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文档简介

第十一讲如何平息顾客的不满 第一步 让顾客发泄 第二步 充分道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步 收集信息 第四步 给出一个解决的方法 第五步 如果顾客仍不满意 问问他的意见 第六步 跟踪服务 GECProgram 不满的顾客意味着 GECProgram 第一步 让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在客户发泄完后 他们才会听你要说的话 GECProgram 下列句型应避免使用 GECProgram 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 因为这在解决冲突中很重要 仔细聆听 GECProgram 第二步 充分道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 GECProgram 让顾客知道你已经了解了他的问题 GECProgram GECProgram 第三步 收集信息 GECProgram 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息 因为他们以为这不重要 或恰恰忘了告诉你 当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时 可运用提问的技巧 GECProgram GECProgram 摇晃 的故事 GECProgram 问哪些问题 GECProgram 象征性地问几个问题 并不能保证你掌握事实的真相 你必须问与整个事件有关的所有问题 听顾客的回答 而避免自己去结论 GECProgram 第四步 给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后 下一步是要解决它 你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案 GECProgram 当错误无法弥补时 你认为应该怎样做 GECProgram GECProgram GECProgram 下面这些情况 作为服务人员的你应该怎样来处理 饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货 结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的书受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 GECProgram 第五步 如果顾客仍不满意 问问他的意见 问像这样的问题 你希望我们怎么做 如果你有权处理 应尽快解决 如果没有 赶紧找个可以处理的人 GECProgram 第六步 跟踪服务 跟踪服务 通过电话 电子邮件或信函 向顾客了解解决方案是否有用 是否还有其他问题 如果你与客户联系后发现他 她 对解决方案不满意 则要继续寻求一个更可行
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