营运手册——服务部分.ppt

服务管理 营运管理推进中心2011年8月23日 服务管理体系 服务管理体系 Service S Smileforeveryone微笑待客 E Excellenceineverythingyoudo精通业务 R Reachingouttoeverycustomerwithhospitality态度友善 V Viewingeverycustomerasspecial视客人为特殊和重要的大人物 I Invitingyourcustomertoreturn邀请每一位客户再次光临 C Creatingawarmatmosphere营造温馨的服务环境 E Eyecontactthatshowswecare用眼神表达关心 服务管理体系 服务管理体系 商场各岗位服务礼仪规范 目的使员工了解服务理念 规范服务标准 在本章中找到可以执行的行为准则 从而提高自身的服务意识 规范言行 努力塑造与企业契合的服务人员 定义服务礼仪 是各服务行业人员必备的素质和基本条件 出于对客人的尊重与友好 在服务中要注重仪表 仪容 仪态和语言 操作的规范 热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动 周到的服务 从而表现出服务员良好风度与素养 相关人员1 主要责任人 商场全体员工 含商户营业员 2 检查监督人 商场总经理 顾客满意度检查专员 各部门经理 相关制度1 员工基本礼仪规范仪容仪表 站姿站位 引导顾客 迎宾送宾 2 员工服务礼仪规范 营业员服务规范顾客接待三声服务 展厅导购服务 过道避让 客服接待员电话接待 现场接待 收银员收银礼仪 礼貌用语 管理人员 物业人员 保洁人员 安全管理员导引 过道避让 商场各岗位服务礼仪规范 服务管理体系 服务管理体系 2 1商场顾客投诉处理规范按照可能对红星品牌形象造成的危害程度 将客户投诉分为以下几个等级 高 有媒体介入的投诉 涉及环保问题的所有投诉 未在7个工作日内结案的投诉 中 未在72小时给到解决方案的投诉 商户不履行30天无理由退货的投诉 低 除以上情况以外 已经在24小时内给予答复 72小时内给到解决方案 并在7个工作日内顺利结案的投诉 由于投诉已经顺利解决 对红星的负面影响有限 严重程度被评为 低 顾客投诉处理和回访 投诉处理关键点1 需严格遵照公司投诉处理时限完成客诉 24小时回复 72小时给出解决方案 7天解决问题 重点客诉逐级上报 2 客诉都须填写 顾客投诉处理登记表 3 依照投诉等级进行对应通报流程及预警 4 商场受理人员需熟知 消费者权利保护法 产品质量法 国家商品三包条例 内相关内容 见附件 及红星美凯龙 对外三大服务承诺 见对外三大服务承诺规范流程 5 对于在商场公共区域或商户展位发泄不满情绪的顾客 商场管理人员需第一时间将其带离商场大厅或商户展位现场 6 各商场必须设立相对隐蔽的接待室 接待室内需有正常使用的摄像 录音系统 客服部对外服务电话须增设录音功能及相关系统 7 在接待室内单独面对顾客时 男顾客需由男性客诉专员接待 女性顾客需由女性客诉专员接待 顾客投诉处理和回访 2 2商场顾客回访客服人员通过电话与顾客沟通或到顾客家中与其沟通 尽可能获取顾客的信息 包括顾客对商品 商场环境 服务等的看法 感受等 对于顾客满意的地方要继续保持 而顾客提出的合理问题要尽快做出改进 并给予顾客回复 关键点1 客服部进行每日已消费顾客电话回访 2 客服部每月进行重点顾客上门回访 具体指标由商场自定 3 电话回访需填写 商场顾客电话回访登记表 4 客服人员将完成的上门回访预约单转于相关上门回访人员 上门回访需填写 商场客服上门回访登记表 5 上门回访人员回访前需电话确认预约及准备好小礼品和回访表单 6 客服人员每月需进行电话回访和上门回访汇总与呈报 顾客投诉处理和回访 服务管理体系 服务管理体系 对售出产品负全责红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息 不误导 不欺诈 做商品选择的好参谋 红星美凯龙对于消费者的投诉 采取首问负责与全程负责的处理模式 并以商场的名义直接受理 凡属于商品 三包 范畴的投诉 红星美凯龙负责按 三包 规定处理 对于超过 三包 期限的投诉 红星美凯龙协助处理 属于确认为产品质量责任的 对消费者造成直接损失的 根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿 红星美凯龙三大服务承诺 三十天无理由退货消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者 可享受 30天无理由退货 的服务 凡是样品 特价品 进口商品 特殊定制商品 是指在颜色 尺寸 款式 材质等方面依照消费者要求作出改动的商品 非产品质量问题 产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据 不在 30天无理由退货 范围之内 凡有污有损 影响二次销售 非完好的商品 不在 30天无理由退货 范围之内 商场公示的部分品牌不参加本项活动的 不在 30天无理由退货 范围之内 未送货安装 但发生测量 设计等费用 退货时从已交费用中扣除 对30天内已送货上门 已验收的商品 当消费者提出 无理由退货 时 消费者应承担相应货物重新包装费 往返运输费 上楼费及安装费 凡属于商场促销活动的商品 消费者享有 30天无理由退货 服务的前提是 返还相应的奖券 现金 奖品等 属于消费者自身的原因 对已购商品意愿发生变更 提出退货或中止合同的 红星美凯龙实行 30天无理由退货 制度 根据国家相关法律法规协助调解 协商处理 所有售出商品按国家规定实行 三包 致力倡导绿色环保 红星美凯龙三大服务承诺 关键点1 红星美凯龙所有商场需在商场正门进口大厅 顾客必经处 醒目位公示三大服务承诺及细则 并严格执行 2 三大服务承诺公示内容参照集团版本 商场不得自行增加或删减服务承诺标语 商场不得随意修改 删减 增加三大服务承诺基本含义及细则 3 办理三十天无理由退货需核准信息 统一销货单 统一收银单据 合同金额 定金 优惠等情况 4 办理三十天无理由退货需填写 三十天无理由退货处理单 并通知楼层确认签字 商户确认签字 5 产生客诉后 家具 建材部与客服部需积极面对 明确问题关键点与商户沟通 帮助顾客尽快解决问题 体现红星美凯龙负全责的承诺 红星美凯龙三大服务承诺 公示规范商场 各类商场的退换货承诺比较 实行 无障碍退换货 普通商品90天内可退换 包括食品 内衣 特殊商品 即数码 手机 电脑等电子产品 如有质量问题 购买后7天内可退货 15天内可换货 只要包装和产品没有损坏 并保持出售时的原状 您可以在60天内 带上发票或收银条及信用卡消费凭证和完整货品来本店更换等值产品或退款 我们将按照您的支付方式退款 我们承诺 如果您改变主意 任何有同类商品销售的迪卡侬商店都将接受您的退货或者为您更换商品 在未使用的情况下 您可以凭收银条在30天内享受该项服务 服务管理体系 服务管理体系 综合商场的特色及顾客在购物体验中的实际需求 建议商场增设以下便民服务设施 笔 尺 采购单 老花镜 饮水机 顾客休闲椅 爱心伞 伞袋机 环保袋 针线包 擦鞋机 手机充电器 药箱 建议摆放止血类 消毒类 防暑类 应急类 感冒退烧类药品 残疾人轮椅 婴儿车 小件寄存 自动取款机 自动售货机 电子导购 服务流动车 顾客寄存 外借 失物认领服务 顾客物品寄存服务 指在顾客携带不便于购物体验的物品时 商场为顾客暂时保管物品 在顾客购物结束时为顾客提取寄存物品的整个服务过程 顾客遗失物品认领规范 是指顾客在遗失物品或捡到物品时 商场提供相应的服务 帮助顾客寻找遗失物品时所涉及到的规范流程 商场物品外借服务 指从商场的物品 设备 商品等向顾客出借到顾客归还物品的整个过程 商场便民服务规范 便民服务关键点商场应根据自身实际情况提供相应的便民服务 所有便民服务需在总服务台醒目处公示 服务台员工需按相应制度与流程提供服务 商场应确保所有的便民设施的完好及可用性 爱心药箱的存放药物应时常进行检查 防止药物的过期失效 商场便民服务规范 增值服务设施的目的 增加顾客粘度 我们的商场已经配备了各种增值服务设施 但是我们还需要更多的便民服务设施 休闲餐饮配套 家居顾问导购等等 商场增值服务设施借鉴 备注 以上图片来自日本 韩国及台湾的百货商场 服务管理体系 服务管理体系 四大服务手法 主要内容 红星服务规范管控方式 神秘顾客调研神秘顾客是指经过培训的 神秘顾客 在所要求的场所实践普通顾客行为 同时完成特定的市场调查内容 在整个检测过程中 神秘顾客 根据事先设计好的问题对各个环节逐一进行评定 以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现 对商品和服务进行客观 公正地评价 发现存在或潜在问题 并根据自己的感受提出相应改进建议 相关人员检查人员 第三方调研公司跟进人员 区域顾客满意度负责人 商场顾客满意度负责人汇报对象 集团营运管理推进中心 神秘顾客检查项目 顾客体验圈 神秘顾客暗访流程 检查流程及注意点 各检查点注意事项总服务台 电话咨询 商场外围 停车及保洁 出入口 保洁及迎送宾 承诺公示及导购服务 公示 导购 顶地墙的清洁 展厅形象及出样展厅形象规范 海报 清洁 出样 展厅出样规范 价签 特价签 饰品 装修展厅规范 围挡 清洁 顾客体验圈 神秘顾客暗访流程 各检查点注意事项通道与洗手间通道规范 X展架 吊旗 消防 导视 洗手间规范 清洁 无异味 无水渍 商场员工规范 着装 站姿 避让 展厅购物体验展厅营业员服务 着装 站姿 导购服务 收银台服务 服务礼仪 收银规范 退货服务 退货顺畅 服务礼仪 购物体验结束 播音 无烟 楼电梯 顾客体验圈 神秘顾客暗访流程 当月25日前 集团给到调研公司次月调研商场清单 调研公司在调研前三日给到集团次月调研时间安排表 次月25 27日 调研公司需上传所有参检商场的单商场报告到 神秘顾客检查项目 服务管理体系 服务管理体系 顾客满意度大检查的概念全国检查 在集团营运管理推进中心服务支持部主导下 在一定时期内和全国范围内组织全国跨区域 跨商场的顾客满意度检查 在帮助商场发现问题同时也建立了良好的区域间和商场间的沟通平台 提升红星美凯龙顾客满意度 相关人员集团督查人员 集团营运管理推进中心服务支持部检查小组人员 区域顾客满意度负责人 专员 商场客服负责人 满意度检查专员其他相关人员 商场顾客满意度检查联络人 商场值班经理 区域总经理及服务部长 顾客满意度大检查项目 商场组织的自查 每月一次 区域组织的商场互查 每季度一次 集团统一检查 每半年一次 岗位设置 顾客满意度检查专员项提升服务 红星美凯龙内部检查 顾客满意度检查 顾客满意度检查涉及部门分值比重 顾客满意度大检查流程每年6月20日及12月5日前集团下发检查通知至各区域和商场 每年7月1日至15日及12月15日至30日为检查期 所有检查问卷需有当日陪检负责人签字确认 每年7月20日前及次年1月5日之前 各检查小组递交单商场问卷和照片 每年7月30日前及次年1月15日前集团完成所有审核工作 每年7月30日及次年1月15日公布最终成绩和排名 每次检查成绩公布后一周集团服务支持部将征集优秀商场管理经验进行全国分享 顾客满意度大检查项目 2011年上半年度全国大检查分析 2011年上半年度全国大检查分析 细项分析 台账部分主要失分点 商品质量抽检 部分商场未开展质量抽检工作 将环保抽检等同于质量抽检 厂商资质 厂商营业执照存档复印件已过有效期 组织机构代码证缺失 质检报告过期 营业员月度绩效考核 部分商户营业员考核表单签字缺失 客服 投诉信息管理 部分商场的投诉信息登记内容不全 办理退货手续不完整 现场部分主要失分点 安全 营业展厅内 办公室发现烟蒂 展厅形象 腰线不规范 展厅内杂物 堆货 清洁用品放置 标价签不规范 装修管理 围挡不规范 部分商场装修展位未全封闭防护 营业员行为规范 着装规范 礼仪规范和服务承诺内容和细则不清楚 营业员及商场管理人员 对于服务承诺内容和细则不清楚 但比去年有所提升 附加部分主要失分点 班车 部分商场有班车服务 但不对所有顾客开放 仅对于团购 楼盘特定客户开放 环保 部分商场的环保检测数据未达到集团要求 2011上半年神秘顾客分析 全国 按月份 2011上半年神秘顾客细项分析 全国 2011上半年神秘顾客细项分析 全国 2011上半年神秘顾客分析 京沪西南 2011上半年神秘顾客分析 京沪西南 2011上半年神秘顾客分析 华中大区 2011上半年神秘顾客分析 华中大区 2011上半年神秘顾客分析 苏浙华南 2011上半年神秘顾客分析 苏浙华南 2011上半年神秘顾客分析 华北东北 2011上半年神秘顾客分析 华北东北 亮点图片分享 安全商场形象商户形象服务亮点经营管理 安全 消防栓操作提示 卷帘警示贴 手推车统一管理 绿植警示贴 商场形象 共享空间 导购图地贴 增加绿植 荣誉墙展示 优秀商户及营业员公示 商户形象 优秀的展厅形象 时尚的产品展示 整齐划一的迎宾 规范的围挡 服务亮点 迎宾 工服不规范 顾客休息区 头发未扎起 顾客满意度卡 值班经理公示 服务亮点 24小时服务热线 温馨提示 班车公示 便民及增值服务 经营管理 公共信息公示 清洁工具统一定位 楼层管理告示 部门公示栏 失分现象图片分享 消防安全展厅服务台 收银台商场形象其他失分现象分析 失分现象 烟蒂 占用消防通道现象仍普遍存在 主要失分点分析 消防安全 主要失分现象为 着装不规范 工号牌缺失 无迎送问候 站坐姿 聊天 玩手机 主要失分点分析 展厅服务 主要失分现象为 涂改 破损 自制价签 主要失分点分析 展厅价签 清洁用品杂乱 出样不完整 失分点为 门头毁损 堆物 清洁用品乱堆放 主要失分点分析 展厅形象 门头严重毁损 服务台杂乱 海报脱落 工作人员玩手机 主要失分现象 工作台杂乱 聊天 玩手机 收银台后方杂物堆积 工作时间打瞌睡 主要失分点分析 服务台 收银台 门头严重毁损 堆物严重 清洁用品杂 主要现象为 吊旗 海报 广告残损 其他失分点分析 商场形象 门头严重毁损 堆物严重 清洁用品杂 垃圾外溢 占道 装修围挡不规范 出入口 围挡不严实 未围挡 出口外围脏乱 出口地毯不平整 其他失分点分析现象 服务管理体系 服务管理体系 400呼叫项目介绍通过标准的流程和规范 针对客户的咨询 能够高效准确的提供信息 针对客户的投诉 明确受理 解决 回访等所涉及相关部门的职责 从而能够切实有效帮助客户解决问题 靠优质的服务吸引和保持住客户 最终取得优势 呼叫中心 指利用电话 传真 电子邮件 短信 因特网 视频等通信工具 主动或被动的受理和处理客户诉求的一种服务工作 是为了客户服务 市场营销 技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体 400呼叫项目 呼叫中心在各服务领域中的运用现状及趋势CALLCENTERCURRENTLYANDINFUTURE 400呼叫项目操作关键点座席接听后迅速判断咨询或是投诉 投诉需填写 投诉处理记录表 并将表格用传真或邮件的方式传达给相关商场的客服中心 并确认其收到该表 任何投诉必须在24小时内必须给到顾客回复 投诉完成需进行回访 关于内部投诉处理流程参照集团或商场内部投诉400处理流程图 400呼叫项目 400受理顾客投诉严重程度评级制度及通报流程集团400呼叫中心座席接到顾客投诉后 首先对投诉的严重程度按照评级标准进行评级 对于严重程度为 高 的投诉 即涉及环保问题 有媒体介入 未在7个工作日内结案的投诉立即通报给区域总经理以及商场总经理 对于严重程度为 中 的投诉 立即通报给相关商场总经理 投诉问题被400呼叫中心记录在案后 呼叫中心座席人员将每日与相关商场及部门沟通处理进展 并将最新情况及时通报给相关部门及人员 严重程度为 高 及 中 类投诉在处理完毕后 400呼叫中心将会把个案的结案报告通报给相关部门及人员 400呼叫中心将所接到的 高 及 中 级投诉汇总表通报给区域总经理及商场总