客户满意度培训课件.ppt

2013年轻卡满意度总体情况 轻型商用车营销公司崔金龙2014 3 内容 一 顾客满意度调查及方法介绍二 2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容三 经销商满意度调查及方法介绍四 2013年经销商满意评价报告主要内容五 轻型商用车营销公司满意度提升 一 顾客满意度调查及方法介绍 我们怎么做满意度调查 为什么要做顾客满意度 顾客满意度研究哪些内容 为什么要做顾客满意度 1 一 顾客满意度调查及方法介绍 产品体验 销售体验 品牌传播 售后体验 从用户层面出发 用户在购车体验的过程中 经历了企业的品牌 产品 服务三个层面的表现 企业的品牌 产品及服务最终决定了用户的选择 用户体验循环图 一 顾客满意度调查及方法介绍 品牌传播和销售体验是用户获取轻卡信息的重要渠道 同时意味着这是影响用户购车的关键因素 了解用户对品牌 经销商的评价 依据品牌和经销商的表现来制定发展战略 品牌力 营销力的调查至关重要 用户获取信息主要渠道 品牌传播 销售体验 一 顾客满意度调查及方法介绍 轻卡产品力表现的好与差是用户购买卡车时最重要的因素 调查产品力 了解江淮自身产品力的优劣势 将会帮助江淮进一步提升产品力 用户购车最主要原因 产品体验 一 顾客满意度调查及方法介绍 顾客满意度的调查是帮助江淮了解自身的水平 持续改进不足 达到更高的满意度水平 最终会给江淮带来更高的销量 更多的盈利 一般满意 比较满意 非常满意 了解满意度水平 找到不足 改进自身不足 持续改进 企业 用户 一 顾客满意度调查及方法介绍 满意度项目研究哪些内容 2 一 顾客满意度调查及方法介绍 顾客满意度调查涵盖品牌 营销及产品三方面 产品力调查调查分为两部分 第一部分产品竞争力调查 了解用户对江淮及竞品在产品质量 性能 外观及内饰上的满意度 第二部分是自身产品力调查 深入了解江淮自身用户出现的主要故障及故障原因 品牌力调查调查江淮及竞品在品牌认知度 健康度 忠诚度及品牌定位等方面的现状 了解用户对江淮及竞品品牌的感知 营销力调查调查分为两部分 第一部分是江淮自身营销力监测 全面监测江淮轻卡销售和售后服务标准的执行情况 第二部分是调查江淮及竞品用户对自身品牌销售和售后服务的满意度 听别人说 去店里看 使用产品 一 顾客满意度调查及方法介绍 品牌力的研究中 品牌监测是我们重点的调研内容 它帮助我们了解江淮和竞品的品牌表现 但品牌建设除品牌监测外 还应包括品牌规划和品牌策略 我们会在品牌监测的基础上 能给江淮在品牌规划和策略上提供建议 品牌规划 战略 品牌策略 战术 基础 提升 提升 战局 发展方向 具体方法 一 顾客满意度调查及方法介绍 2013年的品牌力调查体系与2012年基本保持一致 我们会区分不同车型 同时与2012年展开对比 品牌认知 品牌知名度 品牌熟悉度 品牌美誉度 品牌偏好度 品牌忠诚度 品牌形象 品牌推广 品牌再购率 品牌推荐率 品牌转移 品牌溢价 用户核心需求模型 江淮品牌优劣势分析 媒体接触习惯 促销活动评价 品牌力研究体系 2013年 与2012年对比 分不同级别车型 一 顾客满意度调查及方法介绍 营销力的调查是真实的考核经销商 帮助江淮汽车更好的管理经销商 我们可以将调查结果与经销商考核 改进结合起来 实现服务水平的提升 江淮汽车 经销商 管理 更好的管理 用户满意 服务 真实的考核 提供最真实 科学的数据 提供服务标准与改进建议 一 顾客满意度调查及方法介绍 营销力分为销售服务和售后服务 考核体系如下 销售服务包括 环境 销售人员 议价 交车 回访和支持服务等6个环节 售后服务包括 环境 服务 维修 交车结算和配件等5个环节 环境设施 销售人员 议价及签订合同 交车过程 回访服务 支持服务 销售服务满意度SSI 环境设施 服务接待 维修质量 交车结算 配件服务 售后服务满意度CSI 一 顾客满意度调查及方法介绍 我们在2013年采用IQS 百车故障率 调查方法 且结合自身产品调查 该方法将更全面 科学 与江淮的产品开发 产品改进相结合 形成良性循环 江淮汽车 产品 生产 制造 用户 改进 多部门合作 成立改进小组 预防 将调查指标纳入开发体系 被使用 IQS调查 百车故障率 自身产品调查 以IQS为基准进行更详细的询问 辅助 辅助 连续多年调查 国内商用车首次 一 顾客满意度调查及方法介绍 2013年江淮轻卡顾客满意度项目调查中 产品的调查分为两部分 包括产品竞争力和自身产品力 产品竞争力 自身产品力 本年度产品竞争力主要调查江淮及竞品在产品质量 性能 外观及内饰上的满意度 其中的重点是了解各车型的百车故障率水平 自身产品力是针对江淮自身各车型出现的故障进行深入的调查 对故障现状 影响程度 产生原因进行分析 旨在为改进部门提供更多的参考 一 顾客满意度调查及方法介绍 自身产品力是延续产品竞争力的调查 出现这个问题时间和公里数分别是 这个问题出现的频率是 您经常在哪种路况上行驶 您这辆车平时超载的比例大吗 主要行驶速度是多少 您换过轮胎吗 换了几个 请您具体描述下这个问题您认为轮胎磨损过度是什么原因引起 为解决这个问题 您有没有去服务站维修 自身产品力调查 产品竞争力调查结果 39 百车故障次数 本项目依据产品竞争力调查结果中故障率较高的指标对用户开展追问 目的是更清楚的了解故障及故障产生的原因 一 顾客满意度调查及方法介绍 满意度的调查是帮助江淮提升自身水平 结果将帮助江淮更好的管理经销商 更好的制造产品以及更合理的建设品牌 经销商 产品 品牌 用户 管理 制造 建设 更好的管理 更好的改进产品 更合理的建设品牌 考核与培训 发现问题与原因 了解现状与提供策略 一 顾客满意度调查及方法介绍 我们怎么做满意度调查 3 一 顾客满意度调查及方法介绍 顾客满意度采用三种调研方法 其中自身营销力采用CATI电话访问 竞争力和自身产品力均采用邀约面访与用户座谈会的形式 营销力 产品力 品牌力 品牌竞争力 自身产品力 营销竞争力 产品竞争力 邀约面访 02 02 03 02 自身营销力 电话调查 01 用户座谈会 一 顾客满意度调查及方法介绍 自身营销力以季度划分共执行4期 共完成34519个样本 其中轻卡完成27618个样本 重卡完成3828个样本 蒙城和扬州共完成3073个样本 轻卡 重卡 皮卡 微车 轻卡共计完成27618个样本 重卡共计完成3828个样本 蒙城和扬州共计完成3073个样本 一 顾客满意度调查及方法介绍 江淮好运 福田时代 东风福瑞卡 江淮骏铃 福田奥铃 东风多利卡 江淮帅铃 福田欧马可 江铃 凯马 帅铃组 骏铃组 好运组 竞争力共调研10款车型用户 凯马为新加入的车型 分为好运组 骏铃组和帅铃组 经济型卡车 中端卡车 高端卡车 一 顾客满意度调查及方法介绍 竞争力调查在24个城市共完成1166个有效样本 我们对每个成功样本有着严格的要求 规定购车时间 规定行使里程 车主身份限制 限定轻卡驾龄 2012 5 1 2013 4 30 10000 50000km 车辆主要使用者 至少三年轻卡驾龄 一 顾客满意度调查及方法介绍 竞争力6人组座谈会在定量调研后执行 共19个城市 被访者的要求与定量用户一致 19个城市召开 6人组座谈会 结合定量调研结果 一 顾客满意度调查及方法介绍 定量调查 邀约面访 定性调查 用户座谈会 本次调查在全国19个城市开展 所有用户均来自江淮汽车所提供的轻卡用户名单 保证用户的真实性 座谈会城市的选取依据定量结果 从定量结果中选取3个产品故障率较高的城市 座谈会用户均来自江淮汽车提供的轻卡用户名单 一 顾客满意度调查及方法介绍 3 产品力结论 二 2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容 1 品牌力结论 2 营销力结论 江淮的品牌认知度是所有品牌中最好的 此外 江淮的品牌忠诚度也表现较好 而福田在品牌熟悉度与偏好度上表现较好 二 2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容 1 品牌力结论 通过品牌漏斗模型分析 对比福田 江淮当前最大的优势在于有很好的品牌口碑 但在品牌传播上不如福田 产品表现略低于福田 与其相近 江淮 福田 单位 78 9 21 4 222 7 73 3 83 2 23 3 166 1 131 7 品牌传播 产品表现 品牌口碑 市场份额 听过该品牌并且熟悉该品牌 除本品牌用户外 同时意味着该品牌的传播较好 在熟悉该品牌后依旧很喜欢该品牌 在轻卡用户层面 这意味着该品牌的产品表现出色 符合用户的需求 最喜欢这个品牌并购买这个品牌 除本品用户外 已经使用过该品牌产品 对竞品用户意味着该品牌的口碑非常好 主要表现在产品层面上 最有可能买该品牌的比例越高而当前该品牌的市场份额小 说明该品牌市场份额将会增大 反之亦然 品牌传播 产品表现 品牌口碑 市场份额 二 2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容 1 品牌力结论 对比竞品 江淮的销售满意度得分为75 5分 售后为73 6分 均低于江铃 福田和东风等品牌 营销力水平亟待提升 销售 售后 对比竞品 江淮 第4名 江淮 第4名 二 2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容 2 营销力结论 13年第四期轻卡销售满意度得分为82 6分 售后为78 6分 对比前三期均有一定的提升 与12年第四期相比 本年度售后第四期表现也有了一定提升 轻卡销售总体满意度 轻卡售后总体满意度 单位 分 二 2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容 2 营销力结论 江淮轻卡故障率高于江铃 东风和福田 质量低于平均水平 463 449 296 550 排名 266 二 2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容 3 产品力结论 产品力 江淮轻卡产品力虽与2012年相比有所提升 但与核心竞品相比仍有差距 未来需要持续改善 江淮的销售与售后服务表现一般 满意度得分仍落后于江铃与福田 属于薄弱环节 存在诸多改进的问题 江淮在轻卡用户心中有很好的知名度与口碑 质量可靠 的品牌形象深入人心 同时江淮品牌也需要更合理的规划 品牌力 营销力 通过13年全面的调查 产品力与营销力是江淮轻卡市场表现一般的主要部分 需要重点改进 品牌表现是江淮的优势 但需要更合理的品牌规划 二 2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容 3 产品力结论 目录 项目概述 总体情况 轻卡经销商满意度 1 2 3 研究目标研究体系调查样本报告阅读说明 三 经销商满意度调查及方法介绍 了解江淮各事业部 子公司的经销商 服务站对各事业部 子公司的满意度 了解他们对江淮汽车在管理流程 控制流程 沟通 销售支持 售后支持 备件 品牌 财务等各个层面的期望水平及满意度情况 发现导致经销商不满意的因素 了解经销商的关注点 总体满意度 总经理 销售经理 服务经理 服务站站长 销售网络 售后网络 研究目标 1 三 经销商满意度调查及方法介绍 本次经销商满意度调查共设计六大类 15个一级指标的评价体系 在征求了各事业部 子公司意见后 根据不同的情况 针对每个事业部 子公司设计了一套具有差异性的调研问卷 研究体系 2 三 经销商满意度调查及方法介绍 调查样本 3 本次经销商满意度调查 商用车经销商的参与程度不高 总体参与率在45 左右 三 经销商满意度调查及方法介绍 报告阅读说明 4 第一改进 优势区域 保持区域 第二改进 横坐标轴表示满意度 其中坐标轴原点值为环节满意度得分 纵坐标轴表示权重值 其中坐标轴原点值为权重均值 第一改进 在此区域内的指标权重较高 且满意度得分较低 为优先改进区域 第二改进 此区域内的指标满意度较高 但权重较低 改进的紧急程度略低于第一改进区间内的指标 当第一改进区域无指标时 第二改进区域的指标为优先改进指标 优势区域 此区域内的指标满意度水平较高 且权重较大 对总体水平有较大程度的影响 对于这些指标需要发扬 其他指标应学习此部分指标一些好的管理方法 保持区域 此区域内的指标满意度水平较高 但权重分值较小 不需要投入太多资源去进行调整 在现阶段可以继续保持 满意度 权重 低 高 高 三 经销商满意度调查及方法介绍 总体情况 1 总体满意度得分由各项分指标加权得出 重卡 轻卡两个事业部的经销商满意度高于扬州 蒙城分公司的满意度水平 除扬州外 其他三个事业部 子公司的服务站满意度要高于销售商的满意度 重卡 轻卡 扬州 蒙城 四 2013年经销商满意评价报告主要内容 好运 骏铃 帅铃 轻卡经销商满意度总体分值为858分 共11个一级指标中 高于总体分值的有5个指标 其中大区总监得分最高 为906分 得分最低的指标为品牌活动管理及推广支持 为806分 三个品系相比 骏铃销售网络的满意度得分差距较大 仅销售管理和支持环节得分高于平均水平 好运销售网络评价较高 销售网络满意度 1 四 2013年经销商满意评价报告主要内容 轻卡服务网络满意度总体分值为887分 共有10个一级指标 其中高于总体的共计7个指标 大区总监得分最高 为926分 最低得分是备件管理和支持 为839分 总体满意度得分由各项分指标加权得出 服务网络满意度 2 四 2013年经销商满意评价报告主要内容 好运改进矩阵 骏铃改进矩阵 好运问题点 商务政策的制定与沟通 产品 销售管理和支持 骏铃问题点 商务政策的制定与沟通 渠道建设与管理 产品 轻卡一级改进指标 3 四 2013年经销商满意评价报告主要内容 2020 3 29 帅铃改进矩阵 服务站改进矩阵 帅铃问题点 商务政策的制定与沟