第6章客户个性化试讲.ppt

难题 80后的张小姐准备结婚 装修完新居要添置家电 张小姐打算首先购买冰箱 于是张小姐卯足了劲开始逛卖场 可是几十个回合下来叫苦不迭 大同小异的冰箱愣是没有中意的 张小姐都比较注重产品的个性化体验 喜欢在产品中找到体现个性化的元素 张小姐打算把冰箱放置在客厅 冰箱要和客厅风格融合起来 如果家电和整体的家居风格融合 成为家里的一道风景线那就太完美了 张小姐的这种特别的需求能实现吗 客户关系管理IDIC模型 第6章客户个性化 思考 1 什么是客户个性化 2 如何提供客户个性化产品或服务 判断 客户个性化 可口可乐的创意可口可乐在澳州推出一个特殊活动 第一阶段 推出150种印有不同名字的可乐产品 吸引相当多人都第一时间去买印有自己名字的可乐 第二阶段 可口可乐联合18家商场为消费者印上他们想印的名字 eg 男女朋友将名字印在一起 将活动推上高峰 判断 客户个性化 一 客户个性化的含义 客户个性化的含义个性化 顾名思义 就是非一般大众化 在大众化的基础上增加独特 另类 拥有自己特质的需要 客户个性化是指针对不同客户的不同需求 提供不同的产品或服务 一 客户个性化的含义 广义客户个性化的含义相对于客户共性而言 是指针对不同客户群的不同需求 提供不同的产品或服务 狭义客户个性化的含义相对于 一对一 营销而言 是指针对不同单个客户的不同需求 提供不同的产品或服务 二 客户个性化过程 需求的差异 1 相同的消费出于不同的需求 如 兰馨雀舌 消费 招待 送礼 收藏 等 第一步 识别客户个性化需求 2 需求相同需要不同产品满足 如 手机功能 打电话 发短信 手写 照相 上网 防水等 手机品牌 苹果 小米 HTC 蓝莓 魅族 京瓷等 第一步 识别客户个性化需求 第二步 分析客户价值差异 不同客户能够给企业带来的价值存在很大的差异 企业应当能够区分高价值客户和低价值客户 区分客户价值的方法 1 ABC分析法 2 RFM分析法 3 CLV分析法 第三步 弄清企业的优势和劣势 基于资源的理论 不同企业所拥有的资源千差万别 并且所拥有的资源都是有限的 因此企业无法满足所有客户的需求 而只能满足某一部分客户的需求 企业在试图满足客户需求之前 必须弄清楚自身所拥有的优势和劣势 扬长避短 弄清 利润值 竞争力 机会 威胁 等 企业对客户的选择模式 第四步 根据客户需求 价值及企业现状选择客户 判断 1 iphone4s2 iphone53 iphone3 第五步 实施不同的营销模式 企业在将客户区分为不同的群体之后 结合客户的特征 可以设计和制定与客户互动的策略以及生产相应的产品和服务 在企业选定的 希望满足其需求的客户群体之中 依然存在需求和价值的差异 企业可以根据客户价值和需求差异大小 实施不同的营销模式 企业营销模式选择 判断以下例子属于那种营销模式 1 星力百货推出贵宾卡2 可口可乐公司提供一种可乐3 装修公司装修新房 不同的营销模式 所谓频次营销 是指企业采用一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品 以提升销量 所谓定制营销是指企业根据每一个客户的不同需求 单独设计 生产产品并迅捷交货的营销方式 二 客户个性化过程 难题 80后的张小姐准备结婚 装修完新居要添置家电 张小姐打算首先购买冰箱 于是张小姐卯足了劲开始逛卖场 可是几十个回合下来叫苦不迭 大同小异的冰箱愣是没有中意的 张小姐都比较注重产品的个性化体验 喜欢在产品中找到体现个性化的元素 张小姐打算把冰箱放置在客厅 冰箱要和客厅风格融合起来 如果家电能和整体的家居风格融合 成为家里的一道风景线那就太完美了 张小姐的这种特别的需求能实现吗 企业营销模式选择 判断以下例子属于那种营销模式 1 星力百货推出贵宾卡2 可口可乐公司提供一种可乐3 装修公司装修新房 海尔冰箱定制营销 其实 张小姐遇到的这个难题早已被统帅电器攻克了 统帅电器推出冰箱定制服务 绘爱绘生活 只要网友登 用户可以在线轻松定制一款自己喜欢的冰箱面板 案例 海尔冰箱定制营销 案例 海尔冰箱定制营销 案例 海尔冰箱定制营销 案例 海尔冰箱定制营销 案例 海尔冰箱定制营销 案例 海尔冰箱定制营销 案例 海尔冰箱定制营销 案例 海尔冰箱定制营销 案