CSI提升-服务内训师最终稿.ppt

1 一汽丰田CS提升服务内训师培训 目录 明细 第一章课程启动第二章中国汽车市场综览汽车市场现状销售与售后的表现经销商收入与利润结构第三章客户满意度的重要性客户满意的定义高满意度的好处第四章J D Power调研介绍J D Power公司简介J D Power亚太满意度指数模型J D Power调研方式J D Power调研内容第五章CSI提升价值及数据发现售后服务数据分析满意度的关联性各品牌满意度分析本品牌满意度分析各品牌CSI因子表现不同层次的客户服务需求满足客户最低需求的基本要求 SOP了解并满足客户关注的服务 KPI 第六章CSI提升重点 服务启动内涵及现状分析2 改善建议及方法提升关键技巧第七章CSI提升重点 服务顾问内涵及现状分析2 改善建议及方法3 提升关键技巧第八章CSI提升重点 服务交车内涵及现状分析2 改善建议及方法提升关键技巧第九章总结及行动计划内训师培训技巧服务流程对应的管理重点行动计划 目录 八 CSI提升重点 服务交车 六 CSI提升重点 服务启动 五 CSI提升价值及数据发现 四 J D Power调研介绍 二 中国汽车市场综览 九 总结及行动计划 3 七 CSI提升重点 服务顾问 一 课程启动 三 客户满意度的重要性 自我介绍 4 一 课程启动 培训期望 5 一 课程启动 学习合同 6 一 课程启动 帮助内训师了解J D Power调研体系及核心服务流程标准的执行现状 有效提升经销商整体服务总体水平 提高售后客户满意度 提高内训师掌握各项业务能力 并能够独立执行培训课程 完成培训任务 一 课程启动 目录 八 CSI提升重点 服务交车 六 CSI提升重点 服务启动 五 CSI提升价值及数据发现 四 J D Power调研介绍 二 中国汽车市场综览 九 总结及行动计划 8 七 CSI提升重点 服务顾问 一 课程启动 三 客户满意度的重要性 大家是否知道中国汽车市场正在发生着怎样的变化 二 中国汽车市场综览 近3年来 中国乘用车销量的增长率显著低于2009 2010年的顶峰时期 中国汽车市场的增速放缓 乘用车年销量与增长率 来源 LMC汽车 增长率 10 二 中国汽车市场综览 回答人数 Unit RMB 在过去三年里 每月新车销量以及新车销售毛利润均呈现下降趋势 2012年 经销商平均每月销售105辆新车 平均新车销售毛利润为1 857元 不足2010年平均新车销售毛利润的50 数据来源 J D Power亚太公司2013年中国汽车经销商满意度研究SM DAS 11 二 中国汽车市场综览 售后服务和零部件供应缓和经销商财务业绩下滑 然而 经销商在2012年得益于相对强劲的售后服务 售后服务 不含零部件 利润占经销商总体利润的33 2010年 29 零部件利润占经销商总体利润的17 2010年 11 零部件利润占比 数据来源 J D Power亚太公司2013年中国汽车经销商满意度研究SM DAS 二 中国汽车市场综览 数据来源 J D Power亚太公司2013年中国汽车经销商满意度研究SM DAS 13 中国汽车市场对于新车销售的依赖性在下降 与新车销售相比 售后服务和零部件对于经销商而言变得越来越重要 售后服务和零部件的收入及利润占比呈逐年增长趋势并占经销商总体利润的50 与2012年相比增长了6个百分点 二 中国汽车市场综览 目录 八 CSI提升重点 服务交车 六 CSI提升重点 服务启动 五 CSI提升价值及数据发现 四 J D Power调研介绍 二 中国汽车市场综览 九 总结及行动计划 14 七 CSI提升重点 服务顾问 一 课程启动 三 客户满意度的重要性 三 客户满意度的重要性 在企业里 谁的满意最重要 老板满意 客户对某一事项已满足其需求和期望的程度意见 公司生存 公司发展 客户满意 客户满意 了解顾客需求 分析顾客感受 即从客户能接受的角度来服务顾客 获得效益 三 客户满意度的重要性 商品 服务 商品或服务购买选择的行为 客户满意 因此 要认真抓住抓好对顾客需求的了解 对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 才能搞好服务工作 提高满意度 三 客户满意度的重要性 增加维修收入 拥有良好的质量和客户服务 客户会愿意支付更多的额外费用创造良好口碑 满意的客户不仅会劝说他人光顾 并且他们的意见比公司的所有广告更有分量降低经营成本 客户转介绍率高 降低公司广宣成本 提高转介绍率客户忠诚度高 满意的客户将来再次光顾的可能性大 高满意度对公司收益的影响起到直接的作用 三 客户满意度的重要性 购买服务 增加收入 增加收益 客户满意度与员工满意度的关联 三 客户满意度的重要性 目录 八 CSI提升重点 服务交车 六 CSI提升重点 服务启动 五 CSI提升价值及数据发现 四 J D Power调研介绍 二 中国汽车市场综览 九 总结及行动计划 20 七 CSI提升重点 服务顾问 一 课程启动 三 客户满意度的重要性 J D Power公司简介 全球汽车行业最具权威性的市场信息公司1968年在美国加州成立 如今在全球设有14个办事处 分公司 近800名员工2005年被麦格劳 希尔 McGrawHill 集团收购 成为旗下的子公司主要业务包括市场预测 市场调研 以及基于顾客之声的咨询及培训服务 四 J D Power介绍 J D PowerandAssociates通过衡量顾客满意度 体现顾客购买的行为 以此指导厂家改进工作 在此方面 我们具有全行业的领先地位 在过去近40年中我们为顾客和整个行业提供了信息工具及指导来改进他们的产品和服务 我们和绝大多数汽车主机厂进行过合作 帮助他们调查顾客满意度 我们获得 顾客之声 的称号 就像我们的创始人和董事长J D PowerIII所说 由车主讲述 我们只是倾听 成为行业内衡量顾客之声和满意度的领先地位 四 J D Power介绍 四 J D Power介绍 合格受访者的交车期 数据收集 合格受访者的交车期 报告发布 注 小样本 30 99 不足量样本 30 四 J D Power介绍 服务启动保养 维修安排的便利性灵活地安排您希望保养 维修的时间接车过程及时高效服务顾问服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养 维修的内容和收费情况经销商设施开车进 出经销商 服务站容易经销商 服务站所处位置便利经销商 服务站干净整洁顾客休息区舒适提车过程提车过程及时高效收费合理周到地协助我提车服务质量完成整个保养 维修所花的时间保养 维修完成很彻底保养 维修后的车干净并且车况良好 CSI指数权重 由于数字仅保留一位小数 加总可能不是100 总共16个要素 服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量 CSI因子与要素结构 四 J D Power介绍 目录 八 CSI提升重点 服务交车 六 CSI提升重点 服务启动 五 CSI提升价值及数据发现 四 J D Power调研介绍 二 中国汽车市场综览 九 总结及行动计划 26 七 CSI提升重点 服务顾问 一 课程启动 三 客户满意度的重要性 在进店服务台次方面 相比低CSI得分的经销商 高 中等CSI得分的经销商的年服务台次多了将近30 在售后服务利润方面 高 中等CSI得分的经销商所获得的利润高于低CSI得分的经销商 注意 只包括J D Power亚太公司2013年中国售后服务满意度指数研究SM CSI 和J D Power亚太公司2013年中国汽车经销商满意度研究SM DAS 都涵盖的主流车品牌的经销商 每年进店服务台次 每年收入服务利润 元 27 五 CSI提升价值分析及数据发现 RMB 28 五 CSI提升价值分析及数据发现 售后服务满意度与客户保养维修花费之间有直接的联系 29 注意 只对具有足量样本的主流车品牌进行满意度归类 五 CSI提升价值分析及数据发现 CSI得分与客户忠诚度之间存在较高相关性 指数得分 比重 30 五 CSI提升价值分析及数据发现 2012年和2011年排名都为行业整体排名 包含豪华车细分市场和主流车细分市场 高满意度 低满意度 2012排名 2011排名 2013排名 31 五 CSI提升价值分析及数据发现 NA 无相应数据 数据不适用 2012年和2011年排名都为行业整体排名 包含豪华车细分市场和主流车细分市场 高满意度 中满意度 2012排名 2011排名 2013排名 五 CSI提升价值分析及数据发现 33 低满意度 2012排名 2011排名 2013排名 NA 无相应数据 数据不适用 注意 小样本 30 99 2012年和2011年排名都为行业整体排名 包含豪华车细分市场和主流车细分市场 五 CSI提升价值分析及数据发现 34 五 CSI提升价值分析及数据发现 35 CSI得分 按区域划分 五 CSI提升价值分析及数据发现 36 CSI得分 按一汽丰田区域 五 CSI提升价值分析及数据发现 37 CSI指数得分 按城市级别划分 五 CSI提升价值分析及数据发现 38 因子得分比较 五 CSI提升价值分析及数据发现 特殊需求 欣喜点 真正让顾客一生成为你的忠诚客户在经销商之间形成差异化服务 差异化需求 关键绩效指标 KPI 不同品牌之间不尽相同的服务带来品牌差异化 基本需求 标准作业流 SOP 客户认为应该提供的服务任何品牌 经销商必须跨越的门槛 39 五 CSI提升价值分析及数据发现 满足客户最低需求的基本要求 SOP 相关的SOP 因子 服务启动 服务顾问 经销商设施 服务后交车 服务质量 40 五 CSI提升价值分析及数据发现 了解并满足客户关注的服务 豪华车细分市场 KPI 因子 服务启动 服务顾问 经销商设施 服务后交车 服务质量 相关的KPI 41 五 CSI提升价值分析及数据发现 因子 服务启动 服务顾问 经销商设施 服务后交车 服务质量 相关的KPI 了解并满足客户关注的服务 主流车细分市场 KPI 42 五 CSI提升价值分析及数据发现 注意 新增KPI标以 服务启动 服务顾问 经销商设施 服务后交车 豪华车细分市场 主流车细分市场 服务质量 43 五 CSI提升价值分析及数据发现 注 SI 服务启动 SA 服务顾问 SF 经销商设施 VP 服务后交车 SQ 服务质量差距 要素权重 要素得分 最佳品牌要素得分 100 44 五 CSI提升价值分析及数据发现 目录 八 CSI提升重点 服务交车 六 CSI提升重点 服务启动 五 CSI提升价值及数据发现 四 J D Power调研介绍 二 中国汽车市场综览 九 总结及行动计划 45 七 CSI提升重点 服务顾问 一 课程启动 三 客户满意度的重要性 六 CSI提升重点 服务启动 服务启动要素服务启动因子要素表现服务启动诊断性问题服务启动提升策略服务启动因子要素对标流程 47 保养 维修安排的便利性灵活地安排您希望保养 维修的时间接车过程及时高效 要素 六 CSI提升重点 服务启动 CSI指数 要素得分 48 六 CSI提升重点 服务启动 诊断性问题 主流车市场 基础需求 差异点 49 六 CSI提升重点 服务启动 50 六 CSI提升重点 服务启动 人员类电话预约人员 无明确话术及熟练运用服务顾问 未对预约客户高度重视管理类预约率未能有效掌握与提升预约培训 实施不足资源类预约工具 未能合理运用系统无法支持 未能有效提醒 51 预约工作重视度不足 未能合理安排场地不足 未能合理运用人手不够 预约工作开展随意性高技巧不够 电话沟通 礼仪 预约观念需提升 要素定性分析 进一步焦点诊断 六 CSI提升重点 服务启动 人员类强化预约人员 电话技巧及沟通能力的提升强化服务意识 避免客户到店未能立即接待管理类对于预约率未能有效掌握及合理实施现场走动式管理 合理安排人员 时间 工作资源类提供预约诱因 有效引导时间上合理安排推行星月服务或是晨星服务 时间无法掌握 客户到店时间随意性高人手不足 高峰期服务顾问无法照顾到每位到店客户人力调配有困难 下班时间段 技师不足预约人员 对于预约时间未有效引导 52 要素定性分析 进一步焦点诊断 六 CSI提升重点 服务启动 人员类强化服务接车流程相关知识和接待礼仪的内训强化诊断倾听技巧和FFB价值展现技巧管理类完善预约排班表 合理分流 并严格要求全员按照预约制度执行收集常见问题安排培训 及时考核 不断跟进资源类接车区域设施和布局规划 预约欢迎看板等接待人员的数量与进站台次的否匹配度 合理 高效的人员增加报批程序和流程 服务意识不足 未能主动出门迎接客户预约重视度不足 未能提早准备某些店的部分服务顾问不会开车 就算套上五件套了 还是需要车间的工人过去帮他开车虽然有见习服务顾问可以在高峰时间协助接车 但是往往因经验不足而造成工作效率降低 53 要素定性分析 进一步焦点诊断 六 CSI提升重点 服务启动 注 SI 服务启动 SA 服务顾问 SF 经销商设施 VP 服务后交车 SQ 服务质量差距 要素权重 要素得分 最佳品牌要素得分 100 因子要素 标准流程 六 CSI提升重点 服务启动 预约重要性预约客户期望预约挑战预约流程 案例研讨 预约开展的最好方法 六 CSI提升重点 服务启动 预约服务能够使售后服务部门有效合理地安排现有资源优化服务流程 并能提高资源利用率节省客户的维修等待时间 从而提高客户的满意度预约率越高 客户的忠诚度越高 被动预约 很大程度提高客户满意度 优化服务能力 并且能对自身业务进行预先规划更好地预见服务流量 提高店内的资源利用率 周转率和营业利润客户可以选择自己喜欢的预约方式 客户会觉得他们受到关注 主动预约 通过以客户为导向的主动预约 达到削峰填谷的功效 提高服务质量通过预约绿色服务通道减少客户接待及车间等待等各个流程时间提供好的服务体验 同时也确保了客户保有率 降低流失率可以借助于更多有针对性 有效果的营销活动 吸引客户再次回店 取得更大的利润回报 56 预约重要性 预约的类型 六 CSI提升重点 服务启动 主动预约 介绍与我的服务需求相关的服务优惠可以在比较适宜的时候提供服务折扣提供有价值的服务体验和合适的服务价格 使我放弃其他特约店和售后服务网点提供服务套餐 包括上门接送 快修服务 服务折扣等了解我的名字和兴趣爱好 以便在主动预约时进行个性化的交流在我的整个拥车期间一直陪着我 了解我的用车习惯 并提供特别优惠以维护与我之间的业务 57 预约客户期望 六 CSI提升重点 服务启动 被动预约 尽快接听我的电话 在电话里主动 热情友好地问候我尽快回复服务预约的电子邮件 按我的想法辨别并确认需求详细询问与我服务需要有关的问题了解我在该特约店处以往的服务历史和习惯根据我方便的时间安排服务确保我到达时 特约店已为我和爱车做好准备 并且能提供我所期望的代步交通工具 58 预约客户期望 六 CSI提升重点 服务启动 客户不守时 随意性高客户未能感受差异 享受尊荣进厂台次多 无法推展预约工作进厂客户少 能够随到随修当天预约算不算 59 六 CSI提升重点 服务启动 预约挑战 面临问题 预约流程 六 CSI提升重点 服务启动 1 现场模拟演示 一汽丰田经销商拨打电话给客户 获取第一手案例2 基于 此次电话沟通的优点 改进点 和 你愿意拜访这家经销商吗 这三个问题让每一组谈谈感受3 如果你是客户 在售前沟通这个环节 你希望从经销商那里得到什么样的服务 预约流程 主动预约 六 CSI提升重点 服务启动 CSI要素 维俢保养安排的便利性KPI 通过预约的方式安排保养 维修通知您去做常规保养 新车客户 1 新车客户转移至售后 进行无鏠交接 避免客户流失 2 增加利润 产值 台次 3 节省客户宝贵时间 并提升客户满意度 1 新车交车时 双顾问交车 介绍首保及预约政策 2 交车过程由服务顾问 告诉客户预的好处 3 介绍预约 并告知客户会进行首保提醒并帮客安排预约 4 服务顾问于新车交车时 用FFB方式告诉客户 车辆定期保养对他的好处 5 电话沟通人员 用FFB方式告诉客户 车辆需要做首保 预约流程 主动预约 六 CSI提升重点 服务启动 预约流程 主动预约 CSI要素 维俢保养安排的便利性KPI 通过预约的方式安排保养 维修通知您去做常规保养 基盘客户A类B类 1 服务站稳定的客源 稳定收入 2 培养忠诚客户 创造二次销售机会 3 开发汽车后市场 营销机会 1 服务顾问根据客户行驶里程 输入系统 2 根据保养里程 由系统筛选出 3 由CR部门 服务顾问 或是专门人员于保养到期前二周 进行筛选出名单 4 电话沟通人员 用FFB方式告诉客户 车辆需要做定保 六 CSI提升重点 服务启动 CSI要素 维俢保养安排的便利性KPI 通过预约的方式安排保养 维修通知您去做常规保养 流失客户C类D类保修期即将到期客户 1 避免客户流失扩大 增加成本 2 通过主动预约希望能挽回客户 1 依据进厂频率 计算客户级别 2 根据保养里程 由系统筛选出 3 由CR部门 服务顾问 或是专门人员于保养到期前二周 进行筛选出名单 4 保修到期客户 则提前半年或里程保养到期 展开邀约 5 流失客户 通过展开促销或是上门服务来挽回 6 电话沟通人员 用FFB方式告诉客户 车辆需要做保修到期保养的好处 预约流程 主动预约 六 CSI提升重点 服务启动 促销活动客户 1 服务营销活动效益体现 2 增加利润 产值 台次 并提升客户满意度 3 拉拢客户 避免客户流程或挽回流失客户 1 根据服务营销锁定对象 由CR人员筛选 2 由系统根据里程 车型 人 职业 年份 等等来筛选 3 电话沟通人员 用FFB方式告诉客户 参加服务营销活动对他的好处 CSI要素 维俢保养安排的便利性KPI 通过预约的方式安排保养 维修 预约流程 主动预约 六 CSI提升重点 服务启动 目的借由真实无预先安排的电话预约实操 深入理解客户方感受 沟通技巧任务培训师引导1 2家经销商服务热线进行现场真实拨打各组成员以客户观点角度深入分析电话互动效果与感受各组在研讨后指派一位代表进行感悟分享 每组限时3分钟 预约流程 被动预约 六 CSI提升重点 服务启动 所有客户 1 削峰填谷 合理安排 提升效率 增加效益 2 建立品牌形象 能够给客户提供更好服务 3 增加利润 产值 台次 并提升客户满意度 1 电话技巧 电话礼仪 2 标准被动预约话术 3 能够开启服务维修系统电脑 能够查询 记录客户资料 预约流程 被动预约 CSI要素 灵活安排您希望的维修保养的时间KPI 使用了经销商提供的快速 快捷服务 六 CSI提升重点 服务启动 以小组为单位 用5分钟时间按照流程和技巧设计预约电话接听话术每小组选派一名代表进行发表集体反馈 68 预约流程 被动预约 六 CSI提升重点 服务启动 填写一式三联预约单第一联给服务顾问 1 讯息传递 统计预约成效 2 确认客户信息 做好客户提醒与确认工作 3 确认客户喜好的提醒方式 时间 4 避免疏漏 怠慢客户 造成客户报怨 1 不论是主 被动预约 接听电话人员负责 填写预约三联单 2 服务顾问保留第一联 3 服务顾问 必需根据客户喜好的方式 与客户确认信息 并以短信形式 再次与客户确认预约 4 次日 服务顾问需以客户喜好的方式 提前一小时做预约提醒并记录于第一联上 预约流程 预约确认 CSI要素 灵活安排您希望的维修保养的时间KPI 使用了经销商提供的快速 快捷服务 六 CSI提升重点 服务启动 第二联给车间主任 前台主管 仓库 门卫 1 确认工位 人员是否该时间是否有空 确认配件是否充足 确认门卫能以客户车牌辨识预约客户2 讯息传递 统计预约成效3 部门协作 做预约工作准备 1 第二联 传递前台主管 车间主任 仓库 门卫 2 前台主管 确认预约信息无误 3 车间主任 确认工位 人员是否该时间段 能够提供服务 4 仓库人员 确认该配件是否充足 能够为预约客户提供服务5 门卫 确认获得预约信息 能够以客户车辆车牌 辨识预约客户并提供正确停车指引 预约流程 预约确认 CSI要素 灵活安排您希望的维修保养的时间KPI 使用了经销商提供的快速 快捷服务 六 CSI提升重点 服务启动 第三联 CR人员或是专属预约人员留存 1 确认信息详细记录 包括客户喜好的联系方式 时间 2 正确讯息传递 统计预约成效 避免疏落 怠慢客户 造成客户报怨 1 第三联 CR人员或是专属预约人员留存 2 下班前三联单回到CR部门 做预约成效统计 预约流程 预约确认 CSI要素 灵活安排您希望的维修保养的时间KPI 使用了经销商提供的快速 快捷服务 六 CSI提升重点 服务启动 门口欢迎预约看板 1 享受尊荣 即时登录客户信息 2 准备好预约车顶牌或是预约车辆标示 1 服务顾问收到预约单第一联 下班前登录于门口预约欢迎看板上 2 CR人员或专属预约人员 下班前检查预约看板是否登录完成 预约流程 预约准备 CSI要素 灵活安排您希望的维修保养的时间KPI 使用了经销商提供的快速 快捷服务 六 CSI提升重点 服务启动 估价单 1 根据预约确认项目 提供打印估价单 节省时间 2 查询库存 配件是否充足 能够提供完整服务 1 服务顾问根据预约事项 提早查库存 2 查库存的同时 并提早打印出估价单 预约流程 预约准备 CSI要素 灵活安排您希望的维修保养的时间KPI 通过预约的方式安排保养 维修SOP 维修保养工作开始前提供工单 六 CSI提升重点 服务启动 从客户决定到经销商开始接受服务 就为服务站的专业表现而感到欣喜不仅要让客户看到 听到服务站的欢迎之词 更重要是要让客户内心感受到经销商对客户来访的谢意和朋友般的热情服务站的热诚态度让客户开始认识到做出了正确的选择通过对话沟通 全面深刻了解车辆问题所在以及客户的担忧 从而显示对客户及其爱车的关心在服务需求评估过程中 运用积极倾听所收集到的准确信息 让客户感到他们所传达的信息被重视 要求也会被满足可以获得准确的服务需求信息 并降低返修率 最大满足客户需要 74 预约流程 预约执行 六 CSI提升重点 服务启动 一见面就向我问候 面带微笑 感谢我的光临 告诉我他的姓名 并和我握手能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始 停放车辆的区域是专属的 并且容易识别 方便进出准备好迎接我的到来 知道我来店的原因 以免等太长时间即使我没有预约也准备好满足我的服务需要 不要让我等着如果我没有预约 他们能够迅速而有效地搜集相关信息 倾听我的服务需求 通过提问来全面了解情况车辆检查中告知可能会影响我驾车体验的一些潜在问题了解我的车辆维修保养历史通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求收集他们需要的其他信息 倾听我的整体服务需要 保证我的车能修好如果我是来返修的 我的要求将被优先对待 快速处理而不必重复整个流程服务人员和我在一起的时候 不要被其它事情干扰 保证集中注意力倾听我的需要能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的详尽任务委托书 75 预约流程 预约执行 六 CSI提升重点 服务启动 客户到店前 1 提前一小时确认是否到店 2 避免客户到店 准备不及有所怠慢 1 服务顾问根据客户喜好的方式 执行预约提醒 2 提前一小时与确认客户是否准时到店 预约流程 预约执行 CSI要素 灵活安排您希望的维修保养的时间KPI 通过预约的方式安排保养 维修 六 CSI提升重点 服务启动 六 CSI提升重点 服务启动 客户开车到达门口 1 让客户觉得预约 能够享受不一样的接待 2 能够提供正确的指引 指引专属预约客户停车位罝 做好即时接待 1 门卫应着标准服装 戴白手套 2 根据预约单上 预约客户车牌号 辨识预约客户 3 门卫敬礼后 并以客户姓氏尊称 并提供正确指引 专属预约客户停车位置 4 通过对讲机或是耳麦 通知相应的服务顾问提前于接待门迎接客户 预约流程 预约执行 CSI要素 灵活安排您希望的维修保养的时间KPI 通过预约的方式安排保养 维修SOP 维修保养工作开始前提供工单 客户到达通道 接待门口 1 备感礼遇 预约独享 2 让客户有贵宾的感受 1 服务顾问手持三件套并提前10分钟 于接待门口迎接客户 服务顾问点头致意 并引导客户停车 2 服务顾问帮客户开车门 并以客户姓氏尊称 3 帮客户铺好三件套及放置预约车顶牌或是预约车牌 并引导客户到门口欢迎看板 指着欢迎看板 告诉客户 您是我们预约贵宾 您的大名已经登录在看板上 已经为您准备好专属工位 技师 欢迎您淮时回厂 预约流程 预约执行 CSI要素 接车过程及时高效KPI 通过预约的方式安排保养 维修 六 CSI提升重点 服务启动 客户逾时确认 1 让客户觉得预约必需淮时 2 避免资源浪费 1 超过15分钟 如果客户逾时未到 以客户喜好的联系方式 再与客户确认 2 重新安排预约 或是该预约取消 预约流程 预约执行 CSI要素 灵活安排您希望的维修保养的时间KPI 通过预约的方式安排保养 维修 六 CSI提升重点 服务启动 预约成效统计 1 预约率高 客户的忠诚度越高 2 合理安排 避免资源浪费 3 工位周转率 工时利用率 人员利用率 可以有效提高并增加效益 1 根据预约三联单 统计当天预约比例 2 相应对于预约 制定预约诱因 增加预约比例 预约流程 成效统计 CSI要素 灵活安排您希望的维修保养的时间KPI 通过预约的方式安排保养 维修 六 CSI提升重点 服务启动 1 从新车客户开始2 循序渐进让老客户接受3 落实差异化并辅以优惠措施 81 预约开展最好方法 优秀案例 帮助客户多渠道了解预约服务 六 CSI提升重点 服务启动 六 CSI提升重点 服务启动 提升关键技巧 电话沟通AIR 六 CSI提升重点 服务启动 尊重顾客的时间 有吸引力的开场白是后续跟进的第一步尽一切可能规避顾客冷淡甚至抗拒的风险 运用同理心式的问题来培养兴趣创造让顾客乐于跟我们继续交流下去的基础 推荐与顾客需求相符的增值服务 活动给顾客一个乐于接听我们的电话的理由 锁定下次面对面沟通的机会在愉快的交谈中紧紧抓住电话跟进的核心目的 提升关键技巧 电话沟通AIDA 六 CSI提升重点 服务启动 提升关键技巧 FFB 六 CSI提升重点 服务启动 管理工具 预约单优秀案例 优秀案例 六 CSI提升重点 服务启动 每日预约统计表交门卫安保人员使用 註 如能有每日预约客户总表 前述四联单可改为三联 管理工具 每日预约统计表优秀案例 优秀案例 六 CSI提升重点 服务启动 第一联 服务顾问 第二联 车间主任 前台主管 配件库房第三联 CR人员或是专属预约人员留存 第四联 门卫 管理工具 预约四联单 优秀案例 六 CSI提升重点 服务启动 您好 请问您是李先生吗 停顿 等待客户回应 李先生您好 我是一汽丰田 公司名称 特约服务站服务顾问王大明我这边资料显示您快到首保日期了 不知道您近期有没有做首保 停顿 等待客户回应 李先生不知道您什么时候方便预约来站首保 停顿 等待客户回应 提前预约可以节省您的时间 而且在以后的保养维修预约我们的工时都有相应的优惠 您看什么时候方便预约 停顿 等待客户回应 李先生那下周一 周二可以吗 停顿 等待客户回应 好的那就给您预约到下周二 您看是上午还是下午方便 停顿 等待客户回应 那周二下午4点您看行吗 停顿 等待客户回应 李先生 与您确认一下信息 X月X号星期二下午4点 您的爱车车牌号XXXXXX将到本站进行首保 我已经帮您预约完成了 您确认一下 没有问题吧 李先生提醒您来站前带上你的行驶证和保养手册 我们会在周二下午3 30给您去电话提醒您 李先生我们的地址是 业务电话是 我是服务顾问 稍后我们会把地址 电话给您以短信的形式发过去 停顿 等待客户回应 李先生那我们周二下午见 期待您的光临 并祝您行车平安 生活愉快 再见 确认客户挂断电话后方可挂电话 主动预约话稿 参考范例 六 CSI提升重点 服务启动 被动预约话稿 1 您好 一汽丰田 公司名称 特约维修服务站 我是服务顾问 很高兴为您服务 停顿 等待客户回应 先生 女士 请问您贵姓 停顿 等待客户回应 李先生您好 有什么可以帮助您的吗 停顿 等待客户回应 李先生您是要预约保养 维修 停顿 等待客户回应 好的我帮您做一下预约登记 您的车型是 您的车牌号码是 您车辆的行驶里程数是 您预约的时间是 停顿 等待客户回应 请您稍等我帮您确认这个预约时间 停顿 查预约总表 这个时间可以 不好意思 这个时间已经预约满了 您看当天X点或X点您方便吗 二择一的时间供客户选择 停顿 等待客户回应 好的 我帮您把这个时间预约下来 李先生 我们的预约工位会给您保留30分钟 李先生与您确认一下信息 您的爱车车牌号是 您车辆的行驶里程数是 您预约的时间是 X月X号X点来本站进行维修 保养 这次您保养 维修的工时和材料 预估价格是 需要保养 维修的时间是 您确认一下没问题吧 参考范例 六 CSI提升重点 服务启动 您方便把电话留给我吗 停顿 等待客户回应 这个月至X日我站推出送温暖活动 活动内容是 保养工时8折 满500送 满1000送 停顿 等待客户回应 李先生请您来站前带好你的行驶证和保养手册 请问您还有其他需要帮忙的吗 停顿 等待客户回应 我们会在您来站前半小时跟你联系 李先生我们的地址是 我是服务顾问 稍后我们会把地址 电话给您以短信的形式发过去 停顿 等待客户回应 感谢您的来电 并祝您行车平安 生活愉快 再见 确认客户挂断电话后方可挂电话 被动预约话稿 2 参考范例 六 CSI提升重点 服务启动 目录 八 CSI提升重点 服务交车 六 CSI提升重点 服务启动 五 CSI提升价值及数据发现 四 J D Power调研介绍 二 中国汽车市场综览 九 总结及行动计划 92 七 CSI提升重点 服务顾问 一 课程启动 三 客户满意度的重要性 服务顾问要素服务顾问因子要素表现服务顾问诊断性问题服务顾问提升策略服务顾问因子要素对标流程 七 CSI提升重点 服务顾问 94 服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养 维修的内容和收费情况 服务顾问 要素 七 CSI提升重点 服务顾问 CSI指数 要素得分 95 服务顾问 七 CSI提升重点 服务顾问 诊断性问题 主流车细分市场 基础需求 差异点 96 服务顾问 七 CSI提升重点 服务顾问 97 七 CSI提升重点 服务顾问 提升策略1 2 98 提升策略 2 七 CSI提升重点 服务顾问 人员类强化服务顾问服务意识与主动服务精神体验式学习服务典范或是优秀案例学习 如海底捞 星级酒店 管理类主管应走动式管理 了解服务顾问日常工作情况晨会中激励资源类将业务指标和满意度指标合理设置在员工的绩效考核 服务顾问服务意识薄弱未能使用礼貌用语 语气 态度不够友善 主动服务意识不够 未能积极主动问候 接待 指引 服务顾问在维修等待过中 对客户的关注程度不够 且服务过程中与客户互动不够服务顾问遇到客户不理解事项 缺乏耐心解释 99 提升策略 服务顾问礼貌友善 要素定性分析 进一步焦点诊断 七 CSI提升重点 服务顾问 人员类强化服务顾问的账单解释技巧和话术CPR顾客异议处理技巧和FFB价值展现技巧管理类强化在接车时的工单解释技巧和交付时的价值展现技巧内训制定合理的增项费用说明话术和案例集资源类将业务指标和满意度指标合理设置在员工的绩效考核 服务顾问对于大部分标准服务 尤其是做一次保养 的服务时间一般估算的都会比较准确 除非是出现客流特别多 或者对于顾客临时提出需要增加的服务内容则会出现估算不是很准确的情况 很多服务顾问只会告诉顾客本次保养 维护的总价 而非逐项解释并告之其作用和好处 在费用解释方面 某些服务顾问都会用非规范的语言来表达 如果没有什么疑问的话 请您签字买单 他们认为之前和顾客下单前都说清楚了 服务顾问通常对于增加项目 只能估算一个大概的时间和费用 也会担心如果估算有存在一定差异的话 会引起顾客的质疑 100 提升策略 详细的解释 要素定性分析 进一步焦点诊断 七 CSI提升重点 服务顾问 人员类服务顾问的沟通技巧和话术需要提升CPR顾客异议处理技巧和FFB价值展现技巧管理类加强服务顾问 沟通技巧与需求提问的演练制定相应话术和案例集资源类将业务指标和满意度指标合理设置在员工的绩效考核 服务顾问在客流高峰期 人手不足或工作过于集中 对于客户需求倾听就过于随意了 并未详实倾听并做记录 往往客户说的 问的是会有所遗漏 对于客户的需求并未再详实的询问 往往一问一答 未再复述需求 生意经观念薄弱 客户的询问 解释不够详细 客户一有抗拒就轻描淡写带过去 101 提升策略 服务顾问有求必应 要素定性分析 进一步焦点诊断 七 CSI提升重点 服务顾问 注 SI 服务启动 SA 服务顾问 SF 经销商设施 VP 服务后交车 SQ 服务质量差距 要素权重 要素得分 最佳品牌要素得分 100 102 因子要素 标准流程 七 CSI提升重点 服务顾问 接待重要性接待客户期望接待挑战接待流程 案例研讨 七 CSI提升重点 服务顾问 从客户决定到服务站来接受服务开始就使他们为我们的专业表现而欣喜不仅要让客户看到 听到服务站对他的欢迎 更重要的是要让客户感受到服务站对客户来访的谢意和朋友般的热情除了热情问候 礼貌友善 更专业对车 诚意对人 更展现专业的诚信服务 安全 安心 爱用你的欢迎让他们开始认识到做出了正确的选择 104 接待重要性 七 CSI提升重点 服务顾问 一见面就向我问候问候时面带微笑 感谢我的光临 告诉我他的姓名 并和我握手能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始 停放车辆的区域是专属的 并且容易识别 方便进出根据来意伸开手掌将客户指引到预约通道 服务停车区 或快速通道确认是预约客户 快修和非快修 还是非预约客户准备好迎接我的到来 知道我来店的原因 以免等太长时间如果客户没有预约 那么首先到服务车道 由具备资格的员工接待即使我没有预约也准备好满足我的服务需要 不要让我等着所有经销商的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题快速查看车牌号码核对预约分配表 销售 服务 对所有的车辆都进行环车检查 向客户解释你在检查什么 对他的车有什么好处 三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆 则请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断 105 接待客户期望 七 CSI提升重点 服务顾问 老客户了 不拘泥形式 连欢迎光临也不必了 高峰期人手不足 无法立即接待 熟门熟路了 环车检查不需要 自己的车了解车况服务顾问自己检查自己的 不告诉我检查什么 为什么要检查 106 接待挑战 七 CSI提升重点 服务顾问 107 七 CSI提升重点 服务顾问 接待流程 所有客户 1 让客户清楚知道 进厂维修车辆该停在那个位置 2 避免堵塞进出通道 影响进出车辆 3 节省客户宝贵时间 并提升客户满意度 门卫应该引导客户进厂停车 并指引到停车区域 门卫通过车牌辨识客户 如果是预约车辆 指引到快速通道上 如果是非预约车辆引导到服务停车区 门卫并使用耳麦或是对讲机 通知服务顾问到该区域迎接客服务顾问应于通道边上值班台 精神饱满 着标准工装 心情愉悦 面带微笑 等候客户来到 接待流程 接待和分流 CSI要素 服务顾问礼貌友善SOPI 务顾问着装整洁服务顾问合适地称呼您 优秀案例 门卫带白手套在门口迎接客户 引导客户停车 七 CSI提升重点 服务顾问 接待准备 1 让客户一到店 就感觉有人立即接待 避免让客户等太久 2 树立良好第一印象 温馨热情 诚信服务 1 接待门口 值班台随时保持有人值班 2 服务顾问着标准工装 面带微笑 手持三件套 环车检查表 名片 3 服务顾问协助客户停车 并第一时间帮客户开车 接待流程 接待准备 CSI要素 服务顾问礼貌友善SOPI 务顾问着装整洁服务顾问合适地称呼您 七 CSI提升重点 服务顾问 预约车辆 1 预约车辆专属通道 专人迎接 贵宾尊享 2 有效分流程 避免进出通道堵塞 1 服务顾问根据预约车 预约时间提早10分钟 接待门口迎接客户 2 第一时间帮客户开车门 并以客户的姓氏导称客户 双手递送名片 3 帮客户铺上三件套 并引导到门口看预约欢迎看板 接待流程 预约车辆 CSI要素 服务顾问礼貌友善SOPI 务顾问着装整洁服务顾问合适地称呼您 七 CSI提升重点 服务顾问 非预约车辆 1 引导客户到服务停车区停车 服务顾问立即有效接待 2 有效分流程 避免进出通道堵塞 1 服务顾问辨识客户 如果是非预约车辆 引导到相应服务停车区 2 车故车辆 引导到相应事故车停车区 3 服务顾问立即出门接待 第一时间帮客户开车门 并请客户下车 先自我介绍并双手递名片 并询问客户姓氏 客户姓氏尊称客户 4 邀请客户一起环车检查 检查过程中 告诉客户为什么要检查 检查对客户有什么好处 5 积极倾听并询问客户的需求 并记录于环车检查表上 接待流程 非预约车辆 CSI要素 服务顾问礼貌友善SOPI 务顾问着装整洁服务顾问合适地称呼您 七 CSI提升重点 服务顾问 返修车辆 1 第一时间解决客户车辆的问题 并且理清车辆的问题 2 确实有效解决返修的问题 避免造成客户抱怨 1 服务顾问引导返修车停至服务停车区 2 让技术总监或是车间主任 进行技术鉴定 是技术 质量 责任心的问题 3 如果需要路试 由技术总监陪同客户去路试 接待流程 返修车辆 CSI要素 服务顾问有求必应KPI 了解您车辆以前保养 维修状况 七 CSI提升重点 服务顾问 环车检查 1 厘清责任 避免争议 服务顾问自我保护 2 发现隐患 提前告诉客户 3 增修效益 增加产值 4 提高客户满意度 创造与其他路边店维修的差异化 1 服务顾问手持环车检查表 逐一检查 车内由内而外 由上至下 由左至右的检查 并详实记录于环车检查表 2 打开发动机舱 三油二水检查 并告诉客户为什么要检查 且要告诉客户车子需要定期保养 定期保养对客户的好处 3 检查后背箱里的备胎 工具 并告诉客户 这是我们的增值服务4 服务顾问检查过程 最好能够携带镙丝刀 量胎纹的卡尺 手电灯 5 检查后提醒客户带保修手册 到前台报价 接待流程 环车检查 CSI要素 服务顾问有求必应详细地解释保养 维修的内容和收费情况KPI 在车辆送去维修前 对车辆进行环车检查复述您提出的每一项要求确保都被了解 七 CSI提升重点 服务顾问 目录式报价 1 查库存 可以做好预先捡料 2 清清楚楚明码标价 避免争议 3 了解过去维修更换情况 避免重复更换 造成客户的抱怨 4 核对客户信息 并进一步更新客户资料 1 服务顾问帮客户开接待室的大门 并走在客户的旁边 帮客户拉座椅 2 打开电脑进行目录式报 并做到一对 核对客户基本信息 二说 说维修时间 价格 三确认 确认是否洗车 是否保留旧件 是否在店等候 3 确认无误打印估单 先报总价再报细项 逐一解释并告诉客户做这些对客户的好处 4 报价结束 环车检查表 估价单 请客签字确认 并把估价单一联给客户 接待流程 环车检查 CSI要素 服务顾问有求必应详细地解释保养 维修的内容和收费情况KPI 在车辆送去维修前 对车辆进行环车检查复述您提出的每一项要求确保都被了解完全关注您和您的需求关注细节提供有帮助的建议复述您提出的每一项要求确保都被了解 七 CSI提升重点 服务顾问 小王担任服务顾问工作一年时间 这天象往常一样给李先生交车 可李先生反应车上的一瓶香水不见了 而且前杠有新的划痕 小王接车时未做环检 不知如何是好 接待流程 环车检查 小组讨论 请问造成如此结果的原因可能有哪些 环车检查中会遇到什么问题 应该怎样做 小组指派一位代表进行分享 时间3分钟 七 CSI提升重点 服务顾问 七 CSI提升重点 服务顾问 有效的沟通创造宾至如归的第一印象创建舒适区积极主动的服务需求分析清晰地向客户解释服务项目管理客户期望 提升关键技巧 问候客户和诊断 在接待中提高客户欣喜 悉心的问候客户和诊断问题创造价值 优秀案例 左图 硬件设施贴心化 将吸烟区与非吸烟区进行区分 七 CSI提升重点 服务顾问 1 微笑三结合法 传递温馨感受目光传情 与眼睛结合 敬语暖心 与语言结合 手势表意 与体态结合 2 安全距离 剪刀步确认法 让客户感到舒适大步换小步前后剪刀步调整重心确立位置3 体现专业的话术 让客户倍感重视分时问候感谢客户选择本店 预约 非预约客户 名人记忆法向客户报出姓名 便于客户记忆询问客户姓氏 提升关键技巧 有效的问候客户让客户感觉温馨和舒适 七 CSI提升重点 服务顾问 应用积极倾听的技巧理解问题提问 运用封闭式和开放式问题 收集足够的信息倾听 使用积极的肢体语言复述 用您的语言复述客户的表述确认 同客户进行确认 达成共识记录结果系统化地询问客户并加以确认后 记录下结果记录客户意见及车辆需求时请勿使用缩写或速记符号 字迹清晰 便于其它人查看解释获得信息的重要性友好地告知客户 这些详细信息和描述对于技师精确判断问题所在并加以维修非常重要 提升关键技巧 积极主动的服务诊断需求分析 1 七 CSI提升重点 服务顾问 主动听取客户意见 获取客户的信任客户李女士反映 我的车最近剎车时左后轮处出现噪音 提问 封闭式问题只需要回答特定的答案提问 开放式问题需要更加详细的回答倾听 身体前倾 适时点头 即使在电话上也要如此 复述 用您的语言复述客户的表述确认 同客户进行确认 达成共识 提升关键技巧 积极主动的服务诊断需求分析 2 七 CSI提升重点 服务顾问 除了洗车 保养通常不会直接改变车辆的外观 因此 必须采取特定的方法以确保客户真正理解维修保养项目 以及实际的 可感受到的好处 车辆疑点 问题或所修理的零件 因为有刺耳的噪音 所以我们需要查看一下后刹车 明确 简洁的说明即将开展的车辆保养及用于维修所使用的零配件 当我们拆除刹车片的时候我们发现刺耳的声响来自于 维修服务如何对客户的驾驶体验有好处 王先生 新的刹车盘可以解决刺耳噪音的问题 改进车辆的刹车性能 并提供更高的安全度 提升关键技巧 FFB 利用配置 功能 好处 FFB 清晰地向客户解释服务项目 七 CSI提升重点 服务顾问 请仔细阅读以下配置 将话术补充完整 提升关键技巧 FFB话术练习 七 CSI提升重点 服务顾问 解决客户有疑虑的事项非常具有挑战性 然而它对所有一线员工来说又是至关重要的任务实践证明说明 复述 解决 CPR 方法将有效的将客户潜在的不满转化成欣喜的体验请记住 即便客户发表了一些完全错误或故意刁难的言语 千万不要对客户发脾气 而是通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善 客户提出异议后 通过提问澄清客户的观点 开放式的问题能帮助您进一步理解客户的意见并表示出您对客户的关心 在您完全理解客户观点后 使用您自己的语言进行复述 通过这样的方式 让客户听到从他人口中表述的他的观点 给他重新评估担忧事项的机会 并对其进行限定或确认 关键是确保我们不过分重复或使人厌烦 通过前述两个步骤获得时间及信息 您能更好地彻底解决客户的异议 解释异议时使用说明 复述 解决 CPR 进行有效说明 提升关键技巧 CPR 七 CSI提升重点 服务顾问 案例情景顾客王先生接到轮胎增修项目后 提出异议 轮胎变形固然要换 但是你们卖得好像太贵了 任务思考在增修过程中 您还遇到其它问题吗 如果您是这位服务人员 您有什么好的解决方法 演练方式将讨论结果要点记录在卡片上每组选择一位组员与辅导老师进行演练 不可与上次的人员重复 集体反馈准备时间