ail_1129_前台服务标准培训讲义p227---如家连锁酒店.ppt

前台操作及服务标准 FrontOfficeSOP 培训对象 该培训讲义涉及内容适用于以下人员 新进店长新进值班经理新进前台服务员成熟店前台工作人员 培训目的 新进人员 通过培训使酒店新进店长及前台员工 能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程新员工能够通过前台入职培训后的书面考试 并且平均分数不低于82分培训后 能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求 培训目的 成熟店员工 对前台老员工进行不断的标准温习加深员工对标准的理解与记忆达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的服务标准培训后的历次考试中 平均分数不低于90分 培训内容 散客预定11 参观房间入住接待12 换房处理问讯服务13 开门服务商务服务14 电话接听和转接5 1 记帐 挂帐处理15 客人留言5 2 现金帐目处理16 物品赔偿处理物品租借17 宾客投诉处理贵重物品寄存18 访客登记叫醒服务19 延时退房处理离店结帐20 交接班10 行李寄存 培训形式 使用讲义直接培训在该讲义页面中标有 标志时 应使用电脑播放器播放相关录象内容讲义页面中有下划线的文字 均已链接 应当点击该链接 使员工能够看到最直观的表本样板培训中 应插入相关案例结合讲解 并要求员工提问 讨论 分析 如 电话预定录音等重点流程讲解完毕后 可进行实操演练培训结束后 应当进行相应的书面和实操考试 并将成绩归档 培训器材要求 以下工具任选其一 配备DVD光驱的电脑一台 并装有DVD播放软件 投影仪一台 播放录象及培训讲义 DVD播放机一台 播放录象 未配备DVD光驱的电脑一台 播放培训讲义 DVD播放机一台 播放录象 培训讲义书面文稿 各类前台表本 培训时间安排 新进人员 散客预定 120分钟 11 参观房间 25分钟 入住接待 60分钟 12 换房处理 25分钟 问讯服务 20分钟 13 开门服务 35分钟 商务服务 20分钟 14 电话接听和转接 20分钟 5 1 记帐 挂帐处理 35分钟 15 客人留言 40分钟 5 2 现金帐目处理 20分钟 16 物品赔偿处理 30分钟 物品租借 25分钟 17 宾客投诉处理 40分钟 贵重物品寄存 35分钟 18 访客登记 20分钟 叫醒服务 35分钟 19 延时退房处理 45分钟 离店结帐 60分钟 20 交接班 90分钟 10 行李寄存 30分钟 注 1 以上时间按14个小时课时计算2 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3 以上为建议性时间安排 培训时间安排 成熟店员工 散客预定 60分钟 11 参观房间 30分钟 入住接待 30分钟 12 换房处理 15分钟 问讯服务 25分钟 13 开门服务 40分钟 商务服务 25分钟 14 电话接听和转接 15分钟 5 1 记帐 挂帐处理 15分钟 15 客人留言 35分钟 5 2 现金帐目处理 10分钟 16 物品赔偿处理 20分钟 物品租借 30分钟 17 宾客投诉处理 40分钟 贵重物品寄存 40分钟 18 访客登记 15分钟 叫醒服务 35分钟 19 延时退房处理 25分钟 离店结帐 25分钟 20 交接班 60分钟 10 行李寄存 20分钟 注 1 以上为日常培训时间安排2 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3 以上为建议性时间安排 散客预订 职位的任务 Task1 散客预订培训目的 基本掌握散客预定操作流程熟记预定信息中涉及的所有要点按要求填写 散客预定单 按要求录入电脑PMS系统能够对 散客预定单 归档存放 散客预订培训形式 首先播放 散客预定 完整流程录象 给予受训员工以直观印象分步讲解散客预定标准流程及注意事项播放并适时讲解 散客预定 分解流程录象及 散客预定要点 使理论知识点与实际操作结合对预定录音进行纠错 讨论及分析 并要求员工进行相互模拟演练PMS电脑练习 散客预订散客预定录象 播放 散客预定 完整流程 散客预订1 接受预订信息 问候客人电话预订 您好 如家前台 上门预订 您好 先生 小姐 询问客人的姓氏接受预订信息 到店日期 入住天数 房型和间数 散客预订2 查询客房流量 立即查询PMS客房流量决定是否接受预订适时使用 预订等候单 散客预订3 接受 确认预订 及时答复客人 或者及时回复传真及时确认CRS预订信息询问客人全名确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18 00 散客预订4 预订复述 客人全名到店日期和入住天数房型 房数和房价保留时间联系电话 散客预订5 道别致谢 礼貌道别 M先生 小姐 感谢您的预订 再见 散客预订6 输入预订信息 完整填写 散客预订单 在PMS系统中及时输入预订 散客预订7 保存预订单据 按照日期存放各类预订单 散客预订散客预定分解录象 播放 散客预定 分解流程 散客预订8 到店前确认 电话联系提供问讯和指引 散客预订9 预订的取消与更改 查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的 散客预订单 根据更改后的日期保存 散客预订散客预定要点 问候客人 询问客人姓氏 预定信息 判断流量 确认预定信息 询问客人对房间的要求 与客人确认联系电话 提醒客人保留时间 复述并完成预定 感谢客人并道别 输入预定信息 到店前确认播放 散客预定要点 散客预订如家酒店电话预定录音 要求 依照散客预定标准流程仔细聆听录音案例记录问题提出录音中存在的错误整改分析 电话预定模拟演练 散客预订 入住接待 职位的任务 Task2 入住接待培训目的 掌握入住接待操作流程熟记接待中涉及的所有要点按要求填写 临时住宿登记单 按要求填写 如家酒店房卡套 按要求填写 预收款收据 能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放使用PMS系统完成预定入住 上门入住及不同形式押金的入帐操作 入住接待培训形式 首先播放 入住接待 完整流程录象 给予受训员工以直观印象分步讲解入住接待标准流程及注意事项播放并适时讲解 入住接待 分解流程录象及 入住接待要点 使理论知识点与实际操作结合要求员工进行接待模拟演练PMS电脑练习 入住接待入住接待录象 播放 入住接待 完整流程 入住接待1 问候与招呼 面带微笑 目光注视客人在客人开口前问候 先生 小姐 您好 在同时接待多位客人时 可以用微笑和点头示意 您好 请稍候 入住接待2 确认客人预订 询问客人是否有预订 先生 小姐 请问您有预订吗 复述 核对预订信息询问和推荐如家家宾卡 请问 您是如家会员吗 入住接待3 填写 临时住宿登记单 请客人出示身份证件 先生 小姐 请出示一下您的证件 扫描 复印客人身份证件请客人填写 临时住宿登记单 如客人拒绝 帮助客人填写接待外宾必须填写 境外人员临时住宿登记单 确认房型 房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目 入住接待4 PMS系统分配房间 只分配干净的空房 VC 及时输入房态信息 避免重复入住登记确保下午2时后 客人入住确保承诺客人的入住时间 能够安排客人入住 入住接待5 制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙 如家快捷酒店房卡套 填写 客人姓氏 房号 入住日期和离店日期 入住接待6 预收房金 确认预收数额 百元取整房价 向上取整 入住天数 100元收取预收款 开据 预收款收据 申请信用卡预授权记录和输入PMS系统 入住接待7 推荐早餐 推荐早餐 M先生 小姐 您需要用早餐吗 在前台出售 早餐券 入住接待8 递交住店资料 整理住店资料 房卡和房套预收款收据 绿联 客人证件 餐券和其他单据双手递交客人 M先生 小姐 这是您的房卡 入住接待9 向客人道别 礼貌道别 您的房间在M楼 再见 同时指引电梯或房间方向 入住接待入住接待分解录象 播放 入住接待 分解流程 入住接待10 整理入住登记信息 将PMS系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息 上传发送单据放入客帐袋 临时住宿登记单 绿联 预订单预授权凭证 入住接待入住接待要点 播放 入住接待要点 问讯服务 职位的任务 Task3 问讯服务培训目的 注意问讯服务规范了解如家酒店能够为客人提供的服务项目及操作方法掌握对客服务要点及如家特色 如主动问候等 问讯服务培训形式 播放 问讯服务 完整录象 给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及注意事项播放并讲解 入住接待要点 可以要求员工进行问讯模拟演练 问讯服务问讯服务录象 播放 问讯服务 完整流程 问讯服务1 问候与招呼 主动向前问候客人电话问讯礼貌热情 问讯服务2 询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚 语速适中 表情自然做到首问式服务 问讯服务3 提供问讯服务 接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路 问讯服务4 向客人道别 语言亲切自然 M先生 小姐 谢谢您的来电 再见 M先生 小姐 如需帮助 请与我们联系 再见 问讯服务问讯服务要点 播放 问讯服务要点 商务服务 职位的任务 Task4 商务服务培训目的 了解如家酒店为客人提供的商务服务项目及价格掌握收费及免费服务项目的操作流程熟练掌握票务服务操作方法及要求会使用并按要求填写 商务服务记录单 注意对客服务礼貌礼节 商务服务培训形式 播放 商务服务 完整流程录象 给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及注意事项重点讲授票务服务操作流程及运营部要求 商务服务商务服务录象 播放 商务服务 完整流程 商务服务1 问候与招呼 主动上前问候客人面带微笑 表情自然 商务服务2 接受服务要求 仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 商务服务3 提供服务 按照要求规范操作仔细检查 请客人确认按规定收取费用开据 杂项收入转帐单 挂帐客人签字 商务服务4 票务代理服务 首先告之订票电话或递送订票中心名片如客人要求代订 前台填写 商务服务记录单 确认项目 时间和预收金额请客人签字收取预收款将绿联递交给客人及时代理及时与客人联系 提交票单收回 商务服务记录单 绿联结算金额 请客人签字 商务服务5 感谢与道别 双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别 M先生 小姐 这是您的 谢谢 再见 记帐 挂帐服务 职位的任务 Task5 1 记帐 挂帐服务培训目的 完全掌握记帐 挂帐服务要点及操作流程使用并按要求填写 杂项收入转帐单 能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档 记帐 挂帐服务培训形式 讲解记帐 挂帐服务操作流程及注意要点让员工进行实际单据填写PMS操作练习播放 商务服务 分解流程录象 记帐 挂帐服务1 确认客人身份 询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对 记帐 挂帐服务2 确认记帐额度 在PMS系统中 查询客人帐户余额 确认可否记帐 记帐 挂帐服务3 记帐服务 开具 杂项收入转帐单 日期 房号 姓名 项目和金额与客人确认记帐金额和签名 M先生 小姐 您是 203 房间 您的挂帐金额是 元 请签名 及时输入PMS系统入帐 记帐 挂帐服务4 杂项收入转帐单 存档 每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审 封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋 以备查询如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜 应为其他部门提供复印件 记帐 挂帐服务商务服务分解录象 播放 商务服务 分解流程 现金帐目处理 职位的任务 Task5 2 现金帐目处理培训目的 完全掌握现金帐目处理的服务要点及操作流程使用并按要求填写 杂项收入转帐单 能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档避免新员工将现金帐目与记帐挂帐在流程 操作 单据填写与入帐方式上的混淆 现金帐目处理培训形式 讲解现金帐目处理的操作流程及注意事项让员工进行实际单据填写PMS操作练习强调现金帐目与记帐挂帐在流程 操作 单据填写与入帐方式上的本质区别播放 商务服务要点 录象 现金帐目处理1 确认物品及款额 收取钱款 递交物品向客人礼貌道别 现金帐目处理2 帐目处理 开具 杂项收入转帐单 日期 房号 XJ 姓名 项目和金额不需客人签字及时输入PMS系统入现金帐 现金帐目处理3 杂项收入转帐单 存档 每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审 封包次日进财务绿联入帐后 集中存放在前台指定地点如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜 应为其他部门提供复印件 记帐 挂帐及现金帐目处理商务服务要点 播放 商务服务要点 回顾与复习 散客预订入住接待问讯服务商务服务记帐 挂帐服务现金帐目处理 物品租借 职位的任务 Task6 物品租借培训目的 掌握租借服务操作流程 借出 归还流程 熟悉酒店提供的免费租借物品项目熟悉酒店提供的收费租借物品项目及收费标准按要求填写 物品租借单 借物登记本 和PMS备注信息值班经理必须掌握借物管理要点并依照执行 物品租借培训形式 首先播放 物品租借 完整流程录象 给予受训员工以直观印象分步讲解物品租借标准流程及注意事项让员工练习填写 物品租借单 借物登记本 和PMS备注信息播放并适时讲解 物品租借要点 使理论知识点与实际操作结合可以由员工进行模拟操作练习 物品租借物品租借录象 播放 物品租借 完整流程 物品租借1 问候和核对 主动热情询问房号用房卡核对身份 物品租借2 填写物品租借单 完整填写 物品租借单 请客人签字放入客帐袋 物品租借3 介绍借物和递送 向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别 物品租借4 完成借物登记 前台经办人填写 借物登记本 在PMS系统 备注2 中做好记录 物品租借5 归还借物 检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及时更新PMS系统信息在 借物登记本 上记录并签字 物品租借6 物品租借说明 只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准遗失或损坏应进行赔偿 物品租借物品租借要点 播放 物品租借要点 物品租借借用物品管理 所有物品分类编号所有物品配备 安全使用说明 借物登记本 首页配备 借物清单 借出 归还均要检查物品质量 如有遗失或损坏进行相应赔偿表单填写规范 完整填写 物品租借单 完整填写 借物登记本 及时更新PMS 备注2 信息做好交接班值班经理随时了解借物数量 以便及时补充 贵重物品寄存 保险箱的使用 职位的任务 Task7 贵重物品的寄存培训目的 掌握保险箱的操作流程 开始 中途使用 结束流程 牢记保险箱操作中的注意事项及原则按要求填写 保险箱记录卡 和 保险箱使用情况交接本 贵重物品的寄存培训形式 首先播放 贵重物品寄存 完整流程录象 给予受训员工以直观印象分步讲解保险箱的标准流程及注意事项让员工按要求练习填写 保险箱记录卡 和 保险箱使用情况交接本 播放并适时讲解 贵重物品寄存 分解录象 是员工在讲解后可以温习知识点播放 贵重物品寄存要点 使员工记忆深刻可以由员工进行模拟操作练习 贵重物品的寄存贵重物品寄存录象 播放 贵重物品寄存 完整流程 贵重物品的寄存1 问候与招呼 问候客人询问客人的房间号码 贵重物品的寄存2 身份验证和记录 请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔请客人填写保险箱记录卡中的项目请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明 并签字前台填写 保险箱记录卡 内的保险箱号码 并签字前台及时在 保险箱使用情况交接本 上记录 贵重物品的寄存3 帮助客人使用 前台服务员取出保险箱 放在客人面前 供客人使用在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品与客人确认 他已经将物品放入保险箱 不要触摸或移动客人的物品 贵重物品的寄存4 锁好保险箱 将保险箱记录卡放在保险箱内将保险箱放回锁好 并将客用钥匙还给客人提醒客人保管好钥匙时刻掌握了解保险箱使用现状 贵重物品的寄存5 保险箱使用和记录 核对客人的姓名和身份证件号码取出保险箱 检查保险箱记录卡在记录卡上登记 请客人签名核对客人的签名是否与第一次的相同保证记录卡放在保险箱内 贵重物品的寄存6 结束使用保险箱 确认客人已经取回保险箱内的所有物品 请客人在保险箱记录卡上签名确认及时记录在 保险箱使用情况记录本 中保存保险箱记录卡 摆放在指定的档案中 至少3个月 贵重物品的寄存贵重物品寄存分解录象及要点 播放 贵重物品寄存 分解流程及 要点 叫醒服务 职位的任务 Task8 叫醒服务培训目的 掌握叫醒服务操作流程 设置 执行 掌握叫醒服务的两种操作方法及操作前提条件注意服务要点避免员工将两种叫醒服务混淆 叫醒服务培训形式 播放 叫醒服务 完整流程录象 给予受训员工以直观印象详细讲解两种叫醒服务的操作前提 设置及相关执行流程播放并讲解 叫醒服务要点 录象 使员工在讲解后可以温习知识点必须避免员工将两种叫醒服务混淆 叫醒服务叫醒服务录象 播放 叫醒服务 完整流程 叫醒服务1 接受和记录 问候客人核对客人姓名与房号完整填写 叫醒记录本 房间号 姓名 时间 天数等 叫醒服务2 输入叫醒记录 核对客人姓名及时将当天的叫醒记录输入到电话系统 叫醒服务3 叫醒服务操作 在电话系统中设置两次机器叫醒时间第一次为客人要求的时间第二次为客人要求时间过后的两分钟如客人要求 前台必须提供人工叫醒服务人工叫醒礼貌用语 先生 小姐 您好 我是前台 现在是 7 30 您的叫醒时间到了 谢谢 等待客人先挂电话电话叫醒无人接听 指派服务员前往房间 叫醒客人 叫醒服务4 叫醒服务操作补充 如电话系统不能设置两次机器叫醒时间 在电话系统中设置一次叫醒时间 客人要求的时间 前台在机器叫醒过后的五分钟内拨打客人房间电话礼貌问候和提醒 先生 小姐 您好 我是前台 现在是 7 30 您的叫醒时间到了 谢谢 等待客人先挂电话多次拨打电话无人接听 指派服务员前往房间 叫醒客人 叫醒服务4 记录人工叫醒情况 前台服务员在 叫醒记录本 记录叫醒结果实施人签名 叫醒服务叫醒服务要点 播放 叫醒服务要点 离店结帐 职位的任务 Task9 离店结帐培训目的 掌握离店结帐的操作流程注意服务要点及对客服务要求能够在PMS中完成各类形式的结帐处理能够处理结帐后的相关单据并归档最终达到较能独立完成整体流程及电脑操作的目的 离店结帐培训形式 首先播放 离店结帐 完整流程录象 给予受训员工以直观印象详细讲解结帐流程及要点PMS帐目及结帐处理讲解播放 离店结帐 分解录象和 离店结帐要点 使员工在讲解后可以温习知识点PMS操作练习 离店结帐离店结帐录象 播放 离店结帐 完整流程 离店结帐1 问候与招呼 问候客人询问客人房号 离店结帐2 核对房号 收回客人房卡和 预收款收据 PMS电脑系统核对客人房号和姓名 离店结帐3 通知客房 用对讲机通知相关楼层退房 203 退房 203 退房 谢谢 服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内 离店结帐4 核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐检查客人是否使用保险箱或租借物品根据PMS系统结帐数据 报告客人总消费金额打印客人帐单 请客人签字 离店结帐5 收取钱款 询问客人的付款方式 M先生 小姐 请问您用现金还是信用卡 收银过程做到唱收唱付 离店结帐6 征询定房的服务 结帐结束后主动征询客人有否预定其他如家酒店的需求服务用语 M先生 小姐 需要帮您预定其他如家酒店吗 必须为需要的客人代定其他如家酒店 并及时回复客人 离店结帐离店结帐分解录象及要点 播放 离店结帐 分解流程及 要点 行李寄存 职位的任务 Task10 行李寄存培训目的 掌握行李寄存的操作流程 寄存 领取流程 注意寄存行李的有关规定和要点按要求规范填写 行李寄存牌 上下联能够按要求处理行李牌的悬挂及回收后的存放 行李寄存培训形式 播放 行李寄存 完整流程录象 给予受训员工以直观印象分步讲解行李寄存流程及注意事项让员工进行实际单据填写练习播放 行李寄存要点 使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练 行李寄存行李寄存录象 播放 行李寄存 完整流程 行李寄存1 接受行李 正确填写 行李寄存牌 上联详细填写 下联填写客人姓氏和行李件数上联需客人签字和留下客人联系电话将 行李寄存牌 下联交给客人 向客人说明领取和寄存须知 行李寄存2 存放行李 轻存轻放 确保行李完好将行李放置在适当的位置正确悬挂行李寄存牌 行李寄存3 归还行李 向客人索取行李牌下联核对客人的全名 房号和行李件数和行李牌编号请客人在行李牌下联签字确认归还行李合订行李牌上下联 保存行李寄存牌 行李寄存4 处理代领行李 认真核对客人身份致电询问寄存客人 核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名 行李寄存5 其他事项 对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起 每天2元计算 合计最高金额不超过100元 行李寄存行李寄存要点 播放 行李寄存要点 回顾与复习 物品租借贵重物品寄存叫醒服务离店结帐行李寄存 参观房间 职位的任务 Task11 参观房间培训目的 掌握参观房间操作流程注意对客服务礼貌礼节 参观 意见征询 对需要参观和参观结束的房间 能够做到修改房态 并报客房检查 参观房间培训形式 播放 参观房间 完整流程录象 给予受训员工以直观印象分步讲解参观房间流程员工礼貌礼节的培训PMS修改房态讲解及练习播放 参观房间要点 使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练 参观房间参观房间录象 播放 参观房间 完整流程 参观房间1 准备工作 查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知前台 参观房间2 陪同参观 陪同人员职位要求注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境 参观房间3 询问客人入住意向 语言亲切 态度诚恳记录信息或办理入住 预订手续 参观房间4 道别感谢 礼貌道别 M先生 小姐 谢谢您的光临 再见 参观房间5 整理房间 陪同人员的良好习惯前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态 参观房间参观房间要点 播放 参观房间要点 换房处理 职位的任务 Task12 换房处理培训目的 掌握换房操作流程能够在PMS中为客人换房按要求填写 房间 房价变动表 并了解该表单的流向及作用能够整理并归档相关单据及客人原始资料 换房处理培训形式 播放 换房处理 完整流程录象 给予受训员工以直观印象分步讲解换房处理流程与必要事项PMS换房功能讲解及练习让员工填写 房间 房价变动表 并讲解流向播放 换房处理要点 使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练 换房处理换房处理录象 播放 换房处理 完整流程 换房处理1 询问换房原因 倾听客人的换房要求向客人表示歉意 换房处理2 填写 房间 房价变动表 完整填写 房间 房价变动表 如房价变动请客人签字经办人签字 换房处理3 更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡 分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号 换房处理4 提供行李服务 为客人提供行李服务向客人致歉和道别 换房处理5 通知客房检查 客房服务员及时检查和打扫房间 或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品 换房处理6 整理客帐资料 更改PMS系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和 房间 房价变动表 绿联放入新的客帐袋 房间 房价变动表 白联夜审后随封包进财务 换房处理换房处理要点 播放 换房处理要点 开门服务 职位的任务 Task13 开门服务培训目的 掌握各类情况下的开门服务流程使员工了解开门服务对酒店安全的重要性能够按要求填写 住店客人开门通知单 并了解该表单的流转及作用了解开门服务中前台与客房的关系及配合 开门服务培训形式 播放 开门服务 完整流程录象 给予受训员工以直观印象分步讲解各类开门服务的流程与注意事项可以通过案例讲解 培训员工安全意识让员工填写 住店客人开门通知单 并讲解流向播放 开门服务 分解录象和 开门服务要点 使员工在讲解后可以温习知识点可由员工进行模拟情景训练 开门服务开门服务录象 播放 开门服务 完整流程 开门服务1 问候与招呼 问候客人询问客人姓名和房号 开门服务2 核对身份 请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托 前台必须严格核准身份 并填写 住店客人开门通知单 开门服务3 开门服务 前台填写 住店客人开门通知单 并提交客人前台通知客房服务员客房收取开门单 为客人开门礼貌道别 开门服务4 保存 住店客人开门单 客房将 住店客人开门单 每班次随房态表交至前台前台将 住店客人开门单 放入相应客帐袋 客人退房后销毁 开门服务5 其他 客人在楼层上要求开门 服务员应该婉转地请客人到前台登记 如客人拒绝 请客人出示证件 用电话与前台核对 客房与前台核对无误后方可为客人开门客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号夜间开门服务 无客房服务员 开门服务开门服务分解录象及要点 播放 开门服务 分解流程及 要点 电话接听和转接 职位的任务 Task14 电话接听和转接培训目的 掌握接听电话的要求及服务用语掌握转接电话的时间要求 并能按要求操作使员工能够理解转接电话时间要求的目的及其重要性通过培训 员工可以按照要求独自处理电话接听及转接工作 电话接听和转接培训形式 播放 电话接听和转接 完整流程录象 给予受训员工以直观印象讲解电话接听要求及服务用语讲解电话转接的两个时段要求播放 电话接听和转接要点 录象由员工进行模拟接听及转接练习 电话接听和转接电话接听和转接录象 播放 电话接听和转接 完整流程 电话接听和转接1 接听电话 三声铃响内及时接听电话左手接听电话 听筒放在左耳 电话接听和转接2 电话问候 前台标准接听用语 您好 如家前台 电话接听和转接3 聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问 电话接听和转接4 转接电话 确认来电者报出的房号 分机号 203房间 分机 请稍等 查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前 直报房号或姓名的来电者 必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话 电话接听和转接5 无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 先生 小姐 M先生 小姐房间无人应答 您需要留言吗 询问客人是否需要留言转告 电话接听和转接6 道别致谢 礼貌道别 先生 小姐 再见 您如需帮助 请来电 再见 电话接听和转接电话接听和转接要点 播放 电话接听和转接要点 客人留言 职位的任务 Task15 客人留言培训目的 掌握各类情况下的客人留言服务操作流程能够按要求填写并处理 宾客留言单 通过培训 员工可以按照要求处理各类情况的客人留言 客人留言培训形式 播放 客人留言 完整流程录象 给予受训员工以直观印象讲解各类情况的客人留言处理流程及注意事项用比较的方法 使员工能够认知各类情况下留言处理的不同细节 避免混淆记忆让员工按要求练习填写 宾客留言单 播放 客人留言要点 录象由员工进行模拟操作练习 客人留言客人留言录象 播放 客人留言 完整流程 客人留言1 留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询 核对客人的姓名与房号或预定信息 客人留言2 记录留言内容 在交接本上记录留言内容客人姓名 房号 来访者姓名 联系电话 留言内容和签名 客人留言3 重复留言内容 与客人核对留言姓名 电话等关键事项重复客人的留言内容 客人留言4 填写 宾客留言单 和信封 准确填写 宾客留言单 放入专用信封 并写上房号和住店客人姓名和称谓 客人留言5 递送 宾客留言单 10分钟内将留言送至房间 并记录递交时间进入房间遵守进房程序 宾客留言单 摆放在写字台面中央 客人留言6 尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信息填写 宾客留言单 附在预订单后并在PMS系统中备注提示客人入住登记时将 宾客留言单 递交给客人 客人留言7 访客留言 提供信纸 信封和笔 请访客亲自书写留言内容请客人填写 宾客留言单 依照留言程序送入房间 客人留言客人留言要点 播放 客人留言要点 回顾与复习 参观房间换房处理开门服务电话接听和转接客人留言 物品赔偿处理 职位的任务 Task16 物品赔偿处理培训目的 掌握物品赔偿处理的要点及原则了解各类物品赔偿价格 并在实际工作中照价执行通过培训 员工可以清楚的了解自己及酒店其他岗位的处理权限 按照权限处理问题 物品赔偿处理培训形式 播放 物品赔偿处理 完整流程录象 给予受训员工以直观印象讲解物品赔偿处理基本过程讲解物品赔偿情况下的对客服务要点及处理权限播放 物品赔偿处理要点 录象可以由员工进行模拟操作练习 物品赔偿处理物品赔偿处理录象 播放 物品赔偿处理 完整流程 物品赔偿处理1 事件调查 掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系 物品赔偿处理2 查阅价格 赔偿价格按照 酒店物品价目指示 为依据 物品赔偿处理3 赔偿处理 核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因 听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据 杂项收入转帐单 客人签字 输入PMS系统感谢客人的理解和配合 物品赔偿处理4 善后处理 相关部门作好报损处理及时添补相应物品 物品赔偿处理物品赔偿处理要点 播放 物品赔偿处理要点 宾客投诉处理 职位的任务 Task17 宾客投诉处理培训目的 掌握宾客投诉处理的基本要点及原则了解并会使用 宾客信息反馈系统 gifts 将各类客人意见及投诉录入该系统 宾客投诉处理培训形式 讲解物品赔偿处理基本过程及要点采取案例分析方法对员工进行培训对于实际案例进行讨论 提问 分析 并能提出建议性的整改意见 使员工在分析问题中积累解决问题的经验上网形式讲解GIFTS系统也可由员工进行情景模拟操作 宾客投诉处理1 问候与招呼 主动上前问候客人关注宾客 表情自然 宾客投诉处理2 聆听与记录 精力集中 热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听 作好记录 宾客投诉处理3 寻求处理方法 诚恳地道歉提供解决方法 征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管 宾客投诉处理4 关注处理结果 跟踪处理过程 必要时及时回访与宾客联络沟通 确保宾客对处理结果的满意 宾客投诉处理5 记录与统计 对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在 宾客信息反馈系统 Gifts 中输入Gifts系统向公司上传 宾客投诉处理6 工作改进 分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训 访客登记 职位的任务 Task18 访客登记培训目的 掌握全国或地区性的酒店访客登记原则了解并在实际工作中执行如家酒店非访客时间内的