基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究最终稿.doc

专专 业业 学学 位位 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 Study on Evaluation Index System of Express Industry in Quality of Service Based on Customer 作 者 姓 名 闫 景 民 工 程 领 域 物流工程 学 号 31011008 指 导 教 师 俞 明 南 完 成 日 期 2012 5 21 大连理工大学 Dalian University of Technology 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果 尽我所知 除文中已经注明引用内容和致谢的地方外 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果 也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果 与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意 若有不实之处 本人愿意承担相关法律责任 学位论文题目 作 者 签 名 日期 年 月 日 摘 要 中国快递服务从 1987 年起步 至今已有 25 年的历史 近年来随着电子商 务的蓬勃发展 快递业规模迅速扩大 而且快递业的未来发展空间更大 而快 速发展的同时 也产生了一系列的问题 快递企业无节制的扩张 消费者对于 快递服务众多的投诉等 随着市场竞争的日趋激烈 快递企业的服务质量已经 成为行业竞争的重点 如何有效的测量快递企业的服务质量 找到改善服务质 量的关键要素 并改进服务质量 就成为了快递企业服务质量管理的重要内容 之一 目前我国关于快递服务质量评价的研究主要关注评价体系的构建 而针对 评价指标的研究相对匮乏 本文以服务质量差距分析模型和 SERVQUAL 模型为 本文的理论基础 并根据快递业的特点和现存问题 制定了我国快递企业服务 质量评价模型 其中包括有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性 并增加 了补救性维度 总共 6 个维度 27 个指标 然后通过消费者调查各个指标的重 要性 通过信度检验和区分度检验 因子负荷以及各指标的重要性分析 剔除 无效的指标 最终形成了 6 维度 24 指标的我国快递企业服务质量的评价模型 本文还介绍了如何根据服务质量评价的结果制定出科学有效的服务质量提升策 略 并以 EMS 为例 进行了服务质量评价和改善的实证研究 本文验证了 SERVQUAL 理论在我国快递业的适用性 具有一定的理论意义 同时为快递企业的服务质量评价和改善提供了工具 通过评价结果可以发现服 务质量中存在的问题 并能指导快递企业科学有效的提升服务质量 具有一定 的实践意义 对快递企业服务质量评价研究有一定的参考价值 关键词 快递 服务质量 评价指标体系 Study on Evaluation Index System of Express Industry in Quality of Service Based on Customer Abstract Chinese express started in 1987 which has been developing 25 years With the flourishing development of e commerce in recent years the size of the express industry is expanding rapidly and the express industry have a greater development space in the future However the express industry still have a series of problems such as uncontrolled expansion of express enterprises and a large number of complaints on the express As the market competition become more intense the quality of the express enterprises have become the main focus of industry competition How to effectively measure the quality of express enterprises as well as to find key elements to improve the quality of service and to improve quality become an important part of express enterprises quality management At present China s express quality evaluation research focus on the Construction of assessment system which lead to the lack of research for the evaluation This article take service quality gap analysis model and SERVQUAL model as the theoretical basis In accordance with the characteristics and existing problems of the express industry this article also formulates China s express service quality evaluation model including tangibles reliability responsiveness assurance empathy and increase the dimensions of remedial and 27 indicators Through the consumer s investigation about the importance of individual indicators this article removed invalid indicators by reliability test and discrimination test factor loadings analysis of the importance of each indicator finally formed six dimensions 24 indicators of quality evaluation model for China s express enterprise service The article also described how to develop a scientific and effective quality of service promotion strategies based on the results of quality evaluation Taking EMS as an example it conducted empirical research on service quality and improvement This article verifies the applicability of the SERVQUAL theory in the express industry in China and has a certain theoretical significance At the same time it provides a tool for quality assessment and improvement of express enterprises By evaluating results of the problems which can be found in the quality of service the article can guide express enterprise to improve quality There are also some practical significance Service quality evaluation of the express enterprises have a certain reference value Key words Express Service quality Evaluation index system 目 录 摘 要 I Abstract II 1 绪论 1 1 1 研究的背景 1 1 2 研究目的和意义 2 1 3 研究思路及内容 2 2 理论基础 4 2 1 服务及服务质量 4 2 1 1 服务 4 2 1 2 快递服务的特点 6 2 1 3 服务质量概念及内容 7 2 2 快递企业的服务质量 8 2 2 1 快递的发展历史 8 2 2 2 中国快递业的发展 10 2 2 3 国内快递业现状 11 2 2 4 现存问题 13 2 3 服务质量评价相关理论 14 2 3 1 顾客满意度模型 14 2 3 2 服务质量差距分析模型 15 2 3 3 SERVQULA 评价体系 17 2 4 国内对快递企业服务质量问题的研究 20 3 快递企业服务质量评价指标体系 22 3 1 评价模型构建的基本原则 22 3 2 评价模型中指标的设计 22 3 3 问卷分析 23 3 3 1 样本描述 24 3 3 2 指标筛选 25 3 3 3 权重设置及最终得分计算 30 3 4 服务质量提升改进策略 33 4 快递企业服务质量评价指标体系实证研究 36 4 1 实证研究对象的选择 36 4 2 数据分析 36 4 2 1 样本特征分析 36 4 2 2 描述性统计分析 37 4 3 EMS 服务质量的最终评价 39 4 4 评价结果的分析和讨论 39 5 结论 42 5 1 主要研究工作 42 5 2 本文创新点 42 5 3 本文的局限性 42 参考文献 44 附录 A 快递服务质量评价因素调查 46 附录 B EMS 服务质量调查 47 致 谢 49 大连理工大学学位论文版权使用授权书 50 1 绪论 1 1 研究的背景 本部分主要介绍以快递企业进行服务质量研究的背景 以快递企业为切入点 通 过目前通用的服务质量评价模型来研究快递企业的服务质量 原因有以下几点 第一 快递行业的迅速发展 快递 Express 又称速递 Courier 是以时间 递送质量区别于其它运输方 式 它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的 而且网络具有相当强的整合能力 从内容上主要可以分成文件和包裹 快递以本身快速的投递速度和方便的上门取件送 件服务 区别于一般的邮件或者包裹服务 强调文件和包裹的时间价值与顾客的服务 享受 越来越受到消费者的青睐 快递在国民经济中占有极其重要的位置 在第五次国际快递会议上 美国产业界 人士明确指出 美国全部生产过程中只有 5 的时间用于加工制造 95 的时间则用于 搬运 储存等快递过程 日本的统计资料表明 快递费用约占产品总成本的 10 12 英国一家公司的资料显示 物料搬运费用占生产成本的 45 从上述资料表明快递无 论在生产中 还是在国民经济中都同样引起人们的特别重视 中国快递服务从 1987 年起步 至今已有 25 年的发展 在此期间取得了长足的进 步 截止 2011 年底 我国依法取得快递业务经营许可证的企业超过 6800 家 营业网 点达到 6 4 万处 快递从业人员已经超过 70 万 全国规模以上快递服务企业业务量累 计完成 36 7 亿件 业务收入累计完成 758 亿元 分别是 1987 年的 2400 倍和 948 倍 同比 2010 年分别增长了 57 0 和 31 9 远超过 GDP 的增长率 在较短的时间里 我 国快递市场成长为增长速度最快 发展潜力最大的新兴市场 市场规模排名世界第三 位 仅在美国 日本之后 我国快递业是跟随网购的蓬勃发展而迅速扩大规模的 鉴 于国内网购市场尚在初期阶段 快递发展未来空间更大 其次 快递面临的问题 快递行业的迅速发展 也带来了一系列问题 无节制的扩张 使快递服务水平无 法得到良好的保证 通过给快递企业的管理带来了极大的挑战 DDS 物流的倒闭也为 快递业的迅速发展敲响了警钟 而近年来 消费者对于快递的投诉也是有增无减 国 内快递市场竞争也日趋激烈 行业集中度日渐提高 如何提高快递的服务质量 让企业能够在竞争激烈的市场中取得一席之地 已成 为摆在每个管理者面前的重大问题 而快递行业时一个服务行业 其质量很难量化评 估 对快递企业服务质量的改善形成了阻碍 综上所述 为了促进我国快递行业的良性发展 提高快递行业的服务水平 探索 符合我国国情的快递企业服务质量评价模型是非常有必要的 具有重大的理论意义和 现实意义 1 2 研究目的和意义 目前国内对于服务质量的研究很多 但针对快递行业服务质量的研究却很少 本 文通过对国内外快递和服务质量研究的回顾 从服务的整个过程对快递服务质量开展 深入的研究 填补国内这方面研究的空缺 将服务质量评价模型 根据我国的国情和 快递行业的特点调整 并据此进行实证研究 补充国内这方面的理论研究 为企业提 供能够量化测量和改进服务质量的工具 本研究将从客户期望和感知的角度 评价快递企业的服务质量 希望得到一个具 体和客观的结果 为快递企业的进一步完善和发展提供可借鉴的案例 本研究的主要目的和意义有 1 基于 SERVQUAL 模型建立适合我国国情的快递企业服务质量评价指标体系 2 通过构建快递业服务质量评价指标体系 研究快递业服务质量评价的维度及 关键指标 从而为快递企业改进提供改进重点 3 研究 EMS 的服务质量 找到问题的所在及关键切入点 为服务质量的改进 提供一个可靠的依据 1 3 研究思路及内容 本文围绕快递企业的服务质量问题 将补充了补救性维度后的 SERVQUAL 方法 应用于快递企业服务质量的评价中 以期为快递企业服务质量的评价 寻找一种一种 较为实用和科学的评价方法 本文通过综述分析国内外服务质量研究的基础上 结合 快递业特点和现存的问题 建立了快递企业服务质量评价指标体系 通过实证研究 将不重要的指标剔除 最终形成快递企业服务质量评价指标体系 并以某快递企业服 务质量评价为例进行实证研究 本文分为五部分 论文研究的基本框架如图 1 1 所示 第一章绪论 主要论述本文的研究背景 研究目的和意义 研究的思路及内容 第二章理论基础 主要对于服务质量的相关概念的介绍 以及关于服务质量差距 分析模型和 SERVQUAL 模型具体介绍和相关分析 第三章快递企业服务质量评价模型设计 本章主要是关于快递服务质量评价指标 的选取和权重的确定 第四章快递业服务质量评价影响因素模型实证研究 以 EMS 为例 进行实证研究 对收集到的数据进行处理和分析 并对得到的结果进行讨论 第五章结论及展望 提出本文的优缺点 并指出后续的研究方向 咨询导师及查阅有关文献 确定研究目的 服务质量评价基础理论综述及国内研究现状 构建快递企业服务质量评价指标体系 对各个指标的重要性进行调查 剔除相关性差和重要性低的指标并确定权重 最终确定快递企业服务质量评价指标体系 EMS 服务质量评价实证研究结果 图 1 1 技术路线图 Fig 1 1 Technology road map 结论 2 理论基础 2 1 服务及服务质量 2 1 1 服务 当今社会 服务已经渗透到了人们生活的方方面面 从银行卡代缴水电费这种小 事 到名目繁多的各种社会组织 都在为社会提供服务 已经成为人民生活和生产不 可或缺的一部分 服务业是随着商业发展产生的一个行业 服务业从为流通服务到为 生活服务 进一步扩展到为生产服务 经历了很长的历史过程 服务业已经成为国民 经济的重要组成部分 虽然服务业的历史由来已久 但是对于服务概念的争议仍然很 多 服务也属于商品 但是同有形商品有很大的区别 前人对于服务的概念都给出了 自己的理解 在这里本文希望通过对前人思想的概括和理解 总结出服务的基本特点 法国经济学家萨依 最早对服务的内涵进行了专门的界定 认为服务同样是人类 劳作的果实 并对服务作了分类 1 马克思虽然没有对服务进行专门的研究 但他对服务有自己独到的见解 服务 一般来说 是指这种劳动所带有的特殊使用价值 就像其他所有商品也带有自己的特 殊使用价值一样 但这种劳动在这里得到了 服务 这个名称 是因为劳动不是作为 有形的产物 对于这些服务的提供者来说 服务就是商品 2 1960 年 美国市场营销协会最先对服务进行了定义 认为服务是用于出售或连同 产品一同进行出售的利益 活动或者满足感 这一定义一直被人们广泛的采用 但是 同时 其他学者也从不同的角度提出了服务的定义 1963 年 里根提出服务是指消费者在购买服务或者产品时 所获得的一种无形满 意结果或者有形和无形满意结果相结合的活动 3 1974 年 斯坦通认为 服务是一种无形的活动 它向消费者或企业用户提供满 足感 与其他服务或产品的销售并无必然的联系 1983 年 莱特南指出 服务是通过与某个机器设备或中介人相互作用 并为顾 客提供满足的一种或者一系列活动 4 1984 年科特勒和布鲁姆指出服务是在消费者与设备或者服务提供者的互动过程中 完成的一种或一系列活动 并使消费者感到满意 1993 年 艾德里安 佩恩将服务的概念理解为 服务是一种无形性的活动 它 包含与消费者或所拥有财产的互动 不会有所有权的转换 而著名市场营销专家 菲利浦 科特勒将服务定义为 一项服务是一方能向另 一方提供的任何一项活动或者利益 本质上是无形的 并且不产生对任何东西的所有 权问题 它的生产可能与实际产品有关也可能无关 5 1990 年 北欧服务管理学派奠基人之一的芬兰服务营销学教授格罗鲁斯为服务下 定义 服务是以无形的方式 在顾客与服务人员 有形资源 产品或者服务系统之 间发生的 可以解决顾客问题的一种或者一系列行为 6 2000 年 格罗鲁斯进一步完善服务的定义为服务是由一系列或多或少具有无形性 的活动所构成的一种过程 这种过程是在消费者与员工 有形资源的互动中完成的 这些有形的资源是作为消费者问题的解决方案提供给消费者的 7 AMA 在 1960 年定义的基础上 作了补充完善 服务 是不可感知的 使消费 者欲望得到满足的活动 不需要与其他服务或者有形产品的出售联系在一起 生产服 务时可能会也可能不会用到实物 即使生产服务时需要实物的协助 但是实物的所有 权并不会放生转移 这一定义大大丰富了原有的内容 使人们更清楚的认识到服务 同有形产品的区别 经过以上文献的回顾 我们总结服务的概念为 服务是一项具有无形性的活动 一个过程 这个过程中可能借助某些有形资源解决顾客的问题 但不发生所有权的转 移 与有形产品相比 服务具有以下的特点 1 无形性 服务最大的特点是无形性 一般的产品具有一定的重量 颜色 体积 形状的实 物 具有某种特定用途的物品 而服务是无形的 不是实物产品 由于服务的抽象性 顾客很难在购买服务之前 知道得到什么水平的服务 例如发送快递的人 很难在发 送之前 确定快递哪天能到 确定快递是否能完好的送达 即使消费者曾经购买过某 种服务 当他们再次购买时也无法肯定得到什么样的服务 另外 由于服务的过程性 所以服务描述通常只能抽象地凭借感觉 不具备实体可视性 2 差异性 服务人员和服务对象都是人 由于人的个体差异性 不同的服务人员 由于素质 能力 态度的差异 提供的服务也是不同的 即使同一个服务人员由于自身因素的影 响也很难提供同样的服务 同理 不同素质修养和文化背景的客户 直接参与近乎同 质的服务 感知的结果也有很大的差异 3 生产和消费的不可分离性 有形的实体产品从生产到消费的过程中 往往需要经历一系列的中间环节 生产 在先 消费在后 生产和消费之间具有一定的时间间隔 即生产与消费是分离的 而 服务则不同 服务的生产过程和消费过程是同时进行的 服务人员提供服务的过程即 是顾客消费服务的过程 在时间上二者不可分离 2 1 2 快递服务的特点 邮政法 中对快递的定义是 是指在承诺的时间内迅速的完成寄递活动 寄递的定义是 是指将信 包裹 文件等物品按照封装上的地址递送给特定人或者单 位的活动 包括收寄 分拣 运输 投递等环节 因此 快递的基本特征可以归纳 为 1 首先是快递物品的特定性 封装的物品 快递就是对封装的物品快速的递送 在快递业务中 封装的物品 称之为 件 并以 件 为计价计量的基础单位 两件或者以上相同或者不同物品 封装后 作为一件快件 物流业务中不特别要求将物品封装 而经常以运输工具或者 物品重量或体积为计量计价单位 快递业务中递送物品的封装要求与普通的物流业务 有较大区别 快递是有名字和地址的物品 快递是对具有名址的物品的递送 因为快递业务 是以 件 作为物流的基本单位 所以封装后的物品即 件 需要署有名址 这是快 递业务的基本要求 寄件人名址明确物品的寄件人和收寄地 收件人名址明确物品的 寄收者和收寄地 这件快递的流向就得以确定了 名址信息就是经营快递业务的基础 以重量和体积计价的物品 快递业务是以物品的重量和体积计价的递送 快递 业务在以件计价的基础上 同时还包括了对于物品重量对体积的一些要求 例如通常 每件快递的价格 是以不超过 1 千克来计价的 在超过 1 千克以后还要另外计价的 而现在快递业务还会以体积重量来计算快递的价格 体积重量是一种反映包裹密度的 计算方式 低密度的包裹 比较其实际重量 占用的空间通常较大 计算出来的体积 重量 会与其实际重量比较 取较重者为计费重量 用以计算运费 寄送物品的特定性实际上就是快递的特定性 说明了什么是快递 从快件的形式 上看邮件和快件几乎是完全一致的 主要区别在于前者有邮政企业配送 后者由快递 企业配送 2 寄递方式的独特性 快件的寄递方式是快递业务独有的一种服务方式 快递服务非常强调对于顾客的 便利性 要求无论寄还是递快件都要贴近顾客 为顾客提供最便利的服务 一件封装 后且署有名址的物品 可以根据要求配送到任何地方 实现门到门 桌对桌 收到手 的服务 寄送活动的独特性是托运 运输 交运等方式所无法比拟的 3 寄送的时效性 在快递的概念中强调了快速完成 时效性是快递业务最大的特点及价值 快递寄 递过程的时效性体现在物品快速的流通 能够满足顾客对时间的要求 快递服务邮政 行业标准中 专门列出了彻底延误时限 一旦快递的递送超过了彻底延误时限 将视 为此快递为丢失 物品丢失可依法得到赔偿 快递业务对于时间的高度追求 是这项 服务的核心价值所在 4 寄递组织的网络性 完成两地之间的投递的一件快递一般需要经历滥收 分拨 运输 派送等环节 以上环节必须要协作配合 上下衔接 统一调度 才能完成快递从收寄地到投递地的 快速合理的流动 最终到达收件人手中 快递服务的各环节有机结合 合理分工 众 多的节点 有效的运作 是快递服务网络重要性的体现 快递公司的网络随着经营范 围的扩大而扩大 快递服务的完成对快递网络有高度的依赖性 2 1 3 服务质量概念及内容 1963 年里根 Regan 提出了服务质量的概念 认为服务具有无形性 不可分离 性 差异性 易逝性等特性 1974 年朱兰 Juran 认为质量是指适合消费者使用的 8 1979 年克罗斯比 Crosby 认为质量没有明确的指标衡量 而是要符合标准或者规格 并满足顾客的需求 9 1986 年田口 Taguchi 以产品对社会贡献的大小来衡量质量的 高低 1994 年里维斯 Reeves 和贝德纳 Bednar 是以有价值的 符合标准的 卓 越的和满足顾客期望的四个标准界定质量 但服务与产品有着明显的区别 无形性 不可储存性 生产与消费的同时性 易逝性 评价的主观性等 使服务的质量较实体 产品更难以评价与控制 10 二十世纪七十年代学者开始试图揭示服务质量的内涵 1972 年莱维特 Levitt 将 服务质量定义为服务结果符合所设定的标准 1974 年朱兰 Juran 将服务质量划分为 内部质量 硬件质量 软件质量 及时反应 心理质量五部分 1978 年萨瑟 Sasser 认为服务质量包括三个不同的部分 其中包括材料 设备以及人员 不仅包 括最后的服务结果 还包含最后服务提供的方式 11 但以上的理论都是从服务提供者 的角度提出的 有突破性的是二十世纪八十年代 格罗鲁斯 Gronroos 莱维斯 Lewis PZB Parasuraman Zeithaml Berry 等学者将期望认知理论引入了服务 质量研究 自此服务质量的研究开始走向成熟 并从服务相关概念的界定 分类结构 衡量方法 影响因素到与顾客满意 顾客忠诚之间的相关关系方面加以研究 二十世纪八十年代服务质量的研究发生了革命 研究的视角从服务提供者转到了 顾客 1982 年芬兰学者格罗鲁斯 Gronroos 根据认知心理学 提出了服务质量是一 种消费者感知 取决于消费者对于服务质量的期望与体验的服务质量之间的比较 12 1983 年莱维斯 Lewis 认为服务质量是提供服务与期望服务的一致程度 即企业提供 的服务满足顾客期望的程度 从服务提供者的角度出发 支持了格罗鲁斯的观点 为 了揭示服务质量的本质 1984 年加尔文 Garvin 总结了定义服务质量的五种方法 即哲学法 质量是一种直接上的优良 只有接触到时才能感受到 产品为主法 质 量的差异来自可衡量的属性的差异 使用者为主法 最能符合消费者需求的产品或 服务即是高质量 制造为主法 质量符合规格的程度 价值为主法 在可接受的 价格或成本范围内 提高消费者效用与满足 并指出从以上几方面衡量服务质量 13 但随着 1985 年 PZB Parasura man Zeithaml 和 Berry 提出 服务质量知觉连续带 有关服务质量的内涵开始清晰 14 在美国营销协会的资助下 研究者对银行 债券经 纪商 维修服务行业和信用卡四个行业做了实证研究 指出服务质量的评估函数由消 费者期望 服务过程质量 结果质量三个变量构成 服务超过消费者期望水平时为 理想的质量 当服务达到消费者的期望时 表示 满意的质量 当消费者的期 望未能满足时 代表 不能接受的质量 因此 消费者对服务质量的满意度 主要 基于期望服务水平与实际服务水平的比较 而后 1988 年 PZB 进一步指出 服务质量 是一种总体性的评价 是一个动态的过程 服务质量来自于接受服务前的期望与接受 服务后的认知的比较 服务质量的衡量包括对服务质量与服务过程的评价 15 PZB 1985 1988 对服务质量内涵的揭示是对格罗鲁斯 莱维斯等学者提出的基于 期望与感知的服务质量的肯定 得到了后来学者的认同与支持 例如 1988 年 Tse 和 Wilton 的研究指出 消费者对产品属性的期望与感受对产品的满意度有显著影响 16 1991 年 Bolton 和 Drew 指出 服务质量即对于服务的期望与获得服务后的认知而这差 距的函数 对服务质量的评价受到消费者对服务实际认知的直接影响 17 1999 年 Williams 还通过对酒店业的研究 验证了消费者对服务质量的评价是基于消费者的期 望与感知 此后 基于消费者期望与感知成为服务质量研究的基准 2 2 快递企业的服务质量 2 2 1 快递的发展历史 门到门桌到桌到桌的快递服务 越来越受到社会各层次消费者的青睐 得到了蓬 勃的发展 在 1993 年 从事快递服务的物流企业已经占据了全球十大物流公司中的九 个 经过了二十多年的发展 快递业在经济发展中的地位更加牢固 而在中国 快递 业必将随着经济社会的快速发展而获得更大的发展 尤其是随着电子商务与网络销售 的日益兴起 快递必将以更加高的姿态发展 本文在这里希望通过对快递业发展历史 的回顾 总结出快递业的特征 并总结中国快递业发展现状 揭示出中国当今快递业 发展中的存在的问题 大型快递公司的历史是从二十世纪初在一个城市内的业务开始的 而中国的驿站 在 2000 年以前甚至更早已经存在了 但现在快递业真正的发展是从二战以后开始的 尤其是二十世纪六七十年代 伴随高速公路 飞机的迅速发展 以及电子计算机的出 现 都促使快递业快速的向全国和全球拓展 快递业成为了国民经济中不可缺少的部 分 在快递业发展过程中 逐渐的形成了以纸质资料为主的函件快递和大型货物为主 的货物快递的两种方式 而快递公司也逐步分为两种 国际知名的快递公司借助自身 强大的网络 技术 管理优势 不断扩展服务范围 在某一区域甚至一国 全球形成 优势 并建立了多种新的服务种类 小型的快递公司依靠自身灵活的经营方式 快速 的反应 同样可以在一个城市或者一个小区域 占据一定的市场份额 1 社会经济因素 二十世纪六七年代以来 随着国际国内贸易的愈加活跃 各国间的贸易壁垒逐渐 消除 全球经济一体化进程不断加快 生产经营活动与社会活动都要求高效率和快节 奏 物品的时间价值逐渐变大 大量的纸质资料的快速运输的需求产生 为函件快递 业者的发展提供了巨大的空间 而随着高新技术的发展 现代产品的技术含量不断增 加 尤其是高科技企业的产品 这些产品体积小 重量轻 但占用了企业的大量资金 企业希望快速的运送到客户手中 尽快的回收资金 而快递企业正好满足了这个需求 帮助企业包装 运送 处理报关业务等 实现了更大程度上的社会大分工 从以上分 析就可以看出 快递业本身就是经济发展到一定程度的结果 所以现代快递业的发展 与经济发展是息息相关的 上世纪五六十年代 北美和欧洲的经济从二战的战争废墟 中复苏起来 导致了现代快递业的逐渐形成 七十年代以后日本经济随着日本政府的 强力政策中 开始腾飞 日本的多家濒临倒闭的传统公司开始效仿西方快递企业 转 变为日本的快递公司 并结合日本的特点建立自身的特色服务 从而是日本本地快递 企业在国内站稳了脚跟 进入八十年代后 韩国 香港 台湾和新加坡等亚洲四小龙 迅速崛起 世界各大快递企业纷纷抢滩登陆 使亚洲四小龙的快递业从无到有 中国 改革开放以来 中国经济常年保持高速发展 使得快递业同样得到了前所未有的发展 机会 2 运输工具和设施 快递服务同时具备快速和灵活的特点 因此 快递企业必须具备完成长途运输的 快速运输工具和负责配送和短途运输的小型运输工具 符合这两种要求的运输工具分 别是飞机 火车和各种类型的货车 一家大型的全球化快递公司所拥有的飞机的数量 绝不会少于一家著名的航空公司所拥有的飞机数量 但是 由于各国 各个区域的交 通环境的不同 也可能在某些地方依靠大型货车承担中产距离的运输 另外 由于快递企业自身巨大的业务量 如果缺少专业化设施的配合 会产生纷 繁复杂的问题 大型的快递公司 都需要大型的配送中心 仓库 控制中心 指挥中 心 客户服务中心 运输工具存放中心等等设施 才能保证快速准确的送到客户的货 品 3 先进的管理手段 快递要求门对门桌对桌的服务 必须快速 准确地接收顾客下单 快速处理单据 实现对快递的全称跟踪 随时应对客户的咨询等 为了达到这些目标 快递公司不但 需要配备先进的计算机 稳定的通讯网络 以及为满足客户个性化要求的快递服务的 特有软件和硬件功能 更需要高超的管理手段 才能让先进的技术和设备得到完美的 运用 保证每个快递的及时送达 4 优良的服务功能 现代快递业是社会化大分工的结果 快递企业不仅是一个企业 而且更具有一种 服务功能 快递公司的相互竞争不断的要求企业提供自身的服务水平 快递企业一方 面不断提高和完善货物快递门到门的水平和函件快递门到门的水平 另一方面 快递 服务呈现出多样化发展 努力满足客户个性化的需求 2 2 2 中国快递业的发展 随着我国经济在改革开放以后飞速发展 国内外贸易活动 经济发展 及人民生 活需求为快递业发展提供了良好的市场环境 快递业在中国已经形成了一定的规模 市场主要由 EMS 外资快递公司 民营快递公司组成 如下 1 邮政特快专递虽然在国内首开快递业务 但是如今已失去市场的绝对领导地 位 中国邮政分别于 1980 年与 1984 年开办了国际 国内特快专递业务 在中国首先 开办快递业 现今已具备较大的规模 国际快递业务凭借万国邮联系统和 TNT 集团的 合作代理关系 已覆盖全世界 200 多个国家和地区 而国内业务 充分利用邮政已有 系统 已覆盖全国所有县级以上城市 与民营快递相比 有着无法比拟的优势 EMS 业务在国内函件快递中的领导地位 其很大原因是由于 EMS 将国家赋予普 通邮件服务的优惠政策用于并不完全符合政策的 EMS 业务 很大程度上帮助了 EMS 国内业务的发展 这些政策包括铁路民航的优先装运权 邮件重量的限制 还包括市 区内邮政车辆能够畅通无阻 导致民营快递企业很难与 EMS 公平的竞争 EMS 的国 际业务也由于外资大型快递公司的介入 受到了很大的冲击 其国际业务的市场占有 率逐年下降 现在的 EMS 的服务 无论从顾客服务 服务质量 到配送的时间 都已 无法满足大多数顾客的需要 消费者的投诉也在逐年增加 究其原因 一是各国 EMS 所固有的问题 其运输工具并不全属于 EMS 使用不属于 EMS 的工具 在配送的过 程中不便于协调 二是国内邮政的体制问题 技术支持跟不上 服务意识落后 外资 企业和民营快递企业充分利用 EMS 的服务质量问题 扩大自己的市场占有率 现在 EMS 在国际与国内市场均已失去绝对领导地位 服务质量急需提高 2 世界大型快递公司进入中国快递市场 占据了国际快递业务市场 20 世纪 80 年代以后 世界各大快递公司纷纷登陆中国市场 DHL TNT UPS FedEx 等国际快递公司 通过与国内企业建立合资公司或者形成代 理关系的方式 进入中国市场 这些国际巨头为中国快递市场带来了活力 凭借其庞 大的配送网络 良好的服务质量 以及高水准的管理和成功的经验 不仅为中国顾客 提供了高水平的服务享受 也使国内的合作伙伴有学习的机会 目前 四大国际快递 巨头已经垄断了我国国际快递市场 80 的份额 这些公司的绝大部分业务是为中国对 外贸易服务的国际业务 一是这些公司本身具有经营国际业务的强大实力和从组的经 验 二是国际业务利润较高 而国际巨头没有开展国内业务 除了国家政策的不支持 还有就是国内交通运输工具的协调 配合苦难 很难实现国际标准化的快递服务 3 国内民营快递企业的迅速发展 20 世纪 90 年代初 民营快递开始产生 大量的民营快递公司出现 发展初期 民 营快递每年的业务量以 60 120 的速度增长 1998 年以来 民营快递更是以 20 200 的速度增长 一大批民营快递企业如顺丰 申通 宅急送等迅速发展壮大起 来 而由于我国快递业仍存在市场秩序混乱 快递人才匮乏 企业规模小等问题 民 营快递企业的核心竞争力弱 与外资快递公司相比 民营快递企业在技术 人才 网 络等方面仍有较大差距 2 2 3 国内快递业现状 2011 年 全国规模以上快递服务企业累计业务量达到 36 7 亿件 同比增长 57 0 业务收入累计完成 758 亿元 同比增长 31 9 其中 同城业 务收入累计完 成 65 9 亿元 同比增长 58 8 异地业务收入累计完成 445 9 亿元 同比增长 41 8 国际及港澳台业务收入累计完成 184 7 亿 元 同比增长 3 3 图 2 1 分专业快递业务收入比较 Fig 2 1 Sub professional Courier business income comparison 2011 年 同城 异地 国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的 8 7 58 8 和 24 4 业务量分别占全部快递业务量的 22 3 74 2 和 3 5 同城 快递业务收入的比重上升 1 5 个百分点 异地快递业务收入的比重上升 4 1 个百分点 国际及港澳台业务收入的比重下降了 6 7 个百分点 表 2 1 快递业务有效申诉问题 2011 年与 2010 年比较表 Tab 2 1 Courier services and effective complaint in 2011 and 2010 table 延迟收投服务丢失短少损毁违规收费代收货款其他合计 2011 年合计 257059829875337796386847849466 所占比例 52 019 917 77 61 31 40 2100 0 2010 年 55151082260513821563149711151 所占比例 49 59 723 412 41 42 80 9100 0 2011 比 2010 增加 20190874761482397482370 1938315 2011 比 2010 增加 366 1808 4236 0173 4309 0117 8 19 6343 6 近年来关于快递服务的投诉越来越多了 2011 年共受理快递业务有效申诉 49466 件 占全部有效申诉量的 97 2 比 2010 年增加 38315 件 增长 343 6 图 2 2 2011 年与 2010 年快递服务申诉分类对比 Fig 2 2 Contrast to the complainant of express in 2011 and 2010 by classification 2011 年快件延误 收投服务 快件丢失及内件短少的有效申诉量比上年有较大幅 度增加 3 项问题占有效申诉量的 89 6 快件延误同比增加 20190 件 增长 366 1 占有效申诉量的 52 收投服务问题同比增加 8747 件 增长 808 4 占 19 9 快件丢失及内件短少同比增加 6148 件 增长 236 占 17 7 国家邮政局 2011 年 12 月正式公布 快递服务 十二五 规划 下称 规划 规划 提出 到 2015 年 快递业务量将达到 61 亿件以上 年均增长 21 快递业 务收入超过 1430 亿元 年均增长 20 比 十一五 末增长 1 5 倍 占邮政业业务收入 的比重达到 55 新增就业岗位 35 万个以上 从业人员总数达到 100 万 规划 认为 十二五 时期 我国快递产业仍处于持续快速发展的重要战略机 遇期 国际金融危机影响深远 快递服务机遇与挑战并存 国民经济平稳较快发 展 快递服务需求持续增长 电子商务发展迅猛 快递服务支撑作用愈加突出 企业兼并 重组加剧 产业集中度进一步提升 综合交通运输体系不断优化 快递服务 网络日益 健全 科学技术应用更为广泛 快递服务能力不断增强 十二五 时期 我国快递市 场发展潜力巨大 快递服务仍将持续保持高速增长 把握快递产业发展的历史机遇 面向服务生产和民生的重大需求 不断健全和完善 我国快递服务体系 加快推进快递 服务的现代化进程 显得尤为重要和紧迫 2 2 4 现存问题 1 快递延误问题 快递不快是现今顾客反映最多的问题 顾客既然选择发快递 就是希望物品能够 迅速到达收件人的手里 而按照目前国内快递业内的规则来看 同城快递和异地的服 务时限是在 24 个小时内和 72 小时内 但很多快递公司不能遵守承诺 快递通常会延 误一两天 据国家邮政局的统计信息显示 快递延误依然成为了快递顾客投诉的第一 原因 占到了快递每月投诉量的 33 59 而造成快递晚点的原因可以大致分为三点 第一 在快递分拣的环节 由于某个一线操作工人的疏忽 造成快递的漏发或者错发 第二 货运车辆 火车 飞机等由于某些原因造成快递迟迟无法到达目的地 第三 即使快递到达目的地 由于派送点人员或者车辆的紧张或者天气原因 也会使快递迟 迟不能到达收件人手里 另外 少数快递公司职业道德缺失 利用航运与陆运的资费差异 擅自将受理的 航空快递改用陆路交通运送 在这个过程中牟取利益 最终造成快递的延误 还有一 些规模较小的公司 本身快递缺乏竞争力 利用一些过度的承诺来吸引顾客 2 快递的安全问题 快递运输过程中的安全问题是快递顾客投诉的第二原因 如快递遗失 货物损坏 缺斤短两等 占到了快递月投诉量的 28 46 而快递频繁的被用于网络购物和重要 文件的寄递 在网络购物中 快递无疑是买卖双方交易达成与否的重要原因 而公司 之间的文件寄递对于快递的要求也比较高 然而 在快递的配送过程中 货物的损坏 和丢失却时有发生 快递操作工人在分拣和装卸的过程中的粗暴搬运很容易造成物品 的损毁 还有不良的快递公司将顾客的贵重物品掉包 而在顾客的快递丢失后 很多 公司甚至不知道快递是在哪个环节丢失的 充分体现了快递公司经营管理中的不负责 任 3 赔偿问题 快递的丢失或者损坏并不少见 而快递遗失 延误等引发的索赔复杂 艰难 让 很多顾客望而止步 即使顾客够了保价或者保险服务 而由于快递本身的特殊性 要 完成一件快递的配送可能需要跨越很多城市甚至国家 在这个过程中 快递也会经过 很多人的处理 而模糊的权责划分使顾客 在理赔的过程中 常常面临快递公司对于 责任的推诿 而无法及时得到赔偿 还有许多快递公司在快递损坏或丢失后 非但不 主动通知顾客 甚至欺骗顾客 甚至有的快递公司 本身就是挂靠或者加盟其他大型 快递公司的 因此在快递损毁丢失后 往往将责任推给其所挂靠的公司 给顾客的维 权平添了许多难度 有调查显示 在消费者与快递公司发生服务纠纷时 向工商部门或消费者协会投 诉的仅占到所有纠纷的三分之一 绝大多数的顾客仅限于与快递公司的客服反映 选 择向邮政投诉的比例仅达 7 5 还有一部分顾客则干脆不投诉 对很多顾客来说 快 递一旦损坏或者丢失 很可能要面临快递公司 网店 快递公司加盟店等多方面的维 权 非常耗费精力 这也是部分顾客不投诉的原因 4 服务态度差 服务态度差已经成为快递企业必须面临的一个问题 服务态度差的问题 主要表 现在快递企业的投诉渠道不畅通 客服态度恶劣 还包括企业对于事故回避的处理方 式 而随着经济的发展 消费者对于服务的要求也将越来越高 由于快递业发展空间 较大 整个快递市场还处于起步阶段 很多企业将主要精力集中在市场的拓展中 服 务意识差 没有将精力集中在服务质量的提升上 另外 快递行业从业人员的素质低 也严重的限制着快递行业服务质量的提升 5 信息网络不完善 快递往往由于信息传递更新的速度慢 导致客户不能及时掌握和查询货物的相关 信息 影响客户的满意度 合理优化的网络布局对整个快递业的发展以及整个作业流 程的运作起着至关重要的作用 而我国快递业的网络覆盖范围还有很多盲点 一些农 村的偏远地区及西部的一些地区都缺少相应的网点 少数有网点的地区要么是费用高 要么就是耗时长 不能满足顾客的不同需求 由于技术和管理上的落后 不能把网络 覆盖和高服务水平很好地结合在一起 无法提供令顾客满意的服务 2 3 服务质量评价相关理论 2 3 1 顾客满意度模型 顾客满