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客户分析 2009年6月12日 一 客户定位二 了解客户的目的三 客户分类四 客户分析运用 目录 客户是上帝客户是我们的衣食父母客户也我们的朋友 一 客户定位 在消费过程中 客户都有一个共同的心理 那就是花最少的钱买最好的东西 只要你坚信你所销售的产品是最好的 那么你就一定有足够的信心来推销你的产品 但你必须认真研究和揣摩客户心理 想客户之所想 供客户之所需 用多种有效方法 促使客户接受自己的优秀产品 一 客户定位 要赢得客户 首先要了解客户 在接触客户的初期 销售人员应根据客户的购买行为对客户进行分类 然后进一步对客户的购买决策过程进行分析与销售控制 同时揣摩客户的购买心理 在打动客户和说服客户的过程中可以运用各种方法 二 了解客户的目的 三 客户分类 按照客户的外在动态表现 客户可以分为夜郎型 挑剔型 暴躁型 自私型 多疑型 沉稳型 独尊型 犹豫型以及直率型 三 客户分类 特征 自以为是 盛气凌人 容不得反对意见 有拒人于千里之势 应对 恭敬谦虚 不卑不亢 对其正确的见解不妨稍恭维 以适应其心理需求 但切忌轻易让步 夜郎型 按动态性分类 三 客户分类 特征 诸多挑剔 要求众多 售楼代表稍做解释就会遭到驳回 应对 少说为佳 对于关键性问题以事实进行陈述 对挑剔的问题 有理有据地耐心解答 挑剔型 按动态性分类 三 客户分类 特征 性格比较暴躁 表现为说话急躁 易发脾气 应对 用温和 热情的态度来创造轻松的气氛 不要计较对方强硬的态度 应耐心地 合情合理地给予解释 即使对方大发雷霆 也不应以硬对硬 而应婉言相劝 以柔克刚 暴躁型 按动态性分类 三 客户分类 特征 私心重 斤斤计较 寸利必争 应对 不要挖苦讽刺 而应根据事实来说明产品的质量 用事实婉拒无理要求 自私型 按动态性分类 三 客户分类 特征 缺少经验和产品知识 或有过吃亏上当的教训 因而习惯性的持怀疑态度 应对 诚恳地鼓励其说出心中的疑点 详细地进行介绍 以事实说话 多介绍其他用户的经验 多疑型 按动态性分类 三 客户分类 特征 老成持重 经验和知识丰富 处事三思而行 应对 介绍产品时要做到周全稳重 语速可以慢一点 要注重逻辑性并留有余地 稳扎稳打 沉稳型 按动态性分类 三 客户分类 特征 自以为是 夸夸其谈 应对 心平气和的洗耳恭听 附和气氛 进而因势利导地做出委婉的更正与补充 独尊型 按动态性分类 三 客户分类 特征 性情急躁 褒贬分明 应对 以退为进 避其锋芒 以柔克刚 设身处地为之出谋献策 权衡利弊 促其当机立断 率直型 按动态性分类 三 客户分类 特征 患得患失 优柔寡断 应对 捕捉其内心矛盾所在 有的放矢 抓住要害 晓之以理 促其下决心 最终达成交易 犹豫型 按动态性分类 三 客户分类 按照客户购买时的情感 可将客户分为理性型 感情型 犹豫型 借故拖延型 沉默寡言型 神经过敏型 迷信型 盛气凌人型以及喋喋不休型 三 客户分类 特征 深思熟虑 冷静稳健 不轻易被售楼代表说服 对不明之处详细追问 应对 说明房地产企业的性质 独特的优点和产品质量 介绍的一切内容必须真实 以争取消费者理性的认同 理性型 2 按情感分类 三 客户分类 特征 天性激动 易受外界刺激 能很快就做决定 应对 强调产品的特色与实惠 促其快速决定 当顾客不欲购买时 须应付得体 以免影响其他顾客 感情型 2 按情感分类 三 客户分类 特征 犹豫不决 反复不断 怯于作决定 如本来认为四楼好 一下又觉得五楼好 再不楼也不错 应对 态度坚决而自信 取得消费者信赖 并帮助其决定 犹豫型 2 按情感分类 三 客户分类 特征 个性迟疑 借故拖延 推三阻四 应对 追寻消费者不能决定的真正原因 并设法解决 免得受其 拖累 借故拖延型 2 按情感分类 三 客户分类 特征 出言谨慎 反应冷漠 外表严肃 应对 除介绍产品后 还应以亲切 诚恳的态度笼络感情 想办法了解其工作 家庭 子女以能拉拉家常 以了解其真正的需求 然后再对症下药 沉默寡言型 2 按情感分类 三 客户分类 特征 总是往坏的地方想 任何事情都会产生 刺激 作用 应对 谨言慎行 多听少说 神态庄重 重点说服 神经过敏型 2 按情感分类 三 客户分类 特征 缺乏自我主导意识 决定权在于神意或风水 应对 尽量以现代观点来配合其风水观 提醒其勿被封建迷信所迷惑 强调人的价值 迷信性 2 按情感分类 三 客户分类 特征 趾高气昂 以下马威来吓唬售楼代表 常拒售楼代表于千里之外 应对 稳住立场 态度不卑不亢 尊敬消费者 恭维消费者 找消费者的弱点 盛气凌人型 2 按情感分类 三 客户分类 特征 因为过分小心 竟至喋喋不休 凡大小事皆在顾虑之内 有时甚至离题甚远 应对 售楼代表需取得其信任 加强其对产品的信心 离题甚远时 在适当时机将其导入正题 从交订金到签约需 快刀斩乱麻 免得夜长梦多 喋喋不休型 2 按情感分类 三 客户分类 特征 购买经验缺乏 不易作决定 应对 提出可信而有力的业绩 品质 保证 行动与言语须能博得对方的依赖 10 畏首畏尾型 2 按情感分类 三 客户分类 特征 心思细密 大小通吃 锱铢必较 应对 利用气氛相逼 并强调产品的优惠 促其快速决定 避开其斤斤计较之想 11 斤斤计较型 2 按情感分类 三 客户分类 房子的档次主要是由价格高低来表现的 因此客户的支付能力就决定了其消费层次 按照客户的消费实力 三 客户分类 特征 一般指较低收入的消费群体 特点是满足于能够居住的条件 如安置区 单身公寓等 应对 要尽力考虑总价较低的房子 客户首先从价位上比较容易接受 或者选择相对较为轻松的还款方式 安置型 按实力分类 三 客户分类 特征 指中等收入的消费群体 其特点是要求适于居住 户型合理 应对 重点突出户型的紧凑合理 使用功能齐全 安居型 按实力分类 三 客户分类 特征 指较高收入的消费群体 其特点是在安居型住宅的基础上 要求交通方便 配套齐备 环境优美 生活舒适 客厅 饭厅分开 有两个阳台等 应对 重点突出小区生活的方便性 小康型 按实力分类 三 客户分类 特征 主要指高消费的收入群体 其特点是与小康住宅相比 客厅 饭厅 厨房 卫生间的面积更大 有主人套房 有两个或两个以上的阳台 能给人以享受生活的较高身份的感觉 如大套复试 较好的别墅均属豪华型住宅 应对 重点突出小区的品质感强的特点 豪华型 按实力分类 三 客户分类 特征 主要指大贾巨富的消费群体 如比尔 盖茨3000平方米的别墅 其特点是一切设施应有尽有 标新立异 自我标榜 应对 重点突出项目的别具一格 其他项目所不具有的 创意型 按实力分类 三 客户分类 特征 这种类型的客户包括老年人 寡妇 独夫等 他们的共同的特点便是孤独 他们往往会寻求朋友及家人的意见 来决定是否购买商品 对于推销员 他们的态度疑信参半 因此 在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎 应对 进行商品说明时 你的言词必须清晰 确实 态度诚恳而亲切 同时要表现出消除他的孤独 向这类客户推销商品 最重要的关键在于你必须让他相信你的为人 这样一来 不但容易成交 而且你们还能做个好朋友 年老的客户 按年龄划分的客户类型 三 客户分类 特征 对于这类客户 你可以使用与上述相同的方法与之交谈 一样可以博取他们的好感 应对 对于这类客户 你必须表现自己的热诚 进行商品说明时 可刺激他们的购买欲望 同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景 未来 感情等问题 这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买 然而 你必须考虑这类顾客的心理负担为原则 总之 只要对商品具有信心 再稍受刺激 他们自然会购买 年轻夫妇与单身贵族 按年龄划分的客户类型 三 客户分类 特征 这种类型的顾客即拥有家庭 也有安定的职业 他们希望能拥有更好的生活 注重自己的未来 努力想使自己活得更加自由自在 应对 最重要的使和他们做朋友 让他们能信赖你 你必须对其家人表示关怀之意 而对其本身 则予以推崇与肯定 同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联 这样一来 他在高兴之余 生意自然成交了 中年家庭使消费市场的领先者 如果你拙于言词 那么还是尽量避免浮夸不实的说法 认真而诚恳地与顾客交谈 这才是最好的办法 中年客户 按年龄划分的客户类型 四 客户分析运用 如为非需求性或非必要性之购买行为 这种市场形态的顾客多为第二次购买 购屋性质以套房或办公室为多数 投资性 1 客户购买动机之研判 四 客户分析运用 多为切身需求或居住 办公或经商之购买行为 产品对象多为纯住家 店面住家或办公室 此种需求者多为第一次购买 2 需求性 1 客户购买动机之研判 四 客户分析运用 为短期资金之流通运用并预期增值或因物价波动 而产生购买动机 并于短期内即预期抛售之购买行为 3 投机性 1 客户购买动机之研判 因预期涨价 货币贬值或物价波动 而将资金提出购买商品避免因物价上涨而导致货币贬值 4 保值性 1 客户购买动机之研判 四 客户分析运用 有过购房经验 具有房地产方面的知识 学识较高 完美型性格者 应对 假设法 以假设的方式来帮助客户理性地判断和选择 选择法 用选择的方式来过滤客户的干扰信息 引导出客户的购买重点比照法 与客户一起进行比较 从中得出确定的结论 理性型客户一般具有如下的特征 2 理性型客户动机转化技巧 四 客户分析运用 购买动机在大多数情况下是潜意识的 因此 售楼代表可以有意识地去干扰和改造客户的潜意识 帮助他建立新的动机 3 掌握客户成交的心理动机 四 客户分析运用 抓住客户的兴趣点 利用最容易引起客户共鸣的话题来建立美妙的联想 如建议客户如何装修自己的房子 让空荡荡的房子马上变得紧凑和亲切 引起共鸣的话题 四 客户分析运用 3 掌握客户成交的心理动机 设法把客户的想法引出来 并引导到现实中加以分析与转变 2 启发和诱导 四 客户分析运用 3 掌握客户成交的心理动机 只有让客户感到所有的决定是他自己做出的 你的销售才更有效 所谓 买得称心 用得如意 是需要售楼人员极高的语言技巧才能达到的 3 迎合客户 四 客户分析运用 3 掌握客户成交的心理动机 用客户的语言来提出建议 适当使用专业术语 让客户感觉你是专家 值得信赖 例如 整体式厨房府更适合您 4 巧妙建议 四 客户分析运用 3 掌握客户成交的心理动机 如 这房子风水绝佳 主人房是财位 住在这里你会赚理多的钱 5 善良的诺言 四 客户分析运用 3 掌握客户成交的心理动机 美言一句三冬暖 赞美之词人人喜欢 但要注意客户的身份和同行者的关系 6 适度恭维 四 客户分析运用 3 掌握客户成交的心理动机 有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意 所以最好能在一到二个机会下 比较销售 作出决定 1 不要给客户太多的选择机会 四 客户分析运用 4 销售技巧 客户考虑越多 可能就会发现商品越多的缺点 反而会使他决定不购买 所以销售人员要留给客户思考时间的长短要适当 2 不要给客户太多的思考机会 四 客户分析运用 4 销售技巧 在紧凑的销售过程中 若有不愉快的中断 可能就会失去先机 3 不要有不愉快的中断 四 客户分析运用 4 销售技巧 在进行说服工作中 如有人从旁插入 谈及与销售人员前后不相关的问题 亦会使客户产生怀疑的心理 4 中途插入的技巧 四 客户分析运用 4 销售技巧 使客户人数增多 造成购买的气氛 尤其是销售初期 客户较少时 更要尽量延长洽谈时间 5 延长洽谈时间 四 客户分析运用 4 销售技巧 不要对客户逼得太紧 要适度放松 使对方产生患得患失的心理 而达到签约的目的 6 欲擒故纵法 四 客户分析运用 4 销售技巧 采用迂回战术 避重就轻 7 避重就轻法 四 客户分析运用 4 销售技巧 面对一组客户时 同时欲购买时 要从中找出具有决定力量的人 集中火力攻击 8 擒贼擒王法 四 客户分析运用 4 销售技巧 步步逼近 紧迫钉人 毫无放松 直到对方签下订单 达成销售目的之前 决不轻言放弃 9 紧迫钉人法 四 客户分析运用 4 销售技巧 在现场故意制造一户双销的错误 造成抢购的局面 促成其中之一的客户尽快作出决定 10 双龙抢珠法 四 客户分析运用 4 销售技巧 当己方的商品价格定的比他方贵时 要采取差额战术法 提出己方商品的优点 特点 品质 地段 环境 与对方商品比较分析 使客户了解价格差异的原因 及付出较高金额购买后所获得的利益 11 差额战术法 四 客户分析运用 4 销售技巧 告诉客户要捷足先登 否则不但失去优待的机会 而且可能买不到了 12 恐吓法 四 客户分析运用 4 销售技巧 必须与其他地区的竞争商品互相比较 以使客户了解己方商品与其他商品的不同点 13 比较法 四 客户分析运用 4 销售技巧 站在客户立场去考虑 使客户觉得很亲切 而消除对立的局面 14 反宾为主法 四 客户分析运用 4 销售技巧 15 安排座位时 不要让客户面向门口 以免失去注意力 四 客户分析运用 4 销售技巧 尽量将话题集中在销售商品方面 避免提到题外话 16 不要节外生枝 四 客户分析运用 4 销售技巧 让客户介绍客户 17 连锁法 四 客户分析运用 4 销