东方日产专营店售后服务部工作手册.doc

东风日产首汽专营店企业标准东风日产首汽专营店企业标准SQFS ZD SH 01 2003 ISO9001 2000ISO9001 2000 售后服务部售后服务部 工作手册工作手册 第第 A 版版 编制人 编制人 核准人 核准人 受控状态 受控状态 发放编号 发放编号 东风日产首汽专营店东风日产首汽专营店 2003 年年 9 月月 1 日发布日发布 2003 年年 9 月月 1 日实施日实施 东风日产首汽专营店章节号0 1 版本号A 0 目 录 页码号02 0封面 01 0 1 目录 02 1 0 售后服务部人员组织结构 03 1 1 售后服务部岗位职责 1 2 服务经理岗位职责 1 3 维修车间主管岗位职责 1 4 前台主管岗位职责 1 5 技术主管岗位职责 1 6 洗车车间主管岗位职责 1 7 信息员岗位职责 1 8 保修鉴定员岗位职责 1 9 保险理赔员岗位职责 1 10 前台接待组长岗位职责 1 11 服务接待员岗位职责 1 12 精品服务员岗位职责 1 13 机电及钣喷领班岗位职责 1 14 检验员岗位职责 1 15 机电技师岗位职责 1 16 钣喷技师岗位职责 1 17 洗车美容工岗位职责 2 0 售后服务部员工工资标准管理办法 3 0 售后服务部设备管理规定 3 1 关于旧杠的送修与使用管理规定 3 2 烤漆房的技术参数标定程序 东风日产首汽专营店章节号0 1 版本号A 0 目 录 页码号02 3 3 烤漆房日常使用维护作业指导书 3 4 空压机使用规定 3 5 冷干机操作注意事项 3 6 气焊安全操作规 程 3 7 砂轮机安全规 定 4 0 客户回访制 度 5 0 防火安全管理规 定 6 0 厂区内准驾驶员管理办 法 7 0 救援工作管理办 法 8 0 售后服务部公务车管理规 定 9 0 绿色通道实施办 法 10 0 前台工作区域卫生管理条例 10 1 洗车车间卫生管理条例 10 2 维修车间卫生管理条例 11 0 维修车间管理要求 12 0 洗车管理规定 13 0 质量检验管理补充规定 东风日产首汽专营店章节号0 1 版本号A 0 目 录 页码号02 售后服务部组织机构图 服务部长 前台主管维修车间主管洗车美容装饰车间主管 信息员 服 务 顾 问 接 待 人 员 保 险 理 赔 员 机电领班钣喷领班 洗 车 小 组 美 容 小 组 精 品 小 组 钣喷大修组钣喷抢修组 钣 金 大 修 组 喷 漆 大 修 组 钣 金 抢 修 组 喷 漆 抢 修 组 保修鉴定员 机 电 大 修 组 机 电 抢 修 组 客 户 管 理 人 员 前台技术主管 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 售后服务部岗位职责 页码号 售后服务部岗位职责售后服务部岗位职责 1 根据东风汽车有限公司乘用车公司下达的年度目标 制定专营店服务工作目 标和工作计划并实施 2 负责东风日产汽车的售后服务工作 3 执行东风汽车有限公司乘用车公司各类服务标准 规范 及商务政策 4 建立 完善客户档案 定期回访客户 做好终身服务 5 处理客户投诉 负责用户满意度调查 6 配合备件部 销售部做好备件购销 新车准备工作 7 及时反馈风汽车有限公司乘用车公司所需的各种信息 报表 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 售后服务部经理岗位职责 页码号 售后服务部经理岗位职责 售后服务部经理岗位职责 1 负责服务接待 维修生产 维修质量 信息反馈的监督与管 理等日常工作 2 负责根据东风日产公司下达的年度目标 制订 实施并完成 专营店年度服务工作目标和工作计划 3 组织解决服务过程中发生的客户抱怨 投诉 4 负责与备件部门协调 解决维修所需备件 5 负责外出救援 预约服务 用户投诉 走访用户等工作的管 理 对重大维修服务项目的评审 6 负责维修工具和设备的配备 7 负责所辖区域现场环境的管理 8 负责组织实施服务活动及组织参与备件 精品促销活动 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 维修车间主管岗位职责 页码号 维修车间主管岗位职责维修车间主管岗位职责 1 负责对进厂维修 保修车辆进行合理派工调度 保证交车时 间 2 对维修工人进行生产监督与指导 全程监控车辆的维修进程 3 负责车间管理制度的制定与落实 4 负责对维修工艺 操作流程及维修质量进行把关 5 负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作 6 负责服务车间的 5S 及车间设备的维护和保养工作 7 负责所辖区域现场环境的管理 8 配合组织对东风日产汽车疑难杂症的会诊工作 9 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 前台主管岗位职责 页码号 前台主管岗位职责 前台主管岗位职责 1 负责领导服务接待员进行客户的日常维修接待工作 2 负责协调业务接待与车间生产之间的正常过度与衔接 3 负责客户跟踪关怀 提醒服务 客户档案的建立 完善 反馈信 息的监督与管理 4 负责服务接待标准流程的推广与下属员工的培训 5 负责处理用户投诉 6 负责所辖区域现场环境的管理 7 参与客户的日常维修接待工作 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 技术主管岗位职责 页码号 技术主管岗位职责技术主管岗位职责 1 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息 反馈市场 品情报告 并定期向东风日产公司维修技术刊物供稿 2 负责产品技术资料的消化 吸收并指导使用 3 负责东风日产汽车保修鉴定工作的监督与管理 4 负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作 5 负责控制 监督服务站的维修质量 车辆出厂终检 6 负责疑难故障的会诊维修技术公关 指导车辆维修 7 负责监督 指导维修人员使用专用工具 8 负责所辖区域现场的环境管理 9 负责建立文件的质量管理体系 推行 ISO9001 标准认证 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 洗车车间主管岗位职责 页码号 洗车车间主管岗位职责洗车车间主管岗位职责 1 负责对进厂清洁美容装饰车辆进行合理派工调度 保证交车 时间 2 对洗车美容工人进行工作监督与指导 全程监控车辆的清洁 美容进程 3 负责洗车车间管理制度的制定与落实 4 负责对清洁美容工艺 操作流程及清洁美容质量进行把关 5 负责组织进厂清洁美容车辆检查工作 6 负责洗车车间的 5S 及洗车车间设备的维护和保养工作 7 负责所辖区域现场环境的管理 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 信息员岗位职责 页码号 信息员岗位职责信息员岗位职责 1 负责收发东风日产公司各类文件 资料 2 负责向东风日产公司报送各类报表 资料和文件 3 负责服务文件的管理工作 4 负责服务站基本信息 基本资料 人员信息 培训信息等 的 维护 接收与反馈 5 负责服务站的用户满意度日常调查 维修用户接待汇总并向东 风日产公司反馈 6 其它临时工作 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 保修鉴定员岗位职责 页码号 保修鉴定员岗位职责保修鉴定员岗位职责 1 负责东风日产汽车的保修鉴定工作 2 负责向东风日产公司报送 市场品情报告 3 负责保修件及保修件记录的管理 建立保修件台帐 4 负责保修旧件库的管理 5 负责配合财务向东风日产公司进行保修结算工作 6 负责协助处理客户投诉 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 保险理赔员岗位职责 页码号 保险理赔员岗位职责保险理赔员岗位职责 1 负责进厂需维修车辆的接送 定损 2 向保险公司进行索赔及保单管理工作 并负责协调与各个保险公 司的关系 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 前台接待组长岗位职责 页码号 前台接待组长岗位职责前台接待组长岗位职责 1 负责客户的日常维修接待工作 2 负责前台接待小组日常接待工作所需配备的后勤保证工作 3 负责协助前台主管协调业务接待与车间生产之间的正常过度与衔 接工作 4 负责协助前台主管做好客户跟踪关怀 提醒服务 客户档案的建 立 完善 反馈信息的监督与管理工作 5 协助前台主管负责服务接待标准流程的推广与下属员工的培训 6 协助前台主管负责所辖区域现场环境的管理 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 服务接待员岗位职责 页码号 服务接待员岗位职责服务接待员岗位职责 1 负责客户的日常维修接待 2 负责进厂维修车辆故障的初步诊断 与客户达成维修协议 确 认维修费用及交车时间 并将信息交达车间主任 3 负责交车工作 并向用户解释维修内容 4 负责按期对进行预约服务 5 负责客户档案的建立 完善 保持及向东风日产公司反馈维修 档案 6 负责对客户介绍东风日产汽车的服务政策 维护保养知识及解 答客房咨询 7 负责跟踪客户 并按时提示客户车辆进厂保养 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 精品服务员岗位职责 页码号 精品服务员岗位职责精品服务员岗位职责 1 负责客户休息室 5S 工作 2 负责为客户提供饮料 报刊 电视等服务 3 负责向客户解答有关专营店服务项目 备件 精品的咨询 4 负责对需进行精品装饰的车辆的接待工作 5 负责对需进行精品装饰的车辆的交车工作 6 负责销售各类精品 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 机电及钣喷领班岗位职责 页码号 机电及钣喷领班岗位职责机电及钣喷领班岗位职责 1 协助车间主管对进厂维修 保修车辆进行合理派工调度 保证交 车时间 2 协助车间主管对维修工人进行生产监督与指导 全程监控车辆的 维修进程 3 协助车间主管做好车间管理制度的落实工作 4 协助车间主管做好对维修工艺 操作流程及维修质量的把关工作 5 协助车间主管做好组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作 6 协助车间主管做好服务车间的 5S 及车间设备的维护和保养工作 7 协助车间主管做好所辖区域现场环境的管理 8 配合组织对东风日产汽车疑难杂症的会诊工作 9 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 检验员岗位职责 页码号 检验员岗位职责 检验员岗位职责 1 负责客户车辆出厂前的最终质量检验 2 负责不合格品返修质量的监督 检查 3 参与重大 疑难故障的分析 鉴定 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 机电技师岗位职责 页码号 机电技师岗位职责机电技师岗位职责 1 负责东风日产汽车的日常保养 保修和机电维修工作 2 负责本工位设备及使用工具的维护 管理 3 负责工序质量的自检 4 负责工位区域环境的清洁和保持 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 钣喷技师岗位职责 页码号 钣喷技师岗位职责钣喷技师岗位职责 1 负责东风日产汽车的保修和钣喷维修工作 2 负责本工位设备及使用工具的维护 管理 3 负责工序质量的自检 4 负责工位区域环境的清洁和保持 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 洗车 美容工人岗位职责 页码号 洗车 美容工人岗位职责洗车 美容工人岗位职责 1 负责对进厂车辆的清洁美容工作 2 负责本工位的设备及使用工具的维护 管理 3 负责工序质量的自检 4 负责工位区域环境的清洁和保持 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 页码号 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 一 组织机构 售后服务部分为前台接待部与维修车间 洗车美 容装饰车间三大部分 二 售后服务部员工工资结构 工资 基本工资 加班工资 岗位工资 技能工资 工时提 成工资 基本工资加班工资岗位工资技能工资工时提成工资 A 800 元200 元500 元500 元 B 640 元160 元300 元300 元 C 480 元120 元200 元 一 前台接待部员工工资结构 1 前台主管工资结构 基本工资 A 加班工资 A 岗位 工资 A 技能工资 A 前台平均工时的 100 2 出厂检验员 维修接待组长 俱乐部组长工资结 构 基本工资 B 加班工资 B 岗位工资 B 技能工 资 B 前台平均工时的 100 3 精品销售组长工资结构 基本工资 B 加班工资 B 岗位工资 B 技能工资 B 当月精品销售营业额 2 精品销售组人数 4 维修接待员工资结构 基本工资 C 加班工资 C 本 人工时提成 100 每辆车按 0 5 小时提成 客户 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 页码号 满意度系数 1 推销保险提成 5 精品销售员 客户服务员工资结构 基本工资 C 加班工资 C 推销保险提成 当月精品销售营业 额 2 精品销售组人数 6 保险理赔员工资结构 基本工资 C 加班工资 C 技 能工资 C 前台平均工时的 100 保险回款率 3 二 维修车间员工工资结构 1 维修车间主管工资结构 包括洗车房主管 基本 工资 A 加班工资 A 岗位工资 A 技能工资 A 维修车间 平均工时的 100 2 车间领班工资结构 基本工资 A 加班工资 A 岗位 工资 B 技能工资 B 维修车间平均工时的 100 3 车间班组长工资结构 基本工资 B 加班工资 B 岗 位工资 B 技能工资 B 本人工时工资的 100 4 普通维修工人工资结构 基本工资 C 加班工资 C C 类技能工资 50 本人工时工资的 100 5 有高级证书的维修工 按 B 类基本工资 B 类加班工 资 B 类技能工资 本人工时提成工资计算 6 有中级证书的维修工及生产骨干 按 B 类基本工资 B 类加班工资 C 类技能工资 本人工时提成 7 保修鉴定员工资结构 基本工资 A 加班工资 A 岗 位工资 B 技能工资 B 维修平均工时的 100 当月保修 回款率 4 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 页码号 三 信息员工资结构 1 信息小组组长工资结构 基本工资 B 加班工资 B 岗位工资 B 技能工资 B 前台平均工时提成 100 2 信息小组组员工资结构 基本工资 B 加班工资 B 岗位工资 B 前台平均工时提成 100 三 工时费的计算 维修工每人每月完成基础工时 22 工时后 工时费的计 算采取分段计算 1 50 工时每工时 10 元 51 100 工时每工时 11 元 101 工时每工时 12 元 四 奖励与处罚 1 奖励 A 所有备件维修部员工都有责任和义务为公司开发业 务 无论谁带来业务 除去应得的收入外 另外奖励此车 维修费毛利的 20 毛利 营业收入 材料成本 税金 B 外阜出差工时按一天 6 工时计算 本市内公务工时 按一天 6 工时计算 半天按 3 工时计算 因有车未完工应 公休不能休息 除去所修车辆应得工时外 A 类按一天 21 元加班工资 B 类按一天 16 元加班工资 C 节日加班 元旦一天 五一节三天 国庆节三天 春节三天 按基本工资 30 天 300 计算 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 页码号 2 处罚 前台业务员在接车时 必须使用维修三保 脚垫 座椅套 方向盘套 要认真检查所接车辆外观 车内 行 李箱 做好检查记录 车辆和客户信息登记完整 提醒客 户将车内的现金 手机 书包等贵重物品拿走 如果因接 车员接车没检查和提醒到 造成客户车内物品丢失 扣除 接车员 5 工时 扣除组长 2 工时 情节严重的 赔偿相应 损失 前台业务开派工单要根据车间实际情况 与客户 约定交车时间 前台与车间相互照应 在约定时间不能按 时交车 视其情况原因对责任人进行处罚 为保证工期 接车员根据现实情况采取计时派工 由接车员将车钥匙交 给车间时开始计时 至完工交车将车钥匙交给接车员时止 工种移位要及时 启用工种移位单 哪个工种未及时移位 延误时间工期 不足 1 工时 按 1 个工时扣除 超过定时 不足 2 工时 按 2 个工时扣除 以此类推 三次发生此类 情况 免去本月所有工时提成 维修工当月一次返工影响交车罚 6 工时 二次返 工影响交车罚 12 工时 三次返工影响交车扣全月工时 维 修工当月一次返工不影响交车 内部返工 罚 3 工时 二 次返工不影响交车 内部返工 罚 6 工时 三次返工不影 响交车 内部返工 罚 9 工时 因总检漏检一次罚 5 工时 二次罚 10 工时 三次罚 20 工时 四次罚 50 工时 前台检 验员漏检 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 页码号 一次罚 5 工时 二次罚 10 工时 三次罚 15 工时 四 次罚 20 工时 过程检验在交车前必须认真验车 漏检一次 罚 2 工时 二次罚 3 工时 三次罚 4 工时 四次罚 5 工时 以此类推 生产调度要协调好前台派工的时间与衔接 记好交车 时间 及时派工与前台的信息反馈 如有表格漏登项目 每次罚 1 工时 如调度一方工作失误有车未派给相应班组 相应班组又没有车修 一次罚 5 工时 二次罚 10 工时 三 次罚 20 工时 按生产调度安排的工时 超过定时不足 1 工时 按 1 个工时扣除 未按时交车或返修责任人 超过定时不足 2 工时 按 2 个工时扣除 以此类推 维修工超时严重的 扣除本组组长 30 的工时提成 维修工应该爱护客户车内物品 不允许维修工乱动客 户车内音响 CD 盘 录音带等其他物品 如造成丢失或损 坏 除赔偿相应损失外 予以严肃处理 维修施工时按要求三不落地 油 水 物 完工后保 持地面整洁 如未达要求每次扣 3 工时 完工交车时车间必须仔细检查车内 车外卫生 将车 交给检验员 检验员再仔细检查一遍 确认无误交给客户 如认为不能交车 退回车间进行返工 由于维修工本人工作严重失误造成损失的 经部门经 理 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 页码号 办公会研究后 根据情况予以处罚 并报公司批准 维修部员工不服从派工 调派的 扣除提成工资的 50 经教育仍然不改正的 申报公司经理办公会领导批准 予以除名 迟到或早退累计三次记旷工一天 旷工累计三天予以 除名 维修部所有员工迟到或早退一次扣除 4 工时 迟到 或早退累计三次 扣除 30 工时提成工资 超过三次严肃处 理 病假五天内每天扣除工时提成的 10 超过五天扣除当 月所有工时提成 病假须有医院开具的假条 事假三天内 每天扣除工时提成的 15 超过三天扣除当月所有工时提成 事假须提前请假 病 事假合计超过四天 除当月所有 工时提成 病 事假每天扣除岗位工资 技能工资各 5 以此类推 如维修工当月未完成 30 个基础工时 只发基本工资 如员工违反劳动纪律和公司规章制度 不讲文明礼貌 辱骂他人的 经维修部办公会研究后对责任人进行处罚直 至申报公司经理办公会除名 员工不能认真做好本职工作的 工作态度较差的 不 服从领导调派的 消极怠工的 工作中与其他工种配合不 好的 维修部办公会视情况对责任人进行处罚 直至申报 公司经理办公会除名 前台接待员严格按照风神公司要求 做好三日客户回 访 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 页码号 工作 经抽查未按要求做好回访 一次扣 5 工时 二次扣 10 工时 三次扣 20 工时 超过三次免去当月工时提成 前台业务人员对客户态度不好 造成投诉的 第一次 给予责任人警告并扣 30 工时 第二次申报公司经理办公会 批准予以除名 保险公司事故车赔款应及时索要赔款 前台业务组长 每周派人到保险公司去一次送案子并索要赔款 如前台业 务未及时要回赔款 扣前台业务组长工时提成的 50 情节 严重的 给公司造成经济损失的申报公司经理办公会领导 批准予以除名 前台业务人员在接收走保险的事故车时 应将一切索赔 手续收齐全 手续不全的不许放车出厂 如前台业务人员 擅自放车出厂的 每次扣 30 工时 超过三次申报公司经理 办公会批准予以除名 20 维修工维修完车辆 必须经检验员验车后 由检 验员将车交给前台 如未经检验员验车 维修工自行将车 交给前台 第一次扣责任人 20 工时 第二次扣责任人 50 工时 第三次扣除当月所有工时提成 21 如员工辞职 必须提前一个月以书面形式报维修 部 经维修部上报公司批准后方可辞职 五 附件一 关于对公司促销活动的奖励办法 附件二 前台接待人员奖金办法补充规定 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 页码号 附件三 售后服务部管理人员奖金办法补充规 定 附件四 售后维修服务部工资考核补充办法 六 备注 1 客户满意度系数 1 由公司管理人员对前台接待员 每月按照售后部有关客户满意度规定进行考核 考核结果 分为 A B C 三级 A 级得分 85 100 分 B 级得分 70 84 分 C 级得分 0 69 分 满意度系数 A 级 1 B 级 0 8 C 级 0 5 2 入会率 2 由售后部经理每月下达入会指标 入会 率 当月实际完成量 当月下达入会指标量 100 3 保险回款率 3 上个月实际回款总额 上个月应 收款总额 100 4 保修回款率 4 上个月实际回款总额 上个月应 回款总额 100 售后维修服务部 2003 年 8 月 25 日 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 关于对公司促销活动的奖励办法关于对公司促销活动的奖励办法 页码号 附件一 关于对公司促销活动的奖励办法附件一 关于对公司促销活动的奖励办法 由于前一阶段 非典 疫情的影响 使我公司售后维修工作受到 一些损失 为了把 非典 造成的损失减少到最小 同时回报广大 客户对我专营店的厚爱 树立良好的品牌专营店形象 近期售后服 务部特推出了车辆室内蒸汽雾化消毒 车辆桑拿消毒 含空调消毒 宝 改装车载电话等服务项目 售后服务部为了鼓励全体员工积极为客户介绍并推销上述服务项 目 特制定了以下奖励办法 1 每推销一个车辆桑拿消毒 含空调消毒宝 服务项目 奖励 1 个工时 奖励对象为推销者所在部门 不对个人 2 每推销一个车辆室内蒸汽雾化消毒服务项目 奖励 0 3 个工 时 奖励对象为推销者所在部门 不对个人 3 每推销一个改装车载电话服务项目 奖励 2 个工时 奖励对 象为推销者所在部门 不对个人 4 对于介绍客户来我专营店投保车辆险的奖励办法为 每介绍 一位客户来投保 奖励利润的 5 奖励对象为推销者所在部 门 不对个人 售后服务部希望广大员工积极配合做好此项促销工作 在方便客 户使用的同时 员工与公司共同创收 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 前台接待人员奖金办法前台接待人员奖金办法 补充规定补充规定 页码号 附件二 前台接待人员奖金办法附件二 前台接待人员奖金办法 补充规定补充规定 售后服务部前台接待人员对售后服务的效益 CSI 及 CS MAP 成绩起着关键作用 CS MAP 体现着内部管理水平的高低 CSI 对 未来经济效益的好坏有着很直接的关系 CSI 与前台接待人员有着 更直接密切的关系 作为前台接待人员应主要致力于提高 CSI 的成 绩 从而达到提高效益的目的 此办法会根据情况的变化或在实际 执行过程中修改 一 奖金基数 1 按照每个职工每月工资总和的 30 为基数预留 二 系数的确定 1 影响系数 CSI 成绩 成绩以风神公司公布的成绩为准 2 影响系数为 CSI 成绩 系数分为 5 级 A 级 CSI 90 B 级 80 CSI 90 C 级 75 CSI 80 D 级 70 CSI 75 E 级 CSI 70 三 前台接待奖金计算方法 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 前台接待人员奖金办法前台接待人员奖金办法 补充规定补充规定 页码号 1 基数 每人工资总和 30 影响系数 为当月奖金 由于影响系数来自于风神的 CSI 季度成绩 此系数今 后会根据情况的变化进行调整 2 前台接待将按月发放奖金基数部分 由于影响系数来 自于风神的 CSI 季度成绩 经系数调整后的奖金差额 部分发放或扣除时间为影响系数全部明确之后 按季 度发放或扣除 如有多出部分进行补发 如出现负数 则在今后的奖金中扣除 3 CSI 影响系数 A 2 B 1 5 C 1 D 0 5 E 1 首汽风神汽车销售有限公司 2003 年 6 月 6 日 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 售后服务部管理人员奖金办法售后服务部管理人员奖金办法 补充规定补充规定 页码号 附件三 售后服务部管理人员奖金办法附件三 售后服务部管理人员奖金办法 补充规定补充规定 售后服务部管理人员对售后服务的经济效益 管理水平 CSI 及 CS MAP 成绩起着关键作用 CS MAP 体现着内部管理水平的高 低 CSI 未来经济效益的好坏有着很直接的关系 作为售后服务部 的管理人员应致力于提高这两方面的成绩 从而达到提高效益的目的 此办法会根据情况的变化或在实际执行过程中做修改 一 奖金基数的确定 按照职工个人每月工资总和的 20 作为奖金基数 每月预留 二 售后服务部管理人员包括 备件部经理 维修车间经理 维修 质量检验组成员及车间各班组组长 三 系数的确定 1 影响系数 1 为 CS MAP 成绩 影响系数 2 为 CSI 成绩 所 有的成绩以风神公布的成绩为准 2 影响系数 1 为 CS MAP 成绩 分为 4 级 A 级 CS MAP 90 B 级 80 CS MAP 90 C 级 70 CS MAP 80 D 级 CS MAP 70 3 影响系数 2 为 CSI 成绩 系数分为 5 级 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 售后服务部管理人员奖金办法售后服务部管理人员奖金办法 补充规定补充规定 页码号 A 级 CSI 90 B 级 80 CSI 90 C 级 75 CSI 80 D 级 70 CSI 75 E 级 CSI 70 四 各岗位的奖金计算办法 1 基数 基本工资 20 影响系数 1 影响系数 2 为当 月奖金 由于影响系数来自于风神的 CS MAP 及 CSI 季度 成绩 此系数值今后会根据情况的变化进行调整 2 经系数调整后的奖金差额部分发放或扣除时间为影响系数 全部明确之后 按季度发放或扣除 如有多出部分进行补 发 如出现负数则在今后的奖金中扣除 3 服务部经理 备件部经理 维修车间主管 洗车车间主管 质量检验组成员及维修车间各班组长影响系数 CS MAP A 1 B 0 75 C 0 5 D 0 25 CSI A 1 B 0 75 C 0 5 D 0 25 E 0 75 首汽风神汽车销售服务有限公司 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 售后服务部工资考核补充办法售后服务部工资考核补充办法 页码号 附件四 售后服务部工资考核补充办法附件四 售后服务部工资考核补充办法 为了更加全面 准确 细致地对售后服务部员工的日常工作 进行考核 现制定售后服务部员工工资考核标准补充办法 作 为售后服务部各级管理人员对下属员工进行工资考核的补充标 准 一 考核内容 参见售后服务部员工工作表现综合评定表 二 考核标准 分 A B C 三个等级 A 级 优秀 B 级 一般 C 较差 三 考核办法 每月由各班组组长对组员进行考核评分 领班对组长进行考核评分 主管对领班进行考核评分 服务部及备件部经理对各自属下主管进行考核评分 售 后副总对服务部经理和备件部经理进行考核评分 评分 结果要记入原工资考核办法 具体评分办法 A 级 奖励每月基本工资总额的 5 B 级 扣除每月基本工资总额的 2 C 级 扣除每月基本工资总额的 5 四 考核系数的确定 A 级每项 1 分 B 级每项 0 5 分 C 级每项 0 分 合计分数 A 级 16 分 10 分 B 级 15 5 分 C 级 9 5 分 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 售后服务部工资考核补充办法售后服务部工资考核补充办法 页码号 售后服务部管理人员 小组长以上人员 对上级领导的工作布 置落实程度要进行评比 每次例会布置的工作中有一项未完成 取消 A 级评比资格 二项未完成 取消 B 级评比资格 三项未完成 取消 当月奖金评比资格 三项以上未完成 取消管理人员管理资格 班组考核评定的比例分配 A 级 占全组比例的 25 B 级 占全组比例的 50 C 级 占全组比例的 25 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 售后服务部管理人员工作表现综合评定表 页码号 售后服务部管理人员工作表现综合评定表 姓名 工种 职务 考核日期 等级代码 A 优秀 B 一般 C 较差 在适当的列加 X 号A 优秀 1 分 B 一般 0 5 分 C 较差 0 分 工作态度 责任心 专业能力 考勤 服从领导安排 听从指挥 道德品行 可信赖性 团队合作精神 尊重他人 礼貌谦虚 技能知识 高强度工作 独立工作能力 工服保持清洁 卫生责任区清洁 个人卫生 与客人的关系 未经领导批准 不得擅自离岗 钻研 探索专业技能 主动提出合理化建议 积极参加公司及部门组织的培训 售后管理人员工作落实度 需提高及发展的地方 培训需要及要求 评估结果 签字 售后服务部经理 售后副总 备件部经理 日期 东风日产首汽专营店章节号 售后服务部设备管理规定售后服务部设备管理规定版本号A 0 页码号 售后服务部设备管理规定售后服务部设备管理规定 一 全员管理与设备使用 1 建立设备档案 详细记载设备的名称 型号 产地 使用 日期 状态 原值等资料 并对日后的使用和维修情况记录 存档 2 以工作单元为主体 对设备实施专人挂牌负责制 3 员工在从事修理过程中 应在自己负责的设备上进行 起 升设备等 使用有权操作的设备 应由该设备负责人进行 并按操作规程实施 4 公用设备的使用 砂轮机 空压机设备 尾气排放设备等 应按该设备的操作规程进行 工作完毕后负责整理 清洁 现场 操作前 操作过程中发现或发生问题 应及时向该设 备管理员报修 二 设备有权操作 1 对重要设备 剪式举升机 四轮定位仪 检测线设备 扒 胎机 动平衡机 烤漆房 大梁校正仪 电脑调漆设备 实 施有权操作 2 设备操作人或培训或考核 在认定掌握该设备操作技能后 由维修经理授权 取得操作权 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 售后服务部设备管理规定售后服务部设备管理规定 页码号 3 鉴于工作实际情况 有权操作的设备也可以在有权操作人 的指导和监督下进行 4 特殊情况下 重要设备的操作使用 应报请主管领导批准 5 对修理加工设备 搪缸机 磨缸机 手床等 的使用 列 入有权操作范畴 6 设备管理员有权制止非责任人操作设备 公用设备除外 有权制止违章操作 直至向主管领导报告 三 设备维护保养与责任 1 设备维护保养由设备管理人员实施 2 设备管理员应严格按设备使用说明 定期对设备进行保养 3 维护保养中发现的问题应立即解决避免因延误造成损失 重大问题报告主管领导 4 设备维护保养中所需各类油脂 材料等统一由材料库储备 供应 四 可移动设备的管理 1 可移动设备系指汽修用的各种油品加装 置换设备 真空 泵 空调冷媒加注设备 小型起吊 支撑设备等 2 可移动设备使用列入公用设备范畴 移动设备由工具库代 管 设专人负责 实施借用制 实施细则遵照工具库管理规 定 五 非汽修设备的管理 1 非汽修设备系指为维修车间供电 供暖 供水等能源设施 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 售后服务部设备管理规定售后服务部设备管理规定 页码号 2 非汽修设备的管理遵照有关规定 六 设备的修理 1 凡购置设备在保修期内的修理 按购货合同保修条款进行 2 设备在保修期外的修理 鉴于备件和技术的约束 应按购 货合同中售后服务的条款进行 3 设备一般故障 在不违反购货合同中保修条款进行 七 奖励与处罚 1 设备管理最终责任应由设备管理员实施 设备管理员有责 任和义务用好和管好设备 2 实施设备管理 成绩显著者 应当奖励 3 实施设备管理 因失职造成设备损坏 使企业蒙受经济损 失 应负责任 直至处罚 4 此规定从 2002 年 3 月 1 日起实施 北京市首汽风神汽车销售服务有限公司 2002 年 1 月 30 日 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 关于旧保险杠的送修与使用管理规定关于旧保险杠的送修与使用管理规定 页码号 关于旧保险杠的送修与使用管理规定关于旧保险杠的送修与使用管理规定 一 对于旧杠的修理及作为废品处理的规定 1 需要修复的旧杠由钣金班组专人负责统计 并填写三联单 上报 维修部经理确认 同时报采购员确认后 方可实施送修工作 三联 单由工人 维修部经理 采购员各留存一联 2 对于不能修复的旧杠 要作为废品处理 由钣金班组专人负责统 计 并填写三联单 报采购员 维修部经理确认 卖旧杠所收款项 由采购员上交财务部 3 在送修旧杠时 要求修理厂开据正式两联单据 修理厂方与我公 司采购员各留一联 以备修复后 我公司人员作为对帐单保留使用 二 对于修复回来的旧杠的入库 出库管理办法 入库管理 由备件部进行验收签字认可后 办理入库登记 修复完毕的旧杠的出库管理 由钣金组员工到备件仓库进行领取 领取时需出示派工单及维修车辆车牌号 经备件仓库管理人员登记 后 方可领取出库使用 三 对于二次返修的旧杠的管理办法 对于需要二次返修的旧杠 修理厂家需填写二联返修单 由我公司 备件仓库人员签字认可后 留存一联 待返修验收合格后 交还给 修理厂家 严禁口头行为 一切操作流程以正式单据为依据 售后服务部 2003 04 23 东风日产首汽专营店章节号 烤漆房的技术参数标定程序烤漆房的技术参数标定程序版本号A 0 页码号 烤漆房的技术参数标定程序烤漆房的技术参数标定程序 烤漆房温度的标定 用温度计测量烤漆房进风口的温度值与烤漆房的温度批示计的数值 相对比 温度差值不超过 5 摄氏度 烤漆房时间的标定 用手表测量烤漆房使用的时间与烤漆房的时间指示计的数值相对比 时间差值不超过 3 分钟 以上工作由设备的使用人员负责 并记录每次使用温度和时间 每 个月进行一次标定 并作好记录 如发现问题及时向领导汇报 北京市首汽风神汽车销售服务有限公司 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 烤漆房日常使用维护作业指导书烤漆房日常使用维护作业指导书 页码号 烤漆房日常使用维护作业指导书烤漆房日常使用维护作业指导书 为使烤漆房能够正常的运转 并延长使用寿命 有关作业人员 必须严格执行本指导书 1 严禁在烤漆房内吸烟和使用明火 2 烤漆房周边及内部的环境应保持整洁 需喷漆的车辆 需在 外边清洗完车身和底盘后 方可进入烤漆房 3 进气过滤棉一般在使用 100 小时左右时进行吸尘 清理或更 换 烤漆房内的地棉应在使用 100 小时进行更换 4 烤漆房顶部 过滤棉一般在使用 2 年或 400 小时左右进行吸 尘清理 如发现喷漆时漆雾 不能顺利排出应及时更换顶部过滤 棉 5 柴油滤清器应在使用 100 小时进行清理 200 小时左右进行 更换 在使用 300 小时左右如发现燃烧器火焰变小 并且冒烟 应将喷油嘴拆下进行清理 正常情况下不要经常拆洗 6 为保证电器设备安全 车辆升温烤漆时 关闭烤漆房内照明 设备 7 烤漆房一般情况设定的烤漆温度为 60 摄氏度 时间设定为 45 分钟 装有双燃料系统的车辆如需在烤漆房内烤漆 烤漆房设 定的烤漆温度为 40 摄氏度 并将烤漆时间相应延长 15 分钟 湿 度大于 85 时不得进行喷漆作业 8 烤漆房由专人使用 其它人员不得使用烤漆房及其附属设备 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 烤漆房日常使用维护作业指导书烤漆房日常使用维护作业指导书 页码号 9 如烤漆房出现故障和不能正常使用 设备使用人应及时报告 设备管理员 并在设备状况登记卡上进行记录 不得 带病作业 10 烤漆房应在使用 100 小时或 1 年左右时对活性炭进行维护 视情更换 如在喷漆过程中发现漆雾不能顺利排出时 可提前进 行维护 北京市首汽风神汽车销售服务有限公司 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 空压机使用规定空压机使用规定 页码号 空压机使用规定空压机使用规定 为空气压缩机正常运转 机房内要清洁通风 地面整洁无杂物 灰尘 空压机 储气罐清洁 管路无振动 空气压缩机站设专人负 责管理 一 空气压缩机启动 一 启动前准备 1 检查空压机油位 油位应在油标中心线附近 若低于油线 予以及时补油 2 手动盘车 检查压缩机是否有撞击声 有无异物阻碍飞转 达转动 检查手动盘车力量 大小有无变化 3 关闭空气压缩机送气阀 二 启动 1 闭合空气开关 按动空气压缩机磁力启动器开关 启动空气 压缩机 2 检查空气压缩机升压 自动停车 尾气排放 3 打开空气压缩机放气阀 检查气压下限自动启车 4 关闭空气压缩机放气阀 5 确认空气压缩机运转达正常后 打开空气压缩机总气阀 向 储气罐充气 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 空压机使用规定空压机使用规定 页码号 6 打开储气罐送气节门 向管路送气 7 启动排风扇 二 空压机停机 一 停机前准备 1 关闭储气罐运气节门 停止向管送气 2 关闭风扇 二 停机 1 关闭空气压缩机磁力启动器开关 关闭空气开关 停机 2 空气压缩机罐排污 储气罐排污 油水分离器排污 3 维持储气罐压力 0 5MPA 4 关闭空气压缩机送气阀 5 主管路排污 主管路两油水分离器排污 6 打开各分配器排污阀 放掉换主 支管路余气 7 检查各排污阀门应处于关闭状态 三 排污操作 此操作不含停机时的排污操作 主管路之油水分离器排污 夏秋季每 3 个小时一次 冬春季每 4 个 小时一次 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 冷干机操作注意事项冷干机操作注意事项 页码号 冷干机操作注意事项冷干机操作注意事项 一 专业设备 非专业人员请勿操作 二 设备周围通风流畅 不要堆放杂物 设备外壳和翅片无灰尘 三 开机前应确认进气阀关闭 排污阀打开 并放掉管路中残气 四 开机后 待压缩机运行平稳 确认冷却风扇能自动启动 停 止后 缓慢析开进气阀门 使空气流量和压力慢慢加入使水不蒸 发出冷干机 五 严禁猛的打开进气阀 以免损坏蒸发器 六 关机顺序 先关进气阀 后关冷干机 七 严禁频繁启动冷干机 八 严禁低温环境 10 摄氏度及以下 下启动冷干机 北京市首汽风神汽车销售服务有限公司 2002 年 2 月 18 日 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 气焊安全操作规程气焊安全操作规程 页码号 气焊安全操作规程气焊安全操作规程 一 使用氧气瓶的安全要求 1 氧气瓶的取送应指定专人负责 搬运要轻拿轻放 防止碰 撞 运送氧气瓶时要瓶嘴向后 并带好保险帽 2 使用时垂直放置 固定在支架 墙上或手推车上 不要在 日光下曝晒 3 安装氧气瓶表应按规定程序进行 不得更改 4 氧气瓶与乙炔瓶 易燃易曝物品及其他火源之间相距不小 于 10 米 严禁靠近有蒸汽管道和有热源的地方 二 焊接时的安全要求 1 使用人员必须熟悉 掌握安全操作规程 懂得基本知识 无证人员不得使用焊接设备 2 工作前和工作中要经常检查压力 软管情况 如有异常及 时处理 3 根据实际需要安装焊接喷嘴 调整氧气和乙炔的压力 喷 嘴要装紧 防止乙炔漏气 喷出 速度降低造成回火 乙 炔气压过低时 不要用氧化代替乙炔勉强使用 4 点燃焊枪时 要先打开乙炔开关 后打开氧气开关 停止 时先关乙炔后关氧气 5 使用点燃着的焊枪不得将火焰冲向人 氧气瓶或软管 焊 枪 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 气焊安全操作规程气焊安全操作规程 页码号 6 燃着时不得离开 即使暂停工作也要关闭焊枪 挂在规定 位置 7 每天下班后 要关闭氧气瓶 松缓氧气表调整螺丝 放掉 软管中的气体 8 长时间工作时 勿使焊枪喷嘴过热而引起 入跑 为此需 将焊枪放入工作地点专设的水槽中加水冷却 9 焊接盛过燃料和易燃物的容器时 必须用热水或碱水仔细 清洗后才能焊接 承受压力或未清洗的容器 严禁焊接 10 当阀门冻结时 只许用水或氧气加热 不得用火燃烤 11 注意保持工作场地的清洁 及时清理工作场地内包装箱等 易燃物品 以保安全 北京市首汽风神汽车销售服务有限公司 2001 年 12 月 30 日 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 砂轮机安全规定砂轮机安全规定 页码号 砂轮机安全规定砂轮机安全规定 1 砂轮在安装前必须仔细检查有无裂纹或缺陷 砂轮与法兰盘之间 装 1 毫米的衬衬垫 紧固主轴螺帽 松紧要适度 装后看是否有跳 动 若跳动太大要进行重装 调整 修理砂轮 2 砂轮要有防护罩 护目镜和照明 3 托板与砂轮间隙保持 2 5 毫米 托板支架牢固 4 磨零件必带护目镜 不准带手套 5 开动后 待运转正常时再磨削 一次磨量不可过大 不得撞击 不得侧磨 尽量使砂轮损耗均匀 磨小零件一定要用手钳夹紧握牢 再磨 6 站立位置要避开砂轮损坏时飞开方向 防止伤人 7 发现不正常情况要停用 及时向设备管理员报修 并在 设备状 况卡 上填写 不得带病作业 8 设备责任人负责设备及工作场地卫生 北京市首汽风神汽车销售服务有限公司 2002 年 2 月 18 日 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 客户电话回访管理制度客户电话回访管理制度 页码号 客户电话回访管理制度客户电话回访管理制度 为提高我专营店客户满意度 使客户满意度排名达到行 业平均水平 售后服务部现针对客户满意度考核工作中要求对 客户进行电话回访工作 作如下规定 一 对到专营店进行保养维修车辆在三天内进行电话回访 二 统一话术进行回访 电话接通后 首先对客户说明 您好 首汽风神专营店 三 确认客户身份 姓名 四 确认客户上次来专营店保养维修时间及所做维修保养项 目 并及时说明电话意图 五 询问客户对专营店所做维修保养项目的满意程度及车辆 保养维修后的使用情况 六 耐心聆听客户反映意见 认真仔细记录客户意见反馈 对有关疑问给予相应解答 并把当日客户提出意见或投诉 的记录报售后部经理批示 七 按照批示将客户意见反馈表分发到各相关部门 并由各 部门遵照批示进行办理 并按承诺对客户进行答复 八 随时将重要客户投诉上报总经理 并将日常回访的意见 反馈表及处理结果每周分二次上报总经理 九 对客户投诉及处理结果要建档备检 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 防火安全管理规定防火安全管理规定 页码号 防火安全管理规定防火安全管理规定 一 在公司的领导下 严格执行防火责任制 并必须有一名负 责防火工作的负责人 二 坚持两级防火检查制度 维修部月检查 班组周检查 主 要查领导 查思想 查制度 查隐患 查措施 对存在的问 题本着 四定 二不交 的原则抓紧解决 四定 定隐患性 质 定解决措施 定解决的负责人 定解决的时间 两不交 班组能解决的不交维修部 维修部能解决的不交公司 三 对新调进的职工必须进行两级安全防火教育 修理部班组 对修理部全体员工每年组织两次安全防火教育 四 加强防火重点部位的管理 维修部本着 四大 一及时 四大 火灾危险性大 发生火灾影响大 人员伤亡大 经 济损失大 一及时 及时掌握火险隐患 同时做到四有 有防火责任人 有义务消防组织 有明火管理制度 有足够的灭火器 五 对易燃易爆 化学危险物品必须定出切实可行的使用 领 发 运输 储存的防火安全制度 并报公司备案 六 在厂区使用明火作业 必须由维