品质顾客管理.ppt

顾客与品质 顾客定义 就是在公司内外 接受或有可能接受公司产品或服务的人 内部顾客 公司内 受到我的工作影响的对象 例如 同事 邻近部门 上司 部下等 中间顾客 对我们的产品进行加工 处理 供给最终顾客的对象 例如 代理店 分店 合作公司等 最终顾客 购买 使用或可能使用我们产品的对象 例如 消费者 大客户 顾客的分类 资源 产品 服务 Process SIPOC 全过程满足顾客 品质这一概念虽然不仅仅限于物体 但在使用品质管理 品质保证的概念时 一般指产品的品质 品质的含义 有用性 使用适合性 做为产品功能的品质 考虑到经济性的品质 综合性品质 从统计角度看品质 品质的体现顾客要求的品质是使用时的功能 叫做真特性 品质定义 根据从产品形成过渡到消费者的不同阶段可以将品质分为市场品质 设计品质 制造品质 服务品质 市场品质 设计品质 制造品质 服务品质 品质分类 顾客满足的卡诺模型 充分 质量特性不充分 满意 不满意 正常需求的质量 令人兴奋需求的质量 期望需求的质量 注 时间改变 兴奋质量产品变成正常产品 正常又变成期望产品 顾客满足 正常需求的质量质量越高 越满意收集消费者正常质量需求很容易预期需求的质量仅降低满意度 更高的预期质量对于满意度来讲无益收集顾客的该信息 很困难令人兴奋需求的质量消费者不知这种质量的可能性 所以如没有 消费者不会不满意 更高 更满意 收集消费者所要的兴奋质量信息很困难 什么是管理 管理在英文表述为 Control 或 Management 一般 Control 翻译为管理 Management 翻译为经营 Control是指确定某种基准或限度 并以此为依据控制行为 Management是指制订企业的运营方针 计划并在有组织地系统地付诸实施的过程中进行必要的控制 当今品质管理概念从控制在某一基准内的Control上运营 转变为重点放在运营计划性的Management上 即从QC 品质管理 品质控制 扩展为Q M 品质经营 品质Management 上 所谓管理 即维持正确的状态 使不发生不好的变化 为了企业的生存和繁荣 管理 Control 和革新 Breakthrough 是必备的两个因素 所谓管理 是指防止不好的变化 而革新是创造好的变化 J M 朱兰 朱兰的质量观 背景 第二次世界大战后 日本从美国引进了统计质量管理思想和方法 一举改变了日本企业产品的质量低劣状况 并与七八十年代大量打入美国市场 不断蚕食着美国企业的市场份额 美国的质量管理先驱朱兰博士提出 企业中80 以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的 要想解决质量危机 就需要破除传统观念 按照新的行动路线来行事 这就是朱兰提出的质量三部曲 质量策划顾客是谁 顾客的需要 产品如何满足顾客需求 明确品质目标 制定行动计划 质量控制应用统计方法 制定控制标准 衡量实绩并采取措施纠正偏差 质量改进实施工程改进 排除或减少特殊原因和一般原因的散布 朱兰的质量三部曲 Juran sQualityTrilogy 质量策划 质量控制 质量改进 时间 不合格率 好 差 原控制中心线 新控制中心线 在质量管理的三部曲中 质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径 是质量管理的前提和基础 质量控制确保事物按照计划的方式进行 是实现质量目标的保障 质量改进则意味着质量水准的的飞跃 标志着品质提高是一种螺旋式的上升过程 戴明循环 戴明其人威廉 爱德华 戴明在1900年十月十四日生于爱荷华州苏市 SiouxCity 1921年他从怀俄明大学毕业 得到物理学的学士学位 然后进入科罗拉多大学攻读 于1924年得到数学与物理学硕士学位 1928年他从耶鲁毕业 得到了数学物理博士学位 30年代末期 联邦统计局需要最好的专家 因而邀请戴明加入 于是1939年戴明成了统计局的首席数学家兼抽样顾问 1939年戴明加入美国联邦统计局时 在抽样上他已经是世界公认的专家 1946年他离开统计局 成立顾问公司 同时也加入纽约大学工商管理研究所兼任教职 1955年 戴明得到由美国品质管制协会一年一度颁发的舒哈特奖章 他一生共写过七本教科书 以及171篇论文 1980年时 NBC电视台播放了一个称为 日本能 为什么我们不能 的节目 戴明在这节目中以显著的地位出现 该节目也陈述了戴明在日本所扮演的角色 1993年12月20日 品管大师戴明博士于安祥中辞世 将典范长留人间 戴明循环改善 运用统计性的思考方式和统计技法 以PDCA 计划 实施 检查 措施 方式循环改善 维持 对前一步的改善措施实施标准化 Standardization 并运营SDCA 标准化 实施 确认 措施 管理循环 如果让我总结我的观点提供给经营者们的话 那就是 必须减少散布 W E 戴明 质量成本 1 10 100 预防费用 评价费用 失败费用 质量成本的1 10 100法则 何谓问题 问题的定义 所谓的问题必须是要求答复的提问 阻碍达成目标的墙壁 超出基准的状态 为了将来的利益或损失而采取的措施 就是理想的状态 Sholud 与现状 Actual 之间的差异 为了采取有效措施 必须寻找原因 问题定义 类型1 类型2 类型3 类型4 变化点 问题的4种表现 问题是从认识出发的 同样的客观事实 在某种情形下是问题 换另外一种情形可能就不是问题 所以问题不是客观存在 而是主观上可以决定问题是否存在 认识不到问题 就不能够改善 大多数情况的问题是在人的不满足的情况下发生的 如何导出问题点问题点导出的方法 把握问题内容 发生次数 发生问题所带来的影响等现象 是共同问题 个人问题 与其它相关的问题 部门的问题 建议事项 如果平时导出了问题 制定 问题点一览表 并且记录保管 判定问题的尺度如果用下列基准考虑问题 可以知道问题的差异 查找问题场所问题的对象是自己担当的业务或工程问题 问题的内容工厂的5大使命 5S问题 三无 环境 安全问题 问题解决的基本技巧所选的主题应该在2 3个月内可以完成 采用符合小组水平或当前课题程度的各种QCTOOL或活动的理论虽然选定主题之后开始活动 但是未能按计划推进 到处碰壁 如果仔细观察 可以看出原因在于大多使用经验和感觉的方法 凭经验和感觉固然重要 但只靠这些很难开展改善活动 QC小组活动不是单纯的精神运动 所以为解决问题应使用正确的方法 如果想要解决问题 应该使用