招呼时 应称呼为 老板 先生 小姐 等表示尊重的称谓 若是常客 应记住其姓名 并在称谓前加上其姓氏 与顾客交谈时 除了其工作 家庭等话题外 尤其是利用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品 如高标号汽油 高级润滑油 洗车服务 汽车保养和美容的服务或者产品 如果加油站有提供的话 6 对于新手司机 应尽可能和其交流车辆用油 行驶 保养方面的注意事项和知识 推荐合适的油品 润滑油等 让顾客感觉到我们一心为他 她 着想 7 如果加油站有代售展览 演出 各种赛事等票务时 此类客户是主要的推销群体 加油站服务营销 六 摩托车和油桶加油用户 此类顾客一般在小城市 乡镇 农村的加油站较多 加油量不多 对数量要求严格 对于此类客户 服务过程中应注意 1 保证加油量充足 宁可贴几分钱的油品也不能少加 2 对于摩托车加油时 应保持良好的服务态度 切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理 加油时应时刻注意油箱口 避免油品溢出或喷溅 加完油后 帮助其将摩托车推出站外再启动 若条件允许 可单独在站内设立摩托车加油点 加油站服务营销 提升顾客满意度要点 1 发挥加油站员工的聪明才智和主动精神 热情服务顾客 2 平等对待所有顾客 古语有云 童叟无欺 也包含了这个意思 即不应该使顾客感到他受到了歧视 3 重视分别接待 分别接待就是有针对性地提供服务 尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要 就是把每一个顾客都当做 个人 来接待 4 恰当使用营业语言 在提供服务中 一个很大的问题是营业语言容易与顾客使用的语言产生差距 这常常发生在提供者把自己的语言即营业惯用语强加给顾客 5 服务质量 注重服务质量的保持和提高 只有优质的服务才有顾客的满意 加油站服务营销 某加油站一次深夜00 00点多了 一个顾客打来电话说他的车停在路上没有油了 经理问明情况后很快拿来油桶装了20L汽油 等赶到那里已快到凌晨2 00点了 顾客加了油后非常感动 顺便说了一句能不能给他一个装润滑油的废油桶 以后说不定能用得上 他一口答应并说以后到他加油站去拿 等顾客想起来这件事去拿油桶时 得到的是一个洗得干干净净 并用塑料袋装好的油桶 找个油桶 清洗干净 并把他晾干放起来不是什么困难的事情 但这个美好的记忆会被长久地珍藏在这位顾客的心中 无法轻易抹去 此案例体现了哪些服务精神 讲述一个自己所在加油站有无成功的服务营销案例 案例与思考 客户管理 是客户关系管理的简称 主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析 来提高客户满意程度 从而提高企业的竞争力的一种手段 就加油站操作员而言在客户管理中起着重要的作用 因为我们的加油员与顾客是零距离的接触 能直接地掌握客户的消费需求 消费习惯 消费周期 所以操作员参于对客户的管理十分重要 客户管理 什么叫客户 指与我们有着购销业务往来和正在准备发生业务往来的群体 个人为客户 客户可分为 固定客户 零散客户和潜在客户我们客户管理的目的就是要巩固现有客户 发展潜在客户 让固定客户成为忠诚客户 让零散客户成为固定客户 让潜在客户成为现有客户 一个目的就是要扩大我们有效的客户群体 客户管理 客户管理 对进站加油的客户信息进行统计 其具体内容包括 加油时间 加油数量 车牌号 车辆类型 车主姓名 联系方式 所在社区及单位 通常行走路线等 我们在实际操作的时候存在以下几个问题 1 对固定客户的概念模糊 2 对加油站客户及销量构成分部够清楚 3 不能掌握固定客户的用油频率和用油量 因此 我们从统计进站车辆的信息开始入手 筛选和发掘固定的客户 客户管理 1 客户进站加油时 由当班员工与客户进行沟通 向客户了解相关信息 填写客户加油信息统计表 2 每班结束后 由当班前厅主管收取加油统计表 录入电脑 3 统计完毕后 站经理根据客户加油信息 对加油频率较高的客户建立客户档案 通过统计客户信息 一方面准确掌握每位客户的用油量和加油周期 另一方面为开发身边的新客户提供了线索 第三方面 能够有效促进现场员工与客户的交流 使加油员能够迈出这个关键步伐 有利于发挥每一位员工的积极作用 客户管理 将所有信息分类汇总 进行总结分析 一是分析该客户是否具备在本站加油的条件 即是否为本站附近的车辆 或者是否经常或固定走这条线路的车辆 二是分析该客户是否固定在本站加油 三是分析该客户在本站加油的频率和用油量 即平时多长时间来本站加一次油 每个一月平均加油多少 四是分析这位客户所在的社区 单位或者同一线路的车队是否均在本站加油 客户管理 客户管理 根据统计分析结果 对具备在本站加油条件的流动客户进行筛选 将开发任务分配至每个班组 每名员工 一方面充分发挥现场员工的纽带作用 组织加油员做好现场开发 另一方面通过完善基础服务 提供特殊服务 吸引客户 使流动客户成为我们的固定客户 客户管理 1 给每个客户专门建立档案 分发给每个班组 每名员工负责一对一开发和维护2 完善现场服务设施 为长途货车加油提供加水 茶水和热水服务3 利用本站员工和驾驶员建立老乡亲 利用老乡关系维系客户 通过统计客户信息 一方面 客户管理 客户管理 如何维系客户 维系客户流程 加油站如何做好客户维系 2 与客户沟通 1 建立客户档案 3 对客户用油进行分析 客户管理 客户的基本情况 建立客户档案 个人用户 姓名 联系地址 联系方式 所在单位或小区 单位用户 单位名称 联系地址 联系人 联系方式 其他需求 对服务有哪些要求顾客对提供的服务是否满意是否有额外需求 需求及加油情况 月用油量 年用油量当前加油情况加油频率 多长时间加一次油 客户管理 分析一 每月对该客户的加油量进行统计 于月度需求量比较了解该客户用油是否全是由本站提供 分析二 每月对该客户的加油次数进行汇总 了解客户的加油频率是否正常 客户管理 对客户加油情况进行分析 分析一 登门拜访 了解客户用油增加或者减少原因 分析二 制定客户拜访计划 按照计划有效实施 通过电话沟通等方式 了解客户是否满意 还有哪些新的需求 分析三 通过拜访 现场解决客户的要求 和提出的意见 超出权限的上报公司 及时反馈 客户管理 对客户进行拜访 客户投诉处理 客户管理 顾客接待 1 一线服务人员应善于与顾客交流和沟通 了解顾客的意见或需求 并及时反馈给加油站管理人员 2 接待顾客时 应主动 热情 大方 得体 3 如客户通过电话或信件来访 工作人员应做相应的处理并注意应答技巧 客户管理 投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象挽回客户对企业的信任及时发现问题并留住客户处理客户投诉的原则耐心地倾听顾客的抱怨想方设法的平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上将心比心迅速采取行动 客户管理 投诉处理原则 1 经理和员工应积极面对顾客投诉 不得敷衍搪塞 要做到实事求是 有理 有节 合情 合法 2 经理遇到超出职权范围的投诉时 不得擅自代表公司做出承诺 应立即向上级公司管理部门汇报 3 采取诚恳 谦和的谈话方式 任何情况下不要与顾客争执 客户管理 投诉处理步骤 1 当有顾客现场投诉时 应态度谦和 热情接待 可首先礼貌地表示歉意 让顾客感觉他受到了尊重 也可以谈谈与投诉无关的事情 以缓解气氛 2 待顾客情绪稳定后 选择合适的场合 通过