首地江山赋营销配合物业服务标准__.docx

首地江山赋营销配合物业服务标准目录一、物业营销服务配合总则3二、物业营销配合组织架构及职责6三、物业营销配合内部管理规定14四、物业营销配合通用服务礼仪17五、物业展示区外围服务标准细则19六、物业销售大厅服务标准细则24七、物业样板区服务标准细则30八、物业营销配合活动服务流程35九、物业营销突发事件处理应急预案36物业营销服务配合总则1.0目的 本着“物业管理就是营销”的理念，理顺营销与物业之间的工作，确保服务提供质量，特制定本规程。2.0适用范围适用于首地江山赋项目物业营销服务现场管理。3.0方法和过程控制3.1销售配合工作的筹备与组织。3.1.1 在项目营销工作实施前3个月，物业派出专门人员接洽营销相关负责人员，签订配合服务协议。A、了解项目公司的项目定位。B、了解项目公司对物业销售配合定位和目的。C、拟定、设计服务方案与规划，签订早期介入物业配合服务协议，明确服务内容与对服务要求。3.1.2前期配合实施A、确定销售配合现场的具体服务接待运行方案。B、组织销售服务物资的配置与采购。C、对销售现场进行布置或提供布置建议，建立服务良性运行空间。D、确定销售配合期间管理制度确定并全程的服务培训。E、办公场地及通迅配置。F、对销售配合人员进行必要的项目销售知识引导。G、 组织模拟演练，完善销售配合的流程与服务。3.1.3销售配合现场服务人事架构的设置及人员到位安排A、物业经理结合现场拟定人员架构报公司批准，列入前期销售费用成本。B、人员到位时间安排:1)销售展示区开放前2个月，物业公司项目物业经理、营销配合主管到位。2)销售展示区开放前1个月，物业公司工程维修人员及各班组领班、班长到位。3)销售展示区开放前15天，所有岗位人员到位。3.1.4销售配合物资基本分类与准备A、办公物资准备，根据项目条件和项目公司投入确定具体物资标准，项目开发前1个月到位。B、岗位员工服装准备，根据项目公司要求，确定岗位与服务配置，项目开发前1个月到位。C、场景布置物品准备，如植物、礼宾地毯、装饰物、各场点标识等。D、服务用具准备，销售现场饮品、西点、酒会等用具及物资筹备。E、各岗位服务使用工具准备，如雨伞、托盘、茶水车、保洁工具篮等用具。F、宣传推广、示范物资准备。产品推荐物、物业宣传、合作单位宣传等。G、前期物业服务协议、临时管理规约准备。3.1.5销售配合的培训引导A、项目公司的企业文化与经营理念：此项通过项目公司对接人进行了解，整理成文，供日后工作开展使用。B、销售项目的相关咨询与知识解答：营销部、代理首地江山赋项目、物业三方进行对接，统一销售口径。C、物业公司及物业服务的咨询与解答工作：物业公司提供物业管理应知应会，如公司的定位、服务内容及物业服务收费和服务常规问题等，供销售人员学习使用。3.2 现场销售配合的实施3.2.1与项目营销部的配合A、按现场服务标准及规程配合营销人员开展工作。B、营销现场活动开展的配合：与项目公司确认活动举办时间及内容拟定活动配合方案需采购物品清单收集全方案后上报项目公司批示协助项目公司布置活动现场，确定并联系各个供货商按规定时间、地点提供所需货品合理分配物业人员，做到各岗有人，周到服务。（对服务人员做相应活动礼仪礼貌培训及急突发事件培训）活动完毕，向项目公司提供次该活动的汇报总结。（包括举办活动的费用）。C、定期参与营销相关现场协调会议，提供现场管理建议。3.2.2与代理首地江山赋项目销售人员的配合A、为销售人员提供相应物业应知应会培训。B、及时引导客人给销售人员，并在销售人员忙时，为客人提供简单讲解及分流。C、将各岗位接待中，客人意见及建议反馈给现场销售人员。3.2.3与政府相关部门的协调协调处理项目当地派出所、城管等相关政府部门，确保相关营销工作顺利开展。3.2.4物业服务中心随工程进度增设及提供客户维持服务，增加项目附加值。A、接触业主，并为业主建立完善的档案。B、开通客服助理服务热线，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务。C、用物业管理服务软件开设短信服务平台，客服助理根据不同节日及业主的生日定期问候业主。3.3外来人员管理3.3.1 中介人员的管理A、 各出入口岗要关注日常进出人员，识认周边中介人员。B、 销售期间，未经营销同意，应严禁控制中介人员进入销售区域。3.3.2现场施工管理A、 凡进入营销管控区域施工人员，由维修单位到物业填写维修单，经项目营销及物业审批同意后，维修施工人员方可进入管控区施工。B、 施工时间控制：对外开放时间禁止一切现场施工，特殊情况需报营销同意。C、 施工人员物品进出管控区需遵守项目现场物品管理规定，凭物品放行条进出。D、 巡逻岗1小时巡查管控区施工现场，对违规行为要及时制止，对于不听劝告的施工者应及时报告上级前来处理。E、 维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，通知区域保洁员对现场做彻底清洁。F、 管控区现场未经物业现场经理允许，不得堆放维修材料、工具及杂物等。3.4营销外围管控区宣传物品、标识及设备设施管理4.4.1宣传物品、标识由营销按项目统一的版式、色调进行制作，外围各责任岗对本区域周边宣传物品、标识、设备设施的安全、使用情况有监管责任，发现物品损坏缺失要立即上报营销修复或补齐。4.4.2巡逻岗每班至少对管控区巡查两遍，巡查内容不限于管控区宣传物品、标识、设备设施的安全及使用情况，发现物品损坏缺失要立即上报营销修复或补齐。物业营销配合组织架构及职责1.0目的为加强公司的营销配合工作，明确工作职责。2.0适用范围适用于首地江山赋项目销售阶段的营销配合工作。3.0岗位设置样板房服务岗现场主管/领班项目经理吧台服务岗秩序维护岗保洁服务岗4.0 岗位职责4.1营销配合物业服务工作范围4.1.1综合协调处理有关物业管理的各项工作。4.1.2配合首地江山赋项目公司及销售部门做好现场客户的接待工作及相互关系协调工作，为客户提供尊贵的礼宾服务。4.1.3负责为售楼处客户提供茶点服务。4.1.4负责样板房的客户接待及物资管理工作。4.1.5负责售楼处物资管理工作。4.1.6负责售楼处场内及外围的秩序维护工作、车辆停放指引工作、消防管理工作。4.1.7负责售楼处环境管理工作（包含清洁/绿化/消杀工作）。4.1.8负责联系处理售楼处的应急维修工作。4.1.9负责售楼处客户信息收集与沟通反馈工作。4.2现场主管工作职责A、带领本部人员热情迎接宾客，向光临销售中心、样板房的客人提供优质的服务。对本部人员服务提供进行督导，保证服务质量。B、安排好部门内员工工作。每天召开班前班后会，探讨工作中存在的问题，协调好人际关系，纠正员工服务规范。C、负责部门人员的考勤、日常外出管理控制及员工离职时的物品交接工作。D、负责按培训计划组织本部人员进行培训，提高员工业务技能和思想、服务水平。E、负责检查本部宿舍的卫生督导。F、负责对讲机及工作配置设备设施的保管、分发及充电，保障使用正常。G、负责销售中心吧台物品的申购、领取及发放。H、负责协调、监督本部人员服务接待及指引工作。I、负责根据现场情况所需及时上报部门经理同售楼部进行沟通协调。J、负责现场区域清洁、装饰物品、设施设备使用情况协调跟踪。K、负责VIP客人的引导及接待。L、负责现场人流的引导及分流控制。M、完成上级交办的其它工作。4.3现场领班岗位职责A、负责现场销售、物业管理方面问题的咨询、介绍。B、为客户提供迎送接待、指引相关服务，令客户感受到优悦客户服务。C、处理客户提供的问题或投诉，令客户获得舒心的满意。D、维护责任区域物品、资料的完好、整洁有序，要做到班前班后一查。E、检查服务区域内吊项挂旗、POP等包装物品完好无损，存有问题要及时上报修复或更换。F、检查服务区域内各种导示、提示牌等齐全及按要求摆放，存有问题要及时上报修复或更换。G、检查服务区域内各种模型、楼书、户型手册、投资白皮书、置业计划书、“生活宝典”手册、会员手册、销售员工具册、资料袋、礼品等销售道具是否完好、齐全及摆放整洁有序存有问题要及时上报修复、清洁或更换。H、检查服务区域内“五证两书”、临时管理规约、合同/认购书/意向书、价格表、销控展板、项目信息类展板、品牌类展板等公示类资料完好、整洁，存有问题要及时上报修复、清洁或补充、更换。I、检查服务区域地毯、脚垫、展示架、名片台、擦鞋机、办公设备、3D影声系统、雨伞及收纳架、空调、照明等设备设施使用情况，存有问题要及时上报修复、清洁或更换。J、检查形象墙、前台及接待台布艺鲜花，存有问题要及时上报修复、清洁或补充、更换。K、检查洗手间、休息室，存有问题要及时上报修复、清洁或补充、更换。L、协助秩序人员维护大厅公共秩序。M、负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，应完成力所能及的保洁工作。N、突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作。O、模型区服务岗每隔1小时同吧台服务岗交换岗位。4.4 吧台服务员（客服助理）岗位要求及工作职责4.4.1基本要求A、年龄：18-25岁；B、身高：女160CM以上、男170以上；C、性格外向、热情大方；D、学历：高中、中专以上。4.4.2综合素质要求A、语言能力强，善于与客户沟通，有劝说能力；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、有良好的仪容仪表；D、有一定的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪，销售知识、物业管理知识等；E、善于处理各种投诉和矛盾，具有审美能力，能营造良好的工作环境和对业主、客户的生活品味提供意见。4.4.3主要岗位职责A、负责吧台茶水及饮品的调制及客户茶水及饮品的递送；B、维护责任区域物品的完好，不丢失；C、吧台饮品及相关物品的清点及申购，要做好易耗品使用统计，填报日消耗明细单；D、妥善保管吧台物品及销售大厅钥匙，领借用钥匙和相机等物品均需确认及登记，借出物品要及时跟进收回；E、掌握项目基本情况及销售知识，如有客户咨询，首先引导给销售人员，或简单为客户讲解，遇到不清楚的问题时，不可随意给客户做出解释和承诺，需表示歉意同时请专业的营销人员或指引客户找销售员解释；F、保持台面的整洁及装饰物品的及时归位；G、每隔1小时同模型区服务岗交换岗位。4.5 样板房服务岗（保洁员）岗位要求及工作职责4.5.1基本要求A、年龄：30-48岁；B、身高：女150CM160CM；C、性格外向、热情大方；D、学历：初中以上；4.5.2综合素质要求A、语言能力强，善于与客户沟通；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、仪容仪表整洁、规范；D、有一定的专业素养，如：熟知保洁岗位专业知识、岗位礼仪、简单物业管理知识等。4.5.3主要岗位职责A、负责客户咨询物业管理方面简单问题的咨询、介绍；B、熟悉样板房的整体概况，包括面积、户型、朝向、配置物品、物业管理费等；C、维护样板房内的物品完好，不丢失；D、负责样板房的清洁卫生工作，随时保持样板房现场的整洁，E、负责现场设备（空调、照明、背景音乐等）的开启，确保适宜；F、突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作。4.6 秩序形象岗岗位要求及工作职责4.6.1 基本要求A、年龄：18-30岁；B、身高：男175CM以上；C、学历：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.6.2综合素质要求A、具有较好的服务意识；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、有良好的仪容仪表；D、有良好身体素质及一定的军事素质；E、具有一定的协调处理能力，能处理岗位上的一些简单问题；F、有稳定的情绪和健康的心理素质。4.6.3主要岗位职责A、负责客户咨询时提供服务、咨询、指引；B、协助车辆指挥岗车辆的指挥及安全；C、负责将客户指引至销售中心进行看房与参观；D、避免施工人员及闲杂人员等进入公共展示区；E、其它事项。4.7销售中心秩序服务岗岗位要求及工作职责4.7.1基本要求A、年龄：18-30岁；B、身高：男175CM以上；C、学历：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.7.2综合素质要求A、具有较好的服务意识；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、有良好的仪容仪表；D、有良好身体素质及一定的军事素质；E、具有一定的协调处理能力，能处理岗位上的一些简单问题；F、有稳定的情绪和健康的心理素质。4.7.3 主要岗位职责A、职守固定岗位恭候客户来临。B、确保责任区物件的安全，负责检查和登记所有进出销售中心之大件物品。C、对于来销售中心找人或办理事情的，要得到甲方同意或问清情况方可进入。D、对在销售中心发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录，防止事故扩大。E、在有时间的情况下，巡视销售中心各个房间，看是否有异常情况发生，对可疑人员或不明身份人员要及时“清理”，保证销售中心时刻处在安全的环境下。F、在监守岗位时也要积极配合项目公司、销售部及客服部的工作。G、时刻注意来访客人有何需要，及时通知所属领导，为客人提供完美的服务。H、制止在销售中心里面打闹，尤其是客户的孩子，防止出现意外情况发生。I、如果在销售中心内拾到任何物品全部交到项目物业部，由项目物业部联系并送还失主。J、如果销售中心场所内存在垃圾，应及时清理或通知保洁处理。K、关注营销区域内人员情况，发现有中介人员要及时劝阻及清退出场。4.8秩序外围岗岗位要求及工作职责4.8.1基本要求A、年龄：18-30岁；B、身高：男175CM以上；C、学历：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.8.2 综合素质要求A、具有较好的服务意识；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、有良好的仪容仪表；D、有良好身体素质及一定的军事素质；E、具有一定的协调处理能力，能处理岗位上的一些简单问题；F、有稳定的情绪和健康的心理素质。4.8.3 主要岗位职责A、职守固定岗位恭候客户来临；B、对闲散人员严格管理，问明身份方可允许入内；C、负责维护销售中心周边秩序，对于损坏设施行为的人员要及时制止；D、配合销售中心形象岗随时注意观察出入销售中心人员，防止可疑人员进入；E、巡视销售中心及样板房区域外围，如有发现有缺损设施等异常情况，需立即报告班长，并在交接班记录表上记录。F、发现有人携带枪支、弹药、易燃易爆物品或其他违禁物品时，要立即制止并上报；G、如果本岗位周边场所内存在垃圾，应及时清理或通知保洁处理。H、对现场乱堆乱放乱拉现象要及时制止，所有临时堆放施工材料必须竖有相关施工标识。I、关注区域内人员情况，发现有中介人员要及时劝阻及清退出场。J、积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。4.9车辆指挥岗岗位要求及工作职责4.9.1基本要求A、年龄：18-30岁；B、身高：男175CM以上；C、学历：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.9.2综合素质要求A、具有较好的服务意识；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、有良好的仪容仪表；D、有良好身体素质及一定的军事素质；E、具有一定的协调处理能力，能处理岗位上的一些简单问题；F、有稳定的情绪和健康的心理素质。4.9.3主要岗位职责A、职守固定岗位恭候客户来临，为客人提供开车门、“阳伞服务”及“停车遮阳服务”；B、负责外来看楼客户的指引工作，并配合现场营销提供“接力尊称”服务；C、负责车辆进出指挥管理，对可疑车辆应进行盘查、记录及上报处理，对有撞损或车身刮伤的车辆，应向车主提示后方允许停放，并作好工作记录交接；D、维持车辆进出的交通秩序；E、保障停放在车场车辆的安全，客户车辆如存在未关车门、未关车窗、未熄火等现象，应及时通知班长或主管跟进处理，在车主回到前不得离开车辆及翻动车里物品，必要时应进行拍照记录；F、负责维护停车场周边秩序，对于损坏设施行为的人员要及时制止；G、发现有人携带枪支、弹药、易燃易爆物品或其他违禁物品车辆时，要禁止入内并上报；H、如果本岗位周边场所内存在垃圾，应及时清理或通知保洁处理；I、积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。4.10保洁员岗位要求及工作职责4.10.1基本要求A、年龄：30-50岁；B、身高：女150CM以上、男158CM以上；C、性格外向、热情大方；D、学历：初中以上；4.10.2综合素质要求A、勤快、专业、认真负责；B、灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；C、仪容仪表整洁、规范；D、有一定的保洁专业素养，如：熟知保洁岗位专业知识、岗位礼仪、简单物业管理知识等。4.10.3主要岗位职责A、负责营销案场内外清洁卫生工作，随时保洁现场的整洁；B、熟悉保洁工作专业流程；C、突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作。4.10.2保洁领班岗位职责A、 5.1.1服从现场主管及服务督导员的工作安排。B、 负责售楼处、样板房、看楼通道及外围环境的清洁、保洁、消杀工作。C、 负责保洁队伍工作计划的安排及实施。D、 负责清洁工作的监督、检查、协调。E、 负责消杀工作的指导、实施工作。F、 负责清洁工具、用品的保管及领用。G、 负责保洁员的培训工作。H、 负责保洁员的排班与考勤管理。4.10.3保洁员岗位职责A、 服从领班及上级主管的日常工作安排。B、 负责售楼处办公室的清洁卫生工作。C、 负责售楼处至样板房看楼通道及周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作。D、 负责各处的垃圾清运工作。E、 负责售楼大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅的日常保洁工作。F、 负责办公室、洗手间、储物间的卫生保洁工作。G、 负责售楼大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作。H、 清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾。I、 负责样板房内的清洁卫生工作。J、 负责样板房内物品的清点及保管工作。K、 负责至样板房的楼层通道的清洁卫生工作。L、 巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理。物业营销配合内部管理规定1.0目的为规范营销配合物业服务内部管理运作，特制定本规定。2.0范围适用于首地江山赋营销配合物业服务内部管理。3.0职责权限3.1 项目经理负责首地江山赋营销配合物业服务内部管理的全面监控和指导。3.2 现场主管负责首地江山赋营销配合物业服务内部管理的检查、考核。3.3首地江山赋营销配合物业服务各岗位人员负责本岗日常内部管理的监督和落实。4.0过程和实施要求4.1交接班管理规定4.1.1营销配合物业服务各岗（如秩序维护班、吧台服务岗、样板房服务岗）应根据实际工作需要设置登记本和相应的表格（如秩序维护员巡逻签到表、秩序维护员巡查记录表岗交接班记录表），详尽记录当班情况、交班注意事项、器械物品以及工具的相关情况等，交代给接班人并签名认可。4.1.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。4.1.3接班人员应该提前10分钟到岗接班，交接以下事项：A、岗位工作任务状况；B、工作区域内装备、器械情况；C、当天特别注意事项及安排处理事情的进度情况；D、钥匙借用、领用情况记录，物品保管情况等。4.1.4及时完成领导交办的临时任务。4.2 钥匙管理规定4.2.1现场主管指定专人负责营销配合管理用钥匙的保管工作，制定管理用钥匙清单。4.2.2钥匙管理员负责将所有钥匙分类加以标识，并确保标识清晰及持久性。4.2.3管理用钥匙应统一存放在售楼处吧台钥匙柜内，除员工因工作需要由其本人保管的钥匙外，其它钥匙必须统一保管。4.2.4因工作需要借用钥匙，须填写钥匙借用登记表，领用人须签字确认并妥善保管，用后及时归还，不得过夜。钥匙管理员或当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现钥匙未归还应及时追回，如有异常应在钥匙借用登记表的“备注”栏中记录。4.2.5钥匙遗失须即刻报告钥匙管理员，由现场主管做出处理意见，钥匙管理员在钥匙借用登记表“备注”栏中说明。4.2.5部门人员调动、离职，钥匙管理员负责收回其持有的钥匙，并将变更情况在管理用钥匙清单上记录。4.2.6对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和部门指定人员使用外，其他人员借用需设备责任人同意。4.3 内务管理规定4.3.1集体宿舍应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无皱褶，不积压换洗衣物。4.3.2安全宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。4.3.3床架、床板、凉席、被子应摆放整齐，并做到干净整洁，棱角分明；床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐，床铺下不能有任何杂物。4.3.4牙刷、毛巾，水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐干净衣服及其它生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，任何时候休息间内不准晾挂衣物。4.3.5集体宿舍内不得高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐；严禁留宿外来人员。4.3.6严禁在公共区域内赤膊。4.3.7制定员工宿舍管理规定并悬挂在墙上，每天至少设一名内务值日人员负责内务；任何时候休息间、起居室和卫生间都必须保持整洁。4.3.8秩序维护班休息和外出制度：秩序维护班在保证除当班人员外，至少留守66人员的前提下，其他人员请假批准后可以外出（为保障晚班前能够充分休息，晚班人员当班前8小时不得外出）；外出人员必须在当晚22：00前返回，并且于上班前1小时返回。4.3.9现场主管每周至少组织召开一次营销配合物业服务人员工作例会，并有相关会议记理录。4.4 物资管理规定4.4.1各岗位装备、工具、物资管理及使用A、 现场主管指定各岗位装备、工具、物资保管人。B、 各岗位应建立装备、工具、物资台账，所用器具应保持完好，摆放整齐，合理使用，妥善保管，不得挪作它用。C、 吧台消耗品由现场主管负责采购，送货单由管理处仓库管理员签名确认，费用结算按公司采购管理规定执行。D、 售楼处、样板房资产管理规定E、 现场主管负责售楼处、样板房物资的建账工作并组织实施管理，各岗员工负责所属岗位物资的日常保管工作。F、 物资台账内容包括：物资名称、类别、使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、责任人及电子档（物资实施拍照存档）。G、 现场主管每月组织一次资产盘点工作。H、 需交接管理的岗位物资（如样板房物资）每日严格实施交接班管理。4.4.2维修管理规定A、 本维修管理规定特指江山赋营销配合（含售楼处、样板房区域）的维修管理工作。B、 各岗发现营销配合的维修事项，统一报给现场主管，现场主管负责对营销配合维修服务的甄别和联系维修：C、 属物业管理服务方面的维修事项，报江山赋物业服务中心统一派单维修；D、 属售楼处、样板房施工单位保修服务的，联系相关保修单位实施保修。现场主管应统计相关保修单位联系方式，编制营销配合保修单位电话联系表E、 物品放行管理规定F、 本物品放行管理规定特指江山赋营销配合的物品放行工作。G、 营销配合（含售楼处、样板房区域）内任何物品的搬出放行均由发展商销售部及物业现场主管实施审批，填写物品放行条。H、 有关工地任何物资的搬出放行均由发展商工程部及物业工程部主管实施审批，填写物品放行条。I、 秩序维护岗凭已由相关权限审批的物品放行条实施放行。营销中心作息时间表部门早班中班晚班客服部09:0012:00 13:3017:3011:0018:30保洁部08:0012:00 13:3017:3008:0011:00 12:0016:30秩序部09:0018:0018:0009:00物业营销配合通用服务礼仪1.0目的为了规范首地江山赋营销配合服务人员的行为礼仪，制定本标准。2.0适用范围适用于首地江山赋营销配合3.0礼仪标准（需在项目上墙）物业展示区外围服务标准细则1.0目的 为给首地江山赋项目开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，在贴心管家物业管理模式的基础上，规范细化营销管理中的各个环节，为营销物业展示区外围管理提供有力的管理依据和保障，特制定本服务标准。2.0适用范围适用于首地江山赋营销配合3.0方法和过程控制3.1根据项目建筑形态及定位选择相应物业服务提供及配置服务岗位服务内容服务岗位礼宾服务入口区及小区内主要分叉点设置秩序形象岗代开车门服务按停车区域设置停车场服务岗，每30-50个车位设1个岗阳伞服务由停车岗提供服务车辆遮阳由停车岗提供服务无干扰服务对外来中介、闲杂人员控制现场安全秩序秩序岗现场清洁保洁岗现场绿化营销配合主管对接监督外围设施设备营销配合主管对接监督外围场地管理秩序岗VIP服务接待营销配合服务团队全员代叫出租车服务秩序岗3.2服务标准基本标准项目服务标准仪容仪表1、 统一着制服，统一左胸佩戴工牌，衣服要整洁笔挺；2、 员工一律不准烫发，染黑色以外的发色，头发要修理整齐，不留长指甲，不准佩戴手表、戒指以外的饰物；3、 秩序员在上岗期间佩戴白色执勤手套，对讲机统一右手执机；4、 站立时不依靠在其他物品上，双手不拿与工作无关的物品，双手自然下垂或交叉于腹前或背后；5、 秩序在站岗时要使用跨立或立正，行进中使用齐步，特殊时可使用跑步；6、 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切；7、 不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话。行礼1、着秩序制服员工行礼为正规军礼；对讲使用1、 各岗位24小时保持联络畅通；2、 员工使用语言要简洁、清晰、易懂，应答明朗。来访接待1、 主动同客户打招呼，“迎接”、“迎送”客户；2、 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话；3、 使用标准手势引导客户；4、 客户询问到销售事宜，使用同一规定口径回复及处理；5、 当客户由不礼貌行为语言时，不与之理论及还击，要避免激化矛盾。秩序服务交接班1、 提前15分钟到达岗位交接班，双方严格按照交接仪式交接，动作标准、大方；2、 严格按照要求完成各项交接记录，物品清点确认工作。形象岗1、 密切关注周边情况，见到客户车辆要发出正规交通手势引导车辆；2、 客户询问时，要立正、敬礼然后回答；3、 接到客服呼叫，可为客户提供“代叫出租车”服务并回复客服。车场服务1、 以正规交通手势引导车辆进出停车服务区，车辆熄火后为客户提供开车门、“阳伞服务”及“停车遮阳服务”；2、 识别客户，对中介及闲杂人员要及时劝离；3、 礼貌询问客户尊称，并按规定流程呼叫传递客户参观信息。巡逻1、 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手势姿势自然，随步伐自由、协调摆动；2、 行走时遇到客人要微笑并点头示意，见有需要帮助者要主动提供帮助；3、 公共区域及消防通道畅通，无乱堆放杂物现象。景观园林1、 见到参观客人要微笑问候“迎接”、“迎送”及指引。环境事务保洁环境保洁公共区域1、 每天在完成公共区域大面积清洁后进入细节保洁和循环保洁；2、 路面、停车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时无积水；3、 展示牌、雕塑品、标识牌及灯柱等：无污染、无积尘、无乱张贴，无蜘蛛网；4、 水景观、水池：每5平方面积明显漂浮物不超过3各，池底有不超过0.1平方面积的积泥，水无变色、异味等；5、 污/雨/沙井：排水畅通、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢；6、 绿化池：无明显树叶、纸屑、杂物等。游乐场1、地面无垃圾、杂物，设施无尘土、污渍；保洁人员1、 遇有客人时，停止手中工作并对客人微笑示意；2、 行进中，遇见客人要侧身让道。4.0服务流程4.1迎送客人服务流程4.1.1迎接客人：A、当客人行至服务区域或客户车辆开至510m左右处,形象岗敬礼示意迎接客人，并打出手势引导车辆进入服务区停车场。B、车场服务岗距客人车辆510m左右敬礼示意并指挥车辆按指定位置停放。C、车场服务岗为客人提供开车门服务，微笑迎接：“您好！欢迎光临首地江山赋”，并为客户提供“阳伞服务”。白天有阳光时段车场服务岗为客人车辆提供“遮阳服务”。4.1.2 迎送客人。A、为离开客人提供接阳伞及开车门服务，并引导车辆驶出停车场。B、客人离开：“谢谢光临！欢迎下次再来! 敬礼迎送客人离开。4.2停车岗服务流程流程说明责任人判断是否参观客户开始迎接车辆保管迎送结束劝离NO1、 提前15分钟上岗，接待客人参观项目现场；2、 如是开车客人，离车3-5米时发出手势引导车辆进入停车区。形象岗1、 如是开车客人，离车3-5米时发出手势引导车辆进入停车场，并引导至指定车位停放；2、 车辆停稳后，敬礼并代开车门，问候客人；3、 为客人提供阳伞及停车遮阳。车场服务岗1、如是中介及闲杂人员要立即劝离。车场服务岗巡逻岗1、 客人离开后，用隔热膜为车辆遮阳；2、 检查车辆情况，如有未关车窗、未停发动机等异常要及时通知销售大厅客服助理寻找车主，并做好现场保卫；3、 如有车辆刮伤或撞损公共设施要及时跟进肇事车辆进行处理，并做好记录；4、 对政府及外来办事人员，通知巡逻岗引导至销售大厅接待区，并及时联系相关部门人员接待。车场服务岗1、 敬礼问候客人，为客人开车门；2、 如客人打伞时，及时为客人受三并归位保管；3、 引导指挥客人车辆开出停车场；4、 形象岗离车3-5米时，发出手势引导车辆离开。车场服务岗形象岗1、 检查现场，如有客人遗留下垃圾及杂物及时通知保洁清理；2、 做好当班值班记录及交接班记录。车场服务岗巡逻岗4.2.1停车岗行为规范车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临首地江山赋”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。4.2.2工作要求及注意事项A、 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；B、 见到客户车辆驶过来先敬标准军礼；C、 主动用标准交通手势引导客户停车（尤其高峰时期，一定要疏导客户停车）；D、 当客户下车主动为客户拉开车门并致欢迎词；如下雨或阳光强烈，用伞为客户遮挡(提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内)；E、 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤（有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记，请客户签字确认）F、 询问客户贵姓；G、 必须在客户面前，通过对讲机告知售楼处接待人员做好接待准备；H、 护送客户至售楼处门口（遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品），客户进入后自行离开，回到原岗位；I、 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；J、 统计客户来访量，填写自驾来访客户信息登记表。K、 规范语言：先生或小姐，您好，欢迎光临首地江山赋，先生(小姐)您贵姓？(拉开车门的同时询问)。现在有一位先生/小姐来访，请营销配合做好接待准备(对讲通知内场口径)。谢谢光临，请慢走(客户离开时)。物业销售大厅服务标准细则1.0目的 为给首地江山赋项目开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，在贴心管家物业管理模式的基础上，规范细化营销管理中的各个环节，为营销物业展示区销售大厅管理提供有力的管理依据和保障，特制定本服务标准。2.0适用范围适用于首地江山赋项目销售大厅管理。3.0方法和过程控制3.1根据项目建筑形态及定位选择相应物业服务提供及配置服务岗位服务内容服务岗位礼宾服务营销配合团队全员阳伞服务吧台服务员、秩序员现场咨询服务营销配合主管、吧台服务员无干扰服务营销配合团队全员吧台服务吧台服务员VIP服务接待营销配合团队全员现场安全秩序秩序员现场清洁清洁员现场绿化营销配合主管对接与监督设施设备营销配合主管对接与监督场地管理营销配合主管洗手间专人服务清洁员代叫出租车服务秩序员其他个性化服务根据项目公司的需要而增加3.2服务标准基本标准项目服务标准仪容仪表1、 统一着制服，统一左胸佩戴工牌，衣服要整洁笔挺；2、员工一律不准烫发，头发要修理整齐，不留长指甲，不准佩戴手表、戒指以外的饰物；3、秩序员在上岗期间佩戴白色执勤手套，对讲机统一右手执机；4、站立时不依靠在其他物品上，双手不拿与工作无关的物品，双手自然下垂或交叉于腹前或背后；5、秩序在站岗时要使用跨立或立正，行进中使用齐步，特殊时可使用跑步；7、 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切；7、不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话。问候及迎送1、 模型区、接待区客服助理行礼为30度左右的鞠躬礼并主动问候及迎送客人，其他员工应停止手头工作点头示意并问候客人；2、 大厅秩序员当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时不需行正规军礼，但要行问候礼。对讲使用1、 各岗位24小时保持联络畅通；2、员工使用语言要简洁、清晰、易懂，应答明朗。来访接待1、 主动同客户打招呼，“迎接”、“迎送”客户；2、 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话；3、 使用标准手势引导客户；4、客户询问到销售事宜，使用同一规定口径回复及处理；当客户由不礼貌行为语言时，不与之理论及还击，要避免激化矛盾。客服接待服务各岗位应答1、 解答客人问题时必须起立，语气温和耐心；2、 处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门或现场营销人员，禁止使用“不知道”、“不是我的事”等否定语。交接班1、提前15分钟到达岗位交接班，双方严格按照交接仪式交接，动作标准、大方；2、严格按照要求完成各项交接记录，物品清点确认工作。模型、接待区客服接待1、现场空调、照明适宜，展示物品、大厅环境布置井然有序，完好无损；2、模型区、接待区保持干净整洁，台面、桌面及时清理（烟灰缸内烟头不超过5个，低于5个时5分钟之内清除），沙发抱枕、桌椅及桌上饰品归位摆放；3、随时关注客户所需，并第一时间会意，提供帮助；掌握项目基本情况及销售知识，能简单为客户讲解；4、 机制灵活，能根据现场人员情况分流客源，保证接待现场舒怡；5、 每隔半小时巡视卫生间1次，确保卫生间物品补足、设备开启及环境整洁；6、 保持销售道具、公示资料、展示架物资文件资料充足，摆放有序。吧台客服接待服务1、 吧台咖啡机、饮水机使用正常，吧台台面干净整洁；2、客人到来后，及时为客人提供茶水（茶水温度夏季大约为3540，冬季大约为65-70）、饮料，服务动作标准，每10分钟巡回接待区一次，为客人补充茶水、饮料；3、台面糖果盒物品不能低于1/3，不得空置；4、要主动询问客人所需，提供相应服务；5、及时清理客人台前杂物、垃圾及用过的杯子，保持台面整洁。秩序服务销售大厅1、 标准站立，时刻关注周边情况，确保大厅秩序井然及物品、设备设施完好。2、 客人询问时，要微笑点头示意，并致问候语，见有需要帮助者要主动提供帮助。灯光及空调及音响控制1、 营销中心厅内灯光由秩序部开启/关闭，主灯08:00开启18:00关闭。副灯保持24小时常亮；2、 营销中心厅内夏季空调由秩序部开启/关闭，沙盘区夏季保持制冷16度；冬季空调保持制热30度，VIP厅、影视厅及卫生间夏季保持制冷22度，冬季保持制热28度。08:00开始，18:00关闭；3、营销中心厅内音响由吧台服务员开启/关闭，音量保持6，09:00开启，18:00关闭。环境事务保洁环境保洁公共区域1、每天在完成公共区域大面积清洁后进入细节保洁和循环保洁；2、地面：无明显尘土、污渍、积水、无纸屑、杂物、垃圾，保洁每30分钟巡回保洁一遍；3、销售道具、公示资料、展示架、雕塑品、标识牌等：无污染、无积尘、无乱张贴，无蜘蛛网，区域模型每1小时保洁一遍；4、地垫、地毯：无明显泥沙、尘土、污渍，无纸屑、油污、杂物、垃圾，每天三次吸洁，保洁每30分钟巡回保洁一遍；5、灯具、办公设备：无灰尘；6、各功能分区台面、桌椅：台面、桌面整洁，无积尘、污渍、垃圾、烟头、制备、杂物等，保洁每15分钟巡回保洁清洁台面一遍，客人离开时即时保洁；7、博墙面：明亮、无尘、无污渍，每15天玻璃全面清洗1次，每天2米以下玻璃擦拭一次；8、花艺装饰、移动盆景：无积尘，无枯叶分叉，保洁每天清抹、扫尘一次。9、垃圾篓：垃圾不超过1/3，无异味、溢水，保洁每小时定期清理一次。卫生间1、 每三小时全面冲洗一次，平时进行细节保洁和循环保洁；2、易耗品：卫生纸、洗手液、擦手纸要随时保障，香薰要根据用量添加或更换香水；3、卫生间内不得放置配备物资以外的物品，地面无污渍、无积水，便器无污渍、洁净、无异味，洗手间内无积物、无异味、镜面光亮、洁净、洗手台面无水渍，每隔30分钟进行一次循环保洁。保洁人员1、 遇有客人时，停止手中工作并对客人微笑示意；2、提清洁篮上岗服务，保洁工作进行中遇见客人要侧身让道。4.4吧台岗关键服务流程流程说明责任人开始迎接服务跟进行迎送结束1、 开放前15分钟到岗，清理吧台设备，准备物料及开水。吧台服务员1、 当客人到来时主动向客人问候；2、 提示客人吧台服务提供项目，询问客人所需；3、如客人在接待区坐下等待时，应及时上前提供服务。吧台服务员1、保持客人台面整洁，烟灰缸、用过水杯要及时清理；3、 每隔10分钟巡回一遍，及时为客人补充饮品；3、关注现场客人所需，及时响应提供服务。吧台服务员1、客人离开时，鞠躬迎送及问候客人；吧台服务员1、检查岗位周边清洁，保持台面整洁、沙发座椅物品归位；2、 台面糖果盒物品及时补充；3、做好当班值班记录、交接班记录以及消耗明细。吧台服务员1234迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水4.4.1工作要求及注意事项A、迎接引导a) 当客人离服务人员510步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。b) 应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意。c) 当销售代表都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观现场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，销售代表会很快来进行介绍，同时提醒销售代表关注该客人。d) 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是首地江山赋营销配合休息区，这边请”。e) 问候的时间段标准为：09:0011：30 早上好f) 11:3014：00 中午好g) 14:0018：00 下午好h) 关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品。i) 在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待。B、饮料、糕点服务a) 须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务 。b) 当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。c) 当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种。d) 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅。e) 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户。f) 4.5.11没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面。g) 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。4.5保洁服务岗4.5.1岗位区域：售楼大厅、办公室、洗手间、看楼通道、大堂、电