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医院服务培训 一 服务理念 1 100 1 0 的含义是什么 1 26 26 10 10 33 20 353 2 1 353 的含义是什么 3 对待患者意见的 三心四点 三心 虚心受理 用心处理 耐心说理 四点 态度好一点 耐心多一点 动作快一点 层次高一点 4 怎样使患者的精神愉悦 1 为患者提供周到细致 人性化的服务 使患者感受到关心 2 为患者提供热心礼貌的服务 使患者感受到尊重 3 为患者提供舒适的服务 使患者感到满意 5 怎样理解 患者永远是对的 1 患者的正确批评是我们改进服务的动力 要虚心接受和认真解决 2 患者的误解性批评多数是善意的 需要引起我们注意 3 非原则问题与患者争辩 最终将致患者离去 受损失的还是医院 我们永远不让客户感到失望 6 怎样理解 我们永远不说 不 这句话 1 在为患者服务时 绝对不说 不知道 不清楚 不是我的职责 等正面回绝客户的语言 2 要按 首问负责制 的要求 主动热情的帮助患者解决遇到的问题 3 确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题 要为患者明确继续解决问题的方向 二 服务规范 一 着装整洁 仪表大方 l 衣着整洁 2 发型大方 3 装饰得体 1 站姿挺拔 二 举止大方 行为端庄 2 坐姿文雅 3 行姿稳重 4 行为文明 三 语言文明 言辞得当 1 语言文明 见到患者应主动问候 2 在公共场合须保持安静 和谐 不可大声说话 高声喧哗3 在工作中提倡使用普通话 坚持使用10字礼貌用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 接听电话时 应主动自报 您好 XX医院4 出入房间要轻敲门 应允后方可进入 四 纪律严明 工作有序 1 遵守劳动纪律 2 遵守业务纪律 五 讲究卫生 保持整洁 1 环境整洁 2 保持卫生 3 放置整齐 4 装贴正确 六 微笑服务 热诚服务 1 亮牌上岗 接受监督 2 微笑服务 热诚待客 3 对所有患者认真诚挚 一视同仁 4 虚心听取患者意见 忍让宽容 得理让人 对合理要求尽量满足 5 服务患者要做到六声 患者进门有欢迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 患者出院有送声 七 礼貌服务六要素 1 请用患者的姓称呼他们 您好 2 请主动问候患者 早上好 下午好 晚上好3 请随时使用以下魔术词 您好 请 谢谢 对不起 再见4 请一定用 您 称呼客人 代表心中有 你 5 用微笑和热情对待每一位客人6 礼貌服务来源于 PLEASE 请记着 Posture姿态Look and 1isten注意及聆听Expression表情Appearance仪表Speectl谈吐Eager to help乐于助人只有从以上六个方面去努力 才能做到礼貌服务 服务禁语 l 快躺下 坐 下 别耽误时间 2 喂 床 去 做检查 不称呼姓名 3 把裤子脱了 把衣服撩起来 4 长那么胖 血管都找不到 5 还没有到点呢 都出去 6 出去 出去到外面等着 7 你急什么 医生不在忙着吗 第一类是让人感觉不尊重 命令式的语句 第二类是有点侮辱人格 讽刺挖苦的语句1 痛 谁叫你要孩子 2 有什么不好意思 都这个样子 还装 3 这么大个人了 什么都不懂 4 活该 自己找的 5 没钱就别来看病 6 干吗起个这样名字 叫起来多别扭 7 你这样的见多了 有什么了不起 第三类是不耐烦 生硬的语句1 别罗嗦 2 医生去哪 我怎么知道这么多事 讨厌 3 没什么 死不了 4 怕痛 别到医院来 5 治病 哪有不疼的 6 嫌慢 你怎么不早来 7 现在交班 开会 结账 外面去等着去 8 这是法律 法规的规定 你懂吗 第四类是不负责 推诿的语句1 这事别来找我 我不管 2 谁答应你的 找谁去 3 快下班了 明天再说吧 没上班呢 等会儿再说 下班了 下午来吧 下午不上班 4 机器坏了 到别的医院去吧 5 这儿治不了 去别的医院吧 6 嫌这儿不好 到别处去 7 有意见 找领导 第五类是含糊不清 增加疑虑的语句1 你这病是好 是坏 说不清 准 2 你这病我看是思想病 3 这事 手术 病 可不太好办呀 4 反正查了 先拿点药回去吃看看吧 5 也许不要紧 没关系 四 志愿者服务 一 志愿者的服务宗旨 以微笑亮窗口 以病人为中心 以真情换理解 以服务赢声誉 二 志愿者的服务规范及要求 1 自觉弘扬 奉献 友爱 互助 进步 的志愿精神 展现三院人蓬勃向上 开拓进取的精神面貌 维护医院形象与利益 2 认真参加培训 熟悉熟知并准确把握所在岗位的职责 工作标准 流程 业务知识 信息 技能 组织联络体系 应急预案以及各项相关管理规定 3 珍惜志愿者的公众形象 上岗时着志愿者统一服装 保持仪表整洁 举止文明 态度亲和 面对他人 主动微笑示意 只在工作时间或上下岗途中穿着志愿者服装 4 按照 微笑热情文明专业 的标准提供志愿服务 工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动 不得在公共场所吸烟或饮酒 不得在工作岗位上吃东西 5 对所有服务对象保持尊重 平等 热情的态度 按照职责规定提供志愿服务 如果不能解决的情况 要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法 6 与其他志愿者 工作人员之间 相互尊重 关心和鼓励 团结协作 密切配合 共同完成服务任务 7 遵守工作时间 不迟到 不早退 上岗前做好必要的工作准备 换岗时按要求认真做好交接 不得出现空岗现象 如遇特殊情况 按规定请假 服务要点 行为规范 举止端庄 礼貌用语 热情迎送 友好热情 微笑服务 方便患者 搀扶弱残 解释耐心 百问不厌 文明礼貌 保持形象 三 志愿者的形态要求 1 形象 1 着装整齐 文雅 端庄 大方 2 精神饱满 面带微笑 3 不浓妆艳抹 化淡装 2 语言 1 文明用语 请字当头 2 语言要简单易懂 3 说话要轻 语速要慢 语气要温和 声音适中 4 态度要亲切 同情 关怀和体谅 5 解释要耐心 细致 3 仪态 1 走路要轻 要稳 不可奔跑 2 与病人同行时距离保持30 50cm 3 站立距导医台20cm 4 站立时双手交叉 右手在上左手在下 5 身体端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 面带微笑 双臂在体前交叉 右手放于左手上 保持随时可以提供服务的姿势 6 站立时留意周围 注意招呼患者及同事间的合作 女性站立时 双脚呈 V 字形 脚尖分开为50度左右 膝与脚后跟均要靠紧 7 下蹲时 左脚在前 右脚在后 双腿合力支撑身躯 避免滑倒或摔倒 左右手各放于膝盖附近 挺直上身 抬头 目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 女士着裙装时 下蹲前须整理裙摆 志愿者的形态要求 8 入座时 一般从椅子左侧入座 入座要轻而缓 坐下时 一般只占座位的三分之二 如坐在深而软的沙发上 则坐在前端 坐下后 上身挺直 身体自然放松 目光平视前方或交谈对象 面带微笑 男性两腿自然分开 两膝平行 间距以一掌为宜 小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉 双手交叉放于两腿上 着裙装入座时应整理裙摆后再坐下 9 与患者交谈时 双眼视线落在对方鼻间 标准注视时间是交谈时间的30 60 恳请对方时 可以注视对方双眼 适时移动视线 10 与患者交流时 保持自然微笑 以拉近与患者的距离 11 微笑应亲切真诚 自然适度 让患者真正体会到你的诚意与友善 适时微笑配合得体手势 显得更加自然大方 下蹲是右腿在前 左腿在后 四 志愿者的工作要求 1 眼勤 要眼观四方 要有一定的敏锐性2 手勤 多引导 多动手3 脑勤 遇到问题多思考 多分析 多比较4 口勤 遇到病人多询问 病人有问题多解释 注意交流的语气 面对微笑5 脚勤 多巡视 及时发现问题 解决问题 对处理不了的及时上报6 良好的心态 经常遇到一些情绪激动 行为过激的病人 必须冷静与宽容 理解的心态帮助他们解决问题 绝不能与病人发生正面冲突 五 志愿者服务要求1 站立服务 实行站立工作 迎接患者 送别患者 站立的姿态要符合礼仪要求 通过站立服务体现对患者的尊重 反映员工的良好的精神风貌 2 微笑服务 在接待患者时 对患者表现出自然的 亲切的 友好的面部表情 通过微笑服务 让患者感受到员工的亲切友好