客服表格使用规范及规范检查.ppt

购物广场客服表格使用规范 主要内容 设立规范的目的规范涉及表格编号和类型规范涉及表格的操作流程客服其他表格 设立规范的目的 统一购物广场业态客服部现场管控表格使用 实现标准化 以提升门店基础管理 从而实现服务标准化 制度化 规范化 一 表格编号及类型 收银课 一 表格编号及类型 接待课 二 表格操作流程 收银课 客服表格 xls 客服负责人每周一审核勤务日志 并签名确认 该表按月订本编号 按月存档备查 保存一年 填写 审核 收银课勤务日志 二 表格操作流程 收银课 客服表格 xls 交接 顾客遗忘商品登记表 登记 监督 审核 中控人员详细登记各项信息生鲜商品 生鲜和防损课长同时到场将遗忘商品领回部门 在登记表上签名确认非生鲜遗忘商品 7天后送至仓管部收货处 收货人员录入赠品单 并在运货单号栏注明 遗忘商品 字样 录入后不得随意退货 在登记表备注栏登记赠品单单号 并通知商品部门课长到仓管部领取登记表按册存档备查 保存一年 二 表格操作流程 收银课 客服表格 xls 审核 审核 马夹袋日常领用登记表 监督登记 短少 中控人员应立即进行复检 如确为短少及时在 马夹袋日常领用登记表 补差 栏登记破损 更换新的马夹袋 破损的马夹袋统一集中保管 以便定期与马群客服部联系换货按册存档备查 保存一年 二 表格操作流程 收银课 客服表格 xls 一次验收 马夹袋进销存管理台帐 二次验收 管理登记 申请 配送 复核检查 按册存档备查 保存一年 二 表格操作流程 收银课 客服表格 xls 复核 复核 收银员马夹袋周盘点表 横向登记每周日进行一次实地盘点计算差异 入机小票附在表后按周存档备查 保存一年 本周领整 本周领用数量 7天 本周小计 上周结存 本周领整 本周账面销 本周小计 本周结存 差异 本周账面销 本周电脑销 正数由收银人员买单 二 表格操作流程 收银课 客服表格 xls 二 表格操作流程 收银课 客服表格 xls 门店配送商品短少情况记录单 审核 办理 每季度一次联系确认退货时间粘贴在 马夹袋进销存管理台帐 之后 二 表格操作流程 收银课 客服表格 xls 不定期抽查每月不得少于5次抽查对象抽查项目抽查结果按册存档备查 保存一年 查看 查看 收银员服务抽查表 抽查 抽查 二 表格操作流程 收银课 客服表格 xls 二 表格操作流程 接待课 客服表格 xls 营业前 营业中 营业后 接待课长勤务日志 督促巡场检查确定更换 组织安排检查审核 交接填写领回整理关闭 登记处理维护 二 表格操作流程 接待课 客服表格 xls 会员卡进销存台账 登记 领用 复核 接待课长负责会员卡的进销存工作该表格按册存档备查 保存一年 十二 会员卡异常积分登记表 附件 客2003 填表人 客服负责人操作流程 客服表格 xls 二 表格操作流程 接待课 二 表格操作流程 接待课 客服表格 xls 会员卡补卡换卡登记表 10元 复核 每日营业结束前 接待课长核对入账的新卡和补换卡数量 无误后登记 会员卡进销存台账 门店客服负责人每周一复核该表格按册存档备查 保存一年 登记 入账 二 表格操作流程 接待课 客服表格 xls 拾遗物品登记表 服务中心人员负责本门店内拾遗物品的收集 登记 招领 上缴等工作 客服负责人应每周一定期查看此表 及时了解 跟踪拾遗物品的保管 招领 上缴的相关工作 二 表格操作流程 接待课 客服表格 xls 二 表格操作流程 接待课 客服表格 xls 二 表格操作流程 接待课 客服表格 xls 三 客服其他表格 备用金管控 目前门店客服部涉及的备用金包括换零备用金 退货备用金以及其他符合公司规定且账目清晰的资金 除此以外 不得收取任何违规资金 三 客服其他表格 货号 5004 308 三 客服其他表格 冲红 收银员发生冲红行为时 要求及时详细填写冲红单据 冲红实物与登记相符 收银抽查 抽查表签名填写完整 达到额定抽查次数 每人每月不少于两次 三 客服其他表格 三 客服其他表格 三 客服其他表格 退换货规范 门店在执行退换货流程时 应及时入机同时在退货单据上有相关责任人签名 在退货实物的处理上 如果复位特别是服务台在门店稽核口以外的 为保证商品的安全 应有门店防损与柜组人员共同参与 逐笔签字确认 如果暂未复位 应与退单