电话行销客服分析师.ppt

電話行銷客服分析師PhoneMarketingServiceAnalyst 1 微析科技 tw 大綱 電話服務行銷的理論與定義電話行銷的STP電話行銷專業技能 2 微析科技 tw 主題1 電話服務行銷的理論與定義 3 微析科技 tw 電話服務行銷的理論與定義1 為什麼電話溝通如此不同面對面的影響溝通的程度 7 的談話內容 23 的語調 70 的肢體語言2 電話溝通對消費者的影響力 25 的談話內容 75 的語調 4 微析科技 tw 電話行銷就是 透過電話 而非面對面的表達或傳遞訊息 直接銷售公司的產品或服務給予既有客戶群或是新的客戶 電話服務行銷的理論與定義2 5 微析科技 tw 所以 電話行銷溝通與面對面行銷溝通最大的不同就是客戶 只聞聲不見人 客戶是無法見到業務代表或對方的表情與動作 不像面對面行銷溝通可以直接見到彼此的表情與動作 電話服務行銷的理論與定義3 6 微析科技 tw 電話行銷溝通與面對面行銷溝通的差異1 7 微析科技 tw 在 見不到對方 的談話溝通中 語調對一通成功的溝通扮演極重要的角色 當一個人的心情愉悅並態度誠懇時 他的語調是往上揚的 而上揚的語調往往容易使對方心情平和 容易親近放下戒心 並敞開心胸與你暢談 電話行銷溝通與面對面行銷溝通的差異2 8 微析科技 tw 面對面行銷與電話行銷1 面對面行銷適合替準客戶做全面性的規劃適合銷售高單價商品比較容易取的準客戶的信任比較容易取的準客戶的推薦介紹適合深耕式行銷經營出來的客戶關係較為長久可以以 巢 的觀念 經營職團 家族關係 成效好壞差異極大 9 微析科技 tw 電話行銷比較適合單一或簡單易懂的產品行銷僅限於銷售單價較低的商品比較需要應用技巧才能取的準客戶的信任不容易獲得客戶的推薦介紹適合廣耕式行銷不易經營個人關係 只限於公司與準客戶關係 且密切程度有限無法經營 巢 的關係 面對面行銷與電話行銷2 10 微析科技 tw 消費者對電話行銷的接受度1 使用電話的經驗反應性電話行銷主動性的電話行銷通話的屬性銷售人員專業而且有禮對方打電話來的時候正好自己時間方便該公司通話信譽甚佳你對該產品有興趣你與該公司以前打交道的經驗不錯是人而不是電腦打電話 11 微析科技 tw 接受者與非接受者之差異電話行銷經驗電話行銷的通化屬性人口資料統計聆聽銷售訊息在方便時間通話因應的策略 消費者對電話行銷的接受度2 12 微析科技 tw 主題2 電話行銷的STP 13 微析科技 tw 電話行銷的目的 銷售成交線索蒐集資訊提供資訊改進現金流動顧客服務 14 微析科技 tw 電話行銷的STP1 STP就是 瞄準目標顧客 的行銷步驟策略 劃分區隔市場 Segmentation 找出目標市場 Targeting 進行市場定位 Positioning 稱之為STP STP三法則 15 微析科技 tw 電話行銷的STP2 區隔市場 Segmentation 可區隔此一市場的人口 與心理 統計變數 例如年齡 職業 收入 教育程度等等 目標市場 Targeting 之選擇 依較合適之變數區隔所處市場 並以這些變數說明公司選擇之主要市場 次要市場 之特性 產品市場定位 Positioning 公司與競爭者如何定位產品以迎合各市場區隔 可繪圖表示 16 微析科技 tw 電話行銷的市場區隔準則 第一個準則 年齡層第二個準則 市場規模第三個準則 群聚效應 電話行銷的STP3 17 微析科技 tw 成功的電話行銷構成要素1 名單蒐集名單購買名單 廣告回應 提供贈品 透過訪談員 舉辦活動 異業合作名單數量 品質名單應用區分名單種類或等級 區分行銷目的 分段行銷 在不同區段給不同的行銷人員來行銷 創造需求 銷售不同的產品 CRM的行銷概念 與客戶建立信任關係 名單重複應用的周期 18 微析科技 tw 關係要與準 目標 客戶或與潛在客戶有關聯產品要須符合客戶需求 能提供客戶利益 提高客戶價值需要要能洞悉與創造客戶的需求 成功的電話行銷構成要素2 19 微析科技 tw 成功的電話行銷構成要素3 名單如何影響電話行銷 20 微析科技 tw 成功的電話行銷構成要素4 挑選好名單的要件1 電話與地址正確率高2 名單擁有者與顧客關係密切3 具有同質需要性的族群客戶的需求分析1 想要 需要2 想要 不需要3 不需要 不想要4 需要 不想要 21 微析科技 tw 需要 不需要 想要 不想要 客戶的需求象限分析 22 微析科技 tw 第一象限 需要且想要 大部分的產品適合應用電話行銷必須搶時間競爭激烈銷售難度低通話時間短佣金低 23 微析科技 tw 第二項限 不需要但想要 定價彈性高名單少需要後續銷售動作 24 微析科技 tw 第三項限 不需要也不想要 毫無商機可言 25 微析科技 tw 第四象限 需要但不想要 適合應用電話行銷銷售難度最高佣金高在行銷這一項限的產品時 必須要有兩個目標 a 先說服準客戶接受產品 b 說服準客戶接受你 26 微析科技 tw 電話行銷經典代表產品 保險信用卡貸款 租賃 分類廣告度假村VIP卡 期貨買賣兒童套書健康食品 27 微析科技 tw 電話行銷之消費者行為分析1 銷售技巧也可以分為 理性訴求 與 感性訴求 消費者行為可以區分成 感性消費行為理性消費行為消費者行為分析 1 高理性 高感性2 低理性 高感性3 低理性 低感性4 高理性 低感性 28 微析科技 tw 消費者行為分析 高理性 低理性 高感性 低感性 29 微析科技 tw 第一象限 高理性且高感性 價格越高 個人重視程度越大時就更明顯例如 買房子 保險 第一象限的產品難度通常較高 30 微析科技 tw 第二項限 低理性但高感性 消費者只憑自己的感覺 感性分析 決定買或不買 往往不在乎價格高低 理性分析 或者可以說接受較高的價格例如 高級服飾 鑽石 香水 高級電動按摩椅 等 必須具備較高的敏感度 亦即要有洞察準客戶情緒與感受能力 31 微析科技 tw 第三項限 低理性也低感性 消費者在消費的過程中無需任何理性分析 也與消費者當時的情緒 感覺無關 只是屬於隨意或習慣性的消費而已例如 口香糖 可樂 零嘴 第三象限的商品應著重於大量廣告宣傳以及通路的高舖貨率 以便顧客熟知商品 能在各銷售點上輕鬆購買到產品 此類產品不適合電話行銷 32 微析科技 tw 第四象限 高理性但低感性 此類的消費者行為並不參雜個人情緒或感情因素 純粹是基於實際上的需要而購買例如 信用卡 某某VIP卡 貸款 租賃 分類廣告 期貨 訂閱報紙 等 行銷這些產品的主要方法是以理性訴求為主 例如應用數字化 對比化 比較表的技巧 33 微析科技 tw 電話行銷成功的五關鍵 一 需提供個人化服務二 專業的標準的提升三 瞄準目標顧客出發四 系統支援無後顧之憂五 先進的電訊題提供綿密服務網路 34 微析科技 tw 目標設定原則 明確的可以達成的合理的公開的成長的 35 微析科技 tw 目標績效評估原則 接觸率 個人的或是整體的平均值 成交率 個人的或是整體的平均值 每件交易單的平均費用 個人的或是整體的平均值 依組織目標設定的原則設定目標 36 微析科技 tw 電話服務行銷真正的目標客戶 電話服務行銷的二大客戶類型 Talker 講出不滿 walker 直接走人 37 微析科技 tw 客戶不買的心態與原因 客戶不買的心態拒絕被推銷拒絕對方推銷的方式客戶不買的原因沒有信心 對客戶自己 對產品 還是對業務代表 沒有錢沒興趣不需要 38 微析科技 tw 電話行銷的市場定位的七要素 電話行銷的命脈是名單電話行銷講求速度與數量電話行銷必須考慮 群眾效應 電話行銷所行銷的產品是受到限制的尊重電話行銷人員電話行銷有其經營上的風險電話行銷的經營管理經驗 並非成功的必然要素 39 微析科技 tw 電話行銷的產品的定位的三要素 簡單易懂單價1萬元以下或每月3000元左右的價位沒有物流的困難 40 微析科技 tw 電話行銷的自身的定位的三要素 自有資料庫行銷模式名單擁有者將電話行銷外包名單擁有者純粹提供名單名單擁有者 商品生產者與電話行銷公司三方合作 41 微析科技 tw 主題3 電話行銷專業技能 42 微析科技 tw 經驗分享談一談您被行銷的經驗最滿意的經驗是 最不滿意的經驗又是 讓您印象深刻的案例 重點是您買了沒有 為什麼 行銷技巧與關鍵時刻 43 微析科技 tw 顧客購買的理由 愉快的感覺深入地了解顧客心中的想法和購買的動機問題的解決了解顧客目前的情況了解顧客希望有什麼樣的結果 44 微析科技 tw 如何讓顧客產生購買的動機 45 微析科技 tw 掌握說話六大重點 善用80 20用20 強化產品專業用80 找出產品賣點及切入點 並化為自己的語言 行銷不要只是賣 因為 賣 會變成推銷 46 微析科技 tw 當顧客拒買時 以謙遜有禮的態度相待你得在顧客離開前留給對方良好的印象不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉做十件事就有九件是失敗的 為成功只有付出十倍的努力從每次的拒絕中汲取經驗從顧客的拒絕當中看看能學到什麼養成隨機應變的習慣黏而不膩 話家常以瞭解顧客需求 謀事在人的決心 成事在天的胸襟 47 微析科技 tw 關鍵時刻的處理 48 微析科技 tw 成功要素 完整的電銷規劃 49 微析科技 tw 成功要素 確實執行電銷作業流程 專案執行成本與結果協調 50 微析科技 tw 成功要素 人是最重要的因子 51 微析科技 tw 電話行銷專業技能 名單 名單之於電話行銷如同 水之於魚 建置行銷資料超市 MarketingDataMart 實現以顧客為中心之分析模式 支援事件式行銷名單產出所須之資訊建置行銷管理系統 CampaignManagementSystem 具備自動產生 分派事件式行銷名單之能力 名單資料的正確性越高 越能提升名單的接觸率 方可事半功倍名單的擁有者與顧客的關係必需密切具有同質性的族群 52 微析科技 tw 電話行銷專業技能 聲音 有效發揮聲音魅力行銷 聲音是電話行銷的靈魂 口齒清晰語調用詞遣字態度在生活上透過練習與應用將有利於電話行銷業務 微笑 聲音也有表情喔 熱忱的語氣恰當的說話速度有情感的抑 揚 頓 挫肯定句與疑問句運用得宜 透過跟聽可以協助電銷人員進行改進與調整 53 微析科技 tw 電話行銷專業技能 專業 1 5 林小姐 您好 抱歉 打擾您兩分鐘時間 我是ABC銀行的理財專員 敝姓陳 是這樣子的 林小姐 最近因為景氣已經開始回升 投資熱潮一波勝過一波 我們公司為了協助顧客掌握這波賺錢的好機會 特別推出 聰明理財投資計畫 這項計劃可以讓您一筆錢做兩件事喔 也就是說 您所繳的費用可以同時享有投資效益 又有保險保障 這是現在金融界最熱門的理財商品 不知道林小姐現在有沒有注意到相關的訊息 進行話題行銷 電銷五大專業技巧 開場 重要誘因專案 計劃重要誘因製造熱銷氣氛附帶一個問題話題行銷 54 微析科技 tw 電話行銷專業技能 專業 是的 林小姐 我們這項理財計劃之所以會在市場造成很大的迴響 主要就是將您每天所繳交的一百或兩百塊 同時為您投保保險以及進行投資 讓您在享有五百萬 一千萬的保障的同時 也能有投資獲利的機會唷 也就是說 您繳交的一筆費用就如同擁有兩個魔術抽屜一樣 可以左右兼顧 當您想要保障的時候 它就是您的保險 當您需要現金的時候 它又是一筆可以幫您24小時賺錢的現金喔 電銷五大專業技巧 產品介紹 製造熱銷氣氛數字化 對比化費用極小化 除法利益極大化 乘法比擬描繪化功能為利益 現在只要每個月替自己存5千元 每天只要166元就可以達成了不知不覺保障到期時就可以多了一筆高達100萬的現金讓小孩留學 55 微析科技 tw 電話行銷專業技能 專業 3 5 林小姐 您客氣了 只是我要強調的是 不就是因為沒什麼錢 我們更需要讓一塊錢發揮兩塊錢的功效嗎 所以 我相信林小姐也一定會希望讓您的錢同時發揮兩種功用 而我今天要跟林小姐介紹的計劃 就是可以讓您在享有保障的同時 又有機會創造出更多的財富喔 電銷五大專業技巧 處理反對問題 先收問題 不反駁適時以退為進避免用 但是 可改為 只是 化反對問題為賣點假設顧客有興趣化功能為利益 運用回揮棒 顧客 每個月5千元太貴了 那您覺得多少錢比較適當呢 56 微析科技 tw 電話行銷專業技能 專業 4 5 是的 林小姐我了解您的意思 只是我要特別指出的是 這項 聰明理財投資計劃 簡單說 就是把您平時賺不到利息 同時又很容易花掉的活期存款 轉帳到ABC帳戶 就可以像變魔術一樣 變成一張五百 一千萬的保險單 再加上一隻會生金雞蛋的金雞母 您看 您得到這麼多好處卻不用作什麼改變耶 林小姐 您知道嗎 現在的女性上班族每四位就有一位在做類似的理財保險規劃 因為大家都覺得經濟獨立跟擁有財富才是對自己最好的禮物 不是嗎 電銷五大專業技巧 刺激購買欲望 認同顧客製造不安比擬描繪對比化化功能為利益數字化社會壓力運用 感性訴求 運用驚嘆號與問號 57 微析科技 tw 電話行銷專業技能 專業 5 5 是的 我了解 唯一我要提醒林小姐的是 任何成功的理財 都是需要時間的累積 林小姐現在還年輕 這就是您的優勢啊 林小姐 請想一想 如果有人已經55歲了 現在才開始準備60歲的退休金 您覺得他可以存多少退休金呢 您覺得他有足夠的時間準備嗎 所以 林小姐 明天下午我當面跟您做進一步的介紹 您看是在您們公司樓下的IS咖啡還是丹堤咖啡呢 電銷五大專業技巧 促成 認同顧客避免用 但是 化反對問題為賣點製造不安假設同意推銷 今天買 重覆激發購買慾望要求推薦與留下聯絡方式 58 微析科技 tw 電話行銷專業技能 效率 例 接觸率40 5 的成交率 平均每件成交金額為2萬元 目標48萬元則 48萬 2萬 24件 24 5 480位準顧客 480 40 1 200通電話平均每一週要完成6件 24 4 6 每天需找到480 22 22位準顧客每天需撥出電話1 200 22 55通 59 微析科技 tw CS觀念分享 1 滿意度最高的顧客 再次購買的意願是其他顧客的5倍 2 顧客滿意度不斷提升的公司 平均獲利增加率為10 顧客滿意度不斷降低的公司 平均獲利減少率為14 3 一位滿意的顧客會轉告3個人一位不滿意的顧客會轉告10個人 4 一個負面印象要12個正面印象彌補 5 交易不是只有一次而已 切勿自掘墳墓 60