福州江南名城年度物业服务管理方案.doc

福州江南名城年度物业服务管理方案CCPM/ MCWY 2007编制： 江南名城管理处 审核： 批准： 日期: 2007年11月10日 福州名城物业管理股份有限公司江南名城 管理处目 录1.0 项目基本情况2.0 管理处愿景、使命和主要绩效目标3.0 项目分析4.0 管理处的人力资源配置5.0 物业管理日常运作5.1 客户服务5.1.1 客户服务承诺5.1.2 2007年关键客户清单（每年更新）5.1.3 业主委员会的成立和运作5.1.4 管理处公共关系的建立5.2 入住及装修管理 5.2.1 二次装修管理方案5.3 安全管理5.3.1 护卫岗位设置平面图5.3.2 江南名城护卫岗位布置方案5.3.3 江南名城巡逻方案5.3.4 布防图5.3.5 治安情况5.3.6 2007年应急预案5.3.7 2007年主要危险源管理方案54 停车场管理5.4.1 现有交通状况分析5.4.2 改进交通状况的设想5.4.3 非机动车和临时货车（搬家车辆）管理方案5.5 消防管理5.5.1 消防演习方案5.5.2 存在隐患分析及整改设想5.6 保洁服务5.6.1 保洁员责任区域分工及排班表5.6.2 保洁计划5.6.3 保洁工作应急方案5.6.4 2007年度环境管理方案5.7 园艺养护571 小区绿化平面图572 主要苗木清单及养护要点573 园林保养计划5.8 共用设施设备管理5.8.1 2007年度房屋本体5.8.2 2007年度机电设备设施维护保养计划及公共设施维修养护计划5.8.3 2007年设备设施大中修（更新改造）计划5.8.4 2007年电梯大中修计划 5.8.5 2007公共能耗使用计划5.8.6 2006年设备设施状况评估5.9 社区文化5.9.1 社区文化活动业主需求：5.9.2 2008年社区文化活动计划5.9.3 节假日小区美化装饰布置方案510 标识系统的管理6.0 财务管理7.0 供应商管理1.0 项目基本情况1.1 项目概况 项目名称江南名城座落位置仓山区金山大道518号 乘坐13路39 722 73 978 953 942 606 公交车可到达小区占地面积（M2）13609.12容积率21绿化率30%总建筑面积（M2）114954.75收费面积114954.75竣工时间2005年12月4日入住时间2005年12月25日发展商简介名城地产（福建）有限公司是由香港、印尼、新加坡等财团共同出资经福建省外经贸委批准于2001年成立并拥有房地产二级开发资质的外商独资企业，主要从事全国范围内的综合房地产开发，同时涉足化工、酒店等行业。现已成立了“福州东福实业发展有限公司”、“福州东星房地产开发有限公司”、“名城地产（福州）有限公司”、“名城地产（合肥）有限公司”、和“名城化工（福州）有限公司”、“福州名城物业管理有限公司”、“福州名城酒店管理有限公司”、“广东东莞新都电子有限公司”、“三力电子（东莞）有限公司”等多家独资企业。名城地产奉行“诚信经营、品牌经营”的战略，秉持“以人为本、让生活更加精彩”的开发理念，遵循“质量第一、信誉至上”的经营原则，陆续开发了“大名城”、“时代名城”、“江南名城”、 “利伟商厦”等多个项目，开发面积已超过100万平方米。2004年名城地产在福州东江滨推出总占地面积1400亩，规划建筑面积近150万平方米的“名城港湾”超大型项目和国际五星级标准的“名城假日酒店”，此外，名城地产还将陆续在上海、山东、湖南等省市投资30亿元人民币，在全国范围内发展“名城地产”连锁公司，以每年不低于100万平方米的开发量、不低于 35亿元人民币的销售额打造一个中国房地产的航空母舰。开发商名城地产（福州）股份有限公司承建商中国建筑第七工程局三公司建筑设计中国建筑东北设计院物业管理福州名城物业管理有限公司优美景观东临福州最大的绿化带南江滨公园（步行15分钟）文化设施实验幼儿园住宅面积（M2）10753.6多层（13）栋（58577.39）、小高层（5）栋（48953.21）、高层（ 0 ）栋（ 0 ），公建（幼儿园、小学）：2000 其他： 户数748套优美景观商业面积（7497.17 ）（ 一 ）层，共（13 ）栋会所（M2）300电梯十八部停车场停车位共（215）个；其中地下停车位共（159 ）个，地上停车位（56）个，租（0）个，售（9 ）个停车场出口共（1 ）个，入口共（ 1）个；小区出入口（1）个 摩托车（ ）辆，电瓶车（ ）辆住宅748商铺188商住比例25%常住人口338暂住人口180租贷比例13%垃圾站1 个化粪池 4 个水池（箱）1个（消防水箱）燃 气市政燃气； 专用燃气站； 其它：福州安燃居管道液化气有限公司土地使用年限住宅70年（ 2003年6月10日 2073年6月9日 ）店面40年（ 2003年6月10日 2043年6月9日 ）预售许可证号（2004）榕房许字1909号宗 地 号榕国用（2003）第000243 000124号土地使用权出让合同书号深地合字（1997）2039号当地收费标准水费住宅用水： 2.05 元/吨商业用水： 2.5 元/吨电费住宅用电： 0.4463元/度商业用电： 0.8708元/度管理费多层： 0.68 元/M2/月 小高层： 1.08 元/M2/月 高层： 元/M2/月商业： 1.65 元/M2/月 管理费收缴率：约85%出售停车位管理费： 70 元/月出租停车位管理费： 70 元/月经营资源清单1、地下车库产权归开发商所有，场地出租费归地产所有，管理费归物业公司所有，地下车库面积7577.09车位215。2、商业店面188间建筑面积7371.53均已出售。3、小区内外移动信号履盖站空置房情况共计83户未交房，其中小高层35户，多层50户，地下车位150项目荣誉获：名城物业2006年度团队合作奖名城物业五一登山，乒乓球团体赛冠军名城物业2007年“群星争霸”蓝球文化节男子三人篮球对抗赛第三名（见图片）1.2 主要设备设施情况江南名城主要公共用设施设备包括电梯、柴油发电机组、配电设备、消防设施设备、水泵、通风、防盗对讲系统、可视监控系统等。1.2.1主要设备清单序号设备编号设备名称型号规格出厂编号安装位置1MC-13-A-1.1-（）变频水泵LEC-2HS-1.509141-11号楼2 MC-13-A-1.2-（）变频水泵LEC-2HS-1.509141-38号楼3MC-13-A-1.3-（）变频水泵LEC-2HS-309141-43号楼4MC-13-A-1.4（）变频水泵LEC-2HS-309141-29号楼5MC-13-A-1.5（）变频水泵LEC-2HS-309141-512号楼6MC-13-A-1.6（）变频水泵LEC-2HS-309141-613号楼7MC-13-A-1.7（）变频水泵LEC-2HS-309141-718号楼8MC-13-A-1.8（）变频水泵LEC-2HS-1.509141-811号楼9MC-13-A-1.9（）变频水泵LEC-2HS-1.509141-915号楼10MC-13-C-3.1-（）乘客电梯CT-JXF050715893号楼1梯11MC-13-C-3.2-（）乘客电梯CT-JXF050715913号楼2梯12MC-13-C-3.3-（）乘客电梯CT-JXF050715903号楼3梯13MC-13-C-9.1-（）乘客电梯CT-JXF050715929号楼1梯14MC-13-C-9.2-（）乘客电梯CT-JXF050715939号楼2梯15MC-13-C-9.3-（）乘客电梯CT-JXF050715949号3梯16MC-13-C-9.4-（）乘客电梯CT-JXF050715959号楼4梯17MC-13-C-12.1-（）乘客电梯CT-JXF0507159612号楼1梯18MC-13-C-12.2-（）乘客电梯CT-JXF0507159712号楼2梯19MC-13-C-12.3-（）乘客电梯CT-JXF0507159812号楼3梯20MC-13-C-12.4-（）乘客电梯CT-JXF0507159912号楼4梯21MC-13-C-13.1-（）乘客电梯CT-JXF0507160013号楼1梯22MC-13-C-13.2-（）乘客电梯CT-JXF0507160113号楼2梯23MC-13-C-13.3-（）乘客电梯CT-JXF0507160213号楼3梯24MC-13-C-13.4-（）乘客电梯CT-JXF0507160313号楼4梯25MC-13-C-18.1-（）乘客电梯CT-JXF0507160418号楼1梯26MC-13-C-18.2-（）乘客电梯CT-JXF0507160518号楼2梯27MC-13-C-18.3-（）乘客电梯CT-JXF0507160618号楼3梯28MC-A-13-H-5(II)-电子巡更系统DS1990A消安控中心29MC-13-G-1(II)-火灾报警控制器QT-GST5000消安控中心30MC-13-D-1柴油发电机G128ZLD2C0507172地下室31MC-13-H-1-（）1.118.3（54）部门禁安防系统GST-DJ6106各梯位门口32MC-13-A-3（I）喷淋泵200L-4813地下室33MC-13-A-2消防泵160L-4813地下室34MC-13-I-2-1.1（I）低压柜-G02-02030511045地下室35MC-13-I-2-1.2（I）低压柜-G02-02030511046地下室36MC-13-I-2-1.3（I）低压柜-G02-02030511047地下室37MC-13-I-2-1.4（I）低压柜G02-02030511048地下室38MC-13-I-2-1.5（I）低压柜G02-02030511049地下室39MC-13-I-2-1.6（I）低压柜G02-02030511041地下室40MC-13-I-2-1.7（I）低压柜G02-02030511042地下室41MC-13-I-2-1.8（I）低压柜G02-02030511043地下室42MC-13-I-2-1.9（I）低压柜G02-02030511044地下室43MC-13-I-2-1.10（I）低压柜6602-39A030511050地下室44MC-13-I-2-1.11（I）低压柜6602-39A030511051地下室45MC-13-I-2-1.12（I）低压柜6602-39A030511052地下室46MC-13-B-1-1.1（II）正压风机HTFC（DT）A5915地下室47MC-13-B-1-1.1（II）正压风机HTFC（DT）A5914地下室48MC-13-B-1-1.1（II）正压风机HTFC（DT）A5913地下室49MC-13-B-2-1.1（II）排烟风机HTFC（DT）A5912地下室50MC-13-B-2-1.1（II）排烟风机HTFC（DT）A5911地下室1.3 物业管理用房清单序号房屋类型位置面积（）原设计用途租金备注1客户服务中心13#座底层77.81卫生服务站无2管理处工程部办公室13座底层58.45管理中心无3消防控制室13座底层57.37消防控制室无4居委会13座底层135居委会无5活动中心13座底层308.65活动中心无6公厕3西侧74.99公厕无7食堂8西厕1808.04幼儿园无8员工宿舍13座底层132居委会无9门岗、9、10楼进出口610仓库13楼2个、12楼1个90合计2748.311.4 项目房屋本体、设备设施遗留问题由于原设计原因，小区架空层除物业和配套用房外，就是店面，使小区内无非机动车车位，成车辆管理难点；小区原配套设施在小区5楼设计休闲亭，地基已制作完成，但整体未完成；小区消防管网漏水（已联系单形式报请地产公司2次，施工方来我处查漏水点3次，均无结果，至今无法正常使用）；6#楼2梯天井，9#楼3，4梯存在雨天积雨水较多；3#、12#、13#楼多层休息平台均存在雨天雨水飘进楼道，有流进电梯的危险；2.0 管理处愿景、使命和主要绩效目标：2.1 管理处愿景:为业主提供更标准、更专业、更贴心、更完善的服务2.2 管理处使命：真诚服务每一天2.3 2008年度主要绩效目标：指标名称费用收缴率预算执行率管理责任事故顾客满意度职员满意度指标值85%90%0起80853.0 项目分析3.1 客户群体分析项目客户需求分析表需要分析的项目统计分析内容（目的）需要的服务特质(关键成功因素)拟采取的对策或措施客户群体特征分析业主年龄段区间学龄前儿童（7岁以下）79人、学生（718岁）131人、18岁30岁238人、3050岁338人、50岁以上361人。小区内中老年居多占到区内总人数61%。个性服务的设计（例如夕阳红学校、四点半学校、幼儿托管等）业主沟通方式的确定、社区文化活动的策划、兴趣团队的组建业主籍贯分布小区业主以福州与五区八县为主，共中平潭的有115户。业主职业分布公务员：16人；经商83人；企业职员100人；在家的80人；其余为青少年和老人。业主兴趣爱好乒乓球、登山首次/二次/多次置业比例房屋用途(自用/投资) 二次置业的有36套其中有200户为投资型费用收缴方式、房屋中介服务家庭人口数比例每户3人左右车辆拥有量目前小区共有汽车72部，临时车位为56个，地下车位售出9个，全未启用停车位分配方案、停车场管理租户比例3%租户搬出入管理、租赁用途的控制特殊客户群体12301业主有精神病史，休息在家，由于没有钱，没有办法上精神病院，暂时也交不起物业费。（已有半年）对特殊客户，物业经常沟通，了解家中的情况，在业主发病期物业曾派护卫员进行帮助。宠物饲养/家电5106养了3只，其中有一只藏豪；15404养1只；12201养2只；7102养2只。管理费敏感性根据居住群体及房屋购价制定相应服务方案，提供匹配的服务标准。项目管理特征分析物业类型及建筑设计风格悠闲、宁静的空间品质，现代、雅致、静默的建筑形式，力图体现现代新都市居住环境独有的简约和时尚。二次装修管理方案项目/周边配套设施完善情况小区设有二级茶业市场；周边有金山公园、乌龙江湿地公园、南江滨公园；福州市二医院金山门诊；金山文体中心（榕城广场内，含足球场、篮球场、标准跑道）；好日子生鲜超市；福州三中金山校区、金山小学、教育附三中、融信小学（建设中）；金山展览城（每年承办大型展销会）。生活家政服务安装、维修服务商务服务地理位置及交通状况位于福州金山大道（中段）518号，位居金山主干道开发商销售承诺兑现承诺物业费为0.8元/平方,无法兑现；承诺小区内5#前的休闲亭，至今没有完成。当地风土人情周边自然景观丰富，南有金山公园，西有乌龙江，东有南江滨公园。靠近大学城，使这一带聚集了大量的大学教师等高素质人群，人文气息浓厚。商业住宅比例25%工程遗留问题详见附见1项目的封闭情况实行全封闭管理3.2 客户需求分析3.2.1客户群体根据江南名城住户结构性划分情况，江南名城客户群体主要为：1、炒房的比较多；2、普通职员居多；3、家庭主妇居多3.2.2保安形象：a.工作仪表、服务礼仪b.主动服务意识c.护卫班长应在小区出入口等关键部位当值d.注意车辆疏导3.2.3结合2006年业主意见调查问结果分析，业主需求或表示对当前服务最为不满为以下几项：认为电梯楼的1.08元收费消杀服务水平需要进一步提高；希望增加小区老人、小孩的活动设施；3.3 项目管理的重点及难点分析 内容摘要重点难点分析共用设施设备存在的主要工程遗留问题由于原设计原因，小区架空层除物业和配套用房外，就是店面，使小区内无机动停车位，造成车辆管理难点；小区原配套设施在小区5楼设计休闲亭，地基已制作完成，但整体未完成；小区消防管网漏水（已联系单形式报请地产公司2次，施工方来我处查漏水点3次，均无结果，至今无法正常使用）；6#楼2梯9#1-3梯等多个梯位均存在雨天积雨水较多；3#、12#、13#楼多层休息平台均存在雨天雨水飘进楼道，有流进电梯的危险。物业权属纠纷首先要根据政府批准项目，规划总平图进行正确解释来阐述物业隶属关系；群体性投诉首先进行分类，然后属物业服务事项虚心听取，及时纠正；物业服务范围已外投诉，认真听取，进行解释，耐心宣导、引导及其按法律程序向有关部门反应；过激维权首先掌握维权事项及动机，虚心听取，耐心解释，根据维权事项联系街居政府相关部门予以协调解决，物业做好配合工作；重大法律诉讼立即报请公司法律部门及律师，按法律程序进行办理；开发商在开发管理上存在的问题、问题的历史情况做详细的分析部分业主坚持买楼时开发商承诺的0.8 元/平米，不愿接受现在实行的价格 ；小高层曾物委订价1.19元业处进行收取，但无法收取又作了下调为现在的1.08元。费用的多次变动，产生了业主对物业的不信任感。3.4 项目关键成功因素；做好前期介入管理工作；按照物业管理有关规定，把好物业各项交接；针对项目情况已人为本，科学合理对项目进行人力资源计划分配；严格按照公司管理体系进行管理；融洽物业与业主关系，提供良好的物业服务；4.0 管理处的人力资源配置4.1 管理处组织架构图项目经理（1名）保安队长（1名）财务（1名）工程主管（1名）客户服务中心主管（名）3班班长（1名）2班班长（1名）1班班长（1名）工程人员（4名）物管助理（3名）队员（7名）队员（6名）队员（7名）4.2 人力资源编制计划职位岗位职责编制（人）总编制（人）经理主持管理全面工作11收款员负责做好收费及报表工作11厨师全面负责员工的伙食烹饪调节保证伙食卫生可口11勤杂工协助厨师做好食堂各项工作11客户主管全面负责客户中心的全面管理工作11护卫主管全面负责保安部的管理监督协调等工作11工程主管负责物业项目内公共设施、机电设备的维护和管理11客户助理客户中心各项业务的受理33技工负责公共设施、机电设备的日常巡查44护卫员负责物业公共秩序的维护2323 4.3 管理职员主要职责分工姓名职位主要职责预期绩效月度年度实际绩效陈玲经理全面负责完成2007年全部目标梁文天工程主管公共设施、机电设备的维护和，保持运行正常设备设施运行事故0次，装修违章纠正及时率100%，物料采购费用控制在预算内陈华护卫主管安全防范、交通秩序维护、消防安全， 盗窃发案率为0，交通秩序投诉每月不超过两次。周燕客户主管客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案、合同整理社区文化活动不少于4次纪晓榕收款员管理处现金、发票、收据、账薄进行管理，物料的出入库管理按公司要求做好极致软件的使用、及完成各类报表陈玉萍客户助理客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案、住户信息更新及时率100%，年收费率在85%官幼俤客户助理客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案住户信息更新及时率100%，年收费率在85%倪清云客户助理客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案住户信息更新及时率100%，年收费率在85%4.4 管理处年度培训计划 序号时 间授 课 人培 训 内 容参 加 人 员备 注12007.1.8陈 玲物业收费大家谈参加例会人员22007.1.15陈 玲对症下药“医治”收费难参加例会人员32007.1.22陈 玲首层业主该交电梯费吗？参加例会人员42007.1.29陈 玲业主拖欠物业费屡遭败述之反思参加例会人员52007.2.5陈玲服务质量与物业收费全体楼管员62007.2.12陈玲电梯应急指南全体维修班人员72007.2.26陈玲郑西平组织紧急集合培训各班长、护卫员82007.2.28陈玲黄力刚组织单个护卫员动作之具备和礼仪全体维修班人员92007.3.5陈玲培训应对物业管理收费难的11招。全体楼管员102007.3.12陈玲培训2007年2月份发布的物业管理处职位说明书资料。全体楼管员112007.3.19陈玲学习“顾客满意”的理念在物业管理中的重要性。全体楼管员122007.3.26陈玲培训2007年2月份发布的物业管理处职位说明书资料。全体楼管员132007.3.23陈玲郑西平组织全队培训灭火器使用方法。各班长、护卫员142007.3.12陈玲梁文天培训发电机组操作规程及倒闸操作。各工程部维修人员152007.4.2陈 玲培训2007年2月分发布的物业管理处职位说明书、ISO9000基础知识、质量管理原则应用、质量体系-要求标题客户口、工程口、护卫口162007.4.9陈 玲1、 2007年度职能部门月度绩效评估管理办法2、 成立绩效评估工作领导小组的决定3、 各部门需提交各类表单、报告单客户口、工程口、护卫口172007.4.16陈 玲培训名城物业体系文件“客户服务管理”作业指导书中的客户投诉受理客户口、工程口、护卫口182007.4.23陈 玲培训名城物业体系文件“客户服务管理”作业指导书咨询、建议受理客户口、工程口、护卫口192007.4.30陈 玲培训名城物业体系文件“客户服务管理”作业指导书其它事务受理客户口、工程口、护卫口202007.4.6陈玲陈 华作业指导书内容，大堂岗服务护卫员212007.4.20陈玲陈 华按作业指导书进行车场岗服务、护卫员服饰配置培训各班长、护卫员222007.4.24陈玲陈 华组织全体护卫员在现场进行交接班培训各班长、护卫员232007.4.27陈 华按作业指导书进行消防安全管理培训各班长、护卫员242007.4.16陈玲梁文天培训各种设设备新表单的使用。各工程部维修人员252007.5.8陈 玲学习作业指导书客户助理礼仪标准客户口、工程口、护卫口262007.5.14陈 玲学习作业指导书电话接听礼仪标准客户口、工程口、护卫口272007.5.21陈 玲学习作业指导书客服中心环境标准客户口、工程口、护卫口282007.5.28陈 玲学习作业指导书报修受理客户口、工程口、护卫口292007.5.11陈玲陈 华按作业指导书护卫器材配置内务管理各班长、护卫员302007.5.18陈玲陈 华按作业指导书紧急集合小区布防各班长、护卫员312007.5.25陈玲陈 华按作业指导书常见公共秩序处理突发事件处理各班长、护卫员322007.5.29陈 华队列训练、护卫员礼仪标准各班长、护卫员332007.5.9陈玲梁文天培训加强劳动纪律全体工程人员342007.5.21陈玲梁文天培训物业管理体系文件全体工程人员352007.6.4陈 玲学习江南名城管理处答客问1-20条客户口、工程口、护卫口362007.6.11陈 玲学习江南名城管理处答客问21-40条客户口、工程口、护卫口372007.6.18陈 玲案例分析正确处理业主在小区内意外受伤客户口、工程口、护卫口382007.6.25陈 玲案例分析业主损坏共公设施拒绝赔偿怎么办客户口、工程口、护卫口392007.7.2陈 玲学习江南名城管理处答客问4155条客户口、工程口、护卫口402007.7.9陈 玲学习小区特约服务价目表内容及价格客户口、工程口、护卫口412007.7.16陈 玲案例分析业主遛宠物污染环境怎么办客户口、工程口、护卫口422007.7.23陈 玲案例分析业主不在家，物业打洞欲停水客户口、工程口、护卫口432007.7.30陈 玲学习作业指导书人力资源职位管理中责任人问责制客户口、工程口、护卫口442007.8.6陈 玲学习流程资源服务供方管理中的物料管理客户口、工程口、护卫口452007.8.13陈 玲案例分析小区绿地突起争端客户口、工程口、护卫口462007.8.20陈 玲案例分析漏水事件案例客户口、工程口、护卫口472007.8.27陈 玲学习流程资源资源服务供方管理中外委工程管理15点客户口、工程口、护卫口4820079.3陈 玲学习流程资源资源服务供方管理中外委工程管理611点客户口、工程口、护卫口4920079.10陈 玲案例分析客服服务柔小有刚客户口、工程口、护卫口5020079.17陈 玲案例分析精打细算客户口、工程口、护卫口5120079.24陈 玲学习流程资源学习流程资源前期与入伙管理中装修管理17点装修审批要点52200710.8陈 玲学习流程资源学习流程资源前期与入伙管理中装修管理中的各项表单客户口、工程口、护卫口53200710.15陈 玲案例分析服务的真谛在于真诚的关怀客户口、工程口、护卫口54200710.22陈 玲案例分析单车丢失管理处不赔客户口、工程口、护卫口55200710.29陈 玲学习流程资源园艺与保洁管理中保洁（消杀）服务管理客户口、工程口、护卫口56200711.5陈 玲学习流程资源园艺与保洁管理中化粪池管理客户口、工程口、护卫口57200711.12陈 玲学习流程资源园艺与保洁管理中园艺养护管理客户口、工程口、护卫口58200711.19陈 玲案例分析挨打不还手客户口、工程口、护卫口59200711.26陈 玲案例分析职员的增值工作客户口、工程口、护卫口60200712.3陈 玲学习流程资源园艺与保洁管理中农药使用管理客户口、工程口、护卫口61200712.10陈 玲学习流程资源客户服务管理中管理处客户服务客户口、工程口、护卫口62200712.17陈 玲学习流程资源客户服务管理中咨询建议受理客户口、工程口、护卫口63200712.24陈 玲学习流程资源客户服务管理中车位租赁受理客户口、工程口、护卫口64200712.31陈 玲入伙与装修手续办理流程与装修施工监管注意事项客户口、工程口、护卫口652007515梁文天培训技工岗位职责工程人员662007530梁文天培训设施设备管理体系工程人员672007615梁文天培训设施设备管理体系工程人员682007630梁文天培训设施设备管理体系工程人员692007.815梁文天小区弱电系统介绍及常见故障排除（周界对射、门禁、闭路监控等）工程人员702007.830梁文天发电机组操作规程及倒闸操作工程人员712007.915梁文天电梯运行基础知识工程人员722007930梁文天停车场收费系统工程人员7320071015梁文天电梯困梯解救流程工程人员7420071030梁文天突发事件处理工程人员7520071115梁文天消防控制系统、消防泵启动 工程人员7620071130梁文天地下电房的操作工程人员7720071215梁文天突发事件处理工程人员7820071230梁文天给排水系统走向工程人员79200765陈华停车场责任险管理全体护卫员80200761220077242007942007109陈华体能训练全体护卫员812007619陈华监控中心管理全体护卫员82200762620078720079182007112320071130陈华队列训练全体护卫员83200773陈华灭火应急管理全体护卫员842007717陈华护卫服务管理全体护卫员852007731陈华测试作业指导书内容全体护卫员862007814陈华消防理论常识全体护卫员872007821陈华培训消防水带抛接全体护卫员882007828陈华装修管理全体护卫员892007911陈华投诉受理全体护卫员902007916陈华消防实战演练全体护卫员9120071016陈华职员自动活动全体护卫员922007119陈华内部沟通全体护卫员9320071116陈华案例分析全体护卫员9420071123陈华消防水带抛接全体护卫员5.0 物业管理日常运作5.1 客户服务5.1.1 客户服务承诺客户服务承诺表项目内容目标运作时间客户服务中心每天08：3018：00（夏）每天08：3017：30（冬）投诉处理紧急事件立即处理口头投诉2天内回复书面投诉3天内回复电梯故障有人被困15分钟内救援无人被困2小时内恢复运行供水中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理供电中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理电梯系统保养检查半月检、季检、年检供电系统发电机检查每半月空载运行一次每半年保养并试机一次配电房检查半年保养、年保养全面检查每年全面检查一次供水系统保养检查每月保养每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有业主参加每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。客户满意度测评测评每年1次（10月份进行）上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求达到指定目标。5.1.2 2007年关键客户清单（每年更新）序号业主姓名房号联系方式出生日期教育程度特长爱好工作单位备注1林明志3703136008292881974.12.10大专1. 性格开朗。2. 个人特点；3. 为何列为管理处关键客户等2许平3305877443811963.9.26本科很不讲道理3吴水华3203138606838421978.12.21硕士在业主论坛很活跃4倪建平5208138095449321962.8.15被列入地产公司名单，享受钻石级客户待遇5郭辉5602833970721969.8.4大学在业主论谈上很活跃6傅勇清740213860680661976.9本科福州支队少尉很会讲物业理论，难于勾通7郑仁梅850113400554451特别坏，拒交物业费，十分不讲理8林永生950513067367118特别好的业主，特别理解物业的工作。9卢松940613788899190特别不讲道理，不交物业费。10刘勋12402135993920571977.12.26大学中国人寿保险在胜利家园的江南名城业主论谈很活跃11张青松12902137069477531972.4.6福建省测试所胜利家园业主论谈版主12夏叶清12701136008991111976.8.24很难勾通的业主，从未交纳过物业费，可是又说不出不交费的理由13柳涛13703135994338151979.11.22在业主论谈上十分的14王其德13804137999173261987.10.4不讲道理，不交物业费15黄修枝14502139591511681969.12.12大学福清一都中心小学小区居委员代表16陈桂花15403130038010071967.8.14茶亭搬迁难于勾通17张腾涛1510613215043681恶意在小区里种龙眼树拒交物业费18陈雪琴15201138050486781963.7.1小区内大客户，拥有套房十几套19阮玉涛16101137059372081991年是陈雪琴的孩子，拥有11套房子，几十间店面20周金霞1730213489059771特别好的业主，特别支持物业的工作21李文斌181021359943601此人性格粗暴，脾气很大，野蛮不讲理，拒交物业费。22林圣民1820287635820不好交流，性格内向23陈圣干1810613609551507不交物业费，不好交流，不讲道理24林发钦1890313960784250不交物业费，不好交流，不讲道理25荀名红店严龙玉）是茶城的大股东，在江南名城共有154间店面招租，本人有74间店26严龙玉9#10、11店13015733310197742金山茶城财务金山茶城财务，负责茶城工作27农行店面18#14-20店刘文豪（主任88077821管理处关键客户数量：27户；占小区总户数比例：2.95.1.3 业主委员会的成立和运作根据国务院物业条例，建设部业主大会规章，福建省建设厅关于加强业主大会制定建设网络意见。入住达到50%，有50%以上业主签字按业主大会规程进行运作。根据入住13业主签名，向物业所在地街居呈送，要求成立业主委员会报告.上报有关主管部门经批准后，成立业主大会筹备组，根据相关法规，在街居指导下，召开业主大会，依法选举，成立业主委员会。5.1.4 管理处公共关系的建立市政服务热线姓名联系电话市政服务热线建新执法局83741147电力服务热线9559883742977电业局仓山营业厅83093308仓山执法局11083474934电业局抄表董小姐83093656市执法局四大队83704660(李队)83093845仓山规划执法局83436820抄表员小郑州市执法局83335761挂广告牌广电服务热线968896仓山执法局83474934、83462214有线电视管理站83753676张队长（执法线电视工程工电信林经理22290195居安煤气公司83851717(抢险)蜘蛛人（杨胜）煤气抢修热线8373424728578911煤气改管道83223638余师傅(开锁)1360081835387226376建新派出所83119751煤气公司庄经理1360082138183119752煤气公司张经理83856120黄段气公司项总 83851770户籍管理83119981煤气客服热线83856122建新镇江镇来水公司87505482建新镇办公室主任1385019990