VIP客户管理资料.doc

VIP客户服务工作规范VIP（Very Important person）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要作用。为了进一步规范VIP客户服务工作，提高全地区VIP客户的满意度、忠诚度和在网粘性，现对VIP客户服务工作规范如下。一、 XXXX年VIP客户服务工作目标1、 提升VIP客户忠诚度：确保VIP客户全年累计离网率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。2、 提升VIP客户满意度：与XXXX年相比，VIP客户满意度有显著提高，位于全省前列。3、 提升VIP客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服务感知度、回馈活动感知度。二、 VIP客户经理服务规范VIP客户经理作为VIP客户的第一服务人员，是VIP客户服务水平的直接负责人，其服务质量对VIP客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。根据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：1、 建立客户经理服务计划管理制度各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。并且，各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。2、 24小时全天候服务VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是客户经理需要24小时开机。如果客户需要，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。3、 加强客户沟通交流，增进客户感情加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，对于重要VIP客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、电话、登门拜访、接待等方式。但是，不论采用什么方式，都应该确保每一次的沟通交流恰当得体，并应以增强客户对“一对一”VIP客户经理服务的感知，增进与客户之间的感情为目标。沟通时，应根据客户喜好，借助更换专属SIM卡、阶段性营销内容、品牌和资费套餐推广、客户经理担保办理业务、回馈服务活动、客户的业务咨询等良机，与客户顺畅、自然的进行沟通，切忌因沟通不当引起客户的不满或投诉。4、 积累、整理客户信息，掌握客户喜好通过与客户的沟通，逐步积累和丰富客户信息，主要包括：1）客户姓名、性别、家庭住址、联系电话等基本联系资料，2）客户性格、喜欢的运动项目、喜欢的回馈方式等客户喜好，3）客户职业、工作单位、职位、家庭背景、家庭成员、工作变动等私人信息。同时，客户经理应将这些信息及时更新到大客户服务系统（PRM）中。5、 细化服务，体现亲情细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。比如：客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，客户远行时的一声祝福等等，都可以加强与客户的感情交流。6、 实时推介业务，想客户所想熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向客户推介真正有用的常规业务和新业务，尤其是当我公司推出一项新业务或营销政策时，应及时向目标客户进行推介，并借机与客户进行沟通交流。同时，应确保每位VIP客户至少享受一项VIP服务政策：信誉客户服务、账单服务、国际漫游服务、客户经理担保办理业务等，从而使客户经理成为客户享受移动通信服务的专有服务专家。7、 做好离网预警、客户挽留和离网分析工作，有效控制离网率建立离网预警机制，随时关注所管辖VIP客户的动向，加紧与异动客户的沟通交流，加倍关注具有离网倾向的VIP客户，未雨绸缪，防患于未然；当客户提出离网时，灵活运用公司的营销政策和对VIP客户的特殊关怀政策，做好客户的挽留工作，有效控制离网率；客户离网后，应对客户离网原因进行深入分析，寻求对策，为后期的离网预警和客户挽留积累经验。8、 做好VIP客户日常服务工作，避免出现投诉对待客户咨询、业务办理、解决客户需求、为客户提供回馈服务等VIP客户日常服务工作，客户经理应在强烈的服务意识的指引下，灵活处理，为VIP客户提供优质的移动通信服务和附加服务，避免引起客户不满，更要杜绝出现客户有理由投诉。9、 合理解决VIP客户投诉各单位应指定专人负责本单位VIP客户的投诉处理工作，当出现VIP客户投诉时，投诉处理人员应按照公司的相关规定和时限要求，及时、妥善地进行处理。三、 VIP客户回馈服务活动组织与管理规范1、 借助VIP客户服务支撑系统，辅助开展VIP客户回馈服务活动开展VIP客户回馈服务活动时，在条件允许的情况下尽量使用VIP客户服务支撑系统，规范管理，提高服务工作的信息化程度和效率，更进一步的提升VIP客户对回馈服务活动的感知度和满意度。2、 创新服务模式和活动内容，提高VIP客户受众面和参与率针对所管辖VIP客户的喜好和地方特色，各单位应在以往活动的基础上，进一步创新服务模式和活动内容，组织开展丰富多彩的VIP客户回馈服务活动，借助回馈和活动提高客户满意度。开展活动时，不但要充分考虑VIP客户的受众面，而且要提高VIP客户的参与率，要求全年的回馈服务活动对VIP客户的覆盖率为100%，客户参与率达到85%以上。3、 认真组织，规范管理市公司统一组织的全地区活动（如移动平安送保险、钻石卡客户体检、仲秋送月饼），由集团客户部统一规划，并指定某一个市区营业部负责牵头组织，各相关单位按照要求负责具体落实。各单位自行组织的活动，由本单位自行负责活动的组织、落实等所有相关工作，但在组织前应将活动方案向集团客户部报备。另外，各单位在计划、组织、落实各项活动时，应按照公司的相关规定严格执行，形成闭环管理。并且，应在活动结束后的5个工作日内把活动反馈表反馈到业务支撑中心进行稽核。四、 全球通VIP俱乐部的建设和管理规范1、 创新全球通VIP俱乐部的模式和内容在已有俱乐部的基础上，各单位应依据客户喜好，结合大客户回馈服务活动，进一步创造性地拓展和完善全球通VIP俱乐部的模式和内容。通过俱乐部进一步有效地对VIP客户进行细分，以提升VIP客户尊崇感。2、 俱乐部的建设和管理市公司统一建设的全球通VIP俱乐部由集团客户部进行统一规划、洽谈和制定管理规范，具体建设和日常管理工作由俱乐部所在区域的分公司（营业部）负责。各单位自行建设的俱乐部，所有计划、洽谈、建设和管理工作由各单位自行承担。已经建设成功的俱乐部的日常管理工作由俱乐部所在区域的分公司（营业部）负责。五、 VIP客户服务工作考核规范XXXX年，集团客户部将制定标准对各单位的VIP客户服务情况进行考核，考核结果纳入KPI考核指标。同时，也请各单位依据VIP客户服务规范，加强对本单位客户经理VIP服务工作的管理、监督和考核，并将考核结果纳入到客户经理绩效考核当中。集团客户部将通过系统控制、客户满意度调查、业务知识考试、回访、暗访等方式，主要从以下几个方面对VIP客户服务工作进行考核：1、 VIP客户离网： 钻金卡客户离网率，全部VIP离网率 离网报表上报的及时性和准确性 离网预警、客户挽留、离网分析工作的开展情况2、 VIP客户满意度： 对移动公司的整体满意度 对VIP客户经理的满意度3、 客户经理服务质量 24小时服务情况 客户经理业务能力 与客户沟通交流频次 对所属客户的掌握情况 客户与客户经理的熟识程度 客户资料的完善性和准确性 客户享受到的服务政策和内容 客户享受回馈服务和参与活动情况 客户投诉情况，以及投诉的解决情况 客户经理服务计划和工作日志管理状况4、 回馈服务活动的组织和落实 活动的新颖性、有效性 对客户的覆盖率 客户参与率 活动组织、落实和管理的规范性 活动反馈的时效性，以及活动的稽核结果情况5、 俱乐部建设和管理情况 俱