旅行社前台接待需了解的资料.doc

前台基础操作程序1内容：散客入住登记程序一、预订客人入住登记1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。2.若客人是来住店的，询问客人有无预订。3.若是预订客人，礼貌地询问客人的姓名，并迅速地查阅当日抵店的预订表是否有客人名单，确认客人有预订后，迅速找出已预订表、填写好住宿登记表，复述客人的订房要求，请客人核对。4.请客人出示身份证进行扫描。在帮客人填写好登记表时需填写的部分内容（客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期）。住宿登记单一式两联：第一联用作报当地派出所，第二联与客人的账单放在一起交收款处。5.填写完毕，检查登记表的内容并认真核对证件。若对其证件真伪，有疑问，先安排入住，同时报酒店保安部酌情处理。6.收回登记表后，接待员需与客人再次确认房价、房型、离店日期及付款方式。7.请客人在预先准备好的房卡上签名，并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项。8.制作IC钥匙。9.将登记信息输入电脑，完成登记手续。领班进行复查。二、预付押金1.客人入住时，酒店需让客人交付一定的押金，押金的收取标准为房价的1.5倍。2.如果用信用卡支付，需要通过银行要授权。将信用卡单和登记单附在一起。3.如果用现金支付，填写押金收据。一式三联，第一联和登记单附在一起；第二联交给客人，并提醒客人退房时凭收据退款；第三联收银员交帐。4.房费由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付杂费押金。5.团队客人的押金要根据，团队单上的注明操作。6.全部费用由公司或旅行社支付，需要向客人说明不需交付押金，但提醒客人退房时，通知总台。（有的公司挂帐需要客人的签名认可）三、持有订房凭证的客人入住1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。2.当问明客人是持有订房凭证以后，应仔细阅读其订房凭证。注意检查下列有关内容：客人姓名、酒店名称、房间类型、居住天数、抵店日期，用餐安排及订房凭证发放单位的印章等。3.以下程序与预订客人的入住程序相同。四、无预订客人的入住登记1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人来意。2.当问明客人是无预订的以后，礼貌地询问其住房要求，如所需的房间类型、价格要求和住店天数等，并根据酒店当时客房的使用情况及预订的排房情况，判断能否满足客人的要求，热情地向客人推荐酒店现有可出租的房间类型及房价。3.请客人出示身份证进行扫描（一个证件只能住一位客人）。帮客人填写旅馆业住宿登记表，缩短办理入住登记的时间，提高工作效率。4.填写完住宿登记表后，接待员检查登记表的每项内容，并认真核对其证件。5.在填写登记表的同时，接待员应根据客人的愿望和酒店可售房的情况，进行排房、定价。6.与客人确认付款方式、房间类型、房价及住店天数等，让客人交付押金。7.填写住房卡，请客人签名并介绍其用途及注意事项。9.制作IC钥匙，交由客人。10.告知客人房间的楼层，方向位置及电梯位置。11.将登记信息输入电脑，完成登记。五、VIP客人入住登记1.准备工作。在VIP客人抵店前，预订员或接待员可根据订房单或客史档案卡的内容预先分房。所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养等，同时提前准备好登记表、房卡、钥匙，并与订房单放在一起。2.接待员要熟记VIP客人的资料，如客人的姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位及离店日期等。3.与客房部核对房间准备情况，如领班有无检查过房间等。4.迎候客人。一般来说，VIP客人到店时由负责接待的人员和值班经理到门口迎接。5.热情欢迎VIP客人。对于一些直接到总台办理入住登记手续的VIP客人，应十分热情地表示欢迎，并告知他们是酒店的VIP客人，将由值班经理直接带上房。6.将值班经理介绍给VIP客人，并将事先准备好的登记表、房卡、钥匙交值班经理，由其直接带客人到房间办理入住登记手续。让贵宾享受在房内签字的特权。7.立即将电脑中的VIP房改为住房状态。8.待VIP客人的登记单取会后再输入其他资料，完成登记。2内容：散客离店结帐程序一、做好客人离店前的准备工作。检查即将离店客人的账单，核实客人的账卡，同时检查有无即将离店客人的留言、邮件，总机有无客人还未入账的长途电话费用等。二、客人前来结账，应问清客人是否要退房。若是退房，应礼貌地问清客人的姓名和房号，同时请客人出示房卡和押金单据并交回总台。三、询问客人是否接受过需要付费的服务项目，并将客人结账离店的信息通知客房部退房（查房）等部门，以便将客人刚消费过的账单及时地送交总台，避免漏账、跑账。四、等客房查房OK报到总台后，经过核对的客人分户账及客人的账单凭证双手递给客人过目检查。五、若客人对账单有疑问，应耐心地做好解释工作，若账单上还有其他提醒事项，应提醒客人留意，如客人有无贵重物品寄存、客人的信件、留言等。六、按客人的要求或预先约定好的付款方式结算账款，使得账户上的借贷双方余额为零。七、收款时，应双手接款，唱收唱付。交账单时将账单连同零钱一起双手递给客人，并微笑向客人致谢，欢迎客人再次光临。八、在结账过程中，收银员可利用适当的机会向客人介绍返回预订服务。九、在离店客人的登记表上打上结账时间。如客人不是立即离店，还应在登记表上注明离店的具体时间。十、根据结清账款的账单编制相关表格，如收银员收入明细表、营业日报表、收款员收入日报表及收银员缴款袋。每班下班前应将收银员收入日报表、现金及支票等交领班复核无误后，再一起装入缴款袋封好，签字后放入保险柜内，由次日的总收银员取走。收银员收入日报表与收银员收入明细表的另外一联和账单第二联交财务部审核。3内容：团队入住登记程序一、分配团队房间1、根据团体的抵达时间分配房间。2、仔细阅读团队订房单，根据要求，把团队的房间尽可能安排在同一楼层。二、分房表的分派1、客房楼层：通知客房楼层打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净。2、团队领队：祥知团队成员住房的情况，以便联络、沟通、协调。3、团队联络员：以便准确地与客人以及各部门之间保持联系。4、前台接待处团队存档。三、接待团队入店1、礼貌地把团队客人引领至大堂总台接待处，由团队联络员办理入店登记，其他客人落座休息等候。2、团队联络员告知领队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点，酒店其他设施等。3、接待人员与领队确认房间数、人数及叫醒时间。4、请领队出示所有入住客房有效证件进行登记。4、经确认后，请团队领队在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可。5、前台接待人员协助领队发放钥匙，引领客人到房间四、信息储存。修正完毕所有更改事项后，及时将所有相关信息输入电脑。根据酒店的规定，报表不显示出团队的房价，以避免酒店、团队接待方、客人三方面之间的麻烦。4内容：团队客人离店的结账程序一、准备工作当团队客人离店时，由总台收银提前半小时按团队接待通知的要求作好账单结算，打出总账单。二、核对帐单。1、当领队或会务组前来结账时，将总账单连同账单凭证交他们检查。2、若客人对账单有疑问，应耐心地做好解释工作。三、结帐1、按客人的要求或预先约定好的付款方式结算账款，使得账户上的借贷双方余额为零。2、若属客人自理的账目，则请团队组员用现金自付。5内容：客帐服务程序一、建立客账1、将与结账有关的项目，如客人所享受的折扣率、付款方式、信用卡号等输入电脑登记单中。2、团队客人将信息输入团队登记单中。二、核对客帐1、注意核对电脑中与登记表上所填写的姓名、房租、地址、抵、离店日期、付款方式及收款注意事项是否一致。2、如属享受打折的客人，要注意检查有无主管人员签字；3、若付款方式注明是以信用卡结账，则应注意检查预授卡单的金额。三、累计客帐1、对于各营业点传递来的账单凭证，应注意检查是否有住客的房号、姓名（正楷）和客人的亲笔签名。2、将手续完备的账单上的费用正确记入客人分户账的借方，如，从餐厅转来的餐饮费、从商务中心转来的传真费等。3、客人支付的订金、预付款、折扣、转记其他客人分户账的金额则累计在客人分户账的贷方。6内容：预付押金程序一、现金支付如果用现金支付，填写押金收据。一式两联，第一联和登记单附在一起；第二联交给客人，并提醒客人退房时凭收据退款。客人入住时，酒店需让客人交付一定的押金，押金的收取标准为房价的1.5倍。二、信用卡支付。如果用信用卡支付，通过酒店POS机为客人预授权。将信用卡单和登记单附在一起。三、支付杂费。1、房费由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付杂费押金。2、团队客人的押金要根据，团队单上的注明操作。四、无须付押金。全部费用由公司或旅行社支付，需要向客人说明不需交付押金，但提醒客人退房时，通知总服务台五、签字无论是支付现金押金还是信用卡预授权，都需要客人在押金收据或信用卡预授权单上签字确认。有的公司挂帐需要客人的签名认可7内容：押金催缴程序一、检查客人押金客人在入住期间内的消费超过其所交付的押金，前台接待员应通知客人需要续交押金。二、通知客人续交押金。在9：3022：30之间打电话给客人，告诉客人酒店支付押金的的政策，注意说话的技巧，不要让客人感到尴尬。给客人一个限定的时间。并跟踪此事，记录在交接本上，提醒下一班员工，继续跟进。三、发现可疑。如果客人说话含糊，行动可疑，立即通知值班经理。8内容：转帐服务程序一、接到客人转帐要求。客人结账时，要求将其房间的账（甲账）转入未离店的客人房中（乙账）一起结算。二、确认能否转帐。1、在转帐时首先应确认客人（甲方）的房号、姓名，在登记单和电脑上查阅甲账有否记录转入房字样及乙账有否帮房付款字样。2、如果没有，则应打出甲方房的账单，让乙方房的客人签名认可。三、转帐。1、把甲账转到乙账上，并将离店客人的账单钉在一起放入乙房客人的账夹中。2、到乙房客人结账时，应附上甲房客人的明细账单。9内容：挂账服务程序一、接到挂帐要求。客人要求挂帐，核对客人是否是有效签单人，能否挂帐。二、为客人挂帐。如客人可以挂帐，应请客人在账单上签名认可，然后将账单连同有关公司的证明信件转到财务部，作收账处理。与饭店有协议或有业务往来的单位，将其在各营业场所的消费签单转其公司，由公司定期与饭店结算。这种结账方式必须由饭店与有关公司、客户预先签订协议作为依据，客人也需持有公司的有关证明文件或饭店发出的有关凭证（如本饭店可签单VIP卡），才可被允许以这种方式结账。如前台收银员对此无把握，则应报告销售部处理。10内容：换房服务程序一、弄清换房的原因是客人要求换房，问清客人需要什么类型的房间；若是酒店要求客人换房，则向客人做好解释工作。二、准备换房1、向客人详细介绍准备调换的客房的情况，与客人确定换房的具体时间。2、填写客房、房租变更通知单，并送至客房，告知各相关部门客人换房的消息。3、更改住客房卡的有关内容。三、通知换房1、通知服务员为客人换房。2、更改客人登记单，并在电脑中作相应修改。四、跟进1、将换房信息（特别是应客人要求换房的）记录在客史档案上。2、若是坏房需要更换，则通知客房部，让工程部派维修工修理。11内容：延期退房服务程序一、接到客人延住要求询问客人延住的天数，电脑查询后几天的住房率和这间房是否被VIP客人预定了。二、为客人延住1、在可以的情况下，尽量不要让客人换房间，并加收押金。2、如果房间被VIP客人预定了，应委婉的告诉客人，得到客人的谅解，征询客人的同意后，给客人换房。三、旅行社客人延住应询问客人后几天的费用是旅行付还是客人自付，如果是旅行社付，请客人联系旅行社确认。如果是客人自付，告诉客人我们将按酒店对外的公布房价，收取费用，并让客人交付押金。12内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序一、订房核对分三次进行核对1、第一次订房核对在客人入店前一个月进行。主要的核对内容为抵店日期、人数、房间类型、住店天数等。接待员可用电话或传真的方式进行此次核对工作。2、第二次订房核对在客人进店前一周进行。核对要求与第一次大体相同。3、第三次订房核对在客人入店前一天进行。本次核对是保证客人住房的必要步骤，因为时间的原因，本次核对只适用于电话核对。为了保证预订的准确性，对于提前订房时间超过一个月的客人，尤其是VIP客人、会员客人或订房数量较大的团体客人，在其进店前要进行三次订房核对。二、接到取消预订的要求。1、当接到客人取消预订的申请时，应问清要求取消预订客人的姓名、到达日期，并填写预订取消单。2、记录取消预订代理人的姓名及联系电话，3、对预订人告知饭店取消预订一事表示谢意，并征询是否需要下一阶段的预订。三、取消预订。1、查原始预订单，在订单上写上CANCEL字样，将取消预订单存档。2、若取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如接送、鲜花、水果安排等，应及时通知有关部门。四、接到客人更改预订要求。1、接到客人更改预订的信息时，应问清要求更改预订客人的姓名及原抵达日期，并仔细询问客人要求更改的内容。2、迅速查询客人出租情况，判断能否满足客人的新要求。3、能满足客人的更改要求。替客人确认与更改预订，重新填写预订单或在原预订单上作修改，同时记录更改预订代理人的姓名及联系电话。4、不能满足客人要求。若饭店已客满，应及时向客人解释，并告知“您的预订暂时放在候补名单上，一有客房，立即与您取得联系。”并感谢客人的理解与支持。5、感谢客人的及时通知。若有需要，向客人重新发一份预订确认书，以表示前一份确认书失效。如果变更的内容涉及到一些原有的特殊安排，应给有关部门发变更通知书。13内容：散客电话预订服务程序一、接电话铃响三声之内接听电话。二、问候客人。问候语：早上好/下午好/晚上好/您好，合肥弘翔宾馆。三、聆听客人要求1、确认客人预订日期。2、查看排房卡情况，确认是否可以为客人预订房间四、推销房间1、介绍房间种类和价格。2、询问以下内容：需要几间房，房间类型及价格。订房人的姓名、公司名称及电话号码。五、确定抵达的时间1、询问到达的日期，住几天，抵达时间。向客人说明不能按时抵达，酒店仅能为其保留3小时。2、无明确抵达时间，只能保留到晚上18：00。六、询问特殊要求1、询问客人特殊要求，房间是否摆放水果、鲜花等。2、有特殊要求者，做详细记录并复述，请客人确认。七、问询客人入住情况1、问询入住情况，包括：是否是会员、入住人姓名、职务、付款方式。2、做详细记录。八、复述、填表复述预订情况，内容包括：客人姓名、抵达日期和时间、房间种类、价格、房间间数、付款情况、特殊要求等，并将以上内容填入预订单。（或会员卡号）九、不能满足客人的订房要求1、应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改（如改变预订房间的内型或改变住宿的时间等）；2、也可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，一旦有客房，立即通知客人。14内容：团体预订服务程序一、传真预订1、仔细阅读传真的内容。2、把客人要求一一写在单上。3、如对方要求订餐服务，需要填写订餐单，并通知餐厅。4、确认付款方式，在预订单上注明。5、如内容不祥，要及时按来件上的地址，电话与客人联系确认。二、回复传真1、在收到传真预订的当日回复。2、回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式。3、给客人提供有效的联系方式。三、记录存档将传真的回电和来电附在一起，与预订单存放在一起。16内容： 人工叫醒服务程序一、接到叫醒要求1、接听客人的叫醒电话，要问清并记录下内容：房号、具体时间（日，上午/下午、几点几分）2、重复叫醒时间，并祝客人晚安/睡个好觉。3、认真填写叫醒记录表。内容包括房号、具体时间、接受人、接受时间。二、设定定时钟1、在定时钟上准确定时。2、定时钟鸣叫。三、叫醒客人1、话务员迅速接通分机，叫醒客人。2、核对叫醒记录，并作记录，以免出错。话务员在受理叫醒服务时应十分慎重，因为叫醒服务的失误，可能会给客人带来不可弥补的损失。另外，没有人乐意在熟睡中被人无端叫醒。因此，话务员在受理叫醒服务时应注意下列有关事项。1接受叫醒服务预订时，问清房号与时间并重述一遍，保证叫醒信息准确无误。2人工叫醒时，如无人应答，5分钟后，再叫醒一次，如仍无人应答，应立即通知值班经理或楼层服务员，查明原因。3同一房间有两次以上叫醒时间时，应在某一个时间上注明下一次的叫醒时间，以免遗忘。4在叫醒客人时，尽量称呼客人的姓名，并注意使用礼貌用语和规范用语。17内容：留言服务程序一、建议客人留言在接转外来电话时，如果房间客人不在又无法及时找到的情况下，话务员应主动向来话者建议，是否需要留言。二、记录留言记录留言时，正确、迅速地记录下留言者的姓名、电话号码、转告内容等。记录完毕，要向留言者复述一遍留言内容。三、转交留言1、将留言单一联用留言信封装好，让行李员送到客人房间。2、如看到房间住客回来后，及时将“留言”转告住客。18内容：客人当面问讯服务程序一、问候当客人离总台两至三步远时，主动、热情地向客人问候：“先生/小姐，您好，需要帮忙吗？”二、聆听客人的问讯与客人对话时，要身姿立正、挺直、面带微笑，注意聆听客人的问询，不能东张西望，手头工作暂停下，听懂了点头，若听不懂的，请客人重复一遍，不可用“恩”疑问词。三、回答客人问讯。对客人提出的问题要尽快回答，有疑问或不知道的，要请客人稍等，请同事帮忙，问询后告知客人，不能说“不知道”或“你可以问其他人”等推辞的话语。总台要经常接待非住店客人的查询，查找住店客人的有关情况。查询的主要内容有：客人的房号、客人是否住在酒店、有无他人访问住客等。若有这样的查询，问询员应问清来访者的姓名与住店客人的关系等，然后打电话到被查询的住客房间，经住客允许后，才能让来访者到房间找住店客人。若住客不在房内，为确保客人的隐私权，不允许将住客的房号告诉来访者，也不能让来访者到房间找客人。19内容：贵重物品的寄存和保管服务程序一、接到客人贵重物品寄存客人若要寄存贵重物品，应问清客人的寄存要求。二、填写寄存单礼貌地请客人详细填写贵重物品寄存单，并提醒客人注意寄存单上所注明的注意事项。三、核对寄存单。通过电脑查看客人所填写的房号与寄存单上所填写的房号是否一致。四、选择保险箱。根据客人所寄存的物品的大小选择相应的保险箱，并把箱号填入寄存单的箱号栏内。五、存放贵重物品请客人亲自将所寄存的贵重物品放入保险箱中的存放盒中，经客人确认保险箱已锁好后，将该箱的钥匙交给客人保管。六、中途打开中途，客人若需开启保险箱，必须请客人出示寄存箱钥匙，并在寄存单相关栏内签字认可，并核对签名。七、终止存放客人终止存放时，应向客人收回保险箱钥匙，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，并核对签名。保险箱的负责人不在场时，任何人都不得打开保险箱。万一钥匙丢失而需弄开时，必须在值班经理、保安人员、客人本人在场时方可进行。20内容：委托代办服务程序一、递送物品1、对于进入饭店的特殊邮件，如特快专递等，应注明到店的时间，并立即递送，面交客人，请客人签收。如客人房门口挂“请勿打扰”牌（DND）时，应先打电话与客人联系，按客人的要求去做。2、对于客人的普通邮件、留言、通知单等，可直接送入房间，若客人不在房间，可从门缝中塞入。3、对于店外送来的物品，在接受转交时，一定要办理转交物品登记手续，并认真检查转交的物品中有无不安全的因素。委托转交的物品应及时递送并办理签收手续。二、雨具的保存与出租服务1、下雨天，客人的湿雨伞、雨衣会弄湿大厅地面，因此请客人把湿雨具存放在大厅门口的雨伞架上，等客人外出或离店时再还给客人。2、对于无雨伞的客人，应提供雨伞的出租服务。A、当客人需要借雨伞时，请客人交付押金，并在雨伞的出租本上注明客人的姓名、房号、借伞的时间、经办人姓名，同时向客人声明借用期限，超过期限，则按丢失处理。B、客人将散归还时，将押金退还给客人。C、若客人丢失雨伞或超过期限未还，应将押金交总台，作为客人的赔偿金。为了体现“顾客第一”的服务宗旨，同时还要受理委托代办服务，对于客人的委托代办事项，要做到一清二准三及时，即听清楚、记准确、办理及时。21内容：失物招领程序一、如客人询问失物招领，应问清客人在何时、何地、遗失物品的名称、特点。注意仔细倾听客人的叙述，并将要点记录下来。重复客人所说的内容，以免出现误差。二、请客人稍等，立即与客房部联系，帮助查询，如果找到失物，让客人去客房部办理手续。三、如果没有找到失物，不要轻易回绝客人，应立即找领班处理，以示酒店的态度认真。22内容：接听电话的服务用语一、外线电话常用服务用语如“Citihome hotel, 您好，XXXX。”二、电话内线常用服务用语如“Reception, 您好，总台”。三、内线电话电话占线时，常用服务用语有“对不起，电话占线了” “对不起，电话占线了。您能否稍等一会儿，或者过会再打过来？” “对不起，电话占线了，请问要留言吗？”四、等候接通期间1、等候时的服务用语有“对不起，线路仍占线。线路空了，我马上为您接通。2、“我会请先生给您回电话，请把您的姓名与回电号码告诉我好吗？”五、线路空了 “让您久等了，房间的电话接通了，请您讲话。”六、电话无人接听 1、“对不起，电话没有人接。” 2、 “对不起，电话没有人接，请问需要留言吗？” 3、“对不起，电话没有人接，请您过一会儿再打好吗？” 4、“是否需要呼叫先生？”七、如需呼叫找人 “请稍等，有了回音后，马上告诉您。请告诉我您的电话号码好吗？”八、要求转接不打扰房客 “对不起，先生现在不希望被打扰，您留言好吗？”九、由于疏忽造成差错1、“这是我弄错了，非常对不起。” 2、“对不起，先生，我马上纠正。”前厅基础管理标准1内容：前厅基础安全制度一、认真查验旅客所持身份证件，要注意发现假证件和涂改、冒充过期的证件，注意从照片、表情、口音、籍贯、职业、着装、携带行李以及登记项目中发现可疑情况。二、接待人员必须严格验证证件的真假。三、在接待旅客登记住宿时认真加以核对，一经发现可疑人员，应立即严加控制并报告前厅主管和酒店安全部门。四、不得向无关人员，亲朋好友泄露住宿者姓名及房间号码，访客查询住宿客人姓名或房间号码时，应问明情况，在经得住店客人的允许后，方才告诉访客。五、除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。六、不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。七、严禁无关人员进入柜台内部区域。八、柜台内抽屉保持锁闭，使用完毕及时锁闭。（特别是现金抽屉）九、所有单据的填写必须工整、完整，特别注意现金的大小写的规范。十、钥匙必须严格管理，每班次之间都需要进行交接，不可随意配制钥匙。2内容：前厅住宿登记制度1、必须严格遵守旅馆业治安管理办法的有关规定，由专人负责接待客人入住登记工作，每天24小时当值。认真查验旅客所持身份证件，要注意发现假证件和涂改、冒充过期的证件，注意从照片、表情、口音、籍贯、职业、着装、携带行李以及登记项目中发现可疑情况。2、宾馆住宿一律凭有效证件登记，境外人员凭本人有效签证的护照、居留证、旅行证、回乡证、通行证等其它有效身份证件，国内旅客凭本人有效身份证、驾驶证、军官证、士兵证、记者证等其它有效身份证件登记入住。接待人员必须严格验证证件的真假。3、应将每日“旅客住宿登记单”逐项输入“旅馆前台登记系统（PSD）“；“旅客登记簿”或做到无一遗漏，字迹清晰，内容准确。并按月装订，随时接受公安机关的查验，不得让无关人员翻阅。4、接到公安机关发出的通缉、协查通报（包括电话协查），由专人负责编号登记，妥善保管，防止泄密。在接待旅客登记住宿时认真加以核对，一经发现可疑人员，应立即严加控制并报告前厅主管和酒店安全部门。5、不得向无关人员，亲朋好友泄露住宿者姓名及房间号码，访客查询住宿客人姓名或房间号码时，应问明情况，在经得住店客人的允许后，方才告诉访客。6、建立交接班制度，做到当值情况清楚，并有书面记录。3内容：前厅秩序维护制度1、为了维护大堂的秩序，给客人营造高雅、安静的环境，对于大堂出入人员，要多加关注与留意。2、迎宾员对于进入大堂的衣冠不整人员要加以阻止，特别是施工者、运送物品者，严禁乘电梯及在公共区域停留，并指引他们由员工通道出入。3、所有前台当班人员除做好本职工作外，要密切配合大堂管理