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服务转换 ServiceTransitionPreparingforChange 服务设计 目标范围何处开始流程 2 服务转换目标 建立客户对新服务的期望规划和管理所需资源组装 构建 测试和发布服务在预定的成本 质量和时间范围内实现建立一致有效的评估框架评估服务能力和风险建立并维护服务资产和配置完整性提供高质量的知识和信息加速变更和发布的决策 有效的将服务从测试环境推向生产环境建立有效的可重复的构建和安装机制建立测试和生产环境 在必要时进行回滚 3 服务转换价值 有效处理变更和发布快速处理更高的成功率有计划的使用资源使IT服务与业务需求及业务运营相适应可预见的服务水平和质量保证及时收集和处理变更需求 4 服务转换范围 持续服务改进 变更管理 4 2 服务资产与配置管理 服务转换计划与支持 4 1 监督组织与利益干系人变更管理 5 评估 4 6 全生命周期支持 服务验证与测试 4 5 知识管理 4 7 发布与部署管理 4 4 RFC1 RFC2 RFC3 RFC4 RFCn BL BL BL BL BL E1 E2 E3 RFC1 变更请求 BL 获取基准点 E 服务设计评估点 5 从何处开始 从方针开始 定义并推行正式的政策清晰的陈述目标规定不符合方针的后果承诺发布的内容获得正式的批准采用通行的框架和标准建立有效的控制和规则转换计划与业务需求相适应维护干系人关系主动管理资源预测变化 修正航线 6 服务转换流程 转换计划与支持变更管理服务资产与配置管理发布与部署管理服务验证与测试评估知识管理必须考虑组织变更和利益相关人管理 7 服务转换计划与支持目标 计划和协调资源 预定的成本 质量和时间框架下有效建立新服务保证服务需求在服务运作中实现战略中需求 设计中编码 从需求形成方案 识别 管理和控制服务转换中的风险失败与中断风险采用可重用的框架 改进计划和协调活动的效率提供清晰和广泛的计划 使变更活动与计划一致 8 服务转换规划 9 服务转换策略 服务规模和特性发布的数量和频度业务需求人员 财务 时间约束应用标准转换组织 角色 职责进入和退出准则转换方法和资源所需文档包括各种计划和文档保证集成发布的计划性与协调性恰当的计划 降低风险 减少补救和纠正措施 10 服务转换准备 评估与确认转换输入服务设计服务确认准则评估报告识别和提交变更请求检查变更基线检查变更就需条件 11 服务转换规划和协调 单个服务转换计划服务转换的工作环境和基础架构里程碑 交付和移交日期每一阶段的人员 资源需求 预算风险管理准备时间和不可预见时间集成计划集成构建 发布 测试 部署等子计划分布和分步转换计划应用项目管理最佳实践每一发布和部署可以作为项目管理评审计划目标 内容 影响 相关方 12 服务转换过程支持 服务转换过程建议过程管理变更 风险 沟通 工具支持进程监控与报告 13 通常服务转换方法 14 服务转换规划与服务设计 服务转换计划与支持 保证服务战略的需求 编码于服务设计 实现于服务运作参考服务设计包 ServiceDesignPackage SDP 的内容 服务包 核心服务包 服务水平包 服务规格说明服务模式架构设计发布包设计服务组件组装集成设计发布和部署计划服务验收标准 15 变更管理 目标 响应变化的业务需求 同时降低故障 中断和返工响应IT服务变更请求 保持IT服务与业务需求的一致变更管理 变更管理保证以受控的方式记录和处理变更采用标准的方法和过程有效而快速的处理变更所有涉及资产和配置的变更记录于配置管理系统所有业务风险最优化处理 16 评估变更需要的信息 评估变更的需要的信息 7Rs 谁发起变更 Raised 变更的理由 Reason 变更的输出 Return 变更风险 Risk 实施变更的资源 Resources 谁负责构建 测试和实施变更 Responsibility 这一变更与其他变更的关系 Relationship 变更请求 RFC RequestforChange 17 三类变更模型 标准变更重复 低风险 易测试的预授权变更通常由运营部门实施的变更常规变更实施前需要经过完整的评估 授权和CAB同意的变更紧急变更必须尽快引入的变更 例如为了解决重大故障或实施安全补丁 18 常规变更流程 记录服务请求 评审服务请求 评估变更 授权变更 规划升级 协调变更实施 回顾和关闭变更 变更和配置信息 请求 可以评估 可以决定 已授权 排期 实施 包括构建和测试 19 变更顾问委员会 为变更经理就变更的评估 优先顺序和时间表提供建议的一组人 该委员会通常由来自IT服务提供商 业务和第三方 例如供应商 内部各领域的代表组成客户用户经理用户代表应用开发 维护部门技术顾问 专家运营部门 服务台 测试 连续性管理 安全管理 容量管理 基础设施管理第三方代表 20 服务资产与配置管理 服务资产与配置管理 在整个服务生命周期中识别和控制服务资产与配置项实现配置信息 服务 发布和环境的可见性更好预测和计划变更评估 计划和提交变更和发布跟踪变更支持业务方面对目标和需求进行管理支持有效的服务管理流程维护和提供准确的配置和资产信息辅助决策 21 配置项 为提供IT服务而需要进行管理的任何组件配置项可以是资产 服务单元 或其他处于配置控制之下的品目硬件 软件 文档 支持人员 软件模块 硬件板卡配置项标准规范识别 分类 集合方便在整个生命周期中管理和跟踪配置项 22 配置项分类 可以有多种分类方式配置项分类服务生命周期配置项描述提供什么服务 如何提供服务 服务效益 何时实现 服务成本业务用例 服务管理计划 服务生命周期计划 服务设计包 发布和变更计划服务配置项服务能力资产 管理 组织 流程 知识 人员服务资源资产 财务资产 系统 应用 信息 数据 基础架构 基础设施和人员服务模式 服务包 发布包 服务验收标准 23 配置项分类 2 组织配置项组织业务战略公司政策法律法规内部配置项内部单个项目提交的产出物可见 如数据中心 不可见 软件 外部配置项客户需求与合同供应商合约 分包合同 外部服务接口配置项提供端到端服务的接口 24 配置管理系统 大量而又复杂的IT服务和基础架构 需要配置管理系统管理规划范围内的配置信息有些配置信息包括软件 文档或图像例如服务配置项包括供应商 成本 采购日期 续约日期 维护合同 服务水平协议 支撑合同配置管理系统维护信息服务组件的关系相应的事件 问题 已知错误 变更和发布文档其他的管理信息 如员工 供应商 位置 业务单元 客户 用户 25 配置信息规划 配置信息模型配置属性 唯一标识配置类型名称 描述版本位置采购日期许可证信息 失效日期所有者状态相关文档索引软件索引历史信息配置项关系SLA 26 配置管理系统接口 服务台事件管理事故管理财务管理可用性和连续性服务等级管理变更管理 27 配置管理活动 28 发布与部署管理 发布与部署管理构建 测试和交付提供服务的能力 以满足利益相关方的需求和目标建立清晰而广泛的发布与部署计划保证发布能按计划成功部署减少不可预知的影响提高客户 用户以及服务管理团队满意度沟通 准备 文档和培训是发布与部署的质量保证 29 发布和部署考虑因素 发布包含的变更数量以及发布难度构建 测试 分发和发布所需的资源和事件发布单元与其他服务以及基础架构的接口复杂程度构建 测试 分发以及生产环境中的存储容量 30 发布和部署选择 整体发布或阶段发布推送和拉动自动或手动设计发布和发布包发布窗口 31 发布包 32 发布过程与活动 1 发布规划发布和部署计划通过 失败准则构建与测试环境规划试运行计划规划发布包部署计划回退计划物流与交付计划财务和商务计划 33 发布过程与活动 2 准备构建 测试和发布确认服务设计和发布设计培训构建与测试构建与测试发布文档获取和测试配置项发布打包构建和管理测试环境 34 发布过程与活动 3 服务测试与试运行发布测试 可集成 在目标环境可安装服务运营就绪测试 验证满足需求彩排演示规划演示记录后续行动试运行 35 发布过程与活动 4 计划和准备部署实施转换 部署和退役部署验证初始支持回顾和关闭部署回顾和关闭服务转换 36 服务验证与测试 服务验证与测试提供服务能够支持客户 业务 利益相关方的需求的客观依据 确认客户和利益相关方的需求得到定义为发布能够满足预期的输出和价值提供证据验证服务满足目标在服务生命周期早期修正错误和差异服务验证与测试保障质量 37 服务测试和验证输入 服务设计包 服务需求服务模式服务运营计划 38 测试策略 测试策略内容 测试目的测试背景应用的标准 法律 法规应用的合同与协议服务管理方面测试政策 流程方面测试组织 参与测试各方服务提供方测试小组第三方 供应商业务单元 客户 用户 39 测试策略 2 测试流程测试管理与控制测试计划测试准备测试活动测试度量和改进测试对象标识服务包服务水平包服务设计包服务运营计划服务管理计划关键元素 优先业务与高风险单元测试涉及业务单元 服务单元 场所 40 测试策略 3 测试方式测试模式测试等级测试方式 回归测试 模拟仿真 重用知识和技能测试安排 自顶向下 自底向上错误和变更控制测量系统准则通过 失败准则 进入和退出准则 停止或重启准则人员需求环境需求交付物 41 测试模式 服务合同测试客户可以利用服务交付增值业务 满足目标服务需求测试满足需求约定基于服务需求和服务验收准则服务水平测试是否达到SLA服务测试 满足设计要求运营测试 适合运营部署发布测试 可以在目标环境中部署部署安装测试 在规定的时间内可以完成部署部署验证测试 验证实际环境中确实安装 42 测试流程 测试管理 规划和设计测试 检验测试计划和测试设计 准备测试环境 实施测试 评估退出准则和报告 测试清理和关闭 授权变更请求RFC服务设计SDP SAC 服务评估 43 评估 评估提供标准的途径评估服务变更的绩效确保期望可实现针对预期绩效评估实际绩效评估服务变更的预期效果和非预期结果为变更管理提供有效而准确的信息评估关乎价值 44 评估流程 评估计划理解变更的预期效果理解变更的非预期结果评估效果需要考虑的因素评估预期绩效评估实际绩效风险评估评估报告 45 知识管理 知识管理保证在正确的时间 正确的地点向正确的人提供正确的信息 以辅助其进行决策保证理解服务价值和收益在整个生命周期中保证可靠安全的信息的可用性 以改进决策 46 知识管理范围 包括知识 信息 支持信息的数据不包括配置信