讲师手册-客户投诉处理.ppt

客户投诉处理 客户投诉处理 投诉处理基本原则投诉分类分级投诉处理的一般步骤 投诉处理技巧异议处理步骤客户情绪类型 第一节客户投诉处理原则 第二节客户投诉分类分级 1 投诉的分类 2 投诉的分级 3 投诉处理时限 第三节客户投诉处理的一般步骤 分析原因 获取信息 分析反馈 提出建议 安抚客户 达成协议 积极跟进 安抚客户 获取信息 分析原因 提出建议 达成协议 积极跟进 分析反馈 第四节客户投诉处理技巧 客户类型应对 投诉情景应对 客户怀有不切实际的期望客户对你告诉他的信息表示怀疑客户毫无来由的发火客户拒绝告诉你所有你要的信息不知道如何回答客户的问题电脑速度很慢以至于客户不耐烦 投诉处理有效用语 处理投诉的技巧 一 受理投诉的技巧 二 答复客户的技巧立即答复 延期答复 转移答复 三 和客户沟通的技巧 四 采取行动的技巧赔礼道歉 重新服务 补偿 赔偿 损失 赠送礼品 第五节客户申诉 申诉处理时限 申诉分级 1 信息产业部转来立案及非立案申诉 2 立案申诉指凡企业涉嫌违反 电信条例 电信服务规范 等法规政策对客户权益造成损害的申诉 3 非立案申诉指凡企业涉嫌违反 电信条例 电信服务规范 等法规政策情节较轻 4 其他行业主管部门转来的申诉 第六节客户异议处理步骤和技巧 LSCIA模型1 倾听Listento2 分担share3 澄清Clarify4 陈述Illustrate5 要求ask 第七节客户情绪管理 正确面对客户情绪 客户情绪的类型及应对 内向 随和 刚强 神经质 好斗 虚荣 顽固 怀疑 案例描述 营业人员每天要遇到各种各样问题 客户的个人素质也参差不齐 例如客户对没有收到催费信息就被欠费停机非常气愤 质问营业人员为何停机前不提前告知 营业人员反复向客户道歉 客户仍表示不能接受 态度越来越强硬 第八节服务案例分析 案例描述客户来到营业厅强烈投诉 自从客户进入营业厅就一直在大吵大闹 对着厅内其他客户说 他们公司是骗人的 你们千万别上当 他们公司乱收费 营业员向客户走去说 先生 您好 请问有什么可以帮到您的 客户 我已经投诉关于收费问题已经几个月了 为什么我的号码打本地号码却出现了长途费 另外还出现1秒在本地 而后2秒却又在漫游了呢 此类情况不只一条 我都不知道你们是干什么的 投诉这么久一直没有回复 营业员 我们可以给您退费 王先生通过网站投诉近日来无法登录网上营业厅 但某营业员告知客户可以正常登录并请客户再试 当客户告知已试过几天但仍未恢复 要求相关技术人员联系电话 该营业员委婉得拒绝了并请客户再试 处理后发现 经过反复测试 其它地方均能正常登录网上营业厅 下派计费业务中心和数据中心查证均未发现问题 后亲自上门为客户检查得知是由客户使用的是其他运营商宽带网 这家营运商将域名搜索屏蔽 导致客户无法登录网上营业厅 目前正在积极与这家营运商方面协调解决 案例描述 情境描述当客户办理过户时 上家未到场 客户能提供双方证件 营业员不给办理 客户 我现在有双方证件啊 你就给我办了吧 我现在那个朋友在外地呢 你就给我办了吧 营业员 真的对不起 我不能为您办理这项业务 请您谅解 您可以等您朋友回来再办理 先生 我可以冒昧问一句 您这样着急办理过户业务 是不是有很重要的事情要办理 我可以帮到您吗 客户 那算了 我不办理了 没想到过户这样的麻烦 营业员 很抱歉 请您谅解 请您慢走 欢迎您再次光临我们营业厅 案例描述 客服屈先生向我公司反映他家附近的基站已影响到其经常头痛 已经有一个多月了 要求营业厅查询 1 国家规定基站离人多少米 2 国家规定的基站功