灵活应变的人际关系(与客户沟通的技巧).ppt

灵活应变的人际关系 2010 11 安全经验分享 研讨会目的 完成研讨会后 学员能够巩固上次课堂学习的内容 实践和总结 了解灵活应变的人际风格 全脑优势 应用灵活应变的人际沟通技巧应用人际关系技巧 基本原则 安全学习环境积极参与打开思维 接受所有可能的想法反馈是财富将手机调成振动模式合上笔记本电脑严格守时一齐保证培训顺利开展 议程 回顾上次课程内容 沟通与影响力技巧 1 灵活应变人际风格 全脑优势之理论 2 灵活应变人际沟通 全脑优势之应用 3 灵活应变人际关系技巧 4 怎样才算是成功的内部咨询师 内部咨询技能 阶段 项目启动及协议 客户意见 诊断及解决问题 方案及陈述 辅助实施 评估及学习 带有影响力的沟通倾听 提问及表达会议项目管理 探询vs 陈述团队建设解决团队冲突解决问题 六西格玛 项目管理 所需技能 影响力撰写方案简报项目管理 培训 反馈辅导项目管理 六西格玛项目管理 对企业的深度认知专业知识及经验 变革管理 诊断性谈话技巧 平衡探询与陈述 陈述表明你的观点 探寻提问以便理解他人的观点 解释你的观点阐明你的理由提出解决方向 探讨问题 选择检验假设核查结论 诊断性谈话技巧 3步曲 使用3PPurpose 目的 Process 流程 议程 Product 产出 结论 使用探寻工具事实性解释性协调性抉择性证实性引导性假设性主动式倾听需要阐述事实时则进行 陈述 使用恰当的结尾下一步行动方案 影响力要素 共同立场 支持信息 把握情感 信誉 了解你的客户 理解你的听众工作表 决策者 主要的相关利益人 影响人 你的提案 方案 分析客户的接受度 客户回应 肢体语言 互动交流 敌对型 中立型 漠不关心型 不知情型 支持型 兼而有之型 参考资料 劝服有术 HarryMills著 提供支持信息及影响听众情绪 提案 目标客户 证言 实例 数据 图证 生动描述 隐喻 故事 价值主张 了解影响力的一触即发因素 满足或未满足的欲望 想法感受 价值观信仰 意识模式 潜意识模式 意识知觉外的记忆 行为 深思熟虑地回应某项提案 权衡利弊 斟酌信息的逻辑性和实质内容 花较少的时间处理信息 倾向于按直觉而非理性作出决定 求助于影响力激发因素 参照 好感 互惠 团体认同 承诺并守诺 权威 稀缺信息 提案的大纲 执行摘要 简单陈述案例 概括提出整个提案 通常为1到2张幻灯片必要性说明 论证其必要性 一张幻灯片项目描述 详细介绍这一项目将如何被实施 2 5张幻灯片成本计算 预算 盈利 对此项目进行财务描述 随附注释 1 3张幻灯片所需资源 支持 所有保证项目实施成功的资源和支持 组成项目组 明确各自角色和责任 等等 结论 总结提案大要 一张幻灯片 分组讨论 实践与总结 目的巩固和总结您自己上次在课堂上学习到的课程内容进程3 5人一组 讨论您自己在应用上次所学到的课程内容应用效果挑战小组汇报分组解决关键性的挑战 10 10分钟 灵活应变的人际关系 情商理论 情绪智商 EI 自我意识 自我管理 人际关系管理 社会意识 议程 回顾上次课程内容 沟通与影响力技巧 1 灵活应变人际风格 全脑优势之理论 2 灵活应变人际沟通 全脑优势之应用 3 灵活应变人际关系技巧 4 全脑优势HBDI 自我评估 HBDI 赫曼全脑优势测评工具 练习目的 更加了解自我步骤 自我练习 评估计分 总结 5 5分钟 思维偏好 兴趣 动机 能力 弱 低 强 高 思维偏好 ThinkingPreference vs 能力 Competency HBDI版权所有 请勿复制 转载 HBDI的起源 70年代 担任GE管理发展中心主任的NedHerrmann博士 对自己集音乐家 艺术家 科学家的兴趣感到好奇 因而投入大脑思维偏好的研究 在1976年经由德州大学以脑电仪证明HBDI理论的成立 1970代末期在GE设于纽约州克洛顿维尔 Crotonville 管理学院发展出全脑技术 WholeBrainTechnology HBDI版权所有 请勿复制 转载 赫曼模型 全脑优势及基于生理学上之根据 麦克连模型 A B C D 右半缘系统 右半脑 左半脑 左半边缘系统 史培利模型 HBDI版权所有 请勿复制 转载 全脑优势 逻辑分析财务技术 组织行政架构细节 创新整合概念想象 人际教导表达写作 理性的我 组织的我 实验的我 感觉的我 左上脑 左下脑 右上脑 右下脑 HBDI版权所有 请勿复制 转载 A象限 理性的我 学校 数学 科学 计算机工作 金融 工程师 化学家 技术员决策 收集事实 理性的辩论解决问题 建立理论 合逻辑地解决 准确衡量嗜好 兴趣 建立模型 电子游戏 修理 比如汽车 电器 投资 Sudoku HBDI版权所有 请勿复制 转载 B象限 组织的我 学校 地理 历史 语言学 语法 工作 经理人 行政人员 项目经理旅行社职员决策 坚定不移 保守的 程序化的解决问题 用实用的方法解决问题嗜好 旅行 钓鱼 慢跑 健身 阅读 HBDI版权所有 请勿复制 转载 C象限 感觉的我 学校 社会学 文学 历史 地理 戏剧工作 社会工作者 教师 讲师 人力资源专家 销售员决策 与人商量 重人际关系 凭直觉 情绪化的 感情丰富的解决问题 顾虑到其他人 凭直觉的 收集整理人际互动的非语言线索嗜好 阅读 听音乐 唱歌 旅行 与小朋友玩耍 聊天 HBDI版权所有 请勿复制 转载 D象限 实验的我 学校 科学 数学 艺术和手工艺工作 自由业 企业家 艺术家 设计师广告业 营销人员 销售员 金融界决策 有想象力的 前瞻性的 冒险的解决问题 发明 凭直觉 着眼于大格局嗜好 摄影 艺术 创作 户外运动 实验性的 艺术的 带一点 危险 的活动 HBDI版权所有 请勿复制 转载 四个我 视频 18分钟 HBDI版权所有 请勿复制 转载 练习 关键描述词目的 更加熟悉每个象限里面的元素和内容说明 将每个词语放在合适的象限 A左上脑 B左下脑 C右下脑 D右上脑 26 逻辑的27 富于想象力的28 音乐的29 次序的30 综合的31 倾诉的32 保守的 33 分析的34 细节的35 情感的36 空间的37 批判的38 艺术的39 精神的 40 理性的41 克制的42 数学的43 象征性的44 主导的45 全面的46 直觉的 47 量化的48 阅读的49 同步的50 事实的 HBDI版权所有 请勿复制 转载 1 家具2 音乐3 书籍4 文件5 饮食6 用词 分组练习 由生活线索中找出他人的思维偏好 15 15分钟 每组 HBDI版权所有 请勿复制 转载 家具 简单朴实 有质感 实用 色调深冷 有特色音乐 轻音乐 交响乐 古典且固定书籍 财经类 专业书藉 政治传记 专业相关 财务 统计文件 普通 整齐 分门别类 简单明了 统计资料 丰富 报表多食物 实惠 健康 营养 理性 简餐 allyoucaneat 物超所值 五星级饭店用词 锐利简结 口头禅 我认为 喜欢加数字 数量化 分例 统计数字 用数字估证 辅佐 肯定句 有证据 家具 具收纳性 简单 整齐 条理分明 善于利用空间设计音乐 古典音乐 老歌 交响乐 有声书 精选集书籍 管理类财经书藉 励志小品 百科全书 专业相关 管理 组织类文件 整齐 干净 有条有理 整齐清洁 会分类 分门别类食物 能省则省 便宜 省钱又大碗 路边摊 便当 经济实惠用词 有条理 你应该 条列性 计划的步骤 一贯性 家具 暖色调 色彩丰富 温馨舒适 色调协调 舒适性 温声 有感觉音乐 抒情歌 流行音乐 抒情香颂 热门音乐 lovesong 流行音乐书籍 人际关系类书藉 励志 人生光明 言情小说 心理 人际沟通 各类型皆有 散文小品文件 尚可 干净但不整齐 乱中有序 报表 杂志食物 对象 环境 乱吃 但只吃喜欢的 烛光晚餐 与朋友大餐 气氛好 餐厅美 主题餐厅用词 感性 我希望 感情充沛的 弹性大 感性大 善用柔性形容词 亲切 感性用语 家具 新潮 多样 后现代主义 活泼浪漫 新奇 艺术造型 色调新潮 样式新颖音乐 POPMUSIC 流行歌 爵士乐 地下电子摇头 另类音响 ex 舞曲 新型态音乐书籍 五花八门 武侠 科幻小说 哈利波特 各类型皆有 琼瑶式 小说 漫书 文件 乱 杂乱不整齐 乱中无序 一片凌乱 非常具自我风格食物 新奇 有特色 随便吃 想吃就吃 什么都吃 新鲜感的餐厅 尝试新事物 烛光晚餐 有特色食物用词 喜好流行语 我想 黑话 随性 天马行空 言不及意 跳跃性思考 A脑 D脑 C脑 B脑 HBDI版权所有 请勿复制 转载 全脑优势 逻辑分析财务技术 组织行政架构细节 创新整合概念想象 人际教导表达写作 理性的我 组织的我 实验的我 感觉的我 左上脑 左下脑 右上脑 右下脑 HBDI版权所有 请勿复制 转载 议程 回顾上次课程内容 沟通与影响力技巧 1 灵活应变人际风格 全脑优势之理论 2 灵活应变人际沟通 全脑优势之应用 3 灵活应变人际关系技巧 4 SituationalCommunication 分析量化逻辑思考批判力实事求是喜欢数字有金钱观念知道事物如何运作 防微杜渐建立程序能完成工作可靠组织能力佳有时间观念整洁擅于计划 善于推理爱想象乐于冒险善于推测激动急躁爱打破成规喜欢惊奇好奇心重 爱玩乐 对他人敏觉喜欢教导别人爱作触摸支持他人善于表达感情丰富爱讲话感觉敏锐 防护的我 实验的我 感觉的我 理智的我 HBDI版权所有 请勿复制 转载 小组讨论 波莉的出现 AlongCamePolly 请仔细观察鲁本与波莉之间的对话 之后 以5 6人为一组 讨论 运用全脑模式来解释这两个人的思维偏好相异之处 相似之处解释为何他们一开始无法顺利沟通最终两人为何并如何沟通成功且达成共识 20 20 20分钟 小组讨论 XX沟通案例 目的 透过实际案例来了解全脑优势的应用步骤 以5 6人为一组 讨论运用全脑优势来解释这两个人的思维偏好相异之处 相似之处解释为何他们一开始无法顺利沟通最终两人为何并如何沟通成功且达成共识 30 20分钟 相同象限沟通顺畅的流动具有 相同波长 但也有可能互相竞争 形成山头 跨象限的沟通互补但也可能对冲可能会出现误解 对比象限沟通加重型 综效型 形式作用之间的差别会形成挑战 相容象限沟通互相支持 彼此加强 有时会误以为了解对方 PATTERNA PATTERND PATTERNB PATTERNC 四种不同思维偏好的沟通方式 HBDI版权所有 请勿复制 转载 38 优势 收集事实 分析问题 理智地辩论 建立理论 精确评量 合乎逻辑地解决问题 财务分析以及制定决策 了解技术上的要素 批判性的分析运用数字 统计及数据 并极具精确性 口齿不清 偏离主题的沟通 过度的闲聊 不明确 含糊不清的方式或指导 不合逻辑的意见 缺乏效率的时间运用 缺乏事实或数据 不适当的非正式化 过度分享个人的感觉 给人一种不知正确答案的印象 害怕挑战或争论 感到沮丧的事 学校 数学 科学 计算机工作 金融 工程师 化学家 技术员决策 收集事实 理性的辩论解决问题 建立理论 合逻辑地 解答 准确测量兴趣 建立模型 美化家庭 电脑游戏 A 理智的我 A 群组 A象限的语言 HBDI版权所有 请勿复制 转载 39 识别人际互动上的困难点 预期其他人的感受 能由直觉了解其他人的感受 收集整理人际互动压力的非语言线索 激发热情 说服 安抚 教导 分享 了解情绪的成分 考虑价值观 缺乏互动 没有眼神交流 非个人的方式或例子 枯燥或冷淡的互动 毫无敏感度的评论 没有个人分享的时间 全部都是数据 没有一般的闲聊 缺乏对感觉的尊重 过度直接或唐突的对话 批判的态度 学校 社会学 文学 历史 地理 戏剧工作 社会工作者 教师 讲师 人力资源专家 销售员决策 与人商量 重人际关系 凭直觉 感情丰富的解决问题 顾虑到其他人 凭直觉的 收集整人际互动上的非语言线索兴趣 阅读 听音乐 旅行 步行 放松 群组 C C 感到沮丧的事 感觉的我 优势 C象限的语言 HBDI版权所有 请勿复制 转载 40 感到沮丧的事 群组 防护的我 找出忽略的瑕疵 用实用的方法解决问题 对争论的问题立场坚定 保持一贯的标准 提供稳定的领导和监督会仔细阅读文件和合约上的细字体印刷 组织及追踪监控数据 作出详细的计划及流程 以有条不紊的方式表达计划 保持良好的财务记录 没有或不知道清楚的议程 无组织性 在不同的主题间来回跳跃 同时有太多构想 无法预料的 速度太快 不清楚的指示或语言 兜太多圈子 不完整的句子 缺乏结论 B 学校 地理 历史 语言学 语法 工作 经理人 行政人员 项目经理 旅行社职员决策 坚定不移 保守的 程序化的解决问题 用实用的方法解决问题兴趣 旅行 钓鱼 露营 吸引观众的体育运动 高尔夫球 阅读 优势 B B象限的语言 HBDI版权所有 请勿复制 转载 41 优势 感到沮丧的事 觉察到即将到来的变化的迹象 着眼于大格局 识别出新的可能性 容忍模棱两可 整合构想和概念 挑战已建立的政策 融合不同的成分以成为一个新的整体 发明创新的问题解决办法 凭直觉的方式解决问题 同时处理不同的数据 一直重复 速度太慢 保守或依例行事 过分组织化 可预测 缺乏幽默和趣味 缺乏弹性 太严格 无法了解概念或隐喻 太过注重细节 太多数字 枯燥无趣的话题或风格 D 兴趣 户外活动 实验性的 艺术的 摄影 带一点危险的活动 实验的我 D 群组 学校 科学 数学 艺术 手工艺 工作 自由业 企业家 艺术家 设计师 广告业 营销人员 销售员 金融界 制定决策 有想象力的 前瞻性的 冒险 解决问题 发明 凭直觉 着眼于大格局 D象限的语言 HBDI版权所有 请勿复制 转载 善用桥接策略高效沟通 目的 实际地应用全脑优势沟通步骤 请以小组形式进行真实案例研讨与发表请小组推一位志愿者将自己的全脑优势图画在海报上 同时找出一位自己最困难沟通的对象 想象他 她的全脑优势图 和您相反的profile 并将此人的图形重叠画在自己的图上 请讨论小组建议的桥接策略桥接对方思维哪些优势 也考虑自己的优势 避免踩到对方哪些地雷 沮丧处 30 15分钟 分析量化逻辑思考批判力实事求是喜欢数字有金钱观念知道事物如何运作 防微杜渐建立程序能完成工作可靠组织能力佳有时间观念整洁擅于计划 善于推理爱想象乐于冒险善于推测激动急躁爱打破成规喜欢惊奇好奇心重 爱玩乐 对他人敏觉喜欢教导别人爱作触摸支持他人善于表达感情丰富爱讲话感觉敏锐 防护的我 实验的我 感觉的我 理智的我 Summary HBDI版权所有 请勿复制 转载 议程 回顾上次课程内容 沟通与影响力技巧 1 灵活应变人际风格 全脑优势之理论 2 灵活应变人际沟通 全脑优势之应用 3 灵活应变人际关系技巧 4 建立人际关系 出发点了解 识别客户 决策者 相关利益人 影响人 切入点CEO CFO 委员会 总经理 厂长 直线部门经理等年资 现存的关系 他人推荐切入策略 SME 评估 培训 辅导最初的培训获得信誉以建立人际关系了解客户的情况 客户的 痛 构建 价值 构建进一步的策略 建立人际关系 团队销售 一个团队 团队相关人员 有形和无形资源 销售策略 团队角色分配清晰团队有共同的价值观 建立人际关系 你有 赞助方 吗 独一无二的 量体裁